ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
LÀO CAI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, cảm ơn
các thầy, cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu. Đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Phương Hảo, người đã dành
nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn về phương pháp khoa học và
cách thức thực hiện các nội dung của đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh
đạo công ty VNPT Lào Cai cùng các phòng, ban và các anh chị trong công ty đã
cung cấp thông tin, và nhiệt tình giúp đỡ cho quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề
tài. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, tham
khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của thầy, cô và bạn bè đồng
môn, Song do điều kiện, thời gian và khả năng còn hạn chế nên khó tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các
thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày

tháng năm 2019

Tác giả

Đào Thị Hồng Nhung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii

MỤC LỤC




iv

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 38
2.1. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 38
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 38
2.2.1. Nguồn thông tin dữ liệu................................................................................. 38
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin...................................................................... 38
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin.................................................................... 40
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin................................................................... 40
2.3. Tiêu chí đánh giá và chỉ tiêu nghiên cứu........................................................... 42
2.3.1. Tiêu chí đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng bên ngoài của VNPT Lào Cai.............................................................. 42
2.3.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT
Lào Cai......................................................................................................... 42
2.3.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT Lào Cai 43
2.3.4. Thang đo nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL. . .43
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO
CAI.............................................................................................................. 44
3.1. Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai......................................... 44
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai. 44
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tâm................................. 45
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm............................................... 49
3.1.4. Bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông ở Lào Cai......................................... 50
3.2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai.......................................................... 53
3.2.1. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt

Từ viết tắt

Từ nguyên nghĩa

1

Bộ TT&TT

Bộ thông tin và truyền thông

2

CBVNV

Cán bộ công nhân viên

3


SXKD

Sản xuất kinh doanh

9

TSCĐ

Tài sản cố định

10

TTKD VNPT

Trung tâm Kinh doanh VNPT

11

VT – CNTT

Viễn thông – Công nghệ thông tin

12

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

13


Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Lào
Cai

74

Bảng 3.9 Ý kiến đánh giá của khách hàng nội bộ.................................................... 78
Bảng 3.10: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ.................................................. 79
Bảng 3.11 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng........................................82
Bảng 3.12.Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy.......................................... 83
Bảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về năng lực chăm sóc khách hàng.................84
Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm..................................... 85
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng về năng lực chăm sóc khách hàng..................86

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp....19
Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm............................................................... 45

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì


Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền
vững đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó là chăm sóc khách
hàng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, dịch vụ chăm sóc
khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh. Đây là hoạt động then chốt trong các hoạt
động marketing của doanh nghiệp, nhằm hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào
khách hàng mục tiêu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.

Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, ngoài việc triển khai thực hiện các
chủ trương chiến lược của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn Thông, cần phải xây dựng
cho mình các chính sách phù hợp với đặc điểm địa phương, địa bàn kinh doanh để
từng bước khẳng định sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt này. Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai đang xuất hiện nhiều hạn chế bởi tư duy
kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Mặc dù đã sở hữu số
lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng điều này không còn phù hợp nữa
khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN
Telecom, Viettel... Sự tham gia kinh doanh viễn thông của các đối thủ cạnh tranh
làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng, khách hàng
mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và
tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm Kinh doanh
VNPT Lào Cai. Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào
Cai cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc
khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng
chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện

cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách
hàng. Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm qua và biến Rosenbluth
International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu thế
giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la. Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra
cho chúng ta phương pháp lãnh đạo kì diệu để thành công trong bất cứ ngành nào,
qua đó nhân viên của bạn – tài sản quý giá nhất công ty – sẽ đem về cho chúng ta
những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao
thịnh vượng.
TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ
mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




4

vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu
các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết
quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân
tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào
loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của
khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,
số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên
cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo
cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
TS. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh
tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu
thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao

Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tôi thấy các công trình
nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến những
vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của chăm sóc
khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy
mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó. Những nội dung, quan điểm
trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực
tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn
của mình với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai”. Qua đó đề xuất giải pháp có tính cập
nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu;
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai;
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN





khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng
tại đơn vị nên có độ tin cậy cao.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




7

5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông;
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai;
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG



9

đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ
truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền
số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị
gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là:
dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức,
dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền
truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện
GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
- Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn
thông: + Đặc điểm của dịch vụ:
* Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
* Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất
và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ
đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với
nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà
sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
* Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất;

ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
+ Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
* Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của
ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới,
không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền
đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
* Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm
thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




11

hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong
viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ
viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà
cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
* Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.
Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể

vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà
chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng
ta cơ hội để phục vụ. Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải
biết được khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái
niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là
những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng
thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng
một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh
nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm
và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của
nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục
vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm
khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi
nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




13


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14

quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế
vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm
trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin
cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát
của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan
trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không
được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên
kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là
khách hàng không được thỏa mãn.
- Thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba nhóm yếu tố cơ bản:
+ Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ: sự đa dạng của sản phẩm cung cấp; giá cả;
chất lượng và quy cách sản phẩm; chất lượng “dịch vụ hậu mãi”…;
+ Các yếu tố thuận tiện: địa điểm; điều kiện giao hàng; điều kiện đổi hàng;
giờ mở cửa; phương thức thanh toán.
+ Các yếu tố con người: kỹ năng và trình độ của người bán hàng; thái độ và
hành vi của nhân viên khi phục vụ khách hàng

Khái niệm về chất lượng:
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra cách định nghĩa như sau. “Chất
lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể ( đối tượng ) tạo cho thực thể đó có
khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo định nghĩa này thì
chất lượng sản phẩm là phản ánh sự kết hợp giữa đặc tính nội tại khách quan của sản
phẩm với chủ quan bên ngoài là sự phù hợp với khách hàng nên định nghĩa của tổ chức
tiêu chuẩn hoá Iso được chấp nhận và phổ biến rộng rãi nhất. Từ những cách định nghĩa
trên chất lượng sản phẩm được kết luận ngắn gọn như sau:

- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của con người hoặc xã hội. Nếu vì
một lý do nào đó mà sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu ta gọi là sản phẩm kém
chất lượng.
- Do nhu cầu luôn luôn biến động, biến đổi theo sự tiến hoá của khoa học kỹ
thuật nên chất lượng sản phẩm cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện hơn.
- Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng
cũng có thể có những nhu cầu không thể mô tả một cách rõ ràng được, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận được chúng khi tiếp xúc, khi sử dụng chúng. Ở đây: Thực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




16

thể có thể là một sản phẩm, một dịch vụ cụ thể, một quá trình nhưng cũng có thể là
một hoạt động nào đó, cũng có thể là một con người.
- Chất lượng thường không đi một mình mà thường có một tính ngữ đi kèm.
Một sản phẩm chất lượng cao là sản phẩm đáp ứng, thoả mãn cao nhu cầu của
khách hàng với chi phí nhỏ nhất, đúng thời điểm, đúng thời hạn.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng