PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH
VỤ Ở KHÁCH SẠN DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT KHÂM THIÊN
I. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ
TRƯỜNG CỦA CÔNG TY
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách Sạn Đường Sắt Khâm Thiên có tên giao dịch là Công ty Khách
Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên, trực thuộc Công ty Dịch Vụ
và Du Lịch Đường Sắt Hà Nội được thành lập theo quyết định số
607/QĐTCCB-LĐ ngày 5 tháng 4 năm 1993 của Bộ Giao thông vận tải.
- Trụ sở chính của công ty đặt tại số 1 Khâm Thiên- Đống Đa- Hà Nội.
- Tổng số nhân viên là 23 người.
- Điện thoại: (04).8510574- 8519413.
- FAX: 84-4-8510549.
- E- mail:
Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên là một trong 7
chi nhánh trực thuộc Công ty Dịch Vụ và Du lịch Đường Sắt Hà Nội hoạt động
trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch trong và ngoài nước, kinh doanh
khách sạn, nhà nghỉ cho thuê các phương tiện dịch vụ du lịch và kinh doanh
thương mại. Hiện nay công ty có một hện thống mạng lưới cung cấp phương
tiện và dịch vụ du lịch tương đối phát triển.
Khách Sạn Đường Sắt Khâm Thiên là một tổ chức hạch toán kinh tế độc
lập
tự chủ về tài chính được phép mở tài khoản tại ngân hàng việt nam được phép
tự do thu đổi ngoại tệ theo luật định. Có đầy đủ tư cách pháp nhân có con dấu
riêng, tài khoản riêng và hoạt động theo pháp luật hiện hành.
Được phép liên doanh liên kết với các thành phần kinh tế trong nước và
ngoài nước để đầu tư kinh doanh về du lịch, thương mại và khách sạn.
Năm 1954 (thời Pháp thuộc ) thì đây là một nhà ăn Đường Săt thuộc sở
Hoả Sa Pháp do thực dân Pháp quản lý sau đó thuộc Tổng cục đường sắt quản
lý và thuộc nhà ăn Đường Sắt trực thuộc Công ty Dịch vụ Đường Sắt và hoạt
động đến năm 1975.

+ Bộ máy lãnh đạo phải giỏi về mọi mặt.
+ Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu,
nhiệm vụ được giao, giỏi nghề và có trình độ đào tạo.
+ Có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho công tác quản lý kinh doanh.
+ Đời sống tinh thần vật chất của cán bộ công nhân viên phải đảm bảo.
+ Vật tư, máy móc, thiết bị, tiền vốn phải đáp ứng theo nhu cầu sản xuất
kinh doanh.
• Mô hình sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty:
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN
DỊCH VỤ DU
LỊCH
BỘ PHẬN TÀI
CHÍNH KẾ
TOÁN
BỘ PHẬN
KHÁCH SẠN
BỘ PHẬN
MARKETING
CÁC BỘ
PHẬN KHÁC
BỘ PHẬN
THƯƠNG MẠI
- Giám đốc công ty là người lãnh đạo chung do tổng Công ty bổ nhiệm
có nhiệm vụ quản lý chỉ đạo thực hiện mọi công tác hoạt động quản lý kinh
doanh của Công ty. Giám đốc Công ty có quyền tổ chức bộ máy quản lý, bổ
nhiệm, lựa chọn, đề bạt khen thưởng, kỷ luật đối với tất cả mọi thành viên trong
Công ty.
- Phó giám đốc là người tham mưu đắc lực giúp giám đốc chỉ đạo thực

nội bộ báo sổ, cân đối sổ sách kế toán đúng với các quy định của pháp luật và
bộ tài chính, đồng thời phối hợp với phòng tổ chức hành chính và công đoàn
tính toán tham mưu về tiền lương chi trả cho các bộ phận. Từ đó cung cấp
những thông tin cần thiết giúp ban giám đốc sớm có các phương hướng hoạch
định sản xuất kinh doanh cho kỳ sau.
Phụ trách kế toán đơn vị trực thuộc làm nhiệm vụ tổng hợp, quan sát và
quản lý chặt chẽ, phân tích hiệu quả hoạt động sản xuát kinh doanh của đơn vị
thông qua giám đốc bằng tiền.
Tóm lại, cơ cấu tổ chức bộ máy như trên của Công ty là tương đối phù
hợp. Mỗi phòng đều có những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt của mình,
không một phòng nào lại có chức năng chồng chéo lên nhau, hoạt động theo
công việc chuyên môn của mình.
3. Một số đặc điểm chủ yếu của công ty
3.1. Đặc điểm về sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của Công ty
3.1.1. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với
người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp vào người tiêu dùng, những
khách hàng này trở thành một yếu tố đầu vào của một quá trình cung ứng dịch
vụ, nằm trong cơ chế cung ứng. Song dịch vụ còn tác động vào tài sản sở hữu
của khách hàng như sửa chữa ôtô, xe máy… làm tăng giá trị sử dụng, giá trị tài
sản mà quyền sở hữu về chúng không thay đổi.
Như đã nói ở phần lý luận, dịch vụ có tính không hiện hữu, tính không
đồng nhất, tính không tách rời, tính mau hỏng và tính không mất đi. Nhưng ở
mỗi loại dịch vụ thì các đặc tính này có mức độ biểu hiện khác nhau. Hiểu được
tình trạng của mỗi dịch vụ cụ thể trong mỗi hoàn cảnh và tình trạng cạnh tranh
là một bước quan trọng hướng việc tìm kiếm các nguồn lực tiềm năng cho các
lợi thế cạnh tranh.

loại tour, hầu hết là phải chăng. Cụ thể như tour đi nghỉ ở Sầm Sơn - Thanh Hoá
phòng 2 người khép kín, có điều hoà 3 ngày giá 185.000 VNĐ, phòng 4 người
cũng như trên giá 300.000 VNĐ...
Dịch vụ hàng hoá lưu niệm là loại hình kinh doanh thương mại, không
phải là sản phẩm do Công ty tạo ra nhưng có vai trò hỗ trợ cho các loại hình
dịch vụ khác của Công ty như kinh doanh du lịch và khách sạn.
3.1.2. Đặc điểm về nhu cầu của người tiêu dùng
Như chúng ta đều biết, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ là thoả mãn bậc
thang nhu cầu cao của con người. Do vậy chỉ khi cuộc sống của họ đã đầy đủ thì
họ mới nghĩ đến việc tiêu dùng các dịch vụ cao cấp như đi du lịch, mua bảo
hiểm... Trước đây do mức sống của người dân thấp nên nhu cầu về du lịch chưa
cao. Du lịch mới chỉ giới hạn ở các cuộc hành hương, tham gia lễ hội, tham
quan các vùng đất mới trong phạm vi nhỏ hẹp. Sau này, sự phát triển của xã hội
được coi là thành quả của khoa học kỹ thuật mang lại, thu nhập và điều kiện
sống của con người ngày càng được cải thiện, quỹ thời gian dỗi ngày một tăng
thì nhu cầu du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu. Bên cạnh đó hệ thống
giao thông được nâng cấp và mở rộng, các phương tiện giao thông cũng được
cải tiến giúp cho việc đi lại của con người dễ dàng hơn. Vì thế nhu cầu du lịch
của con người ngày một phong phú, đa dạng và đi vào chiều sâu.
Khi đi du lịch, du khách có nhu cầu tổng hợp về nhiều mặt, không chỉ
dừng lại ở nhu cầu tham quan, ăn ở thông thường mà còn yêu cầu phải phục vụ
chu đáo và phù hợp từ phương tiện vận chuyển, nơi lưu trú, món ăn, đồ uống…
đến các dịch vụ bổ sung khác cho chuyến đi. Tất cả các nhu cầu này đòi hỏi
phải được thoả mãn một cách tối đa. Để đáp ứng các nhu cầu này, Khách Sạn
Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên đã tập trung chủ yếu vào phát triển
lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà nhỉ, hàng lưu niệm, mở các tour du lịch
trong và ngoài nước và khách du lịch được coi là mục tiêu cần quan tâm hàng
đầu.
Trong tiến trình quốc tế hoá và toàn cầu hoá, nền kinh tế thế giới đang có
xu hướng dịch chuyển đầu tư từ các nước phát triển sang các nước đang phát

hàng hoá lưu niệm…
+ Liên doanh liên kết trong nước và ngoài nước, kinh doanh du lịch và
thương mại.
3.3. Tình hình về cơ sở vật chất - kỹ thuật
Công ty rất chú trọng đến việc hoàn thiện và củng cố cơ sở vật chất kỹ
thuật. Cụ thể là Công ty đã chọn hình thức liên doanh trong nước và nước
ngoài để đầu tư xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật. Ngoài ra, Công ty còn
trang bị cho các khối văn phòng những thiết bị hiện đại: máy vi tính, fax, kêt
nối Internet… phục vụ kịp thời cho hoạt động sản xuất kinh doanh để ra. Hiện
nay, Công ty vẫn đang tiếp tục hoàn thiện thêm cơ sở vật chất kỹ thuật cần
thiết phục vụ cho chiến lược kinh doanh trước mắt và lâu dài. Để có được cơ
sở vật chất kỹ thuật khang trang như hiện nay đó là sự cố gắng nỗ lực của Ban
giám đốc cùng toàn thể công nhân viên trong Công ty.
Dưới đây là tình hình tài sản cố định của Công ty trong thời gian qua:
- Một ki-ốt kinh doanh thương mại(kinh doanh các mặt hàng như rượu,
bia, thuốc lá, đồ lưu niệm…) và một nhà trọ mười phòng nghỉ. Hoạt động từ
năm 1993, nguyên giá 188 triệu, đã khấu hao 119,2 triệu còn lại 68,8 triệu.
- Khách Sạn Khâm Thiên (số 1 Khâm Thiên) có 10 phòng ngủ và một
nhà ăn). Hoạt động từ năm 1993, nguyên giá 320 triệu, đã khấu hao 78 triệu
còn lại 242 triệu.
- Một đội xe phục vụ cho du lịch lữ hành gồm 6 cái trong đó 1 cái 12
chỗ, 2 cái 24 chỗ và 2 cái 45 chỗ ngồi trị giá 763 triệu. Và toàn bộ trang thiết bị
hiện đại phục vụ cho sản xuất kinh doanh của Công ty.
3.4. Đặc điểm về vốn sản xuất và cơ cấu nguồn vốn
Vốn là nhân tố đầu vào, đồng thời bản thân nó là kết quả đầu ra của hoạt
động kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường nói chung, vốn có vai trò hết sức
quan trọng, nó đã và đang đẩy mạnh phát triển công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì phải có vốn để đảm bảo cho
hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Đối với Công ty kinh doanh dịch vụ thì nguồn vốn cố định chiếm tỉ

thành lập doanh nghiệp không hề có vốn tự có, mặt khác do sáp nhập nhiều đơn
vị lại doanh nghiệp đã phải gánh chịu một khoản nợ là 182 triệu đ thêm vào đó
doanh nghiệp phải đào tạo lại hầu như toàn bộ lao động do trái ngành nghề...
1( ) Số liệu từ khách sạn Dịch vụ và du lịch đường Sắt Khâm Thiên

Trích đoạn Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ở Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên

---