I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI –

HỌ

TỈNH QUẢNG BÌNH

CK

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8340410

H
IN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG

Đoàn Hải

H
IN
TẾ
HU
Ế

i


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR

LỜI CẢM ƠN!

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới

các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công

chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Khoa Cương người


ƯỜ

TR

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

CK

HỌ

Họ và tên học viên: ĐOÀN HẢI
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG
Niên khóa: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu chất
lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao
của các hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ góp phần thu hút được nhiều
hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không
của Cảng hàng không đó. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng
Không Đồng Hới là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc kinh doanh tại
Cảng hàng không. Do đó, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phải được chú trọng
và quan tâm giúp cho công tác phục vụ khách đi và đến Cảng hàng không được phát
triển và thu hút các hãng hàng không mở các đường bay đi và đến Cảng hàng không
Đồng Hới và từ đó góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương
trong thời gian tới.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh

NG
ƯỜ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

TT

CHỮ
VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT

TIẾNG ANH
International Organization
for Standardization

1

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế

2

TCVN

3

IATA


SkyPriority

11
12
13
14
15

Check-in
Lounge
Boarding
Transfer
Arrival

17

SPSS

18

SkyTeam

19

CLDV

20

IPA


Liên minh hàng không toàn cầu
Skyteam
Chất lượng dịch vụ
Mô hình mức độ quan trọng –
mức độ thực hiện
Hệ thống đèn hiệu hàng không
Hệ thống quan trắc khí tượng tự
động
Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị
Hạ cất cánh

International Air Transport
Association
International Civil Aviation
Organization

IATA Safety Audit for
Ground Operations
Business Class
Economy Class

H
IN

Statistical Package for the
Social Sciences

TẾ

Importance Performance

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
5. Kết cấu luận văn......................................................................................................5

CK

Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT...............................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không .......................................6

H
IN

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ...........................................................................7
1.1.3.

Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không ...................................7

1.1.4.

Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay .........................9

1.1.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất..................................................................................10

TẾ

1.1.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất .............................................................11
1.1.7. Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ ...................................................................12

2.1. Tổng quan về Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình .......................31

HỌ

2.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Đồng Hới .....................................................31
2.1.2. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới ............42
2.1.3. Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng
Hới ..........................................................................................................................44

CK

2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai
đoạn 2014 - 2016.......................................................................................................46
2.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới .....46

H
IN

2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới ...........54
2.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không
Đồng Hới dựa trên mô hình IPA ...............................................................................55
2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không
Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình...................................................................................77

TẾ

2.4.1 Ưu điểm............................................................................................................77
2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại........................................................................78
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ


HỌ

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN........................................... 83
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1.................................................................... 83
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2.................................................................... 83

CK

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ................................................ 83
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN........................................ 83
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ........................................... 83

H
IN
TẾ
HU
Ế

vii


TR

I
ĐẠ
NG
ƯỜ


Bảng tổng hợp cơ cấu doanh thu cung cấp dịch vụ tại cảng hàng

HỌ

Bảng 2.6.

không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016................................................51
Bảng 2.8.

Bảng tổng hợp doanh thu phục vụ mặt đất của các hãng hàng không

CK

tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 ........................53
Bảng 2.9:

Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách ..........................56

Bảng 2.10:

Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách ...............................................56

Bảng 2.11:

Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ sở

Bảng 2.12:

H
IN


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR

Bảng 2.16:

về mức độ quan trọng..........................................................................65

Bảng 2.17:

Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ thể
hiện ......................................................................................................68

Bảng 2.18:

Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện .............................71

CK

HỌ
H
IN
TẾ
HU
Ế


HU
Ế

x


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR

Phần 1:

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã và đang ảnh hưởng rất

lớn đến hoạt động hàng không. Sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không
buộc các hãng phải không ngừng tiết kiệm chi phí khai thác, trong đó lớn nhất là
các khoản chi phí chi trả cho các cảng hàng không, sân bay để được cung cấp các
dịch vụ hàng không. Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng, các cảng hàng không
cũng cần phải không ngừng mở rộng, đầu tư sang các dịch vụ khác để đảm bảo hiệu
quả đầu tư và khai thác. Đặc biệt, các dịch vụ mặt đất phục vụ cho các chuyến bay
đến và đi cũng góp phần không nhỏ vào việc xây dựng, quảng bá hình ảnh cho cảng

HỌ


Ế

1


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng

hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới.
Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt

đất đối với cảng hàng không.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng

hàng không Đồng Hới;

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng



Nghiên cứu, tổng hợp, phân tích thông tin từ các giáo trình, các nghiên cứu
đã công bố và từ các website liên quan.

Thu thập, sử dụng dữ liệu thứ cấp tại Văn phòng Cảng hàng không Đồng

Ế

2

HU

Hới, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016.


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR

Số liệu phân tích, nghiên cứu được thu thập bao gồm: Hệ thống báo cáo tài

chính, Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
 Số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp:
Số liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành khảo sát ý kiến trực tiếp từ các


tại Cảng hàng không Đồng Hới từ tháng 01/2018 – 03/2018.
Xác định cỡ mẫu khảo sát:

Với tổng thể không xác định (số lượng hành khách sử dụng dịch vụ), áp dụng

TẾ

công thức xác định cỡ mẫu của Cochran, W.G. (1977):

HU
Ế

3


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR

Trong đó:
n:

Kích thước mẫu

:

Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α), với mức ý nghĩa α =


Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, luận
văn nghiên cứu quyết định chọn 350 mẫu để tiến hành khảo sát khảo sát. Kết quả
thu hồi được 350 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích.

H
IN

4.2. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp sử dụng các chỉ tiêu tổng
hợp (số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân) để mô tả và phân tích thực trạng khai
thác dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới qua 3 năm từ năm 2014 đến
năm 2016.

TẾ

- Phương pháp so sánh định lượng: So sánh dữ liệu hoạt động kinh doanh
khai thác dịch vụ phục vụ mặt đất qua các năm. Từ đó thấy được sự khác biệt trước
và sau khi thực hiện các giải pháp quản lý để có những định hướng cho những năm
tiếp theo.

HU
Ế

4


I
ĐẠ


5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần Đặt vấn đề và phần Kết luận, kiến nghị, Nội dung nghiên cứu
của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

H
IN

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng
hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.

TẾ
HU
Ế

5


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR


IN

được lượng hóa.

- Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Amstrong (1991) lại
xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ

TẾ

yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

- Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và

HU

các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc

Ế

6


I
ĐẠ
NG
ƯỜ


ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay

H
IN

quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến).
Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã
sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu
trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức
năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay

TẾ

nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng
không, các đối tượng khách hàng.

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không

HU

Dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không mang đầy đủ bốn đặc điểm của dịch
vụ nói chung. Có bốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng

Ế

7


I
ĐẠ


chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không.
1.1.3.2. Tính không thể tách rời

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần
sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch

H
IN

vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với
các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ
nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là
người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc
thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình.
1.1.3.3. Tính thiếu ổn định

TẾ

vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp

Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con

HU

người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng
hàng không) . Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.

Ế

Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay:
phân loại theo đối tượng phục vụ , phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo
cơ cấu tiêu dùng.

CK

1.1.4.1. Phân loại theo đối tượng phục vụ

Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực
hiện chuyến bay với các Hãng, Cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ
và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm:

H
IN

Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP)
Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority

TẾ

1.1.4.2. Phân loại theo công đoạn phục vụ

Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm:

Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận

HU

1.1.4.3. Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng
Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay

HỌ

được chia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiêu được với khách hàng như dị ch vụ
làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay.

CK

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm
thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong
kinh doanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá cước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân

H
IN

bay, dịch vụ khách làm thủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, dịch vụ
làm thủ tục qua mạng, dịch vụ trợ giúp khách nối chuyên, dịch vụ trẻ em đi một
mình.
1.1.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất

a) Phục vụ hành khách và hành lý:

TẾ

Nội dung các công việc này bao gồm: giải đáp thắc mắc của hành khách, cung
cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý

các dịch vụ như: xe nâng, xe thang, … Load hàng hóa, hành lý từ tàu bay xuống
bằng xe nâng hàng, xe băng chuyền hành lý, ….
d) Vệ sinh máy bay:

Vệ sinh khoang hành khách trên tàu bay trước khi máy bay đón khách.

1.1.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất

HỌ

Thời gian là tiêu chí chí hàng đầu được quan tâm đối với các Cảng phục vụ
mặt đất. Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời
gian công bố trong lịch khai thác. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất

CK

lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của Cảng.
Chính vì vậy Cảng đưa ra các nguyên tắc khai thác sau để đảm bảo cung ứng dịch
vụ hiệu quả.

a) Nguyên tắc tính hệ thống:

H
IN

Công tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ
và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất.
b) Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nhất:

Hoạt động hàng không là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an

của Cảng đều tuân thủ nghiêm ngặt theo các tiêu chuẩn của IATA. Đó là các tiêu
chuẩn an toàn về khai thác dịch vụ mặt đất và đặc biệt đã được cấp chứng chỉ
ISAGO đó là chứng chỉ an toàn trong khai thác các dịch vụ mặt đất. Điều này càng
tạo nên uy tín và thu hút nhiều khách hành tiêu dùng dịch vụ của Cảng cũng như tạo
nên uy tín và chất lượng về khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới.
1.1.8 Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất
Cảng hàng không phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cũng như các

dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn như dịch vụ tải hay phục vụ
đối với hàng hóa nguy hiểm…Và phải được thực hiện theo yêu cầu của nhà vận

HỌ

chuyển tức là hãng hàng không. Trong trường hợp chưa có sự thỏa thuận giữa nhà
vận chuyển thì việc cung cấp các dịch vụ phải tuân thủ theo tiêu chuẩn của IATA
hoặc ICAO.

Cảng hàng không cũng phải đảm bảo rằng chứng chỉ khai thác của các nhân

CK

viên tham gia vào việc cung cấp cá dịch vụ mặt đất phải được cập nhật cấp phép
định kì. Trong trường hợp không thể cung cấp giấy phép khai thác theo yêu cầu của
nhà vận chuyển thì Cảng phục vụ mặt đất phải báo ngay cho nhà vận chuyển.

H
IN

Bên cạnh đó nhà vận chuyển cũng phải cung cấp những thông tin chính xác
và kịp thời về chính sách của hãng để Cảng phục vụ mặt đất thực hiện kịp thời.

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung
ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.”
- Theo Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của

khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

HỌ

nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là
sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi
của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and

CK

Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

H
IN

việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do vậy chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối

là một việc tương đối khó và chưa có sự thống nhất nào về cả hai vấn đề này
(Wisniewski, 2005). Có rất nhiều “ định nghĩa” khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một
định nghĩa thường được sử dụng đã đưa ra khái niệm: chất lượng dịch vụ là phạm vi
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et
al,1996). Chất lượng dịch vụ do đó có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ
vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của
dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ sẽ không hài
lòng về dịch vụ Lewis, Robert C and Bernard H. Booms (1983).
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã cho thấy một sự liên kết chặt chẽ

giữa định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Theo

HỌ

Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các
giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng “chất
lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể Bitner, Booms và Tetreault
(1990). Như vậy, có thể hiểu Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng

CK

trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Cũng có thể

H
IN

hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được