i LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG” là
đề tài nghiên cứu của riêng tôi, do tôi thực hiện và không trùng lắp với đề tài nghiên
cứu nào trước đây. Các số liệu được sử dụng trong đề tài là trung thực, chính xác và có
nguồn gốc rõ ràng.
TP. Hồ Chí Minh, 10 tháng 01 năm 2013
Tác giả

Thạch Hữu Nghĩa ii

Tác giả

Thạch Hữu Nghĩa
iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong tiến trình hội nhập toàn cầu, để đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng
trưởng kinh tế, mỗi quốc gia luôn phải ưu tiên đẩy mạnh công tác cải cách hành chính
lên hàng đầu. Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý
thuế, việc áp dụng ISO 9000 là rất cần thiết và tất yếu, mục đích để nâng cao hiệu quả
trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ công, góp phần vào công cuộc cải cách hành
chính nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội cho quốc gia và hội nhập
kinh tế quốc tế sâu rộng.
Với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính
nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm
Đồng nói riêng, với mục đích và phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài đã tiến hành thực
hiện những nội dung sau:
- Dựa trên mô hình của HTQLCL theo ISO 9000, tham khảo cách xây dựng mô
hình lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman, từ đó vận dụng để xây dựng
mô hình và thang đo cho việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng.
- Phân tích thực trạng của HTQLCL theo ISO 9000 đối với ngành thuế tỉnh Lâm
Đồng giai đoạn 2008 đến 2012, trong đó chủ yếu tập trung đánh giá, phân tích ở giai đoạn
đã được chứng nhận và duy trì áp dụng HTQLCL; đồng thời phân tích định lượng để kiểm
định lại mô hình đã xây dựng, thông qua đó đánh giá lại các thành phần tác động đến mô
hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 nêu trên.
- Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất các giải pháp cụ
thể cho việc hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO

according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies and ISO 9000 is
applicable provincial tax in general and for Lam Dong particular, with recommendations for
the industry, at all levels as well as the organizational units involved to implement these
solutions, aimed at improve the effectiveness of the quality management system according to
ISO 9000.
v

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BIỂU MẪU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU Trang 1
Lý do chọn đề tài 1
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước 2
Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
Phương pháp nghiên cứu 5
Bố cục của luận văn 5
CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ
CÔNG NGÀNH THUẾ 6
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng 6
1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 6
1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ công 7

vii

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH
LÂM ĐỒNG 37
2.1. TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ THU NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA
TỈNH LÂM ĐỒNG 37
2.1.1. Giới thiệu vài nét chính về tỉnh Lâm Đồng 37
2.1.2. Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020 37
2.1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ và lộ trình thu ngân sách Nhà nước từng năm trong giai
đoạn 2011-2015 39
2.2. GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 41
2.2.1. Lịch sử Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 41
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ chính của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 43
2.3. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG
TÁC QUẢN LÝ, CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG CỦA CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 47
2.3.1. Quá trình xây xựng và áp dụng ISO 9000 của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 47
2.3.2. Kết quả cung cấp dịch vụ thuế trước và sau khi áp dụng ISO 9000 49
2.4. ĐÁNH GIÁ ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 50
2.4.1. Mô tả mẫu 50
2.4.2. Đánh giá thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 52
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
2.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội 54
2.4.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54
2.4.4.2. Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy 54
2.4.4.3. Mô hình hồi quy 56
2.4.5. Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 57
2.4.6. Một số ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại, hạn chế 59
2.4.6.1. Một số ưu điểm 59
2.4.6.2. Những vấn đề còn hạn chế, tồn tại 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
LÝ LỊCH KHOA HỌC
ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ
1
CBNV Cán bộ nhân viên
2
CBCC Cán bộ công chức
3 ĐGNB Đánh giá nội bộ
4
ĐGAP TCVN ISO
9001:2008
Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000
5
ĐGAP ISO9000
Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000
6 GĐCL Giám đốc chất lượng
7
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
8
HCNN Hành chính nhà nước
9
NKS Người khảo sát
10 NSNN Ngân sách nhà nước


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình 30
Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình 31
Bảng 2.1: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2010 49
Bảng 2.2: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2012 50
Bảng 2.3: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi quy 57
Biểu mẫu 3.1: Danh mục quản lý tài liệu bên ngoài dạng file điện tử 69
Biểu mẫu 3.2: Danh mục hồ sơ chất lượng cần kiểm soát 70
Biểu mẫu 3.3: Phiếu kiểm soát quá trình tạo sản phẩm 71 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9000 10
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần của việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 29
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu 34
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 43
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ về giới tính trong kết quả khảo sát 51
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ về vị trí công tác trong kết quả khảo sát 51
Biểu đồ 2.3: Kết quả khảo sát định tính về những chuyển biến, thay đổi tích cực trước
và sau khi áp dụng ISO 52
1

PHẦN MỞ ĐẦU

đến nay, mô hình hệ thống quản lý chất lượng này đã được chứng nhận trên 1,1 triệu
đơn vị/ tổ chức của 178 quốc gia trên toàn thế giới.

Nhận thức được tầm quan trọng
và tính cấp bách của việc áp dụng ISO 9000
vào công tác cải cách các thủ tục hành chính nhà nước hiện đang còn khá phức tạp và
rờm rà, ngày 20/6/2006 chính phủ Việt Nam đã ban hành
quyết định 144/2006-QĐ-
TTg về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà
nước. Sau khoảng thời gian tích cực triển khai áp dụng kể từ năm 1996 đến nay, số
chứng chỉ ISO 9001 được cấp tại Việt Nam đã tăng lên một cách nhanh chóng, điều này
đồng nghĩa với việc các thủ tục hành chính nhà nước đã được cải tiến đáng kể. Theo
khảo sát mới nhất, Việt Nam hiện có trên 7.300 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp cho
các tổ chức, doanh nghiệp và là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại
2

Châu Á. Trong số đó với khoảng gần 2.000 các đơn vị hành chính công và cung cấp
dịch vụ công đã được chứng nhận, dẫn đầu trong nhóm này gồm các địa phương như:
Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Tiền Giang, BếnTre, Hải Phòng, Cần Thơ, Bình Dương,
Lâm Đồng,…Ở cấp trung ương cũng đã có 153 cơ quan thuộc 13 Bộ ngành được cấp
giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.
Bên cạnh những hiệu quả rõ rệt mà ISO 9000 mang lại, vẫn còn không ít những
vấn đề còn tồn tại, hạn chế và cũng rất cần các giải pháp cụ thể cho quá trình triển
khai áp dụng, tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu sâu
để đưa ra các giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý nhà nước nói chung đặc biệt là đối
với một ngành thuế của một tỉnh cụ thể như ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài này nhằm mục đích đánh giá, phân tích những thuận
lợi và những vấn đề còn tồn tại đối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 của các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO

Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản
lý nhà nước
tại
Chi cục TC ĐL CL TP. HCM. Xét trên góc độ quốc gia, Thủ tướng
Chính phủ ra Quy
ết
định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án
“Đổi mới phương thức đ
iề
u hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính”
giai đoạn I từ 2003 đến 2005 (gọ
i
tắt là Đề án 169). Trong đó có tiểu đề án 3 -
“Thí điểm và triển khai áp dụng hệ
th
ống quản lý chất lượng vào hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước”. Mục tiêu
c
ủ
a
tiểu đề án là xây dựng một quy
trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học,
hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước
ki
ểm soát
được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng
bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
hành chính. Đây là những đề tài có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000
trong dịch vụ hành chính công.
Cho đến nay, việc xây dựng, áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan nhà nước

Do vấn đề cải cách hành chính rất đa dạng và rộng nhưng thời gian nghiên cứu
thực hiện luận văn có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không bao gồm
vấn đề cải cách tài chính công – một nội dung của chương trình cải cách hành chính
nhà nước.
5

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng để phân tích và xây dựng
mô hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9000, đồng thời tham khảo mô
hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman để xây dựng bảng câu hỏi cho phiếu
khảo sát. Bên cạnh đó, các lý thuyết về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành
chính nhà nước cùng với các phương pháp tiếp cận hệ thống theo quá trình cũng được
sử dụng trong phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh để tính toán cho
việc phân tích thực trạng áp dụng ISO 9000 để cuối cùng đưa ra các giải pháp khả thi
nhằm hoàn thiện việc áp dụng và nâng cao hiệu quả của HTQLCL đang được duy trì
áp dụng đối với các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và đối với Cục thuế tỉnh
Lâm Đồng nói riêng.
- Phương pháp định lượng: Được sử dụng để xử lý số liệu khảo sát, kiểm định
thang đo, kiểm định mô hình và phân tích hồi quy để đánh giá các thành phần tác
động, ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 thông qua
phần mềm SPSS và Excel.
5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồ
m
0

làm ra thoả mãn cao nhất mong đợi của khách hàng, góp phần nâng cao giá trị thặng
dư cho tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000
Có tám nguyên tắc cơ bản theo ISO 9000 trong quản lý chất lượng, đó là:
- Hướng vào khách hàng. Tức là hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong
đợi chính đáng của khách hàng cả hiện tại và tương lai (đối với dịch vụ hành chính
công khách hàng là tổ chức, công dân);
- Sự lãnh đạo. Tức là vai trò của lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải cam kết
trong việc đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, biện pháp kiểm soát, đề
xuất cải tiến hệ thống và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể
tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu chung của Tổ chức;
7

