ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ KHÁNH DUY

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH NAM GIA LAI

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: TS. Đoàn Gia Dũng

Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng
Phản biện 2: PGS.TS. Hồ Huy Tựu

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 3 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

khách hàng, chưa tương xứng với tiềm lực sẵn có. Tỷ trọng sản
phẩm cho vay nông nghiệp và cho vay tiêu dùng là 18% và 12% khá
thấp trong tổng dư nợ vay bán lẻ, mức cho vay bình quân tiêu dùng


2
đạt 6.5tr9/khách hàng, đòi hỏi cần phải có những giải pháp trong quá
trình hoàn thiện sản phẩm, chính sách nhằm khai thác hiệu quả nền
khách hàng, phát huy tối đa lợi thế sẵn có của Chi nhánh. Nhằm phát
huy hiệu quả tiềm lực, đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi
nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển t n dụng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam
Gia Lai” làm đề tài luận văn cuối khoá.
. Mục tiêu nghi n cứu:
Trên hệ thống cơ sở lý luận liên quan, tác giả đã phân đích thực
trạng từ đó đề xuất các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi
nhánh BIDV Nam Gia Lai.
3. Đối tư ng và phạm vi nghi n cứu:
Đánh giá thực trạng phát triển bán lẻ tại Chi nhánh BIDV nam
Gia Lai giai đoạn 2015-2017 từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
đẩy mạnh công tác phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh.
4. Phư ng pháp nghi n cứu:
Luận văn đã sử dụng tổng hợp các phương pháp: Thống kê mô
tả, phương pháp so sánh, suy luận logic, phân tích tổng hợp, phân
tích hệ thống…, đồng thời kết hợp giữa cơ sở lý luận và tình hình
thực tế, thực tiễn hoạt động để giải quyết các vấn đề liên quan.
5. Bố cục của luận v n: Ngoài phần mở đầu và phần kết luận,
luận văn gồm có 3 chương thể hiện các nội dung từ cơ sở lý luận,
đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ
6. T ng quan tài liệu nghi n cứu:

đẩy quá trình luân chu ển vốn trong n n kinh tế, hạn chế việc
khách hàng tiếp cận nguồn vốn tín dụng đen, giảm tệ nạn xã hội
Kích thích nhu cầu tiêu dùng, thúc đẩy gia tăng sản xuất, đa dạng
sản phẩm hàng hóa từ đó thúc đẩ tăng trưởng kinh tế, Hình
thành thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại


4
cho người dân, nâng cao chất lượng đời sống, phù hợp với yêu cầu
công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.
b. Đối với Ngân hàng:
Phù hợp với xu thế của ngành ngân hàng, phân tán rủi ro và
gia tăng hiệu quả hoạt động. Giúp đa dạng sản phẩm, nâng cao
chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, gia tăng nền
khách hàng, mở rộng thị trường, đổi mới công nghệ nâng cao năng
lực cạnh tranh.
c. Đối với khách hàng:
Đảm bảo nguồn vốn giá rẻ để khai thác hiệu quả năng lực sản
xuất hoặc dễ dàng quyết định cho các nhu cầu tiêu dùng.
. .4 Đ c iểm của t n dụng bán lẻ:
Nhu cầu của khách hàng tăng khi kinh tế ổn định và ngược
lại. Khách hàng bán lẻ rất đa dạng nên sản phẩm cũng rất phong
phú. Doanh số giao dịch thấp, nên khả năng phân tán rủi ro tốt. Lãi
suất cao do hồ sơ tương đối đơn giản, tính chuẩn xác không cao.
1.2 T NG QUAN V PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG:
. . Khái niệm:
Phát triển thị trường là tổng hợp các cách thức, biện pháp để
đưa khối lượng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường đạt mức tối đa.
Ngoài việc đưa sản phẩm đẩy mạnh tiêu thụ trong thị trường mới còn
bao gồm cả việc khai thác tốt thị trường hiện tại, nghiên cứu dự báo

Tạo sự khác Thấp (chủ yếu Cao
biệt sản phẩm bằng giá)

(chủ

yếu Thấp tới cao

bằng sự độc đáo

(Giá hay độc
đáo

Phân đoạn thị Thấp

(Thị Cao (nhiều phân Thấp (một hay

trường

khối đoạn thị trường)

trường
lượng lớn

Năng lực tạo Chế
sự khác biệt

tạo

một vài phân
đoạn)

tra các sản phẩm và thị trường hiện có.
Sản phẩm hiện tại

Sản phẩm mới

Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm
Thị

• Củng cố

• Bán sản phẩm mới cho

trường

• Thâm nhập

khách hiện tại

hiện tại

• Bán nhiều sản phẩm
trên cùng thị trường
Phát triển thị trường

Khác biệt hóa

• Phân đoạn mới

• Liên quan: Thêm SP, DV


c. Định vị:
Là hoạt động thiết kế, cung ứng sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh
của Công ty qua đó tạo ra vị trí khác biệt trong tâm trí của khách
hàng ở thị trường mục tiêu và sự khác biệt với sản phẩm của đối thủ
canh tranh nhằm tạo ra nhiều lợi thế hơn trong việc thỏa mãn các nhu
cầu và mong muốn của khách hàng.
1.3 CÁC PHƯƠNG THỨC PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN
LẺ:
.3. Phát triển ch nh sách sản ph m Product :
Việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tín dụng bán
lẻ, tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ.
.3. Phát triển ch nh sách giá của sản ph m dịch vụ t n
dụng bán lẻ Price :
Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể tăng hoặc giảm tùy
thuộc vào nhiều yếu tố bao gồm cả yếu tố bên trong và bên ngoài.
.3.3 Phát triển ch nh sách phân phối Place :
giải quyết vấn đề đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, tạo nên
dòng chảy cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua.
 Phát triển kênh phân phối qua kênh tru n thống
 Phát triển kênh phân phối hiện đại
.3.4 Phát triển ch nh sách

c ti n h n h p theo sản ph m

và ch nh sách t n dụng Promotion :
Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp triển khai các
chính sách lãi suất ưu đãi, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo


8

9
hàng đã và đang có xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ sang bán lẻ,
tăng nền khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ.
1.4.5 Các ch ti u o lường sự phát triển t n dụng bán lẻ:
a. Các chỉ tiêu v mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ:
Tăng trưởng dư nợ bán lẻ, Tăng trưởng khách hàng, Tăng
trưởng thu nhập từ cho vay bán lẻ, Doanh số cho vay – thu nợ bán
lẻ, Số lượng các sản phẩm TDBL
b. Chỉ tiêu v chất lượng tín dụng bán lẻ: Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá
hạn, Tỷ trọng nợ xấu cho vay bán lẻ/dư nợ cho vay bán lẻ
1.4.6 Các nhân tố ảnh hưởng

n phát triển t n dụng bán lẻ

của ngân hàng thư ng mại:
a. hân tố khách quan:
Kinh tế ổn định với hành lang pháp lý vững chắc tạo điều kiện
hoạt động sản xuất phát triển và thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng.
Ngân hàng phải xem xét môi trường văn hóa-xã hội, xu hướng
công nghệ, khách hàng và thị trường mục tiêu, đối th

cạnh

tranh… để xác định xu hướng và xây dựng định hướng phát triển
b. hân tố ch quan:
 Chính sách tín dụng
 Quy mô vốn và khả năng phát triển:
 Hoạt động marketing Ngân hàng:
 Tr nh độ đội ngũ cán bộ:
 Quy trình tín dụng:


Bình

2015

2016

2017

quân

Dư nợ tín dụng CK

5.889

6.549

7.865

15.65%

2

Dư nợ bán lẻ

1.795

2.421

3.125


2.568

2.927

3.293

13.24%

6

Tỷ lệ nợ xấu

1,78%

0,43%

7

Lợi nhuận trước thuế

128

144

183,6

20.00%

8

LAI
. . T n dụng bán lẻ tr n ịa bàn t nh Gia Lai:
a. Ti m năng thị trường tỉnh Gia Lai:
Gia Lai có diện tích tự nhiên 15.536,9 km2, dân số trên 1,5triệu
người, thu nhập bình quân đầu người đạt 42,5 triệu đồng/năm, đã
hình thành các vùng sản xuất nông nghiệp tập trung có quy mô lớn
với những sản phẩm hàng hoá có giá trị kinh tế cao là lợi thế rất lớn
đối với hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng trong thời gian tới.
b. Hoạt động tín dụng bán lẻ c a các Chi nhánh Ngân hàng
lớn trên địa bàn:
Thị phần bán lẻ của 03 Chi nhánh BIDV đạt mức rất thấp chỉ
chiếm 26.3%, riêng BIDV Nam Gia Lai đạt 9.3% tương đương 3.127
tỷ đồng. Các Chi nhánh BIDV vẫn chưa thực sự đẩy mạnh phát triển
sản phẩm bán lẻ. Dư nợ tín dụng bán lẻ của VietcomBank và
Agribank có mức tăng trưởng khá tốt
2.2.2 Hoạt ộng t n dụng bán lẻ của BIDV Nam Gia Lai
a. Tốc độ tăng trưởng và tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ:
Dư nợ bán lẻ đến 31/12/2017 đạt 3.127 tỷ đồng xếp thứ 6/13
khu vực Tây Nguyên và xếp thứ 8/190 toàn hệ thống. Thu nhập từ


