QUI TRINH XAY DUNG ISO 9000
Tổng quan

Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ
được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hố và dịch
vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được
khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ
chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo
được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000.

Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể thu nhận
được các lợi ích sau:
• Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra
• Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả mãn
yêu cầu của khách hàng
• Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với bên ngồi
• Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức
• Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng như đối
với khách hàng của tổ chức
• Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên
• Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực
• Giảm thiểu lãng phí
• Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm và dịch
vụ
• Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc
CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9000
Trung tâm Năng suất Việt Nam

Có thể nói, trước sức cạnh tranh và đòi hỏi của thị trường, việc áp dụng các hệ

Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu chuẩn, điển hình là
ISO 9000. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều công ty, tổ chức sau khi
áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, không ít nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng
chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường xuất khẩu, không chú ý duy trì cập nhật hệ thống
sau chứng nhận. Những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công
việc trở thành gánh nặng cho người thực hiện.
Có lẽ một trong những nguyên nhân sâu xa của việc áp dụng máy móc, quan liêu
trên là do công ty chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý
chất lượng ngồi những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng
chỉ để quảng cáo, thoả mãn yêu cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải
đau đầu về lực lượng quản lý của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu
lực của bộ máy quản lý thông qua hệ thống chất lượng lại không được nhìn nhận và
khai thác. Việc nâng cao công nghệ, kỹ năng của nhân viên thông qua hệ thống làm
việc đã lập thành văn bản, việc chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức công ty,
tăng cường văn hố công ty và còn nhiều hơn thế... là tất cả những gì doanh nghiệp
có thể thu được thông qua hệ thống IS0 9000 . Điều này không thể trở thành hiện
thực nếu cho rằng đây chỉ là công việc của bộ phận chất lượng và không có sự cam
kết thực sự của lãnh đạo. Trong nhiều trường hợp, các ưu thế của hệ thống có thể
phát huy tốt hơn nhiều lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực không phải
chỉ riêng của cán bộ chất lượng mà còn là của các cán bộ quản lý cấp trung của tồn
công ty.
Khi hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng
sẽ lớn hơn rất nhiều so với ích lợi trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ đơn
thuần. Tổ chức phải có người duy trì hệ thống dù chỉ trên danh nghĩa, vẫn phải tiếp
các chuyên gia đánh giá định kỳ... Tất cả những việc này được thực hiện một cách
đối phó, tốn kém thời gian. Kết cục là chỉ có một hệ thống văn bản “chết’’ và nhiều
khi làm giảm sức sáng tạo của các thành viên trong công ty.

3. Làm thế nào để hệ thống chất lượng thực sự có chất lượng?
Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, có thể thấy điều quan

khai hệ thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên trong công
ty rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính nhưng công việc mà
mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành công việc một cách dễ dàng
hơn. Hay nói một cách khác, hãy tìm cách “nhúng” hệ thống ISO 9000 vào
tổ chức của bạn một cách hồn tồn tự nhiên. Nếu những nhân viên trong công
ty của bạn không cảm thấy họ đang phải làm việc gì đó do ISO yêu cầu thì
có thể xem như ở khía cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt chất lượng. Có
những công ty, nhiều nhân viên không hề biết rằng họ đang thực hiện theo
các yêu cầu của ISO, nhưng những nhân viên này luôn luôn đáp ứng rất tốt
các yêu cầu của tiêu chuẩn, ngược lại, ở một công ty khác, mọi nhân viên
đều rất “thuộc bài”, nhưng trong thực tế họ lại không thể thực hiện đúng các
yêu cầu của hệ thống. Điều đó là do bản thân hệ thống được xây dựng nên có
thực sự đi sát với các hoạt động thực tế của Công ty hay không.
4. Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc. Đừng quên vai trò
đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế và xây dựng hệ
thống, hãy tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ và lập
chương trình đào tạo phù hợp – không chỉ là để thoả mãn yêu cầu của ISO
9000, mà để đảm bảo nguồn nhân có đủ năng lực tiến hành công việc theo
những mục tiêu mà tổ chức đặt ra. Trong ISO 9001 cũng yêu cầu về việc
đánh giá hiệu quả của việc đào tạo, không chỉ là lập kế hoạch và tiến hành
đào tạo.
Thực tế cho thấy, việc đào tạo tại chỗ hay nói khác khác là phát triển các kỹ
năng nghề nghiệp thông qua công việc thực tế là một hình thức đào tạo mang
lại hiệu quả cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá nhân. Bản thân hệ thống văn bản
và các hồ sơ của hệ thống ISO 9000 chính là một kho tàng tri thức và kinh
nghiệm vô cùng quí giá của chính tổ chức đó, vì vậy có thể xem hệ thống
ISO 9000 như một cơ sở hạ tầng cho việc quản lý tri thức doanh nghiệp.
5. Hệ thống chất lượng là công cụ điều hành của người quản lý. Hãy khai
thác những lợi ích cụ thể và hiệu quả hoạt động từ việc áp dụng hệ thống,
đây chính là công cụ hữu hiệu của người quản lý để điều hành tác nghiệp.

10. Hệ thống có sự ứng dụng của các phương tiện hiện đại, đặc biệt là
công nghệ thông tin. Sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin rất hữu
dụng cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống. Tuy nhiên, một lần nữa xin lưu
ý rằng hãy để chúng phục vụ bạn trong khi thông thường thì bạn phải phục
vụ chúng trước. Hiện nay, công nghệ thông tin phục vụ quản lý đã phát triển
rất mạnh mẽ, và việc ứng dụng chúng cho việc xây dựng và áp dụng ISO
9000 đã trở thành khá phổ biến, đặc biệt ở các nước phát triển.

4. Những xu hướng mới của việc áp dụng ISO 9000
Hiện nay, với sự cạnh tranh mạnh mẽ và trong quá trình tồn cầu hố, những yêu cầu
hội nhập và sự cạnh tranh đã đặt ra cho các tổ chức áp lực phải luôn luôn tìm ra
những điểm mới, những phương pháp hiệu quả để tạo ra cho mình những sự khác
biệt, tạo ra ưu thế cạnh tranh cao hơn. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 cũng không nằm ngồi vòng quay này. Những xu hướng phát triển của
việc áp dụng ISO 9000 chúng tôi thống kê dưới đây có thể phần nào giúp các tổ
chức có được cái nhìn xa hơn về tương lai phát triển của hệ thống và chuẩn bị sẵn
cho mình kế hoạch để áp dụng.

Thứ nhất đó là việc tích hợp của các công cụ quản lý trong hệ thống. Chúng ta biết
rằng, ISO 9001:2000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những việc phải làm, những
việc đáp ứng như thế nào thì hồn tồn để mở, và mỗi một yêu cầu của ISO 9001 có
thể mở ra cả một “hệ thống con” nằm trong hệ thống lớn. Chẳng hạn như những
công cụ thống kê, kiểm sốt quá trình, các công cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch...
Việc tích hợp những công cụ quản lý này trong một hệ thống tổng thể dựa trên các
yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan trọng nhằm giảm thiểu những nguồn
lực, tận dụng tối đa những tác dụng của các công cụ naỳ và đặc biệt là đảm bảo một
sự hoạt động nhịp nhàng không có xung đột trong các công cụ của hệ thống. Việc
tích hợp các công cụ này trong hệ thống cũng bao gồm việc xây dựng các qui trình,
phân công trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý các tài liệu và hồ sơ theo tiêu
chuẩn chung của ISO 9000 – và khi đó, những công cụ này đã trở thành một phần

và trong phiên bản mới nhất – ISO 19011:2002 đã là một sự tích hợp của các tiêu
chuẩn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống
quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống
quản lý.
Ngồi các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mô hình hệ thống khác cũng
có thể được tích hợp vào hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 một cách rất dễ
dàng, những yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ được thể hiện trong các hệ
thống văn bản, trong các qui trình tác nghiệp và trong các hồ sơ và cơ sở dữ liệu của
hệ thống.

Thứ ba, là sự phát triển các ứng dụng Công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống. Ngày
nay khó có thể hình dung được các hệ thống quản lý hiện đại mà lại thiếu sự hỗ trợ
của công nghệ thông tin. Dù ở mức độ cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ thông
tin đã trở thành xu hướng chung trên thế giới. Sức mạnh của công nghệ thông tin
giúp tính năng ưu việt của hệ thống quản lý được thể hiện và giảm mối bận tâm đến
mặt trái của nó. Chẳng hạn với hệ thống văn bản ISO, việc lưu giữ, sử dụng hồ sơ,
tài liệu dạng giấy tờ trong nhiều công ty lớn đã trở thành nỗi lo lắng của nhân viên.
Việc áp dụng trực tuyến hệ thống ISO (ISO-Online) cho phép các thành viên truy
cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật trở nên
dễ dàng hơn.

Kết luận
Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định rõ, đó
không phải là chi phí, mà là một sự đâù tư cho chất lượng. Và cũng giống như mọi
sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả, mang tính
hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp.
Hãy biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo ra chất lượng.
Khái niệm về ISO 9000:

Tổ chức tiêu chuẩn hố Quốc tế (International Organization for Standardization-

• Điều 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
• Điều 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực
• Điều 7: Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính
• Điều 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến

Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh hoạ bằng mô hình cách tiếp cận theo
quá trình (hình 1). Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong
việc xác định các yêu cầu như các yếu tố đầu vào. Cần thiết phải giám sát sự thoả
mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được
đáp ứng hay không.