BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

THẠCH HỮU NGHĨA

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI
CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

THẠCH HỮU NGHĨA

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI
CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102


trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thông tin và tài liệu cần thiết để
hoàn thành luận văn.
Cuối cùng xin cảm ơn các anh chị, các bạn học viên đồng môn của
lớp 10SQT2-Quản trị kinh doanh đã có nhiều đóng góp, ý kiến hỗ trợ cho
tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều
tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể
tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý thầy,
cô, đồng nghiệp và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 01 năm 2013
Tác giả
Thạch Hữu Nghĩa


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong tiến trình hội nhập toàn cầu, để đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng
trưởng kinh tế, mỗi quốc gia luôn phải ưu tiên đẩy mạnh công tác cải cách hành chính
lên hàng đầu. Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý
thuế, việc áp dụng ISO 9000 là rất cần thiết và tất yếu, mục đích để nâng cao hiệu quả
trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ công, góp phần vào công cuộc cải cách hành
chính nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội cho quốc gia và hội nhập
kinh tế quốc tế sâu rộng.
Với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính
nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm
Đồng nói riêng, với mục đích và phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài đã tiến hành thực
hiện những nội dung sau:

purpose and scope of the research proposed, the project has carried out the following:
- Based on the model of the quality management system according to ISO 9000, see
how to build theoretical model SERVQUAL scale of Parasuraman, from which applied to
modeling and the scale for the assessment of application of the quality management system
according to TCVN ISO 9001: 2008 for the tax Lam Dong province.
- Analysis of the current status of the quality management system according to ISO
9000 for the tax Lam Dong province in the period 2008 to 2012, which mainly focus on
evaluating, analysis stage has been certified and maintain application quality management
system; simultaneously quantitative analysis to verify the developed model, through which
the components impact assessment model to evaluate the application of the above-mentioned
quality management system according to TCVN ISO 9001:2008.
- On the basis of analysis, assessing the situation, the subject has proposed specific
solutions to improve and enhance the effectiveness of the quality management system
according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies and ISO 9000 is
applicable provincial tax in general and for Lam Dong particular, with recommendations for
the industry, at all levels as well as the organizational units involved to implement these
solutions, aimed at improve the effectiveness of the quality management system according to
ISO 9000.


v

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG

1.4.2. Các bước tiến hành xây dựng và áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ công
ngành thuế ................................................................................................................ 21
1.5. KINH NGHIỆM TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000
VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ ............................................. 26
1.5.1. Một số thuận lợi khi áp dụng ISO 9000........................................................... 26
1.5.2. Những vấn đề tồn tại và khó khăn khi áp dụng ISO 9000 ................................ 27
1.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 28
1.6.1. Thu thập dữ liệu.............................................................................................. 28
1.6.2. Thiết lập mô hình nghiên cứu việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 ............................................................................................. 28
1.6.3. Thiết kế nghiên cứu định tính.......................................................................... 31
1.6.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng....................................................................... 31
1.6.5. Xây dựng thang đo.......................................................................................... 32
1.6.6. Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu................................ 33
1.6.7. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 34
1.6.8. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................................... 34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 36


vii

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH
LÂM ĐỒNG............................................................................................................ 37
2.1. TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ THU NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA
TỈNH LÂM ĐỒNG .................................................................................................. 37
2.1.1. Giới thiệu vài nét chính về tỉnh Lâm Đồng...................................................... 37
2.1.2. Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020............ 37
2.1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ và lộ trình thu ngân sách Nhà nước từng năm trong giai
đoạn 2011-2015 ........................................................................................................ 39

9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG ............................................ 63
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy........................... 64
3.2.1.1. Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ
chức và người nộp thuế............................................................................................. 64
3.2.1.2. Đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản
lý hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng ................................................. 65
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến quản lý nguồn lực, công tác đào tạo và nâng cao
chất lượng đội ngũ công chức, viên chức .................................................................. 65
3.2.3. Nhóm giải pháp cải tiến nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ............................................................................ 67
3.2.3.1. Nhóm giải pháp về kiểm soát hệ thống tài liệu ............................................ 67
3.2.3.2. Nhóm giải pháp về kiểm soát hồ sơ chất lượng ............................................ 69
3.2.3.3. Nhóm giải pháp về kiểm soát sản phẩm không phù hợp và quá trình thực hiện
các quy trình tác nghiệp hướng về Người nộp thuế ................................................... 70
3.2.3.4. Nhóm giải pháp về hoạt động đánh giá nội bộ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008.....72
3.2.4. Nhóm giải pháp về cải tiến và hoàn thiện HTQLCL bằng các công cụ quản lý chất lượng..73
3.2.4.1. Chu trình Deming (P-D-C-A)....................................................................... 73
3.2.4.2. Áp dụng 5S – Công cụ bảo đảm môi trường làm việc................................... 74
3.3. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 75
3.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI ........................................ 77
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
LÝ LỊCH KHOA HỌC


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT


5

ĐGAP ISO9000

Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000

6

GĐCL

7

HTQLCL

8

HCNN

9

NKS

10

NSNN

11



17

UBND

Giám đốc chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng
Hành chính nhà nước
Người khảo sát
Ngân sách nhà nước
Khách hàng

Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008/ ISO 9000

Uỷ ban nhân dân


x

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình ...................................................30
Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình ...........................................................31
Bảng 2.1: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2010..................................49
Bảng 2.2: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2012..................................50
Bảng 2.3: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi quy .............................................57
Biểu mẫu 3.1: Danh mục quản lý tài liệu bên ngoài dạng file điện tử .........................69
Biểu mẫu 3.2: Danh mục hồ sơ chất lượng cần kiểm soát ..........................................70
Biểu mẫu 3.3: Phiếu kiểm soát quá trình tạo sản phẩm...............................................71


đến nay, mô hình hệ thống quản lý chất lượng này đã được chứng nhận trên 1,1 triệu
đơn vị/ tổ chức của 178 quốc gia trên toàn thế giới.
Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp bách của việc áp dụng ISO 9000
vào công tác cải cách các thủ tục hành chính nhà nước hiện đang còn khá phức tạp và
rờm rà, ngày 20/6/2006 chính phủ Việt Nam đã ban hành quyết định 144/2006-QĐTTg về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà
nước. Sau khoảng thời gian tích cực triển khai áp dụng kể từ năm 1996 đến nay, số
chứng chỉ ISO 9001 được cấp tại Việt Nam đã tăng lên một cách nhanh chóng, điều này
đồng nghĩa với việc các thủ tục hành chính nhà nước đã được cải tiến đáng kể. Theo
khảo sát mới nhất, Việt Nam hiện có trên 7.300 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp cho
các tổ chức, doanh nghiệp và là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại


2

Châu Á. Trong số đó với khoảng gần 2.000 các đơn vị hành chính công và cung cấp
dịch vụ công đã được chứng nhận, dẫn đầu trong nhóm này gồm các địa phương như:
Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Tiền Giang, BếnTre, Hải Phòng, Cần Thơ, Bình Dương,
Lâm Đồng,…Ở cấp trung ương cũng đã có 153 cơ quan thuộc 13 Bộ ngành được cấp
giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.
Bên cạnh những hiệu quả rõ rệt mà ISO 9000 mang lại, vẫn còn không ít những
vấn đề còn tồn tại, hạn chế và cũng rất cần các giải pháp cụ thể cho quá trình triển
khai áp dụng, tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu sâu
để đưa ra các giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý nhà nước nói chung đặc biệt là đối
với một ngành thuế của một tỉnh cụ thể như ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài này nhằm mục đích đánh giá, phân tích những thuận
lợi và những vấn đề còn tồn tại đối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 của các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO
9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng. Qua đó, tác giả đưa ra
mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 để làm cơ sơ cho việc phân tích, đánh giá

trong dịch vụ hành chính công.
Cho đến nay, việc xây dựng, áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan nhà nước
vẫn đang được tiếp tục triển khai, mở rộng ở khắp các địa phương khác nhau trong cả
nước. Tuy nhiên theo ghi nhận của tác giả vẫn chưa có các đề tài nghiên cứu khoa học
sâu, phân tích những vấn đề còn tồn tại, hạn chế cũng như đưa ra các mô hình đánh
giá việc áp dụng ISO 9000 cho từng ngành, từng lĩnh vực cụ thể ở từng địa phương
khác nhau nhằm đưa ra các giải pháp khả thi, hiệu quả trong công tác quản lý, cung
ứng dịch vụ hành chính công hiện nay tại các cơ quan quản lý nhà nước.


4

3. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà
nước, ISO 9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chính nhà nước, thực tiễn triển
khai xây dựng và áp dụng ISO 9000 đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng cùng với việc
khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm trong công tác tư vấn, đào tạo xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng tại các cơ quan, đơn vị có chức năng. Luận văn sẽ xây dựng
mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 để làm cơ sơ cho việc phân tích, đánh giá,
kiểm định lại thang đo, mô hình cũng như xác định các thành phần tác động đến việc
áp dụng HTQLCL bằng phần mềm SPSS; qua đó sẽ đề xuất các giải pháp, kiến nghị
nhằm hoàn thiện việc áp dụng và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, quản lý và cung ứng
dịch vụ công trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Cục thuế tỉnh Lâm
Đồng nói riêng.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu và khảo sát thực tế việc triển khai áp dụng ISO
9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, giai đoạn 2008-2012, trong đó chủ yếu tập trung ở
giai đoạn duy trì áp dụng sau khi được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tại các

Chương 2 – Thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008, giai đoạn 2008-2012 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng
Chương 3 – Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng


6

CHƯƠNG 1
ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng được định nghĩa là “Mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Điều này có nghĩa rằng chất lượng
là sự đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng hay người thụ
hưởng cảm thấy hài lòng, thoả mãn được sự mong đợi trong điều kiện phù hợp với khả
năng của họ dựa trên cơ sở pháp luật cho phép.
Vì vậy để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng đối
với sản phẩm hay dịch vụ làm ra, đòi hỏi một hệ thống quản lý phải chặt chẽ, rõ ràng
trong phân cấp, kiểm soát được từng công đoạn thực hiện trong quá trình tạo sản phẩm
và phải theo dõi thường xuyên để cải tiến những vấn đề chưa phù hợp, để sản phẩm
làm ra thoả mãn cao nhất mong đợi của khách hàng, góp phần nâng cao giá trị thặng
dư cho tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000
Có tám nguyên tắc cơ bản theo ISO 9000 trong quản lý chất lượng, đó là:
- Hướng vào khách hàng. Tức là hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong
đợi chính đáng của khách hàng cả hiện tại và tương lai (đối với dịch vụ hành chính
công khách hàng là tổ chức, công dân);
- Sự lãnh đạo. Tức là vai trò của lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải cam kết
trong việc đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, biện pháp kiểm soát, đề

các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính, pháp lý
của Nhà nước do các cơ quan hành chính các cấp của Nhà nước thực hiện.


8

Sản phẩm của dịch vụ công là kết quả thực hiện công việc do chính công chức
của các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện theo trình tự, quy định của pháp luật
cho tổ chức và công dân. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng
nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
- Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
- Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an) .
Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nêu trên phản ánh kết quả
cụ thể về chất lượng của các dịch vụ công. Song dịch vụ công không phải chỉ là những
giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ
công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động
của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân.
Tóm lại, chất lượng trong dịch vụ công ở góc độ nào đó cũng có thể xem như chất
lượng của một sản phẩm hay dịch vụ trên thị trường mà ở đó tổ chức, đơn vị tạo ra phải
kiểm soát thật tốt các quá trình thực hiện nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng,
thoả mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng trên cơ sở đúng pháp luật.
1.2. GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.2.1. ISO 9000 là gì?
ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The International
Organization for Standardization). Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm



10

1.2.2. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000
Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 là một mô hình về quản lý
chất lượng mang tính hệ thống, không phải là mô hình quản lý chất lượng cho một sản
phẩm, vật phẩm cụ thể; nó được áp dụng rộng rãi cho các lĩnh vực khác nhau trong sản
xuất, dịch vụ, y tế, giáo dục,… và kể cả trong dịch vụ hành chính nhà nước. Khi xây
dựng mô hình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cần phải tuân thủ và đáp
ứng các yêu cầu đối với 05 phần/ điều/ chương quan trọng của tiêu chuẩn này, cụ thể:
-

Phần 4: Yêu cầu chung về hệ thống quản lý chất lượng (Nhóm yêu cầu 1)

-

Phần 5: Trách nhiệm của lãnh đạo (Nhóm yêu cầu 2)

-

Phần 6: Quản lý nguồn lực (Nhóm yêu cầu 3)

-

Phần 7: Tạo sản phẩm (Nhóm yêu cầu 4)

-

Phần 8: Đo lường, phân tích và cải tiến (Nhóm yêu cầu 5)

T H
H Á
Ỏ C
A H

Đo lường, phân
tích và cải tiến

Tạo sản
phẩm

M
à H
N À
N
Đầu ra
G

Sản
phẩm

Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9000


11

Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền
tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình
của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các

chức năng, quyền hạn dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành nhằm
đáp ứng các yêu cầu chính đáng của tổ chức và công dân (khách hàng).
Nhóm yêu cầu 5: Đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là công việc đo lường, đánh giá định kỳ và thường xuyên để có thể theo
dõi và phân tích tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng nhằm cung
cấp các thông tin, bằng chứng về hệ thống, qua đó sẽ biết được hệ thống vận hành như
thế nào để giải quyết các yêu cầu của khách hàng thông qua các quá trình kiểm soát
công việc, quản lý nguồn lực và đánh giá nội bộ. Việc phân tích này, kể cả sai sót
trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp
thông tin, bằng chứng có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải tiến cần
thiết mang tính hệ thống nhằm góp phần cho công tác cải cách hành chính nhà nước
nói chung và cải tiến có hiệu quả cách thức quản lý, thực hiện công việc của tổ chức
nói riêng.
1.3. ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.3.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành
chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện
các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp
của công dân, tổ chức. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước
cung ứng đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành
chính công, cụ thể như sau:


13

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt động quản
lý nhà nước).
- Loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ
chức và công dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về
quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và