ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
LÀO CAI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, cảm ơn
các thầy, cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu. Đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Phương Hảo, người đã dành
nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn về phương pháp khoa học và
cách thức thực hiện các nội dung của đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh
đạo công ty VNPT Lào Cai cùng các phòng, ban và các anh chị trong công ty đã
cung cấp thông tin, và nhiệt tình giúp đỡ cho quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề
tài. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, tham
khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của thầy, cô và bạn bè đồng
môn, Song do điều kiện, thời gian và khả năng còn hạn chế nên khó tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các
thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019
Tác giả

Đào Thị Hồng Nhung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii

iv

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 38
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 38
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 38
2.2.1. Nguồn thông tin dữ liệu .................................................................................. 38
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin ....................................................................... 38
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................................... 40
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 40
2.3. Tiêu chí đánh giá và chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 42
2.3.1. Tiêu chí đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng bên ngoài của VNPT Lào Cai ................................................................ 42
2.3.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT
Lào Cai ........................................................................................................... 42
2.3.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT Lào Cai .... 43
2.3.4. Thang đo nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL ... 43
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO
CAI................................................................................................................. 44
3.1. Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai ......................................... 44
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai ...... 44
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tâm ................................. 45
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm ................................................ 49
3.1.4. Bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông ở Lào Cai.......................................... 50
3.2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai ........................................................... 53
3.2.1. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm VNPT Lào Cai ......................................................................................... 53
3.2.2 Phân tích kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về nâng cao chất
lượng DVCSKH ............................................................................................. 72



vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt

Từ nguyên nghĩa

Từ viết tắt

1

Bộ TT&TT

Bộ thông tin và truyền thông

2

CBVNV

Cán bộ công nhân viên

3

CSKH

Chăm sóc khách hàng


9

TSCĐ

Tài sản cố định

10

TTKD VNPT

Trung tâm Kinh doanh VNPT

11

VT – CNTT

Viễn thông – Công nghệ thông tin

12

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

13

VNPT Lào Cai

Viễn thông Lào Cai


Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm ..................................... 85
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng về năng lực chăm sóc khách hàng .................. 86

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp.....19
Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm ................................................................45

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch

mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng
trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, ngoài việc triển khai thực hiện các
chủ trương chiến lược của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn Thông, cần phải xây dựng
cho mình các chính sách phù hợp với đặc điểm địa phương, địa bàn kinh doanh để
từng bước khẳng định sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt này. Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai đang xuất hiện nhiều hạn chế bởi tư duy
kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Mặc dù đã sở hữu số
lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng điều này không còn phù hợp nữa
khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN
Telecom, Viettel... Sự tham gia kinh doanh viễn thông của các đối thủ cạnh tranh
làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng, khách hàng
mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và
tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm Kinh doanh
VNPT Lào Cai. Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào
Cai cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc
khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng
chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc
khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Lào Cai.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




4

vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu
các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết
quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân
tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào
loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của
khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,
số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên
cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo
cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
TS. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh
tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu
thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao
doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem
xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành
giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp.
Luận văn Thạc sĩ của Vũ Xuân Dương với đề tài: Một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Lào Cai ,
(luận văn gồm 132 trang, bảo vệ năm 2009), cũng có giá trị tham khảo tốt, tác giả
đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp
có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Lào Cai . Luận

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu;
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai;
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là cá vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng và khách hàng nội bộ đã và đang sử
dụng dịch vụ của trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm
sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất các giải pháp

kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông;
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai;
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Một số lý luận về dịch vụ
- Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch
chính sách của chính quyền.
- Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp

hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị
gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là:
dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức,
dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền
truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện
GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
- Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông:
+ Đặc điểm của dịch vụ:
* Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
* Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
* Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp
xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như
một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ
được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




10






11

hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong
viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ
viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà
cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
* Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.
Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
* Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp,
nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong
sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ
trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các
thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi
nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay
đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn
thất lợi ích của khách hàng.
* Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh

nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục
vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm
khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




13

nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân
viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành
của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ
lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa
rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân
viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,
quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát
của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan
trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không
được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên
kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là
khách hàng không được thỏa mãn.
- Thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba nhóm yếu tố cơ bản:
+ Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ: sự đa dạng của sản phẩm cung cấp; giá cả;
chất lượng và quy cách sản phẩm; chất lượng “dịch vụ hậu mãi”…;
+ Các yếu tố thuận tiện: địa điểm; điều kiện giao hàng; điều kiện đổi hàng;
giờ mở cửa; phương thức thanh toán.
+ Các yếu tố con người: kỹ năng và trình độ của người bán hàng; thái độ và
hành vi của nhân viên khi phục vụ khách hàng
Trong 3 nhóm yếu tố chính trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường
được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. Tất cả các nhóm yếu tố còn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của
khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng : hiểu một cách đơn giản nhất đó là xem như sự
so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ ; cũng có
thể cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




thuật nên chất lượng sản phẩm cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện hơn.
- Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng
cũng có thể có những nhu cầu không thể mô tả một cách rõ ràng được, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận được chúng khi tiếp xúc, khi sử dụng chúng. Ở đây: Thực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




16

thể có thể là một sản phẩm, một dịch vụ cụ thể, một quá trình nhưng cũng có thể là
một hoạt động nào đó, cũng có thể là một con người.
- Chất lượng thường không đi một mình mà thường có một tính ngữ đi kèm.
Một sản phẩm chất lượng cao là sản phẩm đáp ứng, thoả mãn cao nhu cầu của
khách hàng với chi phí nhỏ nhất, đúng thời điểm, đúng thời hạn.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ: Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch
vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ
nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong
phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự
mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự
thoả mãn). Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch
vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách
hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.
1.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