1

2

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trên thế giới, chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ lâu được xem là yếu tố then chốt

và thương mại (Nguyễn Kim Dung, 2012) trong đó chất lượng là một trong những
thách thức lớn của hệ thống giáo dục Việt Nam nói chung và đào tạo đại học Việt Nam
nói riêng. Trong bối cảnh đó, đề tài “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ
đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường Đại học tại Hà Nội” nhằm phân

đảm bảo sự thành công và là một công cụ cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp.
Sinh viên được coi là khách hàng sơ cấp của giáo dục đại học (Crawford, 1991). Trải

tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo, tác động của chất lượng dịch
vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học tại Hà Nội có tính đến

nghiệm dịch vụ của sinh viên rất phức tạp và khác với trải nghiệm của người tiêu dùng
ở bất kỳ ngành dịch vụ nào (Latif và cộng sự, 2017), do vậy phải có phương pháp riêng
để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ trong ngành này (Ushantha & Kumara, 2016).

sự khác biệt giữa đại học công lập và đại học tư thục.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Giống như các tổ chức kinh doanh có nghĩa vụ phải liên tục làm hài lòng khách hàng
của họ để phát triển mạnh (Calvo-Porral và cộng sự, 2013), các trường đại học cần phải

Mục tiêu nghiên cứu của luận án là xác định những yếu tố cấu thành nên chất

và mô hình quản lý đào tạo của các trường đại học công lập và đại học tư thục rất khác
nhau, nguồn lực được khai thác và sử dụng tại hai loại hình trường đại học này cũng
rất khác nhau, do vậy chất lượng dịch vụ ở các trường tư thục cũng có sự khác biệt và
từ đó tác động tới sự hài lòng của sinh viên cũng có thể không như ở các trường đại
học công lập.
Bên cạnh đó, đào tạo đại học trên thế giới đang biến đổi rất nhanh và đa dạng
trên mọi phương diện, đòi hỏi Việt Nam phải kịp thời nhận thức lại nhiều khái niệm
truyền thống về dịch vụ đào tạo đại học mà hiện đã không còn phản ánh đúng thực tại
nữa. Có thể nhận thấy, đào tạo đại học ở Việt Nam đang ở giao điểm giữa chất lượng

đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên giữa các trường đại học công lập và tư thục
trên địa bàn Hà Nội không?
- Những khuyến nghị nào được đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm
tăng cường sự hài lòng của sinh viên?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào
tạo và tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường
đại học.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: Các sinh viên hệ chính quy bậc đại học tại các lớp học
truyền thống (không nghiên cứu tại các lớp học online).


3

4

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu trọng tâm vào các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ đào tạo và tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của

của sinh viên
Chương 2: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ
đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên
Chương 3: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị

tiêu chí được đưa ra bởi các cán bộ giảng viên của trường. Chất lượng của sinh viên tốt
nghiệp được kiểm soát bởi các kỳ thi và các đánh giá, bình duyệt của các bộ phận trong
cơ sở giáo dục.
1.2Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Cũng như khái niệm về dịch vụ, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy
theo quan điểm, đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Parasuraman và cộng
sự (1990) cho rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là do so sánh

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

các kỳ vọng trước khi nhận dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ. Chất
lượng cảm nhận cũng được coi là một dạng thái độ, có liên quan nhưng không phải là
sự hài lòng, và là kết quả từ sự so sánh kỳ vọng với nhận thức về hiệu suất (Rowley,
1996). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ chính là
chất lượng cảm nhận theo quan điểm của Parasuaraman và cộng sự (1990).

1.1Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học
1.1.1 Dịch vụ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

khía cạnh dịch vụ đào tạo của các trường đại học. Một điểm quan trọng nữa trong dịch
vụ giáo dục là thông tin bất cân xứng – nghĩa là nhà trường và giảng viên (người cung
ứng) có thể biết nhiều hơn so với sinh viên. Một trong những lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro từ
thông tin bất cân xứng là điểm số của sinh viên, trong đó giảng viên có thể cho điểm

Sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào mức độ mà một sản phẩm
được cung cấp bởi một tổ chức đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

cao (tùy hứng) để đổi lấy sự hài lòng trước mắt về kết quả học tập, song chưa chắc điều
này đã mang lại chất lượng giáo dục tổng thể và dài hạn. Ngoài ra, sự công bằng bao

Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp
và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng
cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

gồm các quy định rõ ràng trong quá trình đào tạo và sự cung cấp thông tin kịp thời, đầy
đủ cho sinh viên cũng là nhân tố cần quan tâm. Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khi
cá nhân cảm thấy tin tưởng vào công bằng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với các kết quả

Sự hài lòng của sinh viên có thể được xem là sự đánh giá toàn diện về hoạt động
đào tạo mà nhà trường cung cấp, đáp ứng mong đợi của sinh viên. Với quan điểm này,

nhận được, cho dù kết quả đó có một số bất lợi cho họ (Lind and Tyler, 1988). Như
vậy, những nhân tố trên hầu như chưa được tìm thấy trong các nghiên cứu trước đây,

các nhà quản lý giáo dục nên hiểu rằng đảm bảo mức độ hài lòng cao bằng cách cung
cấp dịch vụ giáo dục chất lượng là điều bắt buộc để giữ chân sinh viên (Li-Wei, 2005).
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên là mức độ hài lòng của sinh viên với
quyết định theo học tại trường, những trải nghiệm tại trường và sự hài lòng nói chung
với trường đại học đó.

sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân và các nhân tố bối cảnh (Zeithaml và cộng sự, 2008).
- Để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, các nghiên cứu đã sử dụng các bộ tiêu
chí rất đa dạng. Các bộ thang đo đều được phát triển dựa trên bối cảnh nghiên cứu cụ
thể nên rất khó có thể đưa ra một bộ thang đo chuẩn để đo lường chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học tại tất cả các quốc gia. Tại Việt Nam, kết quả học tập là một trong
những nhân tố quan trọng đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Khi sinh viên hài lòng về
đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng, họ sẽ có những đánh giá tích cực về

hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên
1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô
hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong phần này,
tác giả sẽ trình bày một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu.
- Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Groonros (1984).
- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng
sự (1985).
- Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor


7

8

(1992).
- Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005).
- Mô hình của Gamage và cộng sự (2008).
- Mô hình của Jain và cộng sự (2013).
2.2Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Tác giả cũng trình bày các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:
- Mô hình ACSI của Fornell và cộng sự (1996).
- Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI).

Các hoạt động ngoại khóa

Danh tiếng của trường

Sự phù hợp về chi phí đào
tạo

Chất lượng nhân viên hành
chính


9

10

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu được tổng hợp ở bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2.1: Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết

H1
H2a

Nội dung

Trong phần này, tác giả đi sâu phân tích bối cảnh giáo dục đại học tại Việt Nam,
phân tích và so sánh mô hình trường đại học công lập và đại học tư thục đồng thời trình
bày những quan điểm về chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam qua các giai đoạn.
Ngoài ra, tác giả cũng trình bày về cơ chế đảm bảo chất lượng giáo dục đại học của



H4b

Chất lượng chương trình đào tạo có mối quan hệ thuận chiều với sự hài
lòng của sinh viên

H5

Các dịch vụ hỗ trợ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh
viên

H6

Cơ sở vật chất có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu định lượng chính thức

H7

Các hoạt động ngoại khóa có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng
của sinh viên

(N = 1000)

H8

Danh tiếng của trường có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của
sinh viên

H9

Kiểm tra mô hình và
Thang đo

Chuẩn hóa bảng hỏi

Thu thập dữ liệu chính
thức

Kiểm định độ tin cậy và
giá trị của thang đo chính thức

Kiểm định mô hình và giả
thuyết nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án
3.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu


11

12

Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên; sự khác biệt giữa các trường đại học công
lập và tư thục; và bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam hiện nay, luận án đã tổng hợp
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học có ảnh hưởng đến sự hài lòng

vấn các chuyên gia) có được hiểu cặn kẽ và gần gũi với các đáp viên được chọn lọc
hay không, đồng thời chỉnh sửa ngôn từ của thang đo nháp 1 để hoàn thiện thang đo
nháp 2 trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ để đánh giá thang đo. Đối

- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công lập và
trường đại học tư thục;
- Ý kiến đóng góp về bộ công cụ đo lường và tính khả thi của khảo sát;
- Ý kiến về tính phù hợp của mô hình nghiên cứu và các nhân tố trong mô hình.
Nội dung các cuộc phỏng vấn được ghi âm, được lưu trữ và mã hóa trong máy
tính. Nội dung này được gỡ băng và phân tích để đưa ra kết luận. Kết luận được đưa ra
dựa trên sự tổng hợp quan điểm chung của các đối tượng phỏng vấn có cách nhìn tương
tự nhau. Kết quả tìm được sẽ được so sánh với mô hình lý thuyết ban đầu để xác định
mô hình chính thức cho nghiên cứu.
Bên cạnh việc phỏng vấn các chuyên gia trong ngành, tác giả cũng tiến hành
phỏng vấn nhóm tập trung nhằm thăm dò các yêu cầu của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo; những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo; sự hài lòng của sinh
viên; đánh giá quan điểm của sinh viên trường đại học công lập và trường đại học tư
thục về chất lượng dịch vụ đào tạo đồng thời kiểm tra những phát biểu được sử dụng
trong thang đo nháp 1 (tham khảo từ tài liệu nước ngoài, được hiệu chỉnh sau khi phỏng

Các thang đo được rút ra từ tổng quan nghiên cứu nhưng có sự điều chỉnh phù
hợp với bối cảnh nghiên cứu để đảm bảo tính thực tế. Trong quá trình phát triển các
công cụ khảo sát và điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh, các hướng dẫn
được giám sát chặt chẽ (Craig và Douglas, 2000). Đầu tiên, các thang đo này được dịch
từ tiếng Anh sang tiếng Việt và sau đó dịch ngược lại từ tiếng Việt sang tiếng Anh bởi
hai người khác nhau để đảm bảo việc chuyển đổi ngôn ngữ là chính xác, rõ ràng, mạch
lạc và không làm thay đổi đáng kể ý nghĩa của các thang đo. Tiếp đó, tác giả đưa các
thang đo này trao đổi với các chuyên gia (nghiên cứu định tính) để đảm bảo các thang
đo này được dịch sát nghĩa. Bước cuối cùng, bảng câu hỏi được đưa cho hai nhóm sinh
viên (10 người) điền thử để điều chỉnh những sai sót nhỏ nhất có thể. Các biến trong
mô hình được đo bằng thang đo Likert với thang điểm đánh giá từ 1 “Hoàn toàn không
đồng ý” đến 5 “Hoàn toàn đồng ý”. 11 thang đo cho 11 biến trong mô hình được đưa
vào phiếu điều tra với các biến quan sát (items).
Sau khi có bộ thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành khảo sát thử nghiệm với một mẫu

là hai ngành phổ biến trong cả trường công và trường tư. Nhóm sinh viên từ năm thứ 2
trở lên được lựa chọn để khảo sát do sinh viên năm nhất mới vào trường còn bỡ ngỡ,
chưa có nhiều trải nghiệm nên khó đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ đào tạo

Kết quả mô tả mẫu cho thấy, trong tổng số 594 phiếu khảo sát, xét theo loại
trường thì trường công có 276 phiếu, chiếm tỷ lệ 46.5%, trường tư có 318 phiếu, chiếm
tỷ lệ 53.5%. Về giới tính, số lượng nam sinh viên trả lời là 229 phiếu, chiếm tỷ lệ

của trường.
Do chia đối tượng khảo sát theo loại trường và ngành học, tác giả đến các lớp

38.5%, số lượng nữ sinh viên trả lời là 365 phiếu, chiếm tỷ lệ 61.4%. Về năm học, phần
lớn sinh viên trả lời đang học năm thứ 3 (474 phiếu, chiếm 79.8%), tiếp theo là sinh

vào thời gian nghỉ giữa các tiết, xin phép giảng viên và tiến hành phát bảng hỏi giấy
cho sinh viên 10 trường đại học trong đó có 5 trường đại học công lập và 5 trường đại
học tư thục. Khi phát bảng hỏi, tác giả đều có hướng dẫn chi tiết để người thực hiện
khảo sát có thể hiểu và trả lời đầy đủ các câu hỏi trong bảng hỏi, tránh hiểu lầm hoặc
bỏ sót các câu hỏi.

viên năm thứ 2 (15.1%) và sinh viên năm thứ 4 (5.1%).

Sau bốn tháng khảo sát (từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019), tổng số phiếu thu
về là 712 phiếu. Sau khi loại những phiếu không đạt yêu cầu (do có nhiều câu hỏi bỏ
trống), số phiếu còn lại là 594 phiếu.

cơ sở vật chất, các hoạt động ngoại khóa, danh tiếng trường đại học và sự phù hợp về
chi phí đào tạo. Kết quả thống kê mô tả về chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc nhìn của
sinh viên cho thấy sinh viên đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
mình. Điểm trung bình của các yếu tố được đánh giá đều từ 3.84 điểm trở lên trên thang

tốt.
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tác giả đưa 9 thang đo các biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo vào


15

16

phân tích nhân tố khám phá với phương pháp Principal Component Analysis, sử dụng
phép xoay Varimax, phương pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lường sự tương thích
của mẫu khảo sát. Hệ số tải nhân tố đạt mức ít nhất bằng 0.4. Sau nhiều lần loại biến theo
nguyên tắc: biến quan sát không đảm bảo hệ số tải tiêu chuẩn là 0.4; biến quan sát tải

gồm: (1) Chất lượng giảng viên; (2) Chất lượng chương trình đào tạo; (3) Công bằng; (4)
Chất lượng nhân viên hành chính; (5) Các dịch vụ hỗ trợ; (6) Các hoạt động ngoại khóa; (7)
Cơ sở vật chất, (8) Sự phù hợp về chi phí đào tạo và (9) Danh tiếng trường đại học. Biến
trung gian là Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của

không rõ ràng hoặc cao đều hay thấp đều ở từ hai nhân tố trở lên, kết quả phân tích giúp
loại bỏ 8 chỉ báo có hệ số tải không đạt yêu cầu (SS1, LQ6, UR3, UR4, AF5, EP4, EP5,

sinh viên. Tác giả tiến hành phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) được kết quả như sau: chisquare/df = 2.492; GFI = 0.854; CFI = 0.920; TLI = 0.911; RMSEA = 0.050. Kết quả

EP6). 08 nhân tố được rút ra với tổng phương sai trích là 66.03%. Trong các nhân tố này,
2 chỉ báo thuộc danh tiếng hội tụ với 4 chỉ báo hoạt động ngoại khóa. Về ý nghĩa, sẽ không
hợp lý khi gộp các chỉ báo của thang đo danh tiếng trường đại học và các hoạt động ngoại

trên chứng tỏ mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường.



0.045

lòng về đánh giá kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên. Kết quả cho thấy nhân
tố sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập gồm 4 biến quan sát được rút ra với tổng

Sự hài lòng về
đánh giá kết quả
học tập



Sự hài lòng của
sinh viên


1.670

0.095

Sự hài lòng của
sinh viên


0.081

-.576

0.564

Tiếp đó, tác giả lần lượt tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến sự hài

TLI = 0.907; RMSEA = 0.051 chứng tỏ mô hình thang đo lý thuyết tới hạn phù hợp
với dữ liệu thị trường.
Về giá trị hội tụ: Các trọng số (chuẩn hoá) đều > 0.5 và các trọng số (chưa chuẩn
hoá) đều có ý nghĩa thống kê (p < 0.05) nên các khái niệm đạt được giá trị hội tụ.
Về tính đơn hướng: Mô hình này đo lường này phù hợp với dữ liệu thị trường,
và không có tương quan giữa các sai số đo lường nên nó đạt được tính đơn nguyên.
Về độ tin cậy: Độ tin cậy tổng hợp của các thang đo đều lớn hơn 0.6 và phương
sai trích lớn hơn 0.5, do đó các thang đo đạt độ tin cậy.
Như vậy, sau khi tiến hành kiểm định thang đo, luận án đã thu được một bộ thang
đo chuẩn, làm cơ sở để tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
4.4Kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
4.4.1 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
Sau khi thực hiện phân tích EFA và CFA, mô hình nghiên cứu có 9 biến độc lập


17

Sự hài lòng của
sinh viên



Chất lượng giảng viên có mối quan hệ thuận chiều
với sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập

H2b

Chất lượng giảng viên có mối quan hệ thuận chiều
với sự hài lòng của sinh viên

Kết quả
Chấp nhận
Chấp nhận
Bác bỏ

H3

Chất lượng nhân viên hành chính có mối quan hệ
thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên

Bác bỏ

H4a

Chất lượng chương trình đào tạo có mối quan hệ
thuận chiều với sự hài lòng về đánh giá kết quả học
tập

Chấp nhận

H4b

chiều với sự hài lòng của sinh viên

H9

Sự phù hợp về chi phí đào tạo có mối quan hệ thuận
chiều với sự hài lòng của sinh viên

Bác bỏ
Chấp nhận

H10a

Công bằng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài
lòng về đánh giá kết quả học tập

Chấp nhận

H10b

Công bằng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài
lòng của sinh viên

Bác bỏ

4.5Kiểm định sự khác biệt giữa trường công lập và trường tư thục
4.5.1 Kết quả thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả cho thấy điểm đánh giá các tiêu chí về chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường tư thục đều cao trên 4 (trên thang điểm



động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.
Kết quả so sánh trên cho thấy có sự khác biệt trong mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên ở trường công lập và trường tