CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ
1.1. KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn do
mỗi quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách
sạn khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những khái
niệm của Việt Nam, được các nhà nghiên cứu của Việt Nam đưa ra.
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí “…là công trình kiến trúc được
xây dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên…” vì một cơ sở kinh
doanh dịch vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã có thể
được gọi là khách sạn.
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao, có thể dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh cần
phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm “thường được xây dựng tại
các điểm du lịch”.
Theo khoản 4, điều 10 Luật du lịch Việt Nam:
“Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút khách
du lịch”.
1.1.2. Phân loại

- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dưới 20.
1.1.2.4. Theo quy mô khách sạn
Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại:
- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dưới 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô nhỏ: có dưới 50 buồng.
1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:
- Khách sạn tư nhân.
- Khách sạn Nhà nước.
- Khách sạn liên doanh.
1.2. KHÁCH SẠN NHỎ
Tổng quát về khách sạn nhỏ
Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ, hay
còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiện sau để
trước tiên dược công nhận là một khách sạn:
- Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập.
- Có tối thiểu 10 buồng ngủ.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm.
Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các
loại khách sạn sau đây:
Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel): có
quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản phẩm
lưu trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng
khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Các dịch vụ cung cấp
hạn chế nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như
giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết
phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời.

- Tổ chức hoạt động Marketing.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Sau đây là phần trình bày chi tiết.
1.3.1. Tổ chức hoạt động Marketing
1.3.1.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ
Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketig của doanh nghiệp nói chung và
khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp. Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp
Giữ được khách hàng
Có được khách hàng
Thu hút khách bằng thương hiệu tốtBán sản phẩm, dịch vụSản phẩm, dịch vụ hiệu quảSự thoả mãn khách hàng
- Thiết kế sản phẩm.- Xúc tiến sản phẩm.- Quan hệ với đối tác.- Xác định mức giá phù hợp.- Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả.- Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao.- Các sản phẩm, dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp.- Sản phẩm, dịch vụ phong phú.- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt.- Nguồn nhân lực có chất lượng cao
Mục tiêu Marketing
với sự thoả mãn của khách hàng. Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing của
khách sạn theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu
trú, kinh doanh ăn uống
Giám đốc khách sạn
- Đặt phòng.- Quản lý thị trường khách từ các công ty.- Quảng cáo, quan hệ công chúng.- Thương mại dịch vụ.
Nhân viên Lễ tân
Bộ phận MarketingQuản lí bộ phận Marketing
1.3.1.2. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ
Với quy mô nhỏ dưới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất nhỏ
gọn. Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ phận
Marketing hoặc giữa các bộ phận khác. Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặc
nhân viên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing như đặt
phòng, quan hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ. Bản
thân họ hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí thư kí,

lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô của cầu du lịch vì một
trong những nhu cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu lưu
trú tại điểm du lịch. Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là sự đa
dạng, vừa từ phía các khách hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ. Chính sự đa
dạng của cả cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú phải tập trung các nỗ lực Marketing của mình vào việc tìm ra các
sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách nhất định. Vấn đề ở đây là với
khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị trường, tập trung khai thác một
thị trường mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ, dịch vụ lưu trú gần như
có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuận cho khách sạn. Thêm vào
đó, thị trường của các khách sạn nhỏ thường không rộng, chủ yếu là khách có
khả năng thanh toán ở mức trung bình. Điều này làm cho các nhà kinh doanh
khách sạn nhỏ không có quyền lựa chọn riêng cho mình một đối tượng riêng
nào để phục vụ mà điều họ cần chính là có khách đến lưu trú. Như đã nêu ở
phần đặc điểm, với số lượng phòng ít, loại phòng có hạn và không thể đáp ứng
cùng lúc nhiều khách có cùng một nhu cầu. Ví dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp
trong khi có nhiều khách Nhật không muốn ở phòng trên cao hoặc các phòng
thấp đã có khách. Nhưng khách sạn nhỏ đương nhiên không muốn từ bỏ khách
đến với mình còn bản thân khách với khả năng chi trả không cao cũng không có
nhiều lựa chọn. Vấn đề còn lại là tập trung phục vụ sao cho khách cảm thấy
thoải mái nhất khi đến với khách sạn mà thôi. Và như thế, phân đoạn khách theo
tiêu chí địa lí và tiêu chí tâm lí hành vi ở đây là thích hợp nhất.
Việc phân đoạn thị trường cần được xác định dưới góc độ khách du lịch
là một cá thể thuần tuý thì họ có thể thích một sản phẩm như thế nào? Nghiên
cứu đặc điểm tâm sinh lí của họ: khách nghĩ gì và làm gì, mong muốn của họ,
cách cư xử của họ ra sao? Trong khách sạn nhỏ, câu hỏi thường xuyên giữa các
nhân viên trước khi khách đến là: “Khách nước nào đấy? Tính tình thế nào? Có
khó tính không?”
+ Xây dựng chiến lược Marketing:
Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập đoàn

là những chính sách xúc tiến, khuyếch trương hiệu quả nhất đối với những khách
sạn nhỏ.
Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lượng phòng ít, các nhà đầu tư có
thể bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lưu trú. Các phòng cần có thiết kế
đẹp mắt, mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang tầm 3,4
sao để nâng cao sự thoả mãn sản phẩm của khách hàng. Tận dụng các khoảng
không gian có thể để tạo ra các phòn loại cao như Delux, Minor-Suit với khung
cảnh đẹp, nội thất, tiện nghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sản phẩm, vừa nâng
cao khả năng cạnh tranh. Tổng thể khách sạn cũng cần được thiết kế đẹp mắt.
Những vấn đề này cần phải được chú trọng ngay từ quá trình xây dựng, lựa
chọn địa điểm kinh doanh.
Chính sách giá của khách sạn nhỏ cũng như các cơ sở lưu trú còn chịu ảnh
hưởng của yếu tố thời vụ. Song với khách sạn có uy tín và thu hút được nhiều
khách có khả năng chi trả trên mức trung bình, thoả mãn được nhu cầu của
khách ở mức độ cao vẫn có thể có mức giá bán buồng cao hơn các đối thủ cạnh
tranh vẫn được khách hàng lựa chọn. Vấn đề ở đây chính là tìm mọi cách thoả
mãn không những tối đa nhu cầu của khách mà còn vượt trên cả mức tối đa họ
mong đợi đó. Điều này không khó với khách sạn nhỏ vì khách hàng thường hay
đánh giá thấp các cơ sở lưu trú loại này (mong đợi không nhiều) và rất dễ bị bất
ngờ nếu gặp được cơ sở phục vụ ở mức tiêu chuẩn tương đương 3, 4 sao (thực
tế cảm nhận cao). Và lại nảy sinh vấn đề là làm sao để nhân viên có khả năng
phục vụ khách ở tiêu chuẩn đó trong khi trình độ của họ thấp. Điều này đòi hỏi
nhà quản lí quan tâm tới việc đào tạo nhân viên của mình, thực hiện chính sách
lương thưởng, chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lí.
Ngoài ra còn phải kể đến mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Khách
hàng gồm nhiều đối tượng, tâm lí khác nhau, người nhân viên không chỉ hoàn
thành công việc tác nghiệp tốt là đã đủ mà còn phải tạo được mối quan hệ tốt
với từng đối tượng khách. Điều này không những giúp khách hàng có ấn tượng
đẹp về nhân viên khách sạn, về khách sạn để từ đó giới thiệu với bạn bè mà còn
tạo được “sự trung thành” của khách hàng đối với khách sạn, đảm bảo họ sẽ

sạn nhỏ, cần phân đoạn thị trường khách thông qua tiêu chí quốc tịch, bởi phong
tục, tập quán, tâm lí, hành vi, sở thích của họ cần phải được chú ý để phục vụ
cho thật tốt, khắc phục những nhược điểm đã nêu trên.
+ Xây dựng chiến lược Marketing: