ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THANH LOAN

NÂNG CAO SƯ HÀI LÒNG CỦA KHACH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VU TÍN DUNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH THAI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THAI NGUYÊN, 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THANH LOAN

NÂNG CAO SƯ HÀI LÒNG CỦA KHACH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VU TÍN DUNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH THAI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH


ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế &
Quản trị kinh doanh, các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học;
các cán bộ của Phòng Đào tạo đã tạo điều kiện giúp đơc tác giả trong quá trình học
tập và thực hiện luận văn này.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Văn Hạnh - Người đã tận
tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánhThái Nguyên đã tạo điều kiện giúp
đỡ tác giả trong quá trình cung cấp tài liệu thực hiện luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên,
khích lệ, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn
Thái Nguyên, ngày .... tháng .... năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thi Thanh Loan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


3

MỤC LỤC
LỜI


CÁC
MUC

BẢNG
CÁC

HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .......................................................vi MƠ ĐẦU
....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài...................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Y nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ....................................................... 3
5. Những đóng góp mới của đề tài .................................................................... 3
6. Bố cục luận văn ............................................................................................. 4
Chương 1 CƠ SƠ LY LUẬN VÀ THƯC TIỄN VÊ SƯ HÀI LÒNG CỦA
KHACH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....5

1.1. Cơ sở lý luận vềsự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của NHTM. 5
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của NHTM........................ 5
1.1.2. Nội dung của việc nâng cao sự hài lòng của KH ..................................
12
1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 24
1.2.1. Kinh nghiệm của các NH trên thế giới về làm hài lòng KH............... 24
1.2.2. Kinh nghiệm của các NHTM Việt Nam về làm hài lòng KH............... 30
1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra trong quá trình kinh doanh........................ 31
Chương 2: PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CỨU ......................................................33

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 33
2.2. Phương pháp thu thập số liệu................................................................... 33

ĐỐI VỚI DỊCH VU TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHANH THAI NGUYÊN ......................................................40

3.1. Giới thiệu về Vietinbank Thái Nguyên .................................................... 40
3.1.1 Khái quát chung về Vietinbank Thái Nguyên........................................ 40
3.1.2 Sản phẩm tín dụng đối với KHDN của Vietinbank Thái Nguyên .........
47
3.1.3. Kết quả kinh doanh của Vietinbank Thái Nguyên từ năm 2016-2018 .
48
3.2. Đánh giá sự hài lòng của KHDN đối với DVTD do Vietinbank Thái
Nguyên cung cấp............................................................................................. 56
3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................... 56
3.2.2. Mô tả các tiêu chí chất lượng DVTD đối với KHDN của Vietinbank
Thái
Nguyên ............................................................................................................ 59
3.2.3. Chính sách lãi suất của Vietinbank Thái Nguyên................................. 65
3.2.4. Chính sách khách hàng của Vietinbank Thái Nguyên ..........................
66
3.3. Nhận xét sự hài lòng của KH đối với DVTDDN của Vietinbank Thái
Nguyên và nguyên nhân.................................................................................. 67
3.3.1. Những mặt đạt được và nguyên nhân ................................................... 68
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân ..................................................... 68
Chương 4: GIẢI PHAP NHẰM NÂNG CAO SƯ HÀI LÒNG CỦA KHACH
HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VU TÍN DUNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THAI NGUYÊN
........72

4.1. Phương hướng và quan điểm ................................................................... 72
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN



8

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa tiếng Việt

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

GD

Giao dịch

KH

Khách hàng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NH

Ngân hàng

NHTM


DVTDDN

Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp

CLDV

Chất lượng dịch vụ

VLĐ

Vốn lưu động

SXKD

Sản xuất kinh doanh

DAĐT

Dự án đầu tư

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


2

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.................................. 20
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU ....................................... 21
Hình 1.3:Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng KH của các NH...................... 24
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức quản lý tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên..... 41
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ KHDN có quan hệ tín dụng .............................................. 49
Biểu đồ 3.2: Thị phần tín dụng trên địa bàn năm 2018 .................................. 52
Biểu đồ 3.3: Thời gian sử dụng DVTD của khách hàng................................. 56
Biểu đồ 3.4: Số lượng NH giao dịch............................................................... 57
Biểu đồ 3.5: NH giao dịch tín dụng chủ yếu................................................... 58
Biểu đồ 3.6: Quan hệ tín dụng với Vietinbank ............................................... 59

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


1

MƠ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng cùng với sự phát triển mạnh mẽ không
ngừng của KHCN, mở cửa thị trường cùng với việc tham gia vào các Hiệp định
thương mại tự do song phương và đa phương đã làm cho sự cạnh tranh gia tăng
mạnh mẽ trong hệ thống NH Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh đó, KH là
nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Việc làm KH hài lòng đã trở
thành chiến lược quan trọng hàng đầu để phát triển dịch vụ, để từ đó nâng cao năng
lực cạnh tranh của NH. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã
hội, đời sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu, mong đợi của KH đối với
các dịch vụ do NH cung cấp luôn biến động và có xu hướng ngày càng cao.
Trong bối cảnh đó, giải pháp nào có thể giúp NH làm hài lòng KH tốt nhất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


3

được thì vẫn có những phản hồi chưa hài lòng của KHDN đối với DVTD của
Vietinbank Thái Nguyên như thái độ và phong cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp,
việc xử lý hồ sơ còn chậm, khung giờ làm việc chưa hợp lý hay chưa nắm bắt kịp
thời nhu cầu của KH,… Để hoạt động tín dụng ngày càng có hiệu quả, đáp ứng ngày
càng tốt hơn mong đợi của KH, cần phải nghiên cứu và tìm ra giải pháp cụ thể. Do
vậy, nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với NH là nhiệm vụ cốt lõi cần thực hiện lâu
dài và có lộ trình phù hợp để đem lại sự hài lòng tối đa cho KH với mục đích cuối
cùng là thu hút KH tham gia các dịch vụ của NH nhằm gia tăng lợi nhuận cho NH.
Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vu tín
dụng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên”
sẽ góp phần giải quyết vấn đề đó. Rất mong nhận được các góp ý để tác giả có thể
hoàn thiện tốt hơn luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Muc tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của KHDN đối với DVTC, luận
văn đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH khi đến với NH TMCP Công
thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (Vietinbank Thái Nguyên).
2.2. Muc tiêu cu thê
- Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản và thực
tiễn về sự hài lòng của KH đối với DVTD củaVietinbank Thái Nguyên.
- Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng KH đối với DVTD của Vietinbank
- chi nhánh Thái Nguyên hiện đang cung cấp cho KHDN; từ đó rút ra những điểm
mạnh, điểm yếu, nguyên nhân và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

cấp cho KHDN, để từ đó NH có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
KH khi sử dụng DVTDDN do Vietinbank Thái Nguyên cung cấp.
4. Y nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH, nhu cầu và
sự thỏa mãn của KH cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank Thái
Nguyên đang cung cấp cho KH để từ đó NH có những cải tiến nhằm nâng cao sự hài
lòng của KH. Do vậy, NH mới tồn tại và phát triển cả về quy mô và chất lượng.
5. Những đóng góp mới của đề tài
- Đề tài đã xâu chuỗi các nội dung lý thuyết về sự hài lòng của KH với thực
trạng này tại Vietinbank Thái Nguyên. Từ đó, giúp NH tìm hiểu những vấn đề còn
tồn tại và mong muốn của Kh khi sử dụng DVTDDN của NH.
- Tìm ra chìa khóa quyết định đến sự hài lòng của KH khi sử dụng DVTD của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


5

NH.
- Việc điều tra thực tế KHDN về sự hài lòng với CLDV tại Vietinbank Thái
Nguyên là căn cứ quan trọng được NH sử dụng để cải thiện CLDV trong tương lai và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


cũng là cơ sở để NH triển khai các sản phẩm mới, cải tiến quy trình, nghiệp vụ và

Sự hài lòng của KH là “kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh
nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. KH được hài lòng khi kỳ
vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao.
Làm hài lòng KH sẽ giúp công ty giữ được lòng trung thành của họ lâu hơn, mua
nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về công ty. Sự hài lòng của KH có thể
được đo lường và thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lường chúng” (Kotler P.
2001).
Với Kotler (2001): “Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự
thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ”
(Kotler, 2001).
Cụ thể hơn, theo Oliver (1993): “Sự hài lòng của KH là sự phản hồi tình
cảm hay toàn bô cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so


sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”
(Oliver,
1993).


Còn theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng là: “Sự đánh giá
của KH vê sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ” (Zeithaml và Bitner, 2000).
Như vậy các quan điểm trên đã cho thấy rằng “Sự hài lòng là sự so sánh giữa
lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ
vọng thì KH sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
KH sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi” (Nguyễn Khuê Chính, 2015).
1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng của KH
Dựa theo kết quả của một số nhà nghiên cứu, có thể chia hài lòng ra thành
ba loại gồm: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. [Bernd


NH khi mà họ cho rằng không có lựa chọn nào thay thế, bởi lẽ đó, họ không chủ
động và kém tích cực trong việc đóng góp các ý kiến cho NH để nâng cao chất
lượng phục vụ KH.
Bên cạnh việc phân loại sự hài lòng thì việc nắm bắt sự hài lòng của KH theo
các cấp độ mới phản ánh chính xác nhất sự thỏa mãn của KH. Nếu như KH chỉ cảm
vừa đủ hài lòng thì khi họ tìm thấy cơ hội thay thế vượt trội hơn thì họ có thể sẵn
sàng từ bỏ NH này để trở thành KH của một NH khác.
Phân loại sự hài lòng có ý nghĩa giúp nhà nghiên cứu đánh giá rõ ràng hơn
từng nhóm KH. Đối với từng nhóm KH khác nhau cần có chiến lược khác nhau chứ
không thể sử dụng chung một phương pháp. Nếu làm được điều này thì NH sẽ có
những biện pháp ưu việt và khả thi trong nâng cao CLDV linh hoạt, phù hợp cho
từng nhóm KH khác nhau.
1.1.1.3. Vai trò của sự hài lòng của KH đối với NHTM
KH là đối tượng thực hiện các giao dịch của NHTM, do vậy, không có KH
thì NH không thể tồn tại và phát triển được. Nhưng cùng với sự phát triển của nền
kinh tế, nhu cầu của KH cũng không ngừng thay đổi. Bởi vậy, nâng cao chất lượng
phục vụ KH là mục tiêu chung của các NHTM. Khi cạnh tranh trong lĩnh vực NH
ngày càng trở nên khốc liệt thì duy trì các KH trung thành và phát triển các KH mới
là nhiệm vụ hàng đầu.
Trước hết, khi KH hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ sẽ trở
thành các “KH trung thành nhất” của NH và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt
động của NH trên các phương diện sau:
- Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH
- Đánh giá cao CLDV của NH
- Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với NH
- Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do NH giới thiệu
- Tin tưởng vào NH
- Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán
- Phát triển quan hệ tốt đẹp với NH

KH mới gấp 5 lần. Do vậy, chi phí để lôi kéo 25% KH mất đi là 19USD x5x17 người
= 1.615 USD
Như vậy, giá trị của việc mất đi một KH tại một siêu thị là 45.815USD”.
1.1.1.3. Các nhân tố tác đông sự hài lòng của KH
a. Chất lượng dich vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn