BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THANH TÙNG


HÀ NỘI - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

PHẠM THANH TÙNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN KIM TRUY


Phạm Thanh Tùng

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................v
DANH MỤC BIỂU.....................................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ...............................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.....7
1.1. DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH.....................................................................7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ kinh doanh và dịch vụ khách hàng:.............7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng...................................................................11
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ....................................13
1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP TRONG LĨNH VỰC
ĐIỆN LỰC.................................................................................................................15
1.2.1. Một số đặc điểm của ngành Điện lực...........................................................15
1.2.2. Nội dung chủ yếu của dịch vụ khách hàng trong các Doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ điện năng..................................................................................................19
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp điện năng.20
1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của các Doanh nghiệp cung cấp
điện năng...............................................................................................................22
1.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP ĐIỆN LỰC.....................26
1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài..............................................................................26
1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong..............................................................................27

2019-2022.................................................................................................................... 66
3.3. CÁC GIẢI PHÁP................................................................................................68
3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng điện năng cung cấp điện....................68
3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng................................73
3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ CBCNV........................82
3.4.2. Khuyến nghị đối với cơ quan chức năng.....................................................90
KẾT LUẬN................................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................93
PHỤ LỤC

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

VIẾT TẮT

1
2
3

Tập đoàn Điện lực Việt Nam
Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội
Công ty Điện lực Đông Anh

4

QLKH
TBA
ĐTXD
SCL
SCTX
SSC
DVKH

v


DANH MỤC BIỂU
Biểu 2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2018:......................................36
Biểu 2.2. Tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2016-2018 của PCĐA...............................41
Biểu 2.3. Kết quả thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện năm 2018 :...................43
Biểu 2.4. Tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ năm 2016-2018...............................45
Biểu 2.5. Thống kê số cuộc gọi báo sự cố năm 2018...................................................46
Biểu 2.6. Số doanh thu và các hình thức thu tiền tại Công ty năm 2016-2018.............48
Biểu 2.7. Tổng hợp công tác giải quyết đơn thư kiến nghị từ 2016-2018....................48
Biểu 2.8. Tổng hợp số lượng phòng và nhân viên giao tiếp khách hàng năm 2018.....52
Biểu 2.9. Tình hình giải quyết cấp điện mới năm 2018...............................................54
Biểu 2.10. Tổng hợp công tác giải quyết đơn thư từ 2016-2018..................................57

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Đông Anh.......................35
Biểu đồ 1: Sản lượng thương phẩm qua các năm.........................................................36
Biểu đồ 2: Tình hình tổn thất qua các năm..................................................................37

độ, kinh nghiệm, tuổi đời trung bình trẻ đủ sức làm chủ khoa học - công nghệ kỹ thuật
điện tiên tiến trong quản lý và sản xuất.
Với phương châm “điện đi trước một bước”, Công ty đã góp phần chuyển dịch cơ
cấu ngành nghề, phục hồi và tăng trưởng kinh tế, đảm bảo quốc phòng an ninh…trên
địa bàn huyện. Dịch vụ và chất lượng điện ngày càng ổn định đã góp phần khuyến
khích các doanh nghiệp trong và ngoài nước yên tâm, mở rộng sản xuất trên địa bàn.
Giai đoạn tới, Công ty sẽ tiếp tục đầu tư phát triển nguồn và hệ thống lưới điện,
ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ nhằm tăng năng suất lao động, giảm chi phí
trong hoạt động sản xuất - kinh doanh... Đặc biệt, hướng tới xây dựng ngành Điện
thành một ngành dịch vụ mạnh vì quyền lợi của khách hàng và đủ sức cạnh tranh trong
bối cảnh hội nhập.

1


Mặc dù đã có những thay đổi tích cực, nhưng trên thực tế, vẫn còn những tồn tại.
Ở các đơn vị, vẫn còn những cán bộ, nhân viên có thái độ chưa đúng chuẩn mực, cách
ứng xử chưa chuyên nghiệp, chưa thân thiện và nhiệt tình, gây khó khăn trong việc
cung cấp các dịch vụ khiến khách hàng chưa hài lòng và có khiếu nại.
Bên cạnh đó, một số quy trình, thủ tục nội bộ chưa đạt yêu cầu về tạo thuận lợi
cho khách hàng... Đây là những hạn chế mà Công ty đang tiếp tục chấn chỉnh, đổi mới,
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mặt khác, thành phần khách hàng mua điện rất đa dạng, mặt bằng dân trí ngày
càng cao. Một yếu tố nữa, ngành điện là ngành độc quyền tự nhiên, thêm nữa do điều
kiện nước ta mới chuyển từ cơ chế bao cấp sang kinh tế thị trường, nên phần nào tinh
thần thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên ngành điện nói chung vẫn chịu sự ảnh
hưởng không nhỏ của tính độc quyền, chưa thực sự hướng tới khách hàng.
Trước thực trạng trên đòi hỏi PCĐA cần có những đổi mới trong cách nghĩ,
cách làm để giải bài toán quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo phương pháp
hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, ứng dụng tin

2.2. Về nghiên cứu thực tiễn:
Vấn đề này theo tôi biết đã có những công trình nghiên cứu sau đây:
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của VNPT Hải phòng”. của tác giả Nguyễn Thanh Huỳnh, Đại học dân lập Hải phòng,
năm 2017.
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng DVKH tại Ngân
hàng TMCP Sài gòn-Hà Nội”. của tác giả Trần Thị Nguyệt Anh, Đại học Kinh tế quốc
dân, năm 2014.
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Xây dựng chiến lược kinh doanh điện
của Công ty ” của tác giả Nguyễn Thị Dung, Viện Đại học mở Hà Nội, năm 2011.
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng của Điện lực Đống Đa”. của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà, Đại học Kinh tế quốc
dân, năm 2007.
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về DV khách sạn của Công ty CP du lịch Anh giang”. của tác giả Lê Hữu Trang, Đại
học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2007.
Ngoài ra, còn một số công trình nghiên cứu khác dưới dạng luận văn Thạc sỹ,
bài báo, bài tham luận trong các hội thảo về quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh Điện lực.
3. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, các nhân tố ảnh
hưởng đến dịch vụ khách hàng, đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ngành
Điện lực.
3


Vận dụng cơ sở lý thuyết trên để phân tích hiện trạng dịch vụ khách hàng của
Công ty Điện lực Đông Anh và từ đó tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

thiện quản lý chất
lượng dịch vụ khách
hàng tại PCĐA

Phỏng vấn sâu
Điều tra

Thực trạng dịch vụ
khách hàng tại Công
ty Điện lực Đông
Anh

Giải pháp
Hoàn thiện quản
lý chất lượng dịch
vụ khách hàng

Quan sát

5.3. Thu thập dữ liệu:
5.3.1. Dữ liệu thứ cấp:
- Qua nghiên cứu, báo cáo có liên quan đến Công ty Điện lực Đông Anh.
5.3.2. Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua 3 cách:
- Quan sát để đánh giá về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của
Công ty Điện lực Đông Anh.
- Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên thiết kế,
nhân viên quản lý điện và Ban lãnh đạo Công ty về hoạt động dịch vụ khách hàng hiện
tại. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và đưa ra đánh giá về thuận lợi, khó khăn
cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty
Điện lực Đông Anh.

đem lại lợi ích cho khách hàng, những người mua và sử dụng chúng. Với hàng
hóa vật chất, lợi ích đến từ việc sở hữu các vật hữu hình, còn ở dịch vụ, lợi ích
được tạo bởi các hoạt động và sự thực hiện. Theo giáo trình Marketing Dịch vụ
của Đồng chủ biên PGS.TS. Phạm Thị Huyền và TS. Nguyễn Hoài Long –
Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Dịch vụ là bất cứ một hoạt động
hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên
kia, mang tính chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố
nào của quá trình tạo ra hoạt động/sự trải nghiệm/việc thực hiện đó ”. Định
nghĩa này nhấn mạnh đến đặc điểm của việc thực hiện các hoạt động dịch vụ với
bản chất là mang tính vô hình.
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, việc định nghĩa và phân loại nó tùy
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể,
mặt khác còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Adam Smith từng cho rằng “dịch vụ là nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, vũ công, ca sỹ Opêra,... công việc của họ tàn lụi đúng lúc
nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, có thể thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn
mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là sản xuất và
tiêu thụ đồng thời.
Có quan niệm khác lại cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là
“những thứ không mua bán được”. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ
trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình
tượng nhưng cũng nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả
là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới
chân bạn”.

7


C.Mác cho rằng “dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự thông suốt trôi chảy, liên tục để thỏa

8


Định nghĩa mang tính khoa học phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động
dịch vụ như sau : Đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào
một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác.
Hay dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng phi vật chất, có sản phẩm nghiêng về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm
nghiêng hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phảm hàng hóa - dịch vụ.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ khách hàng như sau:
Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng
hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển giao
quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm như sau :
- Tính vô hình:
Dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm thấy, nếm, nghe hoặc ngửi thấy trước khi mua
dịch vụ.
Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các
dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không tách rời (Không chuyển giao quyền sở hữu):
Dịch vụ không thể tách rời khỏi người, thiết bị cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá
trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có
mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với
nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà
sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không

+ Hàng hoá hỗn hợp.
+ Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
+ Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho
phù hợp.
* Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó
và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
10


1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.2.1. khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”. Theo định nghĩa của Hiệp hội chất lượng Mỹ (ASQ) thì chất lượng là toàn bộ
các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đêm lại nhằm đáp ứng nhu
cầu đặt ra từ khách hàng. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì
một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Nói cách khác, chất lượng
của sản phẩm được xác định bởi khả năng nó mang lại lợi ích cho khách hàng và đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo đó, chất lượng của sản phẩm dịch vụ, hay chất lượng dịch vụ, là khả năng
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được xác định bởi khách hàng, như khách
hàng mong muốn và do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang
tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do nhu cầu của

và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền thông.
Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ …làm mất lòng tin của khách
hàng đối với doanh nghiệp.
- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận được
và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurmanetal
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trước đây

Dịch vụ mong đợi
Khác biệt 5
KHÁCH HÀNG

Dịch vụ tiếp nhận

NHÀ CUNG CẤP

Khác biệt 3

Dịch vụ chuyển
giao

Khác biệt 4

Thông tin đến
khách hàng

được sử dụng trong nhiều lĩnh vực , nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia
khác nhau: Mỹ, Anh, Singapor, Hàn Quốc, Malaisia, Ả rập , Kwai…( Asubonteng et
al, 1996; Buttle, 1996: Robinson, 1999).
Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dich vụ là do các
thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi trường
khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau. Đó là những đặc trưng cơ bản nhất
về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm về khách hàng
Có nhiều quan điểm về khách hàng: Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có
nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những
người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những
đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc
trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: Khách hàng là người
chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không. Định nghĩa này có
13


một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập
một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công
nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và
được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên
ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên ngoài
bao gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp


Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết
định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử dụng và
người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng
bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ phải phục vụ
khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai.
Bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách
hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một.
14