Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường năng động các ngành đang cùng nhau cố gắng
phấn đấu vì những mục tiêu riêng của mình cũng như mục tiêu phát triển bền vững
của Việt Nam. Các chủ thể trong nền kinh tế ngày nay năng động hơn cùng với sự
phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế ấy. Cũng trong nền kinh tế thị
trường phát triển này đã nảy sinh ra một khái niệm mới, đó chính là “chợ tiền”,
trong đó chủ thể chủ thể khá đặc biệt đó là các Ngân hàng nói chung và các Ngân
hàng thương mại cổ phần riêng. Các Ngân hàng này không phải hoạt động chạy theo
tiền bạc mà nó bắt tiền bạc và điều khiển tiền bạc phải chạy theo mình bằng các hình
thức trừu tượng của sự ra và vào của đồng tiền. Chính các ngân hàng này là các chủ
thể quan trọng của nền kinh tế. Khi các Ngân hàng mạnh thì nền kinh tế mạnh và
ngược lại khi các Ngân hàng yếu thì nền kinh tế yếu, có thể dẫn đến sụp đổ. Do vậy,
“Ngân hàng chính là doanh nghiệp đặc biệt, là một dây thần kinh trong hệ thống
thần kinh, là trái tim của nền kinh tế.”
Trong những năm vừa qua, nhất là trong năm 2005 và 2006 là mốc quan trọng
đối với nền kinh tế Việt Nam. Việc Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150
của tổ chức thương mại thế giới (WTO) và tổ chức thành công Hội nghị hợp tác các
nước Châu Á Thái Bình Dương (APEC) đã đưa Việt Nam sang một trang mới – thời
đại của hội nhập. Trong tình hình đó, khi Việt Nam ra nhập sân chơi mới, sân chơi
của sự hội nhập các nước đã đem lại nhiều cơ hội nhưng cũng tiềm ẩn nhiều thách
thức đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và các Ngân hàng nói riêng. Áp lực của
tình hình đó khiến cho các Ngân hàng ngày càng cần phải nhanh chóng hoàn thiện,
cải cách các cơ chế quản lý, cải cách khoa học công nghệ và cải cách các phương
pháp kinh doanh để tận dụng triệt để các cơ hội đang đến làm đòn bẩy động lực để
giải quyết các khó khăn thách thức đã, đang và sẽ xảy ra.
Không nằm ngoài tình cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế (VIB
Bank) đã, đang và ngày ngày luôn luôn cố gắng phấn đấu để đạt được các thành tựu
mới trở thành Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam. Trải qua 10
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Fax: (04) 942 6929.
Website: www.vib.com.vn
Lịch sử ra đời và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (tên gọi tắt là Ngân hàng
Quốc tế - VIB Bank) được thành lập theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày
25/01/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Cổ đông sáng lập VIB
Bank bao gồm: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam, các cá nhân và danh nhân thành đạt tại Việt Nam và
trên trường Quốc tế.
Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996, VIB Bank đang phát triển thành
một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trường Việt Nam. VIB Bank với nền
tảng công nghệ hiện đại, tiếp tục cung cấp một loạt các công cụ tài chính đa năng,
trọn gói cho khách hàng với nòng cốt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động
lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định tại các vùng kinh tế trọng
điểm trên khắp cả nước. Sau 9 năm hoạt động, đến 31/12/2005, vốn điều lệ của VIB
Bank là 510 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân năm là 113%. Tổng tài sản
năm 2005 đạt trên 8967 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần với năm 2004 và đạt tốc độ tăng
trưởng bình quân hàng năm là 177%. Lợi nhuận trước thuế đạt trên 95 tỷ đồng, bằng
230% so với năm 2004. Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn tự có bình quân đạt trên 20% và
3
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
mức cổ tức chia cho các cổ đông tăng đều hàng năm. Tỷ lệ về khả năng chi trả luôn
lớn hơn 1, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu luôn lớn hơn 8%.
VIB Bank được Nhà nước Việt Nam xếp loại A theo các tiêu chí đánh giá hệ
thống Ngân hàng Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành
trong nhiều năm liên tiếp và lần thứ 2 được tập đoàn Citigroup trao tặng danh hiệu
“Ngân hàng hoạt động xuất sắc nhất”.
Cuối năm 2005, ngoài hội sở tại Hà Nội, VIB Bank có 30 chi nhánh, phòng giao
dịch tại 9 tỉnh, Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh,
Đà Nẵng, Nha Trang, Đồng Nai, Bình Dương và Cần Thơ. Trong năm 2006, VIB
sau:
+ Phát triển bền vững các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang đi lên,
+ Sáng tạo và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân có thu nhập
ổn định và kinh doanh năng động, an toàn,
+ Thực hiện dịch vụ tài chính Ngân hàng toàn diện cho các doanh nghiệp lớn,
+ Liên minh, đối tác chiến lược với các định chế tài chính.
Trong năm 2005, việc phát triển thương hiệu VIB Bank đã được Hội đồng
Quản trị và Ban điều hành hoạch định từ đầu năm, với các hoạt động xây dựng
Thương hiệu thống nhất và hiệu quả trên cả nước.
Sau những chuyển biến quan trọng năm 2004, bằng sức mạnh của quyết tâm
đoàn kết, Ngân hàng Quốc tế tiếp tục đạt được các thành tựu đáng tự hào ở các chỉ
tiêu, phát triển ấn tượng về mọi lĩnh vực. Theo đánh giá của Ngân hàng Nhà nước chi
nhánh Hà Nội: Trong năm 2005, VIB Bank tiếp tục thể hiện là một hiện tượng phát
triển tiêu biểu trong toàn ngành ngân hàng thủ đô. Cam kết “luôn luôn gia tăng giá trị
cho bạn!” được Ngân hàng thể hiện trong năm 2005 qua những sản phẩm tiền gửi
linh hoạt luôn có mức lãi xuất hấp dẫn trên thị trường, qua chất lượng tín dụng luôn
bảo đảm và nguồn vốn tự có không ngừng tăng trưởng đảm bảo niềm tin cho khách
hàng và hơn hết là các dịch vụ gia tăng sử dụng công nghệ hàng đầu trên thế giới
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Mobile Banking, Internet Banking,
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
FAST Net, FAST Mobile, thẻ tín dụng Quốc tế MASTER CARD,… Năm 2005, đánh
dấu bước chuyển biến đột phá về công nghệ của VIB Bank khi triển khai công nghệ
Ngân hàng đa năng SYMBOLS. Bên cạnh những đột phá về sản phẩm, công nghệ
VIB Bank cũng tiếp tục gặt hái một năm thành công về hiệu quả kinh doanh. Các chỉ
tiêu về tổng tài sản, huy động vốn và lợi nhuận trước thuế tăng hơn 2 lần so với năm
2004. Đáng chú ý là cuối năm 2005, vốn điều lệ của VIB Bank đã tăng lên 510 tỷ
đồng, gấp hơn 10 lần ngày đầu thành lập. Những kết quả khả quan này khẳng định
VIB Bank đang tiến bước vững chắc theo mục tiêu trở thành một trong những ngân
hàng lớn mạnh trong khối Ngân hàng Thương mại Cổ phần. Giải thưởng “Thương
uỷ ban, giám đốc khối khách hàng doanh nghiệp, giám đốc khối khách hàng cá nhân
và 1 trưởng phòng chính sách tín dụng và tái thẩm định. Uỷ ban tín dụng phê duyệt
định hướng và cơ cấu dư nợ của toàn hệ thống VIB Bank theo từng mặt hàng, lĩnh
vực, ngành nghề, địa bàn kinh doanh. Quyết định chính sách tín dụng gồm các cơ cấu
chính sách khách hàng dựa trên nguyên tắc về rủi ro, tăng trưởng và lợi nhuận cho
Ngân hàng; thông qua chính sách về lãi cho vay và các loại phí; quyết định các chính
sách về dự phòng rủi ro tín dụng và phê duyệt các khoản đầu tư tín dụng.
Ban điều hành gồm 5 thành viên cấp cao. Bộ máy quản lý Ngân hàng được chia
thành 6 khối: khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, khối dịch vụ,
khối nguồn vốn và ngoại tệ, khối tín dụng và khối chức năng hội sở. Đứng đầu mỗi
khối là Tổng giám đốc và các Phó tổng giám đốc. Các khối chức năng được chia theo
định hướng khách hàng và thực hiện những việc chuyên môn hoá riêng trong các mục
tiêu chung của hoạt động Ngân hàng. Trong mỗi khối lại có các phòng chức năng
riêng thực hiện các chức năng khác nhau: Phòng phát triển sản phẩm, phòng giao
dịch, phòng tín dụng, phòng nhân sự, phòng công nghệ thông tin và dịch vụ, phòng
kế toán, phòng PR,…
Cơ sở vật chất
Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) là Ngân hàng đang phát triển. Với một nền tảng
công nghệ hiện đại và tài chính khá lớn. Hơn vậy hệ thống phân phối rộng khắp gồm
7
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
có 30 chi nhánh, phòng giao dịch tại 9 tỉnh với cơ sở vật chất hiện đại và tân tiến.
Trong năm 2005 Ngân hàng đã bắt đầu triển khai hệ thống Ngân hàng đa năng
SYMBOLS do System Access cung cấp. Đây là giải pháp Ngân hàng đa năng trọn
gói cung cấp các chức năng cho hệ thống nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng
bán buôn, Ngân hàng INTERNET và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Tổng tài
sản cố định trong năm 2005 là 33.984 tỷ VNĐ, tài sản khác là 393.445 tỷ VNĐ và
tổng tài sản là 8.967.681 tỷ VNĐ. Chứng tỏ Ngân hàng VIB Bank là 1 tổ chức có cơ
sở vật chất lớn đủ điều kiện để hoạt động và cung cấp các dịch vụ tài chính đa năng
tới các khách hàng mục tiêu.
khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Các phòng phát triển sản
phẩm này có nhiệm vụ Quản lý và phát triển các sản phẩm; tiếp nhận định kì và quản
lý các thông tin phản hồi về sản phẩm trong nội bộ VIB Bank; Quản lý các hoạt động
liên doanh, liên kết, hợp tác của hội sở về sản phẩm phi tín dụng cũng như việc hợp
tác với các đối tác. Đứng đầu các phòng phát triển sản phẩm này là Trưởng phòng, họ
là những người có trách nhiệm tổng hợp và quản lý các nhân viên trong phòng và
trình bày các báo cáo lên Phó tổng giám đốc của các khối của mình.
+ Phòng giao dịch: Các phòng giao dịch của VIB Bank được xây dựng thành
một hệ thống rộng khắp và tập trung tại các khu vực mục tiêu đó là các khu vực kinh
tế trọng điểm của đất nước. Được tập trung nhiều nhất ở Hà Nội và Thành Phố Hồ
Chí Minh. Các phòng Giao dịch này có trách nhiệm tiếp xúc với các khách hàng và
đưa khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Mỗi phòng giao dịch có một Trưởng
phòng hoặc giám đốc (quản lý vùng) quản lý các nhân viên và hoạt động của phòng
mình. Họ có trách nhiệm hoàn thành các báo cáo về hoạt động lên Phó tổng giám đốc
các khối trong Ngân hàng.
9
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Nghiên cứu thị trường
2.1. Nghiên cứu môi trường vĩ mô
Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường tự nhiên, môi trường dân số,
môi trường kinh tế, môi trường văn hoá – xã hội, môi trường chính trị pháp luật và
môi trường công nghệ.
+ Môi trường dân số: Đây là môi trường bao gồm các biến số: nhân khẩu học,
hành vi tiêu dùng… Nó có ảnh hưởng lón đến việc khách hàng biết và quyết định sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế. Mỗi vùng, mỗi khu vực trên Việt
Nam lại có các biến sổ với các biểu hiện khác nhau. Việc nghiên cứu môi trường này
được VIB Bank xem xét qua các Niên giám thống kê tại các địa bàn mà Ngân hàng
đã chọn.
+ Môi trường kinh tế: các biến số môi trường kinh tế bao gồm: GDP, GNP,…
Các biến số này cho VIB Bank biết về mức sống của người dân tại Việt Nam. Để từ
VIB Bank nghiên cứu qua các báo cáo thường niên hàng năm, qua các đợt kiểm tra
định kì (thường là quý).
+ Các đơn vị hỗ trợ và hợp tác của Ngân hàng: Hiện nay VIB Bank xác định
các đơn vị hỗ trợ bao gồm: các đài truyền hình khu vực (đài truyền hình Việt Nam,
đài truyền hình Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng), đài truyền thanh Việt
Nam, báo chí (có Hà Nội mới, báo lao động, báo nhân dân, báo thể thao,..),…Các
đơn vị hợp tác là các đơn vị cung cấp các sản phẩm tiêu dùng, sử dụng cho khách
hàng, còn VIB Bank cung cấp các sản phẩm tài chính. Việc tìm hiểu các đối tác được
xem xét tuỳ theo các sản phẩm, các khách hàng mục tiêu. Ví dụ: Trong sản phẩm
“Hỗ trợ mua nhà đất” VIB Bank nghiên cứu và xác định thấy Tổng công ty xây dựng
HUD là đối tác quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm nhà chung cư, biệt thự
cho các khách hàng là các cá nhân có thu nhập. VIB Bank là người cung cấp cho
khách hàng các khoản vốn còn thiếu để có được ngôi nhà như mong muốn.
+ Khách hàng của Ngân hàng: Việc nghiên cứu khách hàng được VIB Bank
thực hiện qua hệ thống trang Website điện tử www.vib.com.vn với các lựa chọn được
tạo ra sẵn trên các câu hỏi để khách hàng có thể lựa chọn. Ngoài ra, việc nghiên cứu
khách hàng còn được VIB Bank nghiên cứu tìm hiểu qua các Phòng giao dịch, chi
11
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
nhánh trên các địa bàn đã lựa chọn. Các Phòng giao dịch này luôn luôn tiếp xúc với
khách hàng, các thông tin phản hồi của khách hàng mà các nhân viên thu được là
nguồn tài liệu nghiên cứu quan trọng trong việc nghiên cứu các khách hàng mục tiêu.
+ Đối thủ cạnh tranh: Hàng tháng VIB Bank luôn luôn mở ra các cuộc điều tra
về các đối thủ cạnh tranh về các thông tin như: sản phẩm mới, thay đổi trong các sản
phẩm cũ,…VIB Bank xác định các Ngân hàng cạnh tranh là các Ngân hàng đang
cùng kinh doanh trên thị trưòng Việt Nam, đặc biệt là các Ngân hàng Thương mại
như: ACB, TECHCOMBANK, SACOMBANK, EXIMBANK, INCOMBANK,
SEABANK, NGÂN HÀNG ĐÔNG Á. VIB BANK nhận định các ngân hàng này vừa
là đối tác vừa là các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Việt Nam.
Các biến số Marketing – Mix
+ Phí: Là khoản tiền khách hàng phải trả khi sử dụng các dịch vụ của VIB Bank
(xem PHỤ LỤC 4 và 5)
+ Hoa hồng: là khoản tiền khách hàng trả cho Ngân hàng khi Ngân hàng thực
hiện nghiệp vụ môi giới cho khách hàng.
Hiện nay VIB Bank sử dụng 3 kiểu giá:
+ Giá cố định: là các mức lãi, phí hay hoa hồng mà khách hàng phải trả khi sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank theo các tỷ lệ nhất định mà VIB Bank quy
định.
+ Giá ngầm: là giá mà khách hàng hay VIB Bank phải trả hay được nhận với
mức công bố công khai. Nó tuỳ thuộc vào các quy định mà VIB Bank định ra.
+ Giá chênh lệch: là mức giá chênh lệch giữa giá mua và giá bán của sản phẩm
dịch vụ của VIB Bank.
Tiền trình định giá của VIB Bank được tiến hành như sau:
+ Bước 1: Xác định các mục tiêu. VIB Bank xác định mục tiêu trọng tâm là
“Luôn gia tăng giá trị cho khách hàng” . Ngoài ra tuỳ từng điều kiện hoàn cảnh VIB
Bank cũng định ra các mục tiêu riêng cho chính sách giá như: Thu hút được khách
hàng mới và gia tăng cạnh tranh; Tăng doanh số hoạt động và doanh thu; Tăng cường
mối quan hệ với khách hàng;…
13
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
+ Bước 2: Đánh giá cầu: VIB Bank đánh giá cầu dựa vào các chỉ tiêu sau: Thứ
nhất, là số lượng khách hàng hiện tại và xu hướng phát triển trong tương lai. Thứ hai
là mức độ mong muốn của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng. Thứ ba là mức giá sẩn
phẩm dịch vụ Ngân hàng dự kiến. Thứ tư là độ co giãn về cầu của các mức giá khác
nhau đối với tùng nhóm khách hàng.
+ Bước 3: Phân tích chi phí. VIB Bank phân loại chi phí thành 2 loại: Chi phí
cố định (là những chi phí không thay đổi theo mức độ kinh doanh của Ngân hàng
như: chi phí quản lý điều hành, khấu hao tài sản cố định, chi phí hoạt động
Marketing,…) và chi phí biến đổi (là những chi phí thay đổi theo mức độ kinh doanh
của Ngân hàng như: chi phí tiền lương, chi phí nghiệp vụ,…)
việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VIB Bank đã dần nâng cao hình ảnh
Thương hiệu và tích luỹ được lòng tin của công chúng. Hệ thống các chi nhánh của
VIB Bank được thể hiện ở PHỤ LỤC 6.
Ngoài các chi nhánh trên VIB Bank còn sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động
liên thông với 16 Ngân hàng khác. Hơn vậy việc giao dịch trên mạng và điện thoại
đang được VIB Bank triển khai tiến hành.
Trong chiến lược phát triển của mình VIB Bank tiếp tục mở rộng các chi nhánh
mới trong những năm tới với mục tiêu là giúp đỡ khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn và
phục vụ các nhu cầu khách hàng tốt hơn. Đến cuối năm 2006,VIB Bank đã có 60 chi
nhánh trên toàn quốc và tiếp tục mở rộng hơn tại các vùng kinh tế mới, kinh tế đang
phát triển.
Tất cả các chi nhánh mới trong hệ thống VIB Bank đều nhanh chóng ổn định tổ
chức, phát triển cơ sở khách hàng, triển khai hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả
và toàn diện. Trong năm 2005, các chi nhánh và Phòng giao dịch của VIB Bank đã
duy trì tốt các chương trình hoạt động tại các địa bàn để kết hợp với hoạt động quảng
bá Thương hiệu, sử dụng tốt công cụ lãi xuất, tạo hiệu quả cho huy động vốn dân cư
đang tăng trưởng cao. Mặc dù vậy, nhưng việc hoạt động của hệ thống phân phối vẫn
còn nhiều bất cập và hạn chế. Nhiều hệ thống chi nhánh giao dịch còn chưa chú ý đến
vấn đề hợp tác với các bên đối tác của mình. Ví dụ như: Phòng giao dịch tại Thanh
Xuân chưa quan tâm cao đến vấn đề hợp tác 2 bên giữa VIB Bank và công ty xây
15
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
dựng HUD về vấn đề cho vay mua nhà ở của công ty xây dựng HUD làm cho HUD
chủ yếu giới thiệu khách hàng cho khách hàng vay ở HaBuBank. Hơn vậy còn có
nhiều sự thiếu nhiệt tình của các nhân viên giao dịch khi tư vấn trên điện thoại khi
khách hàng có thắc mắc cần giải đáp gây ức chế tâm lý với khách hàng. Các thông tin
nội bộ, thông tin từ phía khách hàng được phòng phát triển sản phẩm thu thập hàng
tháng luôn được thực hiện và đầy đủ, kịp thời.
3.4. Xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của VIB Bank được xác định là việc sử dụng tổng
hội sâu sắc trong chiến lược tạo dựng hình ảnh của VIB Bank như: “Triệu tấm lòng
đồng cảm” - ủng hộ trẻ em nạn nhân chất độc màu da cam và nhiều chương trình ủng
hộ từ thiện khác.
Việc sử dụng các băng rôn hay các tờ rơi luôn được đưa đến công chúng mục
tiêu, giúp họ nhận biết và nhận diện Ngân hàng. Đặc biệt là các hình thức gửi tờ rơi,
gọi điện thoại trực tiếp, gửi Fax, thư mời về việc giới thiệu các sản phẩm mới tới
khách hàng. Khẩu hiệu “Luôn gia tăng giá trị cho bạn” của VIB Bank đã phần nào
được khách hàng nhận biết và ghi sâu trong tâm trí về Ngân hàng Quốc tế luôn cam
kết thoả mãn khách hàng những gì tốt nhất, cho họ những giá trị cao nhất để luôn
luôn làm hài lòng cao, để khách hàng tin tưởng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng. Việc VIB Bank liên tiếp 3 lần giành giải thưởng Thương hiệu mạnh
tronmg 3năm liên tiếp (từ 2004 đến 2006) đã chứng minh điều đó.
17
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC THIẾT KẾ
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT
ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN
HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK)
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM
Khái niệm
Một trong những kĩ năng cơ bản về cá nhân hoá với từng khách hàng là bán
chéo. Thay vì đưa ra những gợi ý cụ thể cho khách hàng tên cơ sở thu thập các thông
tin về họ, người sản xuất có thể đưa ra hàng loạt tính năng cho sản phẩm của mình
cho khách hàng lựa chọn. Đây là hình thức khá hấp dẫn đối với cả người mua và
người bán bởi người bán thì không mất công thu thập thông tin, trong khi người mua
không phải theo dõi hay phải khai báo bất kì một thông tin cá nhân nào. Khách hàng
chỉ cần lựa chọn những sản phẩm mình muốn và sẽ nhận được những sản phẩm hỗ
trợ khác với những đặc tính cụ thể theo ý mình.
Tạp chí Stephen Timewell (của Mĩ - Tác giả Jonl William) đưa ra nhận định:
mô hình sau:
Biểu 1: Các sản phẩm có thể bán chéo với nhau tại Ngân hàng.
19
Tiết kiệm
Tiền gửi
thanh toán
Tín dụng
Bancassuranc
e
Kiều hối
Thẻ
KHÁCH
HÀNG
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
(Nguồn phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế)
CHÚ THÍCH: Bancasassurance: Sản phẩm hợp tác Ngân hàng bảo hiểm.
Mũi tên 2 chiều chỉ các sản phẩm có thể bán chéo được với nhau.
Các cơ hội bán chéo sản phẩm ở Ngân hàng
2.1. Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối trong Ngân hàng
Bán chéo các sản phẩm là một phương pháp bán hàng mới đang được sử dụng
rộng rãi trên toàn thế giới và ở nhiều ngành kinh tế nói chung và trong lĩnh vực Ngân
hàng tài chính nói riêng. Vậy bán chéo có vai trò như thế nào và nó đem lại các cơ
hội bán chéo sản phẩm giữa các khối trong Ngân hàng như thế nào? Mô hình sau sẽ
nói lên điều đó:
(1) (2)
(3)
Biểu 3: Bảng biểu các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối các khối trong Ngân hàng
Nguồn: Các cơ hội bán chéo sản phẩm (Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế VIB Bank)
CHÚ THÍCH:
(1) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối chi nhánh dịch vụ với khối khách hàng doanh nghiệp
Biểu 4: Mô hình các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa Ngân hàng và các đối tác
Nguồn: Các cơ hội bán chéo sản phẩm (Phòng phát triển sản phẩm VIB Bank)
21
Các công ty Bảo
hiểm
Nhà cung cấp
Công ty viễn thông
NGÂN
HÀNG
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Mô hình này phân tích rằng: Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm với các đối
tác khác như:
Thứ nhất, Bán chéo giữa các sản phẩm của Ngân hàng với các công ty, tập đoàn
bảo hiểm: Đây là việc hợp tác có lợi 2 chiều. Việc hợp tác tạo nên các sản phẩm dịch
vụ hợp tác Ngân hàng - bảo hiểm. Các sản phẩm này cùng thoả mãn các đối tượng
khách hàng mục tiêu với nhau.
Thứ hai, Bán chéo các sản phẩm giữa Ngân hàng và các nhà cung cấp: Các nhà
cung cấp này được xác định là các nhà cung cấp các sản phẩm cho các khách hàng
như: Cung cấp nhà ở, chung cư, xe ô tô, dịch vụ du học,…Ngân hàng hợp tác với các
nhà cung cấp này đem lại cơ hội bán các sản phẩm giữa 2 bên. Nhà cung cấp thì bán
các sản phẩm cung cấp của mình, còn Ngân hàng thì cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tài chính trợ giúp cho các khách hàng trong quá trình mua bán thông qua hình thức
cho vay. Đây là việc hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Thứ ba, Bán chéo các sản phẩm giữa Ngân hàng và các công ty viễn thông:
Việc hợp tác đem lại cho các công ty viễn thông bán các sản phẩm dịch vụ viễn thông
của mình. Còn Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ qua các sản phẩm bưu
chính viễn thông đó. Việc hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Vai trò của bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng
Bán chéo sản phẩm ngoài việc mở ra các cơ hội như phân tích như trên. Ngoài
ra nó còn đem lại nhiều lợi ích khác cho cả Ngân hàng và cả chính khách hàng mà
thức, kĩ năng, phẩm chất gì? Một nhân viên bán chéo giỏi thì phải có đầy đủ các điều
kiện sau:
Thứ nhất, nhân viên đó phải có kĩ năng khai thác thông tin và khơi dậy được
nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, Nhân viên phải có kĩ năng tư vấn dựa trên nguyên tắc đứng về quyền
lợi của khách hàng để đưa ra các giải pháp.
Thứ ba, Nhân viên phải am hiểu và có kiến thức sâu sắc về các sản phẩm được
đem ra bán chéo.
23
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Thứ tư, Nhân viên phải nắm chắc quy trình, quy ước bán chéo sản phẩm
Thứ năm, các nhân viên phải cùng nhau làm việc với tinh thần và thái độ hợp
tác và chia sẻ.
Thứ sáu, các nhân viên phải luôn luôn đặt quyền lợi và mục tiêu của khách hàng
lên hàng đầu.
THỰC TRẠNG CỦA VIỆC THIẾT KẾ LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM
TẠI VIB BANK
Các mục tiêu
Mục tiêu của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào tính chất của thị trường mục
tiêu và vị trí của doanh nghiệp trên thương trường. Mục tiêu của lực lượng bán chéo
sản phẩm tại VIB Bank cũng vậy.
Thị trường mục tiêu của VIB Bank xác định là: “Mọi cá nhân và doanh nghiệp
tại những vùng kinh tế trọng điểm trên lãnh thổ Việt Nam”. Với phương châm luôn
luôn làm thoả mãn và hài lòng khách hàng. VIB Bank xác định cho lực lượng bán
chéo các mục tiêu như sau:
+ Mục tiêu thăm dò thị trường, tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới: VIB
Bank đặt ra cho các nhân viên phải luôn luôn năng động tìm kiếm khách hàng mới từ
nhiều nguồn khác nhau và bằng nhiều phương pháp khác nhau. Hàng tháng phải có
các thống kê về số lượng và các đặc điểm của các khách hàng mới.
Các chiến lược
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập WTO thị trường Ngân hàng tài chính đang
cạnh tranh gay gắt. Nhiều Ngân hàng nước ngoài đang chuẩn bị tiến vào thị trưòng
Việt Nam. Miếng bánh “thị trường Việt Nam” bị chia nhỏ thành nhiều phần. Hiểu
được điều này VIB Bank biết phải xây dựng một đội ngũ bán chéo sản phẩm có hiệu
25
Copyright: Tài liệu đại học ©