BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

TRẦN XUÂN HIỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

TRẦN XUÂN HIỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Hướng đào tạo: hướng ứng dụng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1.1

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .............................................................................. 1

1.2

Xác định vấn đề nghiên cứu .......................................................................................... 2

1.3

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 2

1.4

Phương pháp nghiên cứu / Phương pháp tiếp cận ...................................................... 2

1.4.1

Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu ............................................................. 2

1.4.2

Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 2

1.5

Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................... 4

Tóm tắt chương 1 ............................................................................................................................. 4



2.3

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An .................................. 10

Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................................... 12

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....13
3.1

Cơ sở lý thuyết .............................................................................................................. 13


3
3.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 13

3.1.1.1

Khái niệm ...................................................................................................................... 13

3.1.1.2

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................... 13

3.1.2

Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 14


Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................... 22

3.3.2

Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................................. 22

3.3.3

Thiết kế thang đo.......................................................................................................... 23

3.3.4

Nghiên cứu định lượng ................................................................................................ 25

3.3.4.1

Cỡ mẫu .......................................................................................................................... 25

3.3.4.2

Phân tích số liệu............................................................................................................ 25

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH TỈNH LONG AN .....................................................................................29
4.1

Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An .................... 29

4.2


4.3.3

Phân tích yếu tố EFA ................................................................................................... 40

4.3.4

Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................................ 44

4.3.5

Kiểm định ANOVA ...................................................................................................... 51

Tóm tắt chương 4 ........................................................................................................................... 55


4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN ...........................56
5.1

Kết luận ......................................................................................................................... 56

5.2

Các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 57

5.2.1



TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Ý nghĩa

Agribank

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam

Agribank Long An

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An

CNTT

Công nghệ thông tin

KH

Khách hàng


4
Bảng 2.4 Tỷ lệ cho vay cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Long An giai
8
đoạn 2014 đến 2018
5
Bảng 2.5 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Long An giai
9
đoạn 2014 đến 2018
6
Bảng 2.6 Thu nhập từ mảng dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ giai đoạn
10
2014 đến 2018
7
Bảng 3.1 Bảng thang đo và mã hoá thang đo
23
8
Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu khảo sát
36
9
Bảng 4.2: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha
38
10 Bảng 4.3: Phân tích yếu tố với các biến độc lập lần 1
40
11 Bảng 4.4: Phân tích yếu tố với các biến độc lập lần 2
41
12 Bảng 4.5: Phân tích yếu tố với biến phụ thuộc
43
13 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc
45
và các biến độc lập

STT
Tên hình, biểu đồ
Trang
1
Hình 3.1 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action)
16
2
Hình 3.2 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance
17
Model)
3
Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari
19
(2017)
4
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj
20
(2010)
5
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)
21
6
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
22
7
Hình 4.1: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2014 đến
30
2018
8
Hình 4.2: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ

cả các lĩnh vực, ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, đem đến nhiều cơ hội cho
ngành ngân hàng trong việc ứng dụng trí thông minh nhân tạo và sự tự động hóa
trong quy trình tác nghiệp, thanh toán điện tử…Các dịch vụ về ngân hàng điện tử,
giao dịch trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu trong
thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại các tiện ích rất lớn như mở rộng thị
trường, tiết kiệm chi phí, an toàn bảo mật cho khách hàng và Ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An thì cần phải
phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng, từ đó đưa ra được các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Luận văn dựa vào các nghiên cứu trước để đưa ra bảng khảo sát các
khách hàng đang và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An,
sau khi khảo sát thì tiến hành xử lý và phân tích số liệu, trong quá trình phân tích số
liệu thì các biến quan sát nào không đảm bảo yêu cầu thì sẽ được loại ra. Từ đó đưa
ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng tại Agribank Long An. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra
các giải pháp để giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An.
Từ khoá: dịch vụ, ngân hàng điện tử, Agribank Long An.


9

ABSTRACT
The strong development of information technology has had a strong impact
on all sectors and industries, especially the banking industry, bringing many
opportunities for the banking industry to apply artificial intelligence. and
automation in operational processes, e-payment... e-banking services, online
transactions based on information technology platform are indispensable trends in
the era of international economic integration. Back to the huge utilities such as
market expansion, cost savings, safety and security for customers and the Bank.
In order to develop e-banking services at Agribank Long An, it is necessary

thành một thị trường hoạt động liên tục và thống nhất với nhau. Điều này giúp ngân
hàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian
và thời gian, các hoạt động xúc tiến thương mại diễn ra nhanh chóng, thuận tiện
hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi
phí văn phòng, chi phí in ấn, giấy tờ, chi phí nhân viên, quản lý hệ thống kho quỹ,
chi phí kiểm đếm…
Hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin thì thương mại
điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, cùng với xu thế đó dịch vụ NHĐT cũng
phát triển theo để cung cấp cho khách hàng những tiện ích tiện lợi trong thời đại
internet.
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) đang
đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, tiện ích dựa trên nền tảng NHĐT, cung cấp cho
khách hàng nhiều tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, tới hết
năm 2018 thì lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ chiếm 45,5% lượng KH có tài
khoản thanh toán tại Agribank Long An. Vì vậy, cần thiết phải phân tích và đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó có các
giải pháp giúp tăng lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.
Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An” được lựa


