CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LAO ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1. Kinh doanh khách sạn.
Nhu cầu của con người là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ được
thoả mãn thì trong họ lại nảy sỉnh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn. Vì
vậy "Đẳng cấp nhu cầu" của Maslon là một trong những học thuyết nhận thức
về động cơ thúc đẩy con người. Nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi
hành động, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý. Maslow đề cập tới năm
phạm trù về nhu cầu:
1. Sinh lý
2. An toàn
3. Quan hệ xã hội
4. Sự kính trọng
5. Tự thể hiện.
Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người
muốn tồnt ại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, thư giãn về
thể dục. Do đó con người dù có có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống
và nghỉ ngơi. Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch
vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo còn
theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ
lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình
thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm
thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích
kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Từ định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản:
Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. Chức
năng lưu thông: Bán sản phẩm có được của mình hoặc của người khác.
Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng

có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không lạc
hậu theo thời gian, thoả mãn được nhu cầu của khách. Làm được điều đó thì
khách sạn phải đầu tư một dung lượng vốn lớn.
Ngoài lượng vốn trên, khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiền
đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu
chính viễn thông, đường xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có
tính thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu được lãi...
Đầu tư cơ bản thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ. Tỷ
trọng chi phí cơ bản cao. Chi phí biến đổi trong một đêm không lớn nhưng chi
phí cố định ở mọi lúc, mọi nơi nó chịu sức ép của cạnh tranh. Vì điều kiện vật
chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nó phải tuyệt
vời ngay từ đầu.
Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản liên tục do đây là
loại chi phí cho chất lượng. Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái áo
luôn luôn hợp mốt trong mọi trường hợp.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối cao.
Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp, hay
nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên
không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải sử dụng chính
con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao.
Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con người. DO yêu cầu cao cấp
của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng
sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ. Vì sự thoả mãn bằng sự
cảm nhận, sự mong chờ. Hay ta có công thức tương đương:
S = P - E
Trong đó E là một đại lượng tương đối ổn định chịu ảnh hưởng của nhân
tố khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan. Vậy muốn tăng S thì
phải đẩy P lên. Mà P là sự cảm nhận. Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác
quan của khách khi bắt đầu đến khách sạn. Muốn tăng P thì các nhà kinh

người ta không thể đếm được số lượng khách hàng trong một ca làm việc của
một nhân viên để đánh giá mà phải xem trong số khách hàng mà nhân viên
phục vụ có bao nhiêu người hài lòng.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tương đối cao.
Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó là tính chuyên môn hoá theo các bộ
phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ
khác nhau. Cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên ngành và được
đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế lẫn nhau
giữa các nhân viên trong các bộ phận. Vậy có nghĩa là định mức lao động trong
khách sạn cao.
Do vấn đề chủ quan khác mà gây ra thiếu hụt đột xuất của khách sạn. Mà
các nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm. Vậy khách
sạn cần đảm bảo một số lượng nhân viên hợp lý và có khả năng lấp chỗ trống
khi khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách.
+ Tính chuyên môn hoá theo cách 2: Theo thao tác kỹ thuật: Tức là người
ta có xu hướng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ. Vì muốn chất lượng
phục vụ cao thì khả năng mắc lỗi phải giảm. Cho nên người nhân viên phải làm
quen với một công việc. Điều này gây khó khăn cho nhà kinh doanh khách sạn
khi mà nhân viên cứ phải làm 1 công việc sẽ rất nhàm chán.
Khi tính chuyên môn hoá càng cao thì định mức lao động càng cao. Điều
này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì
giảm chi phí lao động.
- Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách.
Thời gian làm việc trong khách sạn thường tương ứng với việc đến và đi
của khách. Khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên 1 năm, 24h trên 1
ngày và không có thời gian đóng cửa. Đặc điểm này gây khó khăn trong quản
trị nhân sự: đòi hỏi ngốn lượng lao động lớn cho nên khó khăn trong công tác
phân công lao động, ảnh hưởng tới việc tính lương, giờ công một cách chính
xác, công bằng. Ngoài ra còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng của

Cơ cấu dân cư
Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.
- Đặc điểm về cơ cấu dân cư: Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao
động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình của
người lao động tương đối thấp. Lao động nữ thường ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi,
tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar. Nam giới ở độ tuổi 20-40 tuổi
thường được bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp. Tuy nhiên độ tuổi lao
động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độ tuổi
trung bình cao thường được bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏi nhiều
kinh nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếp với khách
người ta sử dụng lao động có độ tuổi tương đối thấp. Tuy nhiên khi lựa chọn
lao động người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch để có
khả năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những người có kinh
nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những người trẻ tuổi sẽ truyền
đạt kinh nghiệm cho những người trẻ.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ
thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việc tuyển
có chiều hướng ngược lại.
Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động trong
khách sạn cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ. Ở bộ phận ngoại
cảnh thì thường 100% là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dưỡng thì thường 100% là nam.
Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà có sự phân chia lao
động theo giới tính khác nhau. Xu hướng cơ cấu lao động hiện nay cũng có
nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trong khách sạn, cũng như
trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nâng cao. - Cơ cấu về trình độ
nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm người lao động theo trình độ nghiệp vụ,
theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác. Xuất phát từ nhu cầu của khách du
lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp
vụ trong khách sạn có thể chia thành 2 nhóm:

được tuyển vào một bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay ứng với
một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác. Ví dụ như một