MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIỂN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ
XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI BVHN
3.1. Một số thuận lợi và khó khăn trong công tác giám định - bồi thường
nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN
* Thuận lợi
Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta liên tục phát triển, trong đó
phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của kinh tế Thủ đô. Đời sống người dân
ngày càng được nâng cao, đồng nghĩa với việc nhận thức và nhu cầu tham gia
bảo hiểm của người dân cũng tăng lên. Điều đó cũng tạo thuận lợi cho BVHN
kinh doanh bảo hiểm thương mại trên địa bàn của mình.
Nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là nghiệp vụ
bảo hiểm truyền thống của BVHN, cán bộ giám định bồi thường đã có kinh
nghiệm lâu năm trong công việc, do đó công tác giám định, xử lý vụ tai nạn và
giải quyết bồi thường cho khách hàng được thực hiện một cách đồng bộ và
tương đối dễ dàng.
BVHN còn là một trong những đơn vị có số lượng đại lý và chi nhánh
nhiều nhất trên địa bàn thành phố, với một đội ngũ cán bộ làm công tác giám
định bồi thường đông đảo, BVHN luôn có mặt kịp thời để giải quyết các vụ tai
nạn, đáp ứng một cách nhanh nhất quyền lợi của khách hàng.
Công ty luôn được sự chỉ đạo, giúp đỡ sát sao của Tổng công ty bảo hiểm
Việt Nam về tất cả các mảng hoạt động, trong đó phải kể đến mảng giám định
bồi thường (về trang thiết bị, về cơ sở vật chất, về đào tạo nguồn nhân lực,…
phục vụ cho công tác giám định bồi thường).
BVHN đã vận dụng phương pháp thống kê tại phòng giám định bồi thường
và các phòng ban khác trong công ty để đo lường các chỉ tiêu kinh doanh (phí
bảo hiểm, tỷ lệ bồi thường,…), do đó chất lượng dịch vụ, hiệu quả của công tác
giám định bồi thường được nâng lên rõ rệt.
* Khó khăn
Trên địa bàn thành phố Hà Nội trong một ngày xảy ra rất nhiều vụ tai nạn
giao thông khác nhau, với tình hình giao thông thường xuyên tắc nghẽn như

BVHN cần bố trí lực lượng chuyên trách giải quyết tai nạn xe máy có phân cấp
đối với các đầu mối giải quyết (các văn phòng khu vực…) để việc giải quyết các
vụ tai nạn nhỏ không bị ách tắc.
- Khi tai nạn xảy ra, chủ xe (hoặc người điều khiển xe) có thể báo cho đại
lý, vì vậy có thể và cần thiết phải giao trách nhiệm cụ thể cho đại lý trong việc
thu nhận thông tin tai nạn, thu thập hồ sơ…, đồng thời sớm thông báo cho bộ
phận có trách nhiệm giám định và giải quyết bồi thường.
- Đổi mới phong cách phục vụ khách hàng để công tác bồi thường được
nhanh chóng thuận tiện, không gây phiền hà cho chủ xe và người bị hại.
- Giải quyết nhanh nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng,
đồng thời duy trì tốt chế độ trực giải quyết tai nạn 24/24. Công ty cần kiểm tra
lại và thông tin rộng rãi về số điện thoại trực của đơn vị cho khách hàng.
- Phân công lao động hợp lý; phân định rõ ràng, rạch ròi trách nhiệm và
quyền hạn giữa cán bộ giám định và cán bộ bồi thường giúp thực hiện chuyên
môn hóa sâu công việc, chuyên môn hoá cán bộ, nghiệp vụ mang tính chính
quy, khoa học; phân định trách nhiệm rõ ràng; tạo điều kiện kiểm tra chéo trong
các mặt công tác…Đồng thời phối hợp chặt chẽ giữa các khâu: giám định và bồi
thường, kế toán, pháp chế… để đảm bảo thời gian giải quyết bồi thường đúng
quy định của công ty và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
- Thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ để giải quyết tốt nhất các vụ giám định
bồi thường, đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi bị xảy ra tổn thất, tránh cứng
nhắc trong quá trình giải quyết để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với các phòng bảo hiểm khu
vực, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giám
định cho các nhân viên của công ty tại các văn phòng bảo hiểm khu vực, chi
nhánh để không ngừng nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường,
đảm bảo giải quyết nhanh chóng, kịp thời, chính xác những vụ tổn thất phát sinh
để phục vụ có hiệu quả cho công tác khai thác.
- BVHN cần nhận thức rõ trách nhiệm của công tác giám định trong tình

DNBH khác. Tuy nhiên, để thực hiện tốt khâu này, BVHN cần phải:
- Ngoài các điểm đã tổ chức khai thác như: Văn phòng công ty, các phòng
khu vực, đại lý… đã được giao thêm nhiệm vụ, công ty cần phải tổ chức thêm
các điểm khai báo tai nạn và giải đáp yêu cầu khách hàng.
- Theo số liệu thống kê thì tỷ lệ tai nạn ước tính khoảng 300 xe/vụ tai nạn
và khiếu nại bồi thường. Số lượng xe khai thác tăng lên thì số vụ khiếu nại, giải
đáp yêu cầu của khách hàng cũng tăng theo tỷ lệ thuận. BVHN cần chú ý chỉ số
này để tổ chức đủ lực lượng thực hiện trách nhiệm của công ty đối với khách
hàng.
- Công ty cần linh hoạt trong việc tổ chức các điểm khai báo tai nạn và giải
đáp yêu cầu khách hàng. Cần bố trí cán bộ am hiểu về nghiệp vụ, trong trường
hợp cần thiết có thể lựa chọn những đại lý giỏi, có sẵn cơ sở vật chất (nhà, điện
thoại…) để thường trực tiếp nhận thông báo tai nạn và giải đáp yêu cầu của
khách hàng. Cần có các biện pháp hữu hiệu như: thông tin tuyên truyền, gắn
biển quảng cáo… để khách hàng biết các địa điểm phục vụ khách hàng của Bảo
Việt, tránh phô trương hình thức không có nội dung thiết thực.

3.2.1.3. Nâng cao trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giám định
Cán bộ giám định dù có giỏi chuyên môn đến đâu cũng sẽ không thể hoàn
thành công việc tốt được nếu như không có những thiết bị kỹ thuật hiện đại
phục vụ cho công việc của mình. Hiện nay, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho
cán bộ giám định chưa nhiều, nhất là những cán bộ làm việc tại các văn phòng
khu vực, chi nhánh thì lại càng thiếu thốn hơn. Những thiết bị này hỗ trợ một
cách đắc lực trong công tác giám định, và phát hiện trục lợi. Để công tác giám
định đạt hiệu quả cao, BVHN cần phải phải nâng cao trang thiết bị kỹ thuật
phục vụ phục vụ cho công tác giám định. Cụ thể như sau:
- Tổ chức thanh lý tốt các thiết bị tin học đã cũ, nâng cấp hệ thống máy chủ
quản lý công văn, bổ xung thêm một số phần mềm ứng dụng hỗ trợ công tác
khai thác cũng như giám định bồi thường, như: phần mềm in các giấy chứng
nhận bảo hiểm ô tô, phần mềm bồi thường con người…