- Sự tham gia của mọi người. Tức là phải đảm bảo tất cả mọi thành viên trong
tổ chức phải tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng ở từng vị trí, trách nhiệm công
việc được giao, vì lợi ích chung của tổ chức;
- Tiếp cận theo quá trình. Tức là việc kiểm soát quá trình thực hiện công việc của
từng bộ phận, cá nhân phải được cụ thể về trách nhiệm ở từng công đoạn, nhằm kiểm soát
được cả chuổi quá trình thực hiện tạo sản phẩm, mục đích làm tăng hiệu quả của cao nhất
cho sản phẩm, dịch vụ làm ra (xác định đầu vào, đầu ra và các bước chuyển đổi);
- Quản lý theo hệ thống. Tức là việc kiểm soát phải mang tính hệ thống được
mắc xích tất cả các công đoạn với nhau trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan
vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;
- Quyết định dựa trên sự kiện. Tức là mọi quyết định của lãnh đạo phải dựa trên
cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế;
- Cải tiến liên tục. Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo rằng tất cả các
hoạt động của tổ chức phải được kiểm soát và cải tiến thường xuyên, liên tục nhằm
loại bỏ những vấn đề tồn tại, bất cập so với thực tế, nhằm khắc phục sai lỗi và phòng
ngừa việc phát sinh bất cập ảnh hưởng đến hệ thống;
- Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng. Tổ chức phải đảm bảo rằng tất cả

thoả mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng trên cơ sở đúng pháp luật.
1.2. GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.2.1. ISO 9000 là
gì?

ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The International
Organization for Standardization). Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm
1977, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ là
cơ quan đại diện thường trực tại Việt Nam.
9

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu vào năm 1987, soát xét lần thứ
nhất vào năm 1994, soát xét lần thứ 2 vào năm 2000, soát xét lần thứ 3 vào năm 2008
và vẫn đang còn hiệu lực cho đến ngày nay.
TCVN là ký hiệu viết tắt của Tiêu chuẩn quốc gia khi Việt Nam chính thức trở
thành thành viên của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO, ký hiệu viết tắc này được gắn
vào đầu ký hiệu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (TCVN ISO 9000) và ngôn ngữ sử dụng
chính thức trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 ở dạng song ngữ tiếng Anh và tiếng Việt.
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 hiện nay gồm có 03 tiêu chuẩn chính như sau:
- TCVN ISO 9000: 2007 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
- TCVN ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
- TCVN ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
Ngoài ra, TCVN ISO 19011: 2003 là tiêu chuẩn Hướng dẫn đánh giá hệ thống
quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường (đánh giá nội bộ) được sử dụng
trong quá trình áp dụng TCVN ISO 9000.
Trong đó, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất,
cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý chất lượng của một
tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm/ dịch vụ của một tổ chức luôn có khả năng thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định của pháp luật, đồng thời tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức
Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9000
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
H
Ệ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

K
H
Á
C
H H
À
N
G Y
Ê
U

C
Ầ
U
Trách nhiệm
c
ủa l

H
Ỏ
AM
Ã
N

Đ
ầu v
ào

Đầu ra
11 Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất
l
ượng
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền
tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình
của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các
quá trình đó và việc theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến chúng như thế nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống các văn bản cần thiết
cho việc điều hành có hiệu lực của hệ thống và cách kiểm soát tài liệu, hồ sơ phục vụ
cho quá trình tạo sản phẩm.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc hoạch định và quản lý hệ thống quản lý chất lượng là trách nhiệm của lãnh
đạo cao nhất hay giám đốc chất lượng (thủ trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải

n
Đây là công việc đo lường, đánh giá định kỳ và thường xuyên để có thể theo
dõi và phân tích tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng nhằm cung
cấp các thông tin, bằng chứng về hệ thống, qua đó sẽ biết được hệ thống vận hành như
thế nào để giải quyết các yêu cầu của khách hàng thông qua các quá trình kiểm soát
công việc, quản lý nguồn lực và đánh giá nội bộ. Việc phân tích này, kể cả sai sót
trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp
thông tin, bằng chứng có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải tiến cần
thiết mang tính hệ thống nhằm góp phần cho công tác cải cách hành chính nhà nước
nói chung và cải tiến có hiệu quả cách thức quản lý, thực hiện công việc của tổ chức
nói riêng.
1.3. ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.3.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính
công

Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành
chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện
các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp
của công dân, tổ chức. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước
cung ứng đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành
chính công, cụ thể như sau:
13

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt động quản
lý nhà nước).
- Loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ
chức và công dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về
quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và
sinh sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thư là chứng chỉ xác nhận về nhân thân của
mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho

- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của
Nhà nước. Dịch vụ hành chính công, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản
lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước.
Chính vì vai trò đó mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động
quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận,
nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp
ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch
vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với các dịch vụ hành
chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất
dịch. Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi
người dân, không phân biệt đó là người như thế nào.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ
thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.
15

1.3.2. Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính
công

- Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các
hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố của dịch vụ hành chính
công bao gồm:
+ Thể chế hành chính nhà nước;
+ Hệ thống cơ quan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộ máy hành chính
nhà nước;