12
hoạt động bán lẻ có mức tăng trưởng qua các năm tuy nhiên xét về
hiệu quả thì chưa tăng tương xứng so với mức tăng trưởng dư nợ.
b. Số lượng khách hàng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai
Đến 31/12/2017, có 69.786 khách hàng có quan hệ xếp thứ 3/13
khu vực Tây Nguyên và xếp thứ 65/190 toàn hệ thống trong đó có
9.155 khách hàng đang vay vốn.
c. Chất lượng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2017:
Công tác kiểm soát nợ xấu, nợ quá hạn và xử lý nợ luôn gắn

hàng, còn rất thấp so với thu nhập và nhu cầu của khách hàng.
- Các sản phẩm Cho vay ô tô, nhà ở,…:
Tận dụng các gói ưu đãi tư vấn giới thiệu đến khách hàng nhằm
đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đối với từng sản phẩm cụ thể.
. .3 Các phư ng thức phát triển t n dụng bán lẻ tại Chi
nhánh BIDV Nam Gia Lai:
a. Chính sách sản phẩm:
Mặc dù có quan tâm đến việc phát triển và hoàn thiện sản
phẩm tín dụng bán lẻ, tạo sự khác biệt tuy nhiên, Chi nhánh vẫn
chưa chủ động đánh giá, tìm kiếm và hướng khách hàng sử dụng
các sản phẩm chiến lược, chỉ phục vụ theo nhu cầu.
b. Chính sách giá:
Chính sách giá của Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai hiện tại
đang có lợi thế cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn.
Tuy nhiên, giá của mỗi sản phẩm tín dụng bán lẻ đều khác nhau và
có sự lệch theo đặc thù của từng sản phẩm.
c. Chính sách phân phối:
 Kênh phân phối tru n thống: gia tăng sự hiện diện trên địa
bàn tuy nhiên vẫn còn hạn chế, rất nhiều đồi tượng còn chưa nhận
diện hình ảnh, thương hiệu của BIDV.
 Đối với kênh phân phối hiện đại: Các thiết bị công nghệ đã
được lắp đăt tại các huyện tuy nhiên mức độ sử dụng, tiếp cận dịch
vụ của khách hàng khu vực nông thôn vẫn chưa cao, chưa hiệu quả.
d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp theo sản phẩm và chính sách
tín dụng:
Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù, phù hợp với các
nhóm khách hàng, lĩnh vực hoạt động, xem xét áp dụng tổng thể


14

15
Xây dựng chương trình quản lý để khai thác thông tin đến từng
khách hàng phục vụ công tác quản lý và phát triển sản phẩm.
Tăng cường đạo tạo và chất lượng và bổ sung nhân sự cho công
tác bán lẻ, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng
 Tận dụng cơ hội để khắc phục điểm ếu:
Phát huy lợi thế địa bàn tập trung triển khai cho vay nông nghiệp
ứng dụng công nghệ cao để tăng chất lượng tín dụng bán lẻ đồng thời
hỗ trợ người dân phát triển kinh tế.
Xây dựng cơ chế cho vay tín chấp với mức cao hơn, tập trung
vào đối tượng người lao động, CBNV đang nhận lương tại Chi nhánh
đồng thời bán chéo các sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách
hàng và gia tăng tiện ích cho khách hàng
 Sử dụng điểm mạnh để tránh các mối đe dọa, thách th c :
Tổ chức đào tạo cán bộ chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên sâu
để tư vấn khách hàng. Xây dựng những chính sách, cơ chế phòng
ngừa rủi ro đặc biệt trong những năm gần dây, nông nghiệp bị tác
động nặng từ thời tiết, dịch bệnh
. .5 Đánh giá v thực trạng phát triển t n dụng bán lẻ tại
BIDV Nam Gia Lai
a. Những kết quả đạt được:
BIDV Nam Gia Lai đã tập trung phát triển tín dụng bán lẻ với
dư nợ và số lượng khách hàng ngày càng tăng. Cơ cấu tín dụng
chuyển dịch theo hướng tích cực và đúng định hướng phát triển của
Chi nhánh giai đoạn 2015-2020. Chi nhánh đã được đối tượng khách
hàng là cá nhân – hộ gia đình trên địa bàn biết đến, đã dần khẳng
định được vị thế của mình và không ngừng chiếm lĩnh thị trường.
Số sản phẩm cho vay bán lẻ về cơ bản đã và đang cung cấp
tương đối đầy đủ các sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân.




17
Hệ thống ngân hàng cốt lõi (core – banking) còn mang tính rời
rạc về các số liệu cần khai thác. Mặc dù, Chi nhánh đã nghiên cứu và
tích hợp nhiều dữ liệu thành báo cáo chung để có cơ sở quản lý tuy
nhiên mức độ còn hạn chế, chưa đánh giá đầy đủ mức độ sử dụng
sản phẩm và hiệu quả trên từng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua thực tế phát triển hoạt động bán lẻ của Chi nhánh BIDV
Nam gia Lai đặc biệt trong giai đoạn 2015-2017 cho thấy Chi nhánh
đã có những bước tăng trưởng đáng kể, quy mô hoạt động bán lẻ
tăng trưởng bình quân trên 30%/năm và đến cuối năm 2017 đã chiếm
gần 40% tổng dư nợ của Chi nhánh. Việc tăng trưởng tín dụng bán lẻ
đã giúp Chi nhánh chủ động hơn trong việc cơ cấu lại nền khách
hàng, cơ cấu lĩnh vực cho vay, đa dạng hơn nền khách hàng và tăng
hiệu quả trong hoạt động. Bên cạnh những mặt đạt được, các chính
sách phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh vẫn còn những hạn chế
cần khắc phục. Với việc phân tích SWOT và đánh giá thực hiện hiện
tại của Chi nhánh thì việc xây dựng các giải pháp nhằm phát triển tín
dụng bán lẻ tương xứng với tiềm lực hiện có của Chi nhánh là hết
sức cần thiết nhằm gia tăng qui mô và hiệu quả từ hoạt động tín dụng
bán lẻ. Qua đánh giá thực trạng về thị trường và sản phẩm có thể
thấy Chi nhánh cần xem xét xây dựng, nâng cấp một số sản phẩm
hiện có để có thể khai thác hiệu quả thị trường hiện tại trong đó tập
trung vào sản phẩm cho vay nông nghiệp ứng dụng công nghệ cao
với địa bàn quản lý chuyên về cây công nghiệp dài ngày và sản phẩm
cho vay tiêu dùng tín chấp với nền khách hàng cá nhân trên 70.000
khách hàng với mức thu nhập bình quân gần 40trđ/năm là một trong
những lợi thế đặc biệt và là cơ sở vững chắc để Chi nhánh phát triển

Gia Lai trong giai oạn 0 8-2020:
Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ và
trở thành Chi nhánh có hoạt động tín dụng bán lẻ tốt nhất địa bàn.


19
Tập trung thâm canh nền khách hàng hiện hữu, tối đa hóa bán
chéo sản phẩm dịch vụ, nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng
Xác định các sản phẩm chủ lực, hiệu quả để tập trung phát triển
và định hướng khách hàng. Phát triển khách hàng mới, tăng số lượng
khách hàng vay, đa dạng nền khách hàng, lĩnh vực, ngành nghề..
Xây dựng cơ chế chính sách áp dụng riêng tại Chi nhánh xác
định rõ vào đối tượng khách hàng, ngành nghề và nghiên cứu các
ứng dụng, công nghệ nhằm hỗ trợ trong quá trình tác nghiệp, rút
ngắn thời gian xử lý cho khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động.
Mở rộng mạng lưới hoạt động của Chi nhánh tại các huyện với
các điểm tiếp nhận, tư vấn, bố trí đầy đủ cán bộ QLKH cá nhân
nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển tín dụng bán lẻ.
3.

PHÂN KH C THỊ TRƯỜNG VÀ L A CHỌN THỊ

TRƯỜNG MỤC TI U:
3. . Phân h c thị trường:
Nhóm khách hàng hoạt động trong lĩnh vực thương mai, dịch
vụ tại khu vực trung tâm có kinh nghiệm và tài chính ổn định.
Phát huy lợi thế về địa bàn có lợi thế về nông nghiệp với các
sản phẩm cho vay kinh tế trang trại, nông nghiệp công nghệ cao.
Khách hàng đang nhận lương với hơn 56.000 tài khoản
3.2.2 Thị trường mục ti u và ịnh hướng sản ph m:

thúc đẩy khách hàng gia tăng mức độ và qui mô sử dụng dịch vụ
 Sàng lọc khách hàng không hiệu quả:
b. Phát triển khách hàng mới, khách hàng mục tiêu: tập trung
tại các khu vực trung tâm và theo ngành nghề đang ưu tiên phát triển,
khách hàng đang nhận lương tại Chi nhánh
c. Tăng cường thu thập làm giàu, làm sạch, chuẩn hóa chính
xác thông tin khách hàng:
3.3.3 Giải pháp phát triển thị trường:
Tập trung khai thác hiệu quả nền khách hàng sẵn có, tăng
cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV, tạo sự gần gũi, gắn bó.
Nắm rõ đặc điểm thị trường để xâm nhập sâu hơn và mở rộng
thị trường theo chiều sâu để đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ.


21
3.3.4 Hoàn thiện ch nh sách sản ph m:
Nghiên cứu phát triển sản phẩm theo nhu cầu đặc thù, gia tăng
tiện ích cho khách hàng. Chuẩn hoá danh mục sản phẩm hiện có,
hoàn thiện một số sản phẩm có thị phần cao. Giảm tập trung vào sản
phẩm có tính cạnh tranh không cao, hiệu quả thấp nhằm phân bổ
nguồn lực hợp lý, có thể tập trung cải tiến một số sản phẩm sau:
 Sản phẩm tiêu dùng tín chấp đối với khách hàng nhận
lương qua tài khoản tại B D :
Thay đối phương thức thu nợ để giảm thời gian quản lý, nâng
mức cho vay lên 25-30 lần lương đối với nhóm khách hàng tốt.
 Cho va kinh tế trang trại:
Đánh giá lại hoạt động nông nghiệp theo truyền thống đồng
thời nghiên cứu triển khai sản phẩm cho vay nông nghiệp ứng dụng
công nghệ cao theo quyết định 738 ngày 14/03/2017 của Bộ Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn

3.3.8 Hoàn thiện ch nh sách

c ti n – tru n th ng:

Tăng cường quảng bá thương hiệu BIDV thân thiện, gần gũi,
mang tính cộng đồng, có độ an toàn cao và hoạt động có hiệu quả,
Truyền thông sản phẩm mũi nhọn, đột phá trên thị trường và
hướng tới khách hàng mục tiêu. Nghiên cứu các phương thức đánh
giá nhu cầu, sự hài lòng và phản hồi từ khách hàng.
3.3.9 Hoàn thiện ch nh sách con người:
a. Giải pháp v đào tạo:
Xây dựng khung đào tạo chuẩn để khuyến khích cán bộ học tập
nhằm nâng cao khả năng phục vụ công tác phát triển bán hàng.
b. Giải pháp đối với cán bộ:
Tăng cường nguồn nhân lực, bố trí cán bộ có năng lực, kinh
nghiệm để phục vụ công tác phát triển tín dụng bán lẻ nói riêng.


23
c. Mô hình tổ ch c:
Triển khai mô hình tổ chức các phòng quản lý khách hàng theo
hướng tách riêng cán bộ bán hàng, chăm sóc khách hàng và cán bộ
hỗ trợ bán hàng.
3.3. 0 Nâng cao c ng nghệ và r t gọn qui tr nh, h s cấp
t n dụng:
Hoàn thiện hệ thống ngân hàng cốt lõi (core – banking), chuẩn
hóa dữ liệu nhằm phục vụ công tác quản trị, điều hành và triển khai
các chính sách, cơ chế phát triển tín dụng bán lẻ
Nâng cấp hệ thống công nghệ, các công cụ hỗ trợ, rút gọn qui
trình giúp cán bộ dành thời gian tập trung phục vụ khách hàng.