CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 KHÁIQUÁTVỀSẢNPHẨMVÀCHÍNHSÁCHSẢNPHẨM
1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
Theo quan niệm cổđiển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá
học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị
sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự
thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng.
Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được
hiểu là bất kỳ cái gì có thểđược cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo
sự chúý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc
mong muốn nào đó”.
Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm. Đơn vị
sản phẩm là một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng các thước đo khác
nhau, có giá cả, hình thức bên ngoài và các đặc tính khác nữa. Đơn vị sản phẩm
là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tốđặc tính và thông tin khác
nhau về sản phẩm. Yếu tốđặc tính và thông tin có thể có những thông tin
marketing khác nhau khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu
tốđặc tính theo 3 cấp độ nhưng chức năng marketing khác nhau.
- Cấp độ cơ bản là sản phẩm theo ý tưởng: Ở cấp độ này chức năng cơ
bản là trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này thoả mãn những điểm lợi ích
cốt yếu nhất mà khách hàng theo đuổi là gì? Vàđó chính là những giá trị mà nhà
kinh doanh sẽ bán cho khách hàng. Những lợi ích tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ
những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng,
nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định. Những nhà quản trị marketing phải
nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về khía cạnh lợi
ích khác nhau, tiềm ẩn trong nhu cầu của họđể tạo ra những sản phẩm có khả
năng thoả mãn đúng và tốt nhất lợi ích mà khách hàng mong đợi.
Hàng hoá
Trên ý tưởng

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gìđó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành
kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển. Khách sạn là cơ sở phục
vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất bán và
trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhu
cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù
hợp với mục đích động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sựđa dạng của dịch vụ
hàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó. Mục đích
của hoạt động là thu hút được lợi nhuận.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong
khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi
khác như dịch vụăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi
có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá
trị của nó.
Ví dụ: Dịch vụđặt phòng, dịch vụăn uống tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ cơ
bản là lưu trú.
Các dịch vụ khác như: giặt là, massage, giải trí, phương tiện vận chuyển…
tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn, nên kéo dài
thời gian lưu trú, từđó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản.
Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chúýđến
giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác
như, tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo…. Vì vậy các doanh
nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của
khách.
Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức,
các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh.
- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện

mình có chỗđứng vàđáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh
được với các khách sạn khác.
1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn có thểđưa ra một
sốđặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lưu
trú, dịch vụ bổ sung nhưăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt
là…Do vậy cần phải đảm bảo sựăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với
nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú tại khách sạn.
- Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không
kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu
dùng xong dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin
một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn không lưu trữđược và không có tính ổn định. Do
bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là
mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán.
- Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụđều bị phát
hiện. Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là
tốt nhất.
- Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng cóđiểm
hấp dẫn du lịch. Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du
khách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian đểđảm bảo cung cấp vàđáp
ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa.
1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm.
1.1.2.1 Khái niệm.
Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả
trên
cơ sởđảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách
hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

doanh nghiệp cần phải có các quyết định và chiến lược riêng. Đểđa dạng hoá tập
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các
khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích
thước tập sản phẩm bao gồm:
* Chiều dài.
Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả các chủng loại và số sản
phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, tức
là phản ánh độđa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường.
Các doanh nghiệp thường không bao giờđầu tư vào một lĩnh vực kinh
doanh mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng.
* Chiều rộng.
Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm
chủng loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Chủng loại các sản phẩm
khác nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình
đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này.
Ví dụ: Khách sạn A có tập sản phẩm theo chiều sâu như sau:
Lưu trú
Đồăn
Đồ uống
Dịch vụ vui chơi giải trí
Dịch vụ khác
Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng
cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng
loại
sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau.
* Chiều sâu.
Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm
chủng loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng
loại.
Ví dụ: Khách sạn B chiều sâu của tập sản phẩm dịch vụ của dịch vụ vui