BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN LAN PHƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


HÀ NỘI, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN LAN PHƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60 34 03 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Tác giả

Nguyễn Lan Phương
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài.........................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................6
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................6
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.....................................................................10
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu...........................................................................10
7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu...........................................................................11
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................12


3

1.1. Khái niệm về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM.........................................12
1.1.1. Ngân hàng thương mại...............................................................................12
1.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM..............................................................13
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM.....17
1.2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ..................................................59
3.1. Mục tiêu, phương hướng và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá..............59
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá.....................................................................59
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá...............................................60
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá..............................................61
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng............................................61
3.2.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng.............................................................64
3.2.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng.................................................67
3.2.4. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.....69
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................70
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước......................................................70
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam....70
KẾT LUẬN............................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


5

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Bảng 1. Bảng thống kê lượng phiếu điều tra.............................................................7
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Lưu Xá.................................................36
Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá.......................38

cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ được
đo bằng chính bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Nói một cách khác, cơ sở tồn tại
của ngân hàng chính là khách hàng, một khi khách hàng hài lòng và nhận được giá
trị mà mình mong muốn từ phía ngân hàng thì đây sẽ là căn cứ quan trọng để tạo ra
giá trị cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Trong những năm vừa qua, các ngân hàng thương mại ở nước ta nói chung và
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá nói riêng đã liên tục
nghiên cứu; cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng nhằm thỏa mãn
những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Tuy nhiên, trên thực tế mở rộng hoạt động
tín dụng bán lẻ ngày càng khó khăn do món vay nhỏ, chi phí nghiệp vụ cao, đối
tượng vay vốn đa dạng nên ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sử dụng đồng vốn vay,
khả năng rủi ro luôn tiềm ẩn trong hoạt động tín dụng bán lẻ. Bởi vậy, mở rộng hoạt
động tín dụng bán lẻ phải đi kèm với việc nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn
trong hoạt động tín dụng bán lẻ là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng. Do đó, việc


2

nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá trong thời gian qua thông qua việc đối
chiếu với các yêu cầu đưa ra trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và các cam kết
của Việt Nam để đề xuất những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng bán lẻ của chi nhánh là hết sức cần thiết.
Nhận thức được những vấn đề trên và xuất phát từ thực tiễn, tôi đã lựa chọn đề
tài: “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam chi nhánh Lưu Xá” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Tính đến nay đã có nhiều tác giả có những bài viết về dịch vụ ngân hàng,
trong đó có dịch vụ tín dụng. Có thể kể đến một số đề tài nghiên cứu tiêu biểu, có
tính ứng dụng rộng rãi sau:

Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service Quality: Satisfying the
Expectation of library customers, American Library Assosiation. Cuốn sách bao
gồm các nội dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các
kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển,
cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng, đề xuất
những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng trong tương lai thông qua một số khảo sát
thực tế của nhóm tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc
đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa đề cập đến các yếu tố/tiêu chí cụ thể cho
dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Lê Thị Thanh Trúc (2013) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của KH tại NH TMCP Kỹ Thương trên địa bàn Tp.HCM”, Luận văn thạc
sỹ. Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của KH tại NH kỹ
thương trên địa bàn Tp.HCM. Công trình nghiên cứu này đã chỉ ra rằng yếu tố
“đồng cảm” là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH đối với DV
của NH.
Nguyễn Thị Ánh Nhung (2014) “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên”, Luận văn thạc
sỹ. Tác giả đã hệ thống hóa những lý luận chung về tín dụng bán lẻ và Chất lượng


4

dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM nói chung. Đồng thời, lấy đó làm cơ sở để đi sâu
phân tích thực trạng Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Hưng Yên trong
giai đoạn 2011-2013. Từ đó, luận văn đã đưa ra một số giải pháp nâng cao Chất
lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Hưng Yên trong thời gian tới.
Phạm Thị Thanh Loan (2014) “Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Bình”, Luận văn thạc sỹ.

mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng từ tháng 5 năm 2016 đến tháng 8 năm 2016
cho ra kết quả trong 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng chỉ có 2 thành
phần có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng đó là Phương tiện hữu
hình và Tin cậy.
Trần Hữu Tuấn (2017), “Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại
cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương”, Luận văn thạc sỹ.
Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng bán lẻ tại
BIDV Hải Dương. Từ cơ sở lý luận, tác giả đã áp dụng thực tiễn tại BIDV Hải
Dương, từ đó chỉ ra được những hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng tín dụng
bán lẻ tại chi nhánh. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra những giải pháp nâng
cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Hải Dương.
Tóm lại, hầu hết các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập và
giải quyết nhiều các vấn đề liên quan và đã tạo nền tảng về phương pháp nghiên
cứu cho đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá”. Song thực tế chưa có công trình nào nghiên
cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá. Chính vì thế,
việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá” là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và
không trùng với các công trình đã công bố.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích và tìm ra giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
chi nhánh Lưu Xá.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như
sau:


6



7

của chi nhánh. Chi tiết phiếu điều tra (phụ lục 1 và phụ lục 2).
 Mô tả mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2018 đã thu được
kết quả trình bày trong bảng 1.
Bảng 1. Bảng thống kê lượng phiếu điều tra
Loại phiếu

Số lượng phiếu
phát ra

Số lượng phiếu đủ
điều kiện phân tích

Tỷ lệ phiếu đủ điều
kiện phân tích (%)

85

75

88,24

165

145

87,88

nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 3 năm đến 5 năm (chiếm 13,3%), 20 doanh
nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 5 năm đến 10 năm (chiếm 26,7%), 36 doanh
nghiệp có thời gian hoạt động trên 10 năm (chiếm 48%). Điều này cho thấy các
khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng chủ yếu có thời gian hoạt động trên 5 năm.
Quy mô vốn của doanh nghiệp: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh
nghiệp thì có 08 doanh nghiệp có vốn nhỏ hơn 2 tỷ đồng (chiếm 10,7%), 04 doanh
nghiệp có vốn từ 2 đến 5 tỷ đồng (chiếm 5,3%), 61 doanh nghiệp có vốn trên 5 tỷ
đồng đến 10 tỷ đồng (chiếm 81,3%), 01 doanh nghiệp có vốn trên 10 tỷ đồng đến
50 tỷ đồng (chiếm 1,3%), 01 doanh nghiệp có vốn trên 50 tỷ đồng (chiếm 1,3%).
Lợi nhuận hàng năm của doanh nghiệp: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng
doanh nghiệp thì có 25 doanh nghiệp có thu nhập nhỏ hơn 50 triệu đồng (chiếm
33,3%), 08 doanh nghiệp có thu nhập từ 50 đến 100 triệu đồng (chiếm 10,7%), 41
doanh nghiệp có thu nhập trên 100 đến 500 triệu đồng (chiếm 54,7%), 01 doanh
nghiệp có thu nhập từ trên 500 triệu đến 1 tỷ đồng (chiếm 1,3%). Phần lớn khách
hàng của ngân hàng có thu nhập ổn định từ 100 đến 500 triệu đồng.
Tần suất giao dịch với ngân hàng: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh
nghiệp thì có 12 khách hàng mới giao dịch lần đầu với ngân hàng (chiếm16%), 26
khách hàng có hơn 1 lần giao dịch với ngân hàng (chiếm 34,7%), 37 khách hàng
thường xuyên giao dịch với khách hàng (49,3%).
Mục đích giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp: Trong 75 mẫu
khảo sát khách hàng cá nhân thì có 29 khách hàng xin vay với mục đích sản xuất
hàng hóa (chiếm 38,7%), 18 khách hàng xin vay với mục đích đầu tư dự án (chiếm
24%), 28 khách hàng xin vay với mục đích kinh doanh thương mại (chiếm 37,3%).
 Mô tả mẫu nghiên cứu là khách hàng cá nhân
Giới tính của khách hàng cá nhân: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá
nhân thì có 60 khách hàng là nam (chiếm 41,4%), 85 khách hàng là nữ (chiếm
58,6%).
Độ tuổi của khách hàng cá nhân: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân
thì có 21 khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 31 tuổi (chiếm 14,5%), 62 khách hàng có


mua đất, xây dựng sửa chữa nhà ở, du học…


10

 Cách thức phát phiếu và thu phiếu:
- Đối với khách hàng cá nhân: Phiếu khảo sát được phát và thu trực tiếp tại trụ
sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc Vietinbank Lưu Xá.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phiếu khảo sát được gửi qua email.
 Thời gian phát phiếu: Tháng 10/2018
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Đối với dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập dữ liệu, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu
sau:
Phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu qua các năm tạo cơ sở phân tích, đánh
giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt
Nam, Chi nhánh Lưu Xá.
Phương pháp so sánh theo thời gian giữa các năm nhằm đánh giá quá trình
phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank Lưu Xá.
Phương pháp phân tích chi tiết: phân tích chi tiết nhằm tìm hiểu xác định
nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu của đề tài.
b. Đối với dữ liệu sơ cấp
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành tổng hợp các dữ liệu và xử lý dữ
liệu. Phương pháp thống kê và phương pháp phân tích được sử dụng để phân tích sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh.
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
 Ý nghĩa khoa học
Luận văn góp phần làm rõ thêm cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại
NHTM. Luận văn góp phần xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
tín dụng bán lẻ.

ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục
tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu
tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
(Điều 20, Luật các tổ chức tín dụng, 1997)
“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng
và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. (Điều 20, Luật các tổ chức tín dụng, 1997)
Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa:
“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức
năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Như vậy, có thể hiểu “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ
thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
 Chức năng của NHTM:
Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, NHTM là một yếu tố không thể
thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạo phương tiện
thanh toán, trung gian thanh toán.
- Trung gian tài chính.
NHTM là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển
tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong kinh
tế: Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu (tức là chi tiêu cho tiêu dùng


13

và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ sung vốn). Các cá
nhân và tổ chức thặng dư tạm thời trong chi tiêu (tức là thu nhập hiên tại của họ lớn
hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và do vậy họ có tiền để tiết kiệm).

chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế. (Lê Thị Thu Thủy, 2006)
Tín dụng NHTM là quan hệ vay mượn giữa NHTM và các khách hàng trong
nền kinh tế, trong đó NHTM chuyển nhượng quyền sử dụng một lượng vốn nhất
định cho các khách hàng (có thể là cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế, chính trị,
xã hội, tổ chức tín dụng hoặc NHTM khác) theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và
lãi theo một thời gian nhất định. (Lê Thị Thu Thủy, 2006)
Tín dụng NHTM có một số đặc trưng chính như:
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng hoạt động theo nguyên tắc có hoàn trả.
+ Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị lúc cho vay, tức là khách hàng vay phải
trả thêm phần lãi ngoài phần vốn gốc.
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng phải diễn ra trong một khoảng thời gian nhất
định.
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng những rủi ro.
Hiện nay, các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động
hướng theo đối tượng khách hàng. Đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý
rủi ro hữu hiệu hơn, các sản phẩm dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho
từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có
định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ những
lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng có sự thay đổi, theo đó,
ngân hàng phát triển theo mô hình ngân hàng khối, bao gồm hai khối chính là khối
phục vụ khách hàng cá nhân và phục vụ khách hàng tổ chức.
Trong thực tế, các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực
hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động theo hướng hai đối tượng khách hàng
chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó việc nghiên cứu thị
trường, thiết kế sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy chế, quy trình,
các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất đều được thiết kế riêng cho từng đối tượng
khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.


- Hoạt động tín dụng bán lẻ tuân theo luật số lớn. Với đặc thù phục vụ số lượng
rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng khoản vay


16

thường không lớn nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn. Số lượng kênh giao dịch
phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của cư dân trong xã hội.
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch
vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Kết hợp khái niệm dịch vụ và khái niệm tín dụng bán lẻ đã trình bày ở trên,
trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM được
định nghĩa như sau:
Dịch vụ tín dụng bán lẻ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà ngân hàng
cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân
phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn
tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong xã hội, trong đó, đối tượng cung cấp
nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả,
còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật
chất nào.
Các loại dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm:
Căn cứ vào thời gian cấp tín dụng, dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm 2 loại:
(1) Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngắn hạn: Là khoản tín dụng có thời hạn từ 12
tháng trở xuống, được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động và các nhu cầu
chi tiêu ngắn hạn của cá nhân, hộ gia đình.
(2) Dịch vụ tín dụng bán lẻ trung và dài hạn: Là khoản tín dụng dành cho
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có thời hạn từ 12 tháng trở lên, được sử dụng để

thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người
mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ đánh
giá về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Do dịch vụ có tính vô hình nên các nhà cung cấp
dịch vụ thường cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này cũng thường được xem như là sự khác
biệt của dịch vụ so với các sản phẩm công nghiệp. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