NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá
học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị
sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự
thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng.
Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được
hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo
sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc
mong muốn nào đó”.
Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm. Đơn vị
sản phẩm là một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng các thước đo khác
nhau, có giá cả, hình thức bên ngoài và các đặc tính khác nữa. Đơn vị sản phẩm
là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố đặc tính và thông tin khác
nhau về sản phẩm. Yếu tố đặc tính và thông tin có thể có những thông tin
marketing khác nhau khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu tố
đặc tính theo 3 cấp độ nhưng chức năng marketing khác nhau.
- Cấp độ cơ bản là sản phẩm theo ý tưởng: Ở cấp độ này chức năng cơ
bản là trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này thoả mãn những điểm lợi ích
cốt yếu nhất mà khách hàng theo đuổi là gì? Và đó chính là những giá trị mà
nhà kinh doanh sẽ bán cho khách hàng. Những lợi ích tiềm ẩn đó có thể thay đổi
tuỳ những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách
hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định. Những nhà quản trị marketing
phải nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về khía
cạnh lợi ích khác nhau, tiềm ẩn trong nhu cầu của họ để tạo ra những sản phẩm
có khả năng thoả mãn đúng và tốt nhất lợi ích mà khách hàng mong đợi.

Hàng hoá

của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật
chất”.
Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành
kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển. Khách sạn là cơ sở phục
vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất bán và
trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhu
cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù
hợp với mục đích động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ
hàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó. Mục đích
của hoạt động là thu hút được lợi nhuận.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong
khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi
khác như dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi
có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá
trị của nó.
Ví dụ: Dịch vụ đặt phòng, dịch vụ ăn uống tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ
cơ bản là lưu trú.
Các dịch vụ khác như: giặt là, massage, giải trí, phương tiện vận chuyển…
tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn, nên kéo dài
thời gian lưu trú, từ đó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản.
Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý
đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh
khác như, tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo…. Vì vậy các
doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của
khách.
Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức,

tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Như vậy, để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách thì các khách
sạn phải quan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm. Để sản phẩm của
mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh
được với các khách sạn khác.
1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn có thể đưa ra một số
đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lưu
trú, dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt
là…Do vậy cần phải đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với
nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú tại khách sạn.
- Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không
kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu
dùng xong dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin
một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định. Do
bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là
mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán.
- Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát
hiện. Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là
tốt nhất.
- Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng có điểm
hấp dẫn du lịch. Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du
khách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp
ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa.
1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm.
1.1.2.1 Khái niệm.
Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh khách sạn
ngày
càng khó khăn. Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì các
doanh nghiệp cần phải có các quyết định và chiến lược riêng. Để đa dạng hoá
tập sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các
khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích
thước tập sản phẩm bao gồm:
* Chiều dài.
Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả các chủng loại và số sản
phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, tức
là phản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường.
Các doanh nghiệp thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh
doanh mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng.
* Chiều rộng.
Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm
chủng loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Chủng loại các sản phẩm
khác nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình
đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này.
Ví dụ: Khách sạn A có tập sản phẩm theo chiều sâu như sau:
Lưu trú
Đồ ăn
Đồ uống
Dịch vụ vui chơi giải trí
Dịch vụ khác
Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng
cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng
loại
sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau.
* Chiều sâu.
Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm