ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

BÙI QUANG TUẤN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

BÙI QUANG TUẤN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG


tại Trƣờng.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS. Hồ Chí Dũng - ngƣời hƣớng dẫn khoa
học của Luận văn, đã chỉ bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời
gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm cùng các bạn bè đã tạo điều kiện giúp
đỡ, cung cấp thông tin và góp ý để tôi có thể hoàn thành luận văn này một cách tốt
nhất.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các thành viên trong gia đình, những ngƣời đã
động viên, ủng hộ, chia sẻ, giúp tôi có thể tập trung học tập, nghiên cứu và hoàn
thành bản luận văn của mình.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời!

Tác giả

Bùi Quang Tuấn


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & ctg, (1985,1988) để nghiên cứu mối quan hệ giữa
các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân với sự hài lòng của
khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân của BIDV Hoàn Kiếm, với 5 nhân tố, 24 biến quan sát. Trong quá
trình nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV Hoàn Kiếm, luận văn cũng thực hiện kiểm
định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), với
mẫu khảo sát có kích thƣớc n = 197 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của BIDV
Hoàn Kiếm, thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.

1.1.1.

Các công trình nghiên cứu đã công bố ở nƣớc ngoài ....................................5

1.1.2.

Công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nƣớc ...........................................7

1.2.

Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng .................................12

1.2.1.

Quan điểm về dịch vụ khách hàng ..............................................................12

1.2.2.

Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng ............................................13

1.3.

Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại .........15

1.3.1.

Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ...............................15

1.3.2.


2.4.

Thiết kế và triển khai nghiên cứu thực tế........................................................43

2.5.

Phân tích dữ liệu sau điều tra ..........................................................................43

2.5.1.

Làm sạch dữ liệu: ........................................................................................44

2.5.2.

Mã hóa dữ liệu .............................................................................................44

2.5.3.

Thực hiện chạy phần mềm kiểm định và đánh giá ......................................46

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................47
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HOÀN KIẾM ....................................................48
3.1.

Giới thiệu chung về BIDV – Hoàn Kiếm .......................................................48

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................48


Các yếu tố về tập quán, tâm lý - xã hội .......................................................63

3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm qua
khảo sát ý kiến khách hàng .......................................................................................66
3.3.1.

Kết quả khảo sát chung ................................................................................66

3.3.2.

Kết quả phân tích thống kê mô tả ................................................................66

3.3.3.

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha ...........................................70

3.3.4.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................71

3.3.5.

Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................74


3.4.

Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........79


KẾT LUẬN ...............................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................102


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

1

BIDV

2

BIDV Hoàn Kiếm

3

KH

Khách hàng

4

QHKH


Bảng 3.4: Tiêu chí cụ thể đối với từng Nhóm khách hàng .......................................56
Bảng 3.5: So sánh lãi suất ngân hàng 4 NHTM Nhà nƣớc tháng 9/2019 .................65
Bảng 3.6: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha ........................70
Bảng 3.7: Nhóm nhân tố mới sau điều chỉnh ............................................................72
Bảng 3.8: Hệ số hồi quy Bảng 3.9: Tóm tắt mô hình Model Summary ...................75
Bảng 3.10: Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ............................................................76

ii


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng………………............………...18
Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ……………………….............19
Hình 1.3. Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ……………………… .........21
Hình 1.4. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức………… .........23
Hình 1.5. Mô hình tiền đề và trung gian……………………………………. .........24
Hình 1.6. Mô hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến………… .........25
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn………………………………. .........32
Hình 3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV Hoàn Kiếm………………… .........49
Hình 3.2. Sơ đồ phục vụ khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm……………….............58
Hình 3.3. Bức tranh lãi suất cho vay ngân hàng hiện nay………………….............64

iii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tổng vốn huy động giai đoạn 2015 – 2018…………………..............53
Biểu đồ 3.2: Tín dụng khách hàng cá nhân, tổ chức giai đoạn 2015 – 2018............55

50 chƣơng trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ; Phát triển hoạt động chăm
sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại trung tâm chăm sóc khách hàng, phát triển
mới gần 48.000 khách hàng (gấp 5 lần cùng kỳ).
Là đơn vị đầu mối trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ của BIDV cho khách
hàng, BIDV Hoàn Kiếm nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ
khách hàng tới sự tồn tại và phát triển của mình. Việc phục vụ và làm hài lòng
khách hàng cá nhân có ảnh hƣởng quan trọng đến việc duy trì các khách hàng hiện
có, phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ. Tuy
nhiên, làm thế nào để khắc phục đƣợc những hạn chế, phát huy đƣợc những điểm
tích cực và khiến khách hàng hài lòng là những nội dung mà BIDV Hoàn Kiếm
đang tìm kiếm nhằm mang lại cho khách hàng cá nhân những giá trị mà họ mong
muốn.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hoàn Kiếm” cho luận văn của mình.

1


2. Câu hỏi nghiên cứu
 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đƣợc thể hiện
nhƣ thế nào? Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng?
 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm nhƣ thế
nào?
 Giải pháp nào giúp BIDV Hoàn Kiếm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
cá nhân?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng
cá nhân tại BIDV - Hoàn Kiếm; cũng nhƣ ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lƣợng

đã hiệu chỉnh. Đây có thể là bộ công cụ ban đầu có tính chất chuẩn hóa và đã đƣợc
kiểm định. Mức độ giải thích của bộ công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lƣợng
dịch vụ ở mức 66,8%, đây đƣợc xem là bộ công cụ tốt để áp dụng.
Luận văn cũng đạt đƣợc mục tiêu tìm hiểu, đánh giá tổng quát thực trạng chất lƣợng
dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp BIDV Hoàn Kiếm có
cái nhìn chi tiết hơn về chất lƣợng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách
hàng tại thời điểm nghiên cứu.
Việc đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của
BIDV Hoàn Kiếm nhận diện đƣợc những mong muốn của khách hàng cá nhân về
chất lƣợng dịch vụ và những nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Qua đó, xác định đƣợc những yếu tố cần đƣợc cải thiện nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể với
lãnh đạo Chi nhánh để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, nâng cao sự
hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
6. Kết cấu luận văn
 Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại.
 Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.

3


 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
BIDV Hoàn Kiếm.
 Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
BIDV Hoàn Kiếm.

4



rất sớm ở các nƣớc phát triển, một trong số đó có thể kể đến là cuốn Marketing

5


Management của Philip Kotler (2001). Trong tác phẩm này, Philip Kotler đã đề cập
và làm rõ về khái niệm và bản chất của dịch vụ, phân biệt giữa sản phẩm vật chất và
sản phẩm dịch vụ. Hay nói cách khác, Philip Kotler coi dịch vụ cũng là sản phẩm,
tạo nên sự thỏa mãn hay lợi ích cho ngƣời sử dụng; và mặc dù dịch vụ là vô hình
nhƣng để có thể trở thành sản phẩm dịch vụ nó cũng đòi hỏi phải có các nhân tố hữu
hình. Trong nhiều trƣờng hợp, cần kết hợp cả sản phẩm hữu hình và vô hình để tạo
nên một sản phẩm hoàn thiện. Bên cạnh đó, tác giả cũng phân loại các sản phẩm của
các ngân hàng thƣơng mại. Theo cách phân loại này, các sản phẩm đang đƣợc các
ngân hàng thƣơng mại cung cấp là các sản phẩm dịch vụ.
Nghiên cứu về hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại, trong cuốn sách
Commercial bank management của tác giả Peter S. Rose (1998), tác giả đã cho thấy
những nghiên cứu về lý luận cũng nhƣ thực tiễn về hệ thống hoạt động của ngân
hàng thƣơng mại; đồng thời cho thấy, ngân hàng thƣơng mại với những phƣơng tiện
giao dịch hiện đại (ngân hàng điện tử) đã từng bƣớc xóa bỏ sự ngăn cách về địa lý,
không gian và thời gian làm cho các khu vực địa lý cách xa nhau trở lên gần hơn.
Ngoài ra, tác giả cũng làm rõ các sản phẩm do ngân hàng thƣơng mại cung cấp là
các sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ do các ngân hàng thƣơng mại cung
cấp cũng không ngừng thay đổi do áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng với nhau, và
với cả các tổ chức phi ngân hàng.
Về đánh giá chất lượng dịch vụ
Do bản chất của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lƣu trữ
đƣợc và tính không đồng nhất về chất lƣợng nên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
gặp rất nhiều khó khăn và thƣờng mang tính cảm tính. Trong công trình nghiên cứu
của Parasuraman & ctg (1985), các tác giả đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch
vụ, coi nó nhƣ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói

áp dụng cho mục đích nghiên cứu của riêng mình.
Bên cạnh đó, trong bài nghiên cứu khoa học “Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thành Công đăng trên tạp chí Phát Triển &
Hội Nhập (2015), tác giả đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, theo những khía cạnh và quan điểm khác nhau
của các tác giả trên thế giới và đã đƣợc công bố trong giai đoạn 1984 - 2010. Theo

7


đó, kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy: Trong hoạt động đo lƣờng và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, mô hình đo lƣờng SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự là
bộ công cụ đo lƣờng hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao,
và có thể đƣợc ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
Về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại,
hiện nay, mặc dù có rất nhiều cuốn sách nghiên cứu về cách thức làm thế nào để có
thể cung cấp dịch vụ nói chung và các dịch vụ ngân hàng nói riêng phù hợp với nhu
cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại phải đƣợc
thực hiện một cách nhanh chóng và cƣơng quyết. Khách hàng luôn đòi hỏi ngân
hàng cung cấp các dịch vụ tài chính cho họ một cách kịp thời và có hiệu quả. Tuy
vậy, ở chiều ngƣợc lại, khách hàng cá nhân cảm nhận nhƣ thế nào về các dịch vụ do
các ngân hàng thƣơng mại cung cấp? Theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay có rất
nhiều bài nghiên cứu, luận văn cao học đã đề cập đến vấn đề này trong một bối cảnh
của một ngân hàng và/hoặc một chi nhánh cụ thể. Mặc dù vậy, nhiều trƣờng hợp do
cách tiếp cận và giải quyết vấn đề còn mang tính cảm tính, chủ quan của một số tác
giả, kiến thức chƣa bao quát đƣợc nên các luận văn đó chƣa giải quyết đƣợc một số
nội dung trọng tâm, nổi cộm.
Một trong số đó là bài nghiên cứu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – Thực trạng và giải pháp” của tác giả Hoàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” của tác giả Trần Thị Trâm Anh (2011).
Trong luận văn này, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 thang đo cơ bản
để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng. Mặc dù vậy, luận văn chƣa làm
rõ đƣợc có sự khác biệt nhƣ thế nào về đánh giá của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ của Ngân hàng tại các các chi nhánh, vùng miền khác nhau trên cả
nƣớc.
- Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt
Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang (2012). Đây là luận án công phu, chi tiết, có
nhiều đóng góp mới về thực tiễn. Tác giả đã so sánh hai mô hình SEVERQUAL
và Gronross, kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn trong đánh giá
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Mặc dù kết quả nghiên cứu

9


cho thấy, dƣới góc nhìn của khách hàng, không có sự khác biệt rõ rệt về chất
lƣợng dịch vụ bán lẻ giữa Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng
mại cổ phần của Việt Nam. Tuy nhiên, về mặt giải pháp, tác giả cũng chƣa thực
sự tìm ra lời giải cho bài toán về chất lƣợng dịch vụ đối với các ngân hàng
thƣơng mại cổ phần của Việt Nam.
Ngoài ra, còn một số bài nghiên cứu, đề tài luận văn mà tác giả có nghiên cứu và
học hỏi nhƣ: luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng chi nhánh Vĩnh Long” của tác giả Trần Hồng Hải (2014); luận văn
thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam” của tác giả Đinh Vũ Minh (2009);
bài nghiên cứu “Ngân hàng hƣớng đến cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng”
của tác giả Minh Ngọc (2017); bài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lƣợng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Gia Lai” của tác giả Nguyễn

khách hàng đối với dịch vụ do ngân hàng cung cấp là rất quan trong.
 Có nhiều tác giả trong nƣớc đã áp dụng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ do
các tác giả nƣớc ngoài đề xuất vào nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ do các ngân
hàng thƣơng mại trong nƣớc. Kết quả sau nghiên cứu đƣợc phân tích và chạy
kiểm tra bằng các phần mềm chuyên biệt (SPSS) cho thấy các mô hình nghiên
cứu hoàn toàn phù hợp và đƣợc chấp nhận.
 Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng là một hoạt
động khó khăn, mang tính thời điểm và không thể sử dụng kết quả đo lƣờng về
sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng này áp dụng cho ngân hàng
khác. Từ đó cho thấy, muốn nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại BIDV Hoàn Kiếm thì phải tiến hành đánh giá thực trạng về chất lƣợng
dịch vụ của Chi nhánh, kết hợp với sử dụng mô hình phù hợp để phân tích dữ
liệu thu thập đƣợc (thông qua phỏng vấn) tại thời điểm nghiên cứu.
 Các phát hiện nêu trên cho thấy: nếu áp dụng các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
và các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc các nhà nghiên cứu đề xuất

11


một cách phù hợp, việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn
Kiếm một cách khoa học là hoàn toàn có thể thực hiện đƣợc.
1.2.

Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng

1.2.1. Quan điểm về dịch vụ khách hàng
Trƣớc đây, quan niệm về dịch vụ còn rất hạn hẹp. Dịch vụ chỉ bao gồm những hoạt
động kinh tế thỏa mãn nhu cầu bổ sung cho cuộc sống nhƣ sửa chữa đồ dùng gia
đình, sửa chữa máy móc,… về cơ bản là các hoạt động phụ. Cùng với sự phát triển
của kinh tế xã hội, sự phát triển của phân công lao đồng xã hội và sản xuất đã tác

nơi, các ngành nhƣ bảo hiểm, bất động sản, y tế, giáo dục, ngân hàng,... đều thuộc
ngành dịch vụ. Sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin có vai trò thúc đẩy
toàn bộ ngành dịch vụ phát triển, trong đó dịch vụ kinh doanh và tài chính – ngân
hàng là ngành dịch vụ có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất.
1.2.2. Quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Ngành công nghiệp dịch vụ ngày càng phát triển và giữ vị trí quan trọng trong nền
kinh tế của nhiều quốc gia, dịch vụ phát triển thể hiện nền kinh tế của quốc gia đó
phát triển. Khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống con ngƣời càng đƣợc nâng cao,
nhu cầu sử dụng dịch vụ càng đƣợc thúc đẩy. Tuy nhiên, lúc này thay vì chỉ cần
đƣợc cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cơ bản, khách hàng ngày càng đòi hỏi
cao hơn về chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, tƣ duy của ngƣời cung cấp dịch vụ hiện hữu
đã không còn thích hợp, đòi hỏi phải có sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách
suy nghĩ về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ mà họ cung cấp. Đối với sản phẩm hàng
hóa hiện hữu cũng có những quan điểm khác nhau về chất lƣợng, nhƣ: chất lƣợng là
một khái niệm vừa trìu tƣợng vừa cụ thể và là cái đẹp đẽ; chất lƣợng là “làm cho
sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào”. Mặc dù vậy, những quan
điểm nhƣ trên về hàng hóa hiện hữu không đủ để làm hiểu rõ về chất lƣợng dịch vụ,
nhƣng nó cũng giúp định hƣớng nhất định về chất lƣợng dịch vụ. Trên thế giới có
rất nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng đã nghiên cứu và đƣa ra các quan niệm về chất
lƣợng dịch vụ, nhƣ:

13