GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA LỰC
LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN
CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ
(VIB BANK)
I. CHIÊU MỘ VÀ TUYỂN CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB
BANK
1. Chiêu mộ
Với một nhà doanh nghiệp, dùng tài tất phải chọn nhân tài, chọn nhân tài để dùng
tài cho tốt hơn, dùng thép tốt vào chỗ lưỡi dao. Một nhà quân sự từng nói:”Muốn cầm
quân được tốt trước hết phải chọn tướng”. Việc quản lý kinh doanh cũng vậy, phải chọn
được nhân tài đắc lực để phục vụ cho Ngân hàng, nhất là với những lực lượng bán chéo
sản phẩm. Khi chọn người dùng vào các vị trí then chốt trong hoạt động Ngân hàng
không được chỉ tin vào văn bằng, thành tích học tập và danh vọng, cũng không thể chỉ
tin vào những người chỉ quen “đánh giặc trên giấy” khéo mồm khéo miệng, mà nhất
định phải chọn người biết làm thực sự để gánh vác nhiệm vụ nặng nề. Vậy giải pháp để
chiêu mộ và tuyển chọn như thế nào có hiệu quả cao? Làm thế nào để chọn được các
thành viên ưu tú nhất? Những trình bày sau đây sẽ gợi mở phần nào điều đó.
1.1. Mục tiêu của chiêu mộ
+ Xác định được các nhu cầu chiêu mộ.
+ Xác định được các nguồn chiêu mộ.
+ Xác định được các phương pháp chiêu mộ.
+ Chiêu mộ được các ứng viên tốt nhất để tiến hành chiêu mộ.
1.2. Nội dung của chiêu mộ
Ngân hàng Quốc tế cần xác định các nhu cầu hiện đang cần tuyển vào các vị trí
công việc nào? Vị trí như thế nào? Lương bổng và quyền lợi như thế nào? Nhiệm vụ
các công việc như thế nào? Đặc biệt chú ý cao đến các chức vụ như quản lý lực lượng
bán hàng bởi vì đây là những người sau này sẽ quyết định lớn đến hoạt động của lực
lượng bán chéo sản phẩm. Hơn vậy cũng cần lựa chọn các đối tác phù hợp cho các sản
phẩm bán chéo.
Sau khi đã xác định được nhu cầu chiêu mộ rồi Ngân hàng bắt đầu tiến hành tìm
học Ngoại thương, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Học viện Ngân hàng, Học
viện Tài chính, Đại học Thương mại, Đại học Kinh tế Huế. Tập trung vào các khoa
Quản trị Marketing, quản trị nhân lực và Khoa Ngân hàng. Đồng thời cử các chuyên
viên tuyển dụng đến đó, sử dụng tối đa mối quan hệ với các giảng viên đang làm việc
tại các trường.
+ Quan hệ trực tiếp với các trung tâm tuyển dụng và giới thiệu việc làm ở Việt
Nam và gửi thông báo đến đó.
+ Gửi thông báo tuyển dụng đến các nhân viên của VIB Bank
+ Xem xét đánh giá các sinh viên đang thực tập tại Ngân hàng.
2. Tuyển chọn
2.1. Mục tiêu của tuyển chọn
Các mục tiêu của tuyển chọn bao gồm:
+ Thoả mãn nhu cầu hai phía VIB Bank và các ứng viên
+ Xác định được các nguồn tuyển chọn đem lại hiệu quả cao.
+ Loại bỏ được các ứng viên kém hiệu quả trong làm việc sau này và lựa chọn
được các ứng viên làm việc có hiệu quả cao.
+ Đưa ra các phương pháp tuyển chọn tốt nhất.
2.2. Nội dung của tuyển chọn
Nội dung của tuyển chọn bao gồm các bước sau:
2.2.1. Lập bản mô tả công việc
Việc lập bản mô tả công việc chính xác và có hiệu quả cao là một vấn đề phức tạp.
Sau đây là một vài vấn đề cần chú ý khi lập bản mô tả công việc:
+ Tránh những điều quá chung chung: Khi mô tả những nhiệm vụ và trách nhiệm
đối với lực lượng bán chéo sản phẩm thì cần phải càng chi tiết càng tốt. Cân nhắc kĩ các
lợi ích mà các nhân viên được chọn mang lại cho VIB Bank và cho khách hàng mục
tiêu của VIB Bank trong hoạt động bán chéo sản phẩm.
+ Đặt thứ tự ưu tiên: Khi VIB Bank tạo ra một danh sách trách nhiệm và nhiệm vụ
hãy sắp xếp chúng theo các mức độ quan trọng khác nhau. Đặt trách nhiệm và nhiệm vụ
bán được các sản phẩm trong bán chéo sản phẩm và làm hài lòng khách hàng lên hàng
đầu.
nguyên nhân họ bỏ việc.
+ Hãy tìm các thành tích của ứng viên: Một ứng viên chỉ đơn giản liệt kê nhiệm
vụ trước đây của mình mà không nhấn mạnh đến những thành tích của mình có nghĩa là
họ chỉ làm cho xong việc mà thôi. Phải biết được những thành tích của họ trong quá
khứ như thế nào bởi những thành tích trong quá khứ chính là những dấu hiệu tốt của
những thành tích trong tương lai.
+ Phải xác minh chính xác những gì trong hồ sơ của ứng viên.
Việc kiểm tra hồ sơ và loại bớt các hồ sơ của các ứng viên kém hiệu quả trong
công việc nên được thực hiện theo 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 là loại ra những hồ sơ
không đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của công việc bán hàng trong lực lượng bán
chéo sản phẩm. Giai đoạn 2 là tìm các hồ sơ có đặc điểm sau để cho họ vào vòng phỏng
vấn:
+ Trình bày tổng quát, hấp dẫn và chi tiết.
+ Các mục tiêu nghề nghiệp và kinh nghiệm làm việc phù hợp với vai trò của
nhân viên bán chéo sản phẩm.
+ Không chỉ có kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực mà có những thành tích và các
kết quả khả quan hoặc thăng tiến trong nghề nghiệp.
Ngoài ra cần chú ý đến những lĩnh vực cần được kiểm tra bao gồm:
+ Những thói quen xấu có thể ngăn cản sự đóng góp tích cực trong công việc bán
chéo sản phẩm.
+ Những thành tích cụ thể mà ứng viên nói rằng là của riêng họ nhưng biết đâu đó
là nỗ lực của cả một nhóm hoặc là chuyện bịa đặt.
+ Những lý do không làm việc, bỏ các công việc trước đó.
+ Lịch sử lương bổng, cấp bậc làm việc.
+ Khả năng quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp và nhất là đối với khách hàng.
Tất cả những thông tin đó có thể dễ dàng có được bằng một vài cuộc gọi riêng cho
những người ứng viên giới thiệu để thao khảo hoặc những người khác có quan hệ trong
công việc trước đây (Chú ý: xác minh nguồn tài liệu tham khảo của các ứng viên một
cách chính xác).
2.2.3. Thi viết và phỏng vấn tuyển chọn
chuyên môn nghiệp vụ bán chéo sản phẩm, về khả năng nhanh nhạy trong sử lý các tình
huống,… Đây chính là điểm mốc cuối cùng của tuyển dụng
II. ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB
BANK
Trong nền kinh tế thị trường phát triển ngày nay, các nhu cầu của khách hàng ngày
càng tăng. Ngày nay khách hàng không thể tiếp nhận những nhân viên bán hàng ngờ
nghệch. Họ có những đòi hỏi khắt khe hơn và có nhiều người cung ứng hơn để lựa
chọn. Khách hàng kì vọng vào các nhân viên có thể hiểu sâu sắc về sản phẩm - dịch vụ
để có thể góp ý kiến để giải quyết các vấn đề đang gặp phải của khách hàng. Điều này
đòi hỏi phải đầu tư và các hoạt động đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng trong hoạt
động bán chéo sản phẩm tại VIB Bank.
1. Mục tiêu đào tạo và huấn luyện
+ Giúp cho các nhân viên đang làm việc cũng như các nhân viên mới trong lực
lượng bán chéo các sản phẩm có kiến thức hiểu biết về VIB Bank về các quy định và
quy chế trong làm việc.
+ Giúp cho tất cả các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm hoà đồng với
nhau và thích hợp với văn hoá làm việc của VIB Bank.
+ Giúp tất cả các đại diện bán hàng trong việc bán chéo sản phẩm hiểu biết về các
sản phẩm cần bán chéo với nhau.
+ Giúp cho các nhân viên có kiến thức hiểu biết về khách hàng mục tiêu và về sản
phẩm cạnh tranh.
+ Qua chương trình sẽ làm cho nhân viên trong lực lượng bán hàng nâng cao kĩ
năng giao tiếp, kĩ năng tiếp thị, kĩ năng thuyết phục khách hàng để hoàn thành với hiệu
quả cao trong công việc.
+ Cuối cùng là giúp lực lượng bán hàg trong hoạt động bán chéo sản phẩm biết
được quy trình của việc bán chéo sản phẩm và các biện pháp để thành công trong khi
tiếp xúc với khách hàng.
2. Nội dung chương trình đào tạo và huấn luyện
Phát huy lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế ngày nay là nhiệm vụ tối quan trọng
kĩ năng của họ trực tiếp cho các nhân viên có còn kém và các nhân viên mới. Việc chia
sẻ các thông tin, kiến thức được thực hiện qua các buổi hội thảo do VIB Bank tổ chức.
Trong buổi hội thảo các nhân viên cùng nhau thảo luận các vấn đề xung quanh hoạt
động bán chéo sản phẩm, các trò chơi tình huống theo các nhóm để nâng cao tinh thần
đoàn kết nội bộ.
2.1.3. Phương pháp đào tạo nội bộ
Đây là phương pháp khá phổ biến, bao gồm các chương trình đào tạo được thực
hiện thông qua các nhân viên đào tạo trong phạm vi của doanh nghiệp. Phương pháp
này áp dụng đối với VIB Bank trong các trường hợp tại các chương trình đào tạo liên
quan đến những mối quan tâm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng như:
Giới thiệu sản phẩm mới thêm vào danh mục các sản phẩm bán chéo, sự thay đổi các
chính sách hay định hướng của Ngân hàng. Nhưng trong phương pháp này đòi hỏi phải
có người có chuyên môn cao trong lĩnh vực bán chéo sản phẩm và am hiểu về toàn bộ
các sản phẩm của Ngân hàng cũng như các phương thức, cách thức bán chéo các sản
phẩm đó trên thị trường.
2.1.4. Phương pháp chia sẻ thông tin
Đây là phương pháp đào tạo phi chính thức. Phương pháp này đơn giản là ở chỗ là
chỉ cần các nhân viên của Ngân hàng chia sẻ những thông tin mới hay họ biết liên quan
đến các sản phẩm của Ngân hàng và các đối tác hay các thông tin về bán chéo sản phẩm
cho các đồng nghiệp. Đây là phương pháp nhanh nhất, ít tốn kém nhất và khi thực hiện
tốt sẽ khuyến khích các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc theo
nhóm hiệu quả hơn. Nhưng các cấp quản lý của VIB Bank cần để ý đến các thông tin
chia sẻ giữa các đồng nghiệp đôi lúc dẫn đến việc chia sẻ các thông tin lệch lạc và thiếu
chính xác và có thể ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của VIB Bank nói chung
và hoạt động bán chéo nói riêng.
2.2. Các phương pháp huấn luyện
Lực lượng bán hàng là lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Có nhiều nhân
tố quyết định sự thành công của VIB Bank, một trong đó chính là lực lượng bán chéo
sản phẩm của VIB Bank. Do vậy, việc xác lập ra các phương pháp huấn luyện lực lượng
bán hàng là điều vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ bán chéo
sàng lọc
Biểu 5: Tiến trình bán hàng
(Nguồn: Quản trị Marketing – Phillip Kotler)
• Thứ nhất là tìm kiếm và sàng lọc: Bước đầu tiên là phát hiện ra các khách hàng triển
vọng và các đối tác tham gia trong hoạt động bán chéo. Mặc dù bán hàng và giao dịch
với khách hàng sẽ cung cấp cho các nhân viên danh sách các khách hàng triển vọng và
các đối tượng khách hàng mục tiêu của các sản phẩm bán chéo với nhau, nhưng các đại
diện cán chéo sản phẩm cần xây dựng một bản danh sách các nhóm khách hàng mục
tiêu của mình. Danh sách khách hàng có thể xây dựng theo những cách sau:
+ Hỏi khách hàng hiện có về các khách hàng triển vọng
+ Tranh thủ các nguồn tham khảo khác, như những đối tác của Ngân hàng, hiệp
hội của các ngành,…
+ Nghiên cứu các nguồn dữ liệu (báo chí, các niên giám) để tìm kiếm khách hàng.
+ Sử dụng các công cụ truyền thông như điện thoại trực tiếp, các thư mời hay
email qua mạng INTERNET.
+ Tiếp xúc trực tiếp các khách hàng và các nhóm khách hàng mục tiêu.
Các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm cần có kĩ năng sàng lọc bớt
những khách hàng yếu kém. Có thể sàng lọc bớt các khách hàng bằng cách xem xét các
khả năng tài chính, các nhu cầu và ước muốn,...
• Thứ hai, tiếp cận sơ bộ: Nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm cần tìm hiểu
càng nhiều càng tốt về khách hàng cá nhân mục tiêu, các doanh nghiệp trong các khách
hàng mục tiêu của VIB Bank (họ cần những gì, ai là người ra các quyết định chính,...).
Nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải xác định rõ về thời gian tiếp xúc, các mục tiêu
tiếp xúc và cuối cùng là xác định một chiến lược tiếp xúc với các khách hàng đã chọn.
• Thứ ba, Tiếp cận: Nhân viên bán hàng khi tiếp cận lần đầu phải gây dựng được thiện
cảm với khách hàng. Vấn đề này liên quan tới các biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu
trong cuộc tiếp xúc, cách thức giao tiếp bằng cử chỉ và lời nói.
Khắc phục các ý
kiến phản hôi
Theo dõi và
trong thực hiện tiến trình này là nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải luôn luôn gợi
mở được các nhu cầu hiện có và đặc biệt là các nhu cầu tiềm ẩn, gây được các thiện
cảm của khách hàng. Giới thiệu được các đặc điểm nổi bật của các sản phẩm dịch vụ
của VIB Bank, làm cho khách hàng biết, tin tưởng dẫn đến trung thành sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của VIB Bank.
2.2.2. Huấn luyện các kĩ năng
Trong quá trình bán chéo sản phẩm của VIB Bank điều quan trọng quyết định bán
chéo sản phẩm được thành công phần lớn là do các yếu tố thuộc về kĩ năng của các
nhân viên. Vậy nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải được huấn luyện các kĩ năng gì?
Có 3 vấn đề cần huấn luyện, bao gồm:
Thứ nhất, Huấn luyện nghệ thuật bán hàng: Mọi phương pháp huấn luyện bán
hàng đều biến một nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm từ thụ động sang chủ
động đưa khách hàng về với Ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành với Ngân
hàng. Huấn luyện nghệ thuật bán hàng nhằm cung cấp các nhân viên trong lực lượng
bán chéo sản phẩm các kĩ năng và kiến thức nắm bắt các nhu cầu khách hàng ở các cấp
độ khác nhau; tìm cách gây ảnh hưởng đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
khách hàng theo hướng tích cực trong mọi tình huống.
Thứ hai, huấn luyện nghệ thuật đàm phán: Thường thì không bao giờ khách hàng
đồng ý ngay với đề nghị của người cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đưa ra. Họ
sẽ có các ý kiến phản hồi để đi đến các trao đổi và nhân viên trong lực lượng bán chéo
sản phẩm phải đàm phán với họ. Vậy huấn luyện nghệ thuật đàm phán giúp các nhân
viên có được kĩ năng thương lượng và thuyết phục với khách hàng. Qua sự đàm phán
với khách hàng các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm xác định được các
điều kiện để qua quá trình trao đổi có thể đi đến quyết định sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng và giúp cho đôi bên Ngân hàng và khách hàng đạt được các mục tiêu
riêng của mình. Ngoài ra, các nhân viên này cũng cần phải biết cách đàm phán thương
lượng với các nhà cung cấp, các đối tác để có thể kí kết các hợp đồng hợp tác đôi bên
bán chéo các sản phẩm của nhau.
Thứ ba, huấn luyện để thiết lập Marketing quan hệ: Nhân viên trong lực lượng bán
chéo sản phẩm thành công nhất phải là những người có khả năng thiết lập các mối quan
thưởng
Hài lòngThành
tích
Nỗ lực
Động
viên
Biểu 6: Mô hình động viên lực lượng bán hàng
Nguồn: Quản trị Marketing – Philip Koller
Mô hình trên chỉ ra rằng càng động viên các nhân viên trong lực lượng bán chéo
sản phẩm càng nhiều thì họ càng nỗ lực hơn. Họ càng nỗ lực hơn thì họ càng cố gắng
đạt được nhiều thành tích cao hơn. Các thành tích cao hơn thì sẽ được khen thưởng lớn
hơn. Khen thưởng lớn hơn thì lực lượng bán chéo sản phẩm càng hài lòng. Khi càng hài
lòng thì càng tăng thêm sức động viên và nỗ lực làm việc hơn các năng suất bình
thường. Mô hình này hàm chứa như sau:
+ Những người quản lý các nhân viên bán chéo tại VIB Bank phải có đủ khả năng
thuyết phục các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm rằng họ càng thu hút
được nhiều khách hàng đến sử dụng các sản phẩm bán chéo với nhau nếu họ chịu khó
hơn hay được huấn luyện để làm việc tốt hơn mức bình thường.
+ Những người quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm cũng phải có đủ khả năng
thuyết phục các nhân viên rằng những phần thưởng vì thành tích cao hơn xứng đáng để
phải nỗ lực hơn nữa.
3. Phương pháp động viên
3.1. Phương pháp động viên bằng tài chính
Đây là phương pháp động viên mà VIB Bank sử dụng các công cụ bằng tài chính
để làm đòn bẩy động viên cho các nhân viên, bao gồm các hình thức sau:
Thứ nhất, các hình thức tăng lương phù hợp với:
+ Những nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm lớn tuổi nhưng vẫn trung
thành tận tụy với VIB Bank.
+ Những nhân viên làm việc lâu năm.
+ Những nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm có hoàn cảnh: gia đình
sản phẩm. Muốn đánh giá đúng bằng các phương pháp nào? Nội dung đánh giá ra sao
thì phải xác định được các mục tiêu của đánh giá. Mục tiêu của đánh giá bao gồm:
Thứ nhất, là nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp các thông tin
phản hồi để cho các nhân viên bán chéo sản phẩm biết được mức độ thực hiện các công
việc của mình, từ đó có các biện pháp nâng cao và hoàn thiện hiệu năng công việc được
tốt hơn hoàn thành đúng tiến độ các mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế nói
chung và các mục tiêu của bán chéo các sản phẩm nói riêng.
Thứ hai, đánh giá năng lực thực hiện công việc của các nhân viên trong lực lượng
bán chéo để VIB Bank có được các dữ liệu cho biết khả năng thăng tiến của nhân viên.
Qua đó có thể hoạch định tài nguyên hệ thống các nhân viên trong lực lượng bán chéo
sản phẩm.
Thứ ba, Giúp cho các nhân viên nhận ra và biết được những mặt còn kém, chưa
được trong quá trình làm việc, đồng thời cũng là cơ sở để khuyến khích động viên họ.
Thứ tư, đánh giá mức độ thực hiện quá trình bán chéo sản phẩm của VIB Bank để
có các cơ sở dự báo nhân lực trong đội ngũ lực lượng bán chéo sản phẩm trong tương
lai, từ đó có kế hoạch bồi dưỡng phát triển nguồn nhân sự.
Thứ năm, thông qua đánh giá thì ban lãnh đạo VIB Bank biết được những năng
lực cũng như các tiềm năng còn ẩn chứa trong mỗi nhân viên trong lực lượng bán chéo
sản phẩm, từ đó bố trí công việc cho phù hợp cũng như đưa ra các biện pháp để phát
triển các năng lực đó.
Cuối cùng, đánh giá chính là để phát hiện ra những vấn đề nên bở bớt hoặc nên
thêm vào trong tiến trình bán chéo sản phẩm nhằm hoàn thiện hơn tiến trình này để
thành công với hiệu suất cao hơn.
2. Nội dung đánh giá
Tất cả các doanh nghiệp thành công đều cho rằng nhân sự là tài sản quý giá nhất
của doanh nghiệp. Nhân sự là lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay. Trong ngành
Ngân hàng tài chính nói chung cũng như Ngân hàng Quốc tế nói riêng cũng như vậy.
Chúng ta luôn luôn phải coi trọng nhân sự đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc với các
khách hàng tại VIB Bank. Vậy khi VIB Bank sau khi đã xây dựng được đội ngũ các
nhân viên bán chéo sản phẩm với các chế độ động viên thích hợp thì công việc tiếp theo
biểu mẫu đánh giá chuẩn xác mang tính tích cực cho các nhân viên trong lực lượng bán
chéo sản phẩm.
Copyright: Tài liệu đại học ©