CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ
CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU
LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI.
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của trung tâm.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm.
* Tóm tắt lịch sử ra đời và phát triển của Công ty dịch vụ đường sắt Hà
Nội:
Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước
trực thuộc Bộ giao thông vận tải. Ngày 9/12/1970, Bộ giao thông vận tải ra
quyết định số 3271 QĐ/ TC hợp nhất Công ty ăn uống Đường sắt và trạm bán
hàng trên tàu và lấy tên là Công ty dịch vụ Đường sắt. Công ty dịch vụ đường
sắt ra đời với các chức năng chính như sau:
- Tổ chức phục vụ hai bữa ăn chính và bồi dưỡng ca 2, ca 3 cho cán bộ
công nhân viên của ngành. Đặc điểm là phục vụ cho bộ phận lái tàu và công
nhân kỹ thuật.
- Tổ chức phục vụ ăn uống cho hành khách đi tàu.
- Tổ chức tăng gia, chăn nuồi để góp phần cải thiện hai bữa ăn chính cho
các nhà ăn tập thể thuộc Công ty.
Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã trải qua các thời kỳ:
+ Từ 1979- 1975: Thời kỳ phục vụ cho sự nghiệp chống Mỹ cứu nước đi
đến toàn thắng.
+ Từ 1975- 1986: Thời kỳ xây dựng và phát triển trong cơ chế bao cấp.
+ Từ 1986 đến nay: Thời kỳ tông tại và phát triển trong cơ chế thị trường.
Trong cơ chế bao cấp, là một doanh nghiệp nhà nước nên Công ty hoạt
động theo kế hoạch của nhà nước, vốn do nhà nước cấp. Đến năm 1986, khi
Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trường, cơ chế bao cấp bị xoá bỏ, do đó Công
ty dịch vụ Đường sắt gặp tất nhiều khó khăn trong hoạt động, đã có lúc tưởng
chừng như không tồn tại được. Nhận thấy được việc này, Tháng 11/ 1989, Liên
Hiệp đường sắt đã quyết định đổi tên Công ty Dịch vụ Du lịch đường sắt Hà
Nội. Với sự cố gắng và năng động của tập cán bộ công nhân viên, Công ty đã
đứng vững trong cơ chế thị trường và ngày càng phát triển.

chuyển khách du lịch.
- Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Đại lý du lịch ở Móng Cái,
Lào Cai...
- Cung cấp các dịch vụ như: Đặt vé máy bay, vé tàu, đặt phòng khách sạn,
dịch vụ phiên dịch, hướng dẫn viên du lịch, làm visa,...
- Tuân thủ luật pháp và các văn bản quyết định của cơ quan cấp trên, chịu
sự quản lý của Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội và của nhà nước, thực
hiện đầy đủ nghĩa vụ dối với ngân sách nhà nước.
- Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân
viên.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy.
Giám đốc
Phó Giám đốc
Tổ quốc tế
Tổ nội địa
H nh chính kà ế toán
Kế toán trưởng
Thủ quỹ
Điều h nh hà ướng dẫn viên nội địa
Tổ vé
Điều h nh hà ướng dẫn viên quốc tế
Dịch vụ hỗ trợ Visa
- Phó giám đốc được sự uỷ quyền của Giám đốc để quản lý các bộ phận
chức năng trong một phạm vi nhất định.
- Bộ phận hành chính kế toán có nhiệm vụ: hạch toán kế toán tất cả các
khoản chi, các khoản thu của Trung tâm để từ đó lập kế hoạch dự phòng.
- Bộ phận điều hành hướng dẫn viên nội địa có nhiệm vụ tổ chức các
Tour được của khách du lịch nội địa trong và ngoài nước.
- Bộ phận điều hành hướng dẫn viên du lịch quốc tế có nhiệm vụ tôt chức
các Tour du lịch của khách du lịch quốc tế trong và ngoài nước.

- Các nước khác.
* Tổng khách nội địa.
- Đi du lịch nội địa.
- Đi du lịch quốc tế.
* Số khách đi Tour trọn gói
Tổng chi phí.
Tỷ suất chi phí.
Lợi nhuận.
Tỷ suất lợi nhuận.
Tổng lao động.
Tiền lương bình quân /1 năm( Tr. đ)
Nộp ngân sách.
5.728
3.547
61,92
1.720
30,03
461
8,05
5.091
1.341
1.004
200
65
25
23
24
1750
1350
400

7,44
25
11,5
120
+536
+658
+4,78
-86
-4,11
+4
-0,67
+439
-9
+43
-32
-10
-1
-3
-6
+397
+170
+227
+740
+517
-0,28
+59
+0,28
+3
+1,5
+2

- Khách quốc tế giảm 9 người tương ứng với tỷ trọng giảm 0,67%. Trong
đó khách Trung Quốc lại tăng lên phần tương ứng là 43 người, tương ứng tỷ lệ
tăng 4,28%. Bên cạnh đó các khách khách như: Pháp, Mỹ, Nhật,... thì lại giảm
đi đáng kể. Điều này có thể là do ảnh hưởng của cuộc khủng vố ngày 11/9 làm
cho khách du lịch đi bằng đường hàng không đã huỷ hết hợp đồng.
- Tuy vậy nhưng khách nội địa lại tăng lên đáng kể tới 397 người, tương
ứng với tỷ trọng là 22,68%. Trong đó, khách đi du lịch nội địa và đi du lịch
quốc tế đều tăng, và khách đi du lịch quốc tế tăng nhiều hơn tới 227 người,
tương ứng tăng với 56,75%. Còn khách du lịch đi du lịch nội địa tăng 170
người, tương ứng với tỷ trọng tăng 12,59%. Vì thế làm cho tổng doanh thu tăng
lên.
Doanh thu của Trung tâm năm 2001 so với năm 2000 tăng 536 triệu
đồng, tương ứng với tỷ trọng tăng 9,36%. Doanh thu tăng là do ảnh hưởng của 3
yếu tố cơ bản:
+ Do khách du lịch nội địa tăng làm doanh thu khách du lịch nội địa tăng
18,55%, tương ứng với 658 triệu đồng. Mà doanh thu này chiếm tới 66,7% tổng
doanh thu của trung tâm năm 2001. Vì thế làm cho tổng doanh thu của trung
tâm tăng lên.
+ Do khách quốc tế giảm làm cho doanh thu từ khách du lịch quốc tế
giảm đi. Nhưng lượng giảm đi rất nhỏ chỉ chiếm 5%, tương ứng với 86 triệu
đồng. Do vậy nó không tác động nhiều lắm tới tổng doanh thu của Trung tâm.
+ Chi phí của Trung tâm tuy có tăng lên nhưng tỷ suất chi phí lại giảm đi
0.28%. Do vậy trung tâm có sự quản lý điều phối rất hợp lý để tiết kiệm được
một khoản tiền là: 0,28%x 6.304= 17,65 triệu đồng. Bên cạnh đó tỷ suất lợi
nhuận lại tăng lên 0,28%.
Tất cả các ký di trên chứng tỏ Trung tâm hoạt động tất có hiệu quả, quản
lý tốt, biết cách điều phối nhân viên. Vì thế ta có thể kết luận rằng: tình hình
hoạt động khách sạn của Trung tâm là tốt. Bên cạnh đó, tiền lương bình quân
của nhân viên ngày một gia tăng và tăng 15%, tương ứng tăng 1,5 triệu đồng/1
người/1 năm. Và vì thế đã thúc đẩy được nhân viên trong trung tâm phát huy

tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam... nhằm nắm bắt được tình hình chung về
kinh doanh lữ hành.
- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như: Các tập quảng
cáo của các Công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,... để
lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh
thích hợp.
- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban, ngành hữu quan.
- Thông tin từ các báo cáo của các hướng dẫn viên sau mỗi chương trình
du lịch. Hướng dẫn viên chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều
nhất, do đó họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch thuận lợi
nhất. Vì vậy, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu
thị trường.
- Ngoài ra, Trung tâm còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho
khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch.
Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, Trung tâm đã tiến hành
phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá,...các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ
đó, trung tâm có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du
lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể.
2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu.
Với lợi thế về ngành đường sắt, Trung tâm Điều hành Du lịch Đường sắt
Hà Nội đã xác định điều hành tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ rất
ràng.