2
chọn để đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An, từ đó đưa ra những giải
pháp để phát triển dịch vụ NHĐT.
1.2

Xác định vấn đề nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An.
Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An.
1.4.2

Phương pháp nghiên cứu


3
Phương pháp nghiên cứu định tính
Để có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An, tác giả dựa vào các nghiên cứu trong và ngoài nước
có liên quan, dựa trên mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj
(2010) để đưa ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát khách hàng đang giao dịch tại hội
sở Agribank Long An và các chi nhánh trực thuộc như chi nhánh Tp. Tân An, chi
nhánh Huyện Thủ Thừa, chi nhánh Huyện Thạnh hoá, chi nhánh Huyện Bến Lức,
chi nhánh Huyện Đức Hoà, chi nhánh Huyện Cần Đước, chi nhánh Huyện Châu
Thành và chi nhánh Thị Xã Kiến Tường. Khách hàng được khảo sát có những
khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT và cả những khách hàng chưa sử dụng
dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả tiến hành mã hoá và xử lý dữ liệu để đưa ra
được các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank
Long An. Dữ liệu được xử lý bằng chương trình SPSS phiên bản 20 như sau:
Trước tiên, tiến hành thống kê mô tả mẫu để đưa ra cái nhìn tổng quan về mẫu
khảo sát thu thập được.
Sau đó, ta tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để
loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu.


5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN VÀ VẤN
ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
2.1

Tổng quan về Agribank Long An

2.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Long An

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam được thành lập
ngày 26/3/1988.
Năm 2003 triển khai hệ thống core banking: Hệ thống thanh toán và kế toán
khách hàng (IPCAS).
Năm 2009 nâng cấp hệ thống IPCAS lên hệ thống IPCAS II.
Năm 2014 triển khai Đề án tái cơ cấu với mục tiêu tiếp tục là NHTM tiên
phong, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn
Năm 2018 Agribank đạt được kết quả kinh doanh khả quan: lợi nhuận trước
thuế đạt 7.525 tỷ đồng; Tổng tài sản đạt gần 1.300.000 tỷ đồng; Nguồn vốn đạt gần
1.200.000 tỷ đồng, tăng trưởng 11,8%; Quy mô tín dụng và đầu tư

đạt trên

1.200.000 tỷ đồng, trong đó tín dụng đầu tư cho “Tam nông” chiếm 70,5% tổng dư
nợ của Agribank; Dịch vụ đạt 5.400 tỷ đồng.
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh
Tỉnh Long An.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An giai
đoạn 2014 – 2018
Đvt: Tỷ đồng (quy ước hàng ngàn dấu “,“; hàng thập phân dấu
Năm
STT

Chỉ tiêu
2014

2015

2016

2017

2018

4.763,23

5.495,19

6.941,10

8.372,69

9.694,17

4.894,20

5.408,83


21,01%

16,12%

1

Nguồn
vốn huy
động

2

Dư nợ tín
dụng

3

Tỷ lệ nợ
quá hạn

2,20%

1,38%

1,26%

0,91%

0,82%


Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An năm
2014 đến 2018
Từ bảng 2.1 cho thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An
đạt được kết quả tốt, lợi nhuận hàng năm luôn tăng trên 10%.
Việc tăng trưởng nguồn vốn huy động đã từng bước cải thiện giúp Agribank
Long An chủ động hơn trong điều hành hoạt động kinh doanh. Song song với mở


7
rộng quy mô, chất lượng tín dụng cũng đã được quan tâm đúng mức nên tỷ lệ nợ
quá hạn luôn ở mức cho phép. Nhờ vào những nỗ lực trên mà lợi nhuận đạt được sự
tăng trưởng qua từng năm trong giai đoạn từ 2014 đến 2018.
Các vấn đề cần quan tâm ở tại Agribank Long An

2.2

Vấn đề về huy động vốn

2.2.1

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Agribank Long An giai đoạn 2014
– 2018
Đvt: Tỷ đồng
Năm
STT

1

Chỉ tiêu


2017/
2016

2018/
2017

15,37%

26,31%

20,62%

15,78%

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An năm
2014 đến 2018
Trong những năm qua, Agribank Long An tận dụng lợi thế thương hiệu cũng
như đội ngũ nhân viên nhiệt tình nên tình hình huy động của Agribank Long An
luôn tăng trưởng qua các năm. Năm 2016 so với năm 2015 thì tốc độ tăng trưởng
huy động vốn của Agribank Long An đạt mức 26,31%, tuy nhiên do tính cạnh tranh
giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Long An vô cùng lớn, cùng với đó là chính sách
lãi suất huy động của Agribank Long An luôn tuân thủ theo chủ trương của ngân
hàng nhà nước và chính phủ, mặt bằng lãi suất huy động của Agribank Long An so
với các NHTM khác trên địa bàn tương đối thấp dẫn tới tốc độ tăng trưởng huy
động của Agribank Long An các năm như 2017 so với năm 2016 chỉ đạt tốc độ tăng
trưởng là 20,62% và đặc biệt là năm 2018 so với năm 2017 thì tốc độ tăng trưởng
huy động vốn chỉ còn có 15,78%.
Ngoài yếu tố lãi suất thì từ những năm 2017 trở lại đây thì thị trường đất đai ở
Tỉnh Long An luôn tăng trưởng nóng, giá đất chỉ sau nửa năm đã tăng gấp đôi cũng

2014

2016/
2015

2017/
2016

2018/
2017

2014

2015

2016

2017

2018

4.894,20

5.408,83

6.510,92

7.878,95

9.149,21


64,65

44,84

42,32

40,18

38,43

-30,64%

-5,62%

-5,05%

-4,37%

4

Tỷ lệ
Nợ xấu

1,32%

0,83%

0,65%


Cho vay cá nhân

2014

2015

2016

2017

2018

96,02%

95,82%

92,26%

89,15%

86,34%


9
2

Cho vay doanh nghiệp

3,98%


3

Chỉ tiêu
Số lượng KH sử dụng
dịch vụ NHĐT
Số lượng KH có tài
khoản thanh toán
Tỷ trọng

2014

2015

2016

2017

2018

33.221

41.262

52.368

65.624

86.327

111.837

Bảng 2.6 Thu nhập từ mảng dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ giai
đoạn 2014 đến 2018
Đvt: tỷ đồng
Năm
STT

Chỉ tiêu
2014

2015

2016

2017

2018

1

Thu nhập từ NHĐT

1,15

1,56

2,27

3,05

3,92

vụ NHĐT tại Agribank Long An tăng lên đồng thời khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch của mình một cách nhanh chóng mà không phải đến ngân hàng, giúp cho
Agribank Long An tăng thêm thu nhập từ mảng dịch vụ NHĐT cũng như thu nhập
từ dịch vụ tăng lên, góp phần giảm tỷ lệ phu thuộc vào thu nhập từ tín dụng.
2.3

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An

2.3.1 Tiềm năng thị trường
Hiện tại, với đề án thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định số
2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 thì Chính phủ đang đặt ra những mục tiêu sau cho
thị trường thanh toán tại Việt Nam:
Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức
thấp hơn 10%.


11
Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán.
Đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp
đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.
Thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử.
Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại,
phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
2.3.2 Lựa chọn vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Long An
Tính tới thời điểm cuối năm 2018, Agribank Long An chiếm thị phần về dư nợ
và nguồn vốn khoảng 32% trên địa bàn tỉnh Long An, về số lượng thẻ đang lưu
hành chiếm khoảng 27% trên địa bàn tỉnh Long An.
Theo thống kê thì năm 2018 lượng người sử dụng internet ở Việt Nam đạt 64
triệu người dùng, đạt tỷ lệ 67% dân số cùng với quy mô dân số trong độ tuổi lao


Cơ sở lý thuyết

3.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

3.1.1.1 Khái niệm
Daniel (1999) và Sathye (1999) đã định nghĩa “dịch vụ NHĐT là việc cung
cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho
khách hàng thông qua các kênh truyền thông tương tác, điện tử.”
Dịch vụ NHĐT bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng (cá nhân hoặc
doanh nghiệp) của tổ chức tài chính truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch hoặc thu
thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng (mạng công
cộng hoặc mạng riêng). Cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể truy cập dịch vụ NHĐT
bằng thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như thông qua máy tính cá nhân (PC),
trợ lý kỹ thuật số (PDA), máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các thiết bị điện tử khác.
NHĐT cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, như dịch vụ thanh toán điện tử (ECS),
thanh toán tổng thời gian thực (RTGS), chuyển tiền điện tử (EFT), chuyển tiền điện
tử quốc gia (NEFT), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng bán lẻ , thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng, ngân hàng thẻ thông minh, ngân hàng di động, ngân hàng internet . . .
Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng thông qua vai trò kết nối mạng.
3.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Phone Banking: Đây là một dịch vụ được thực hiện qua hệ thống trả lời tự
động 24/24h, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng số điện thoại của dịch vụ Phone
Banking. Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một mã khách hàng khi khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này. Đây là hệ thống trả lời tự động nên khách hàng
có thể thực hiện các dịch vụ bằng cách bấm các số trên bàn phím điện thoại theo
hướng dẫn khi gọi tới số điện thoại của dịch vụ Phone Banking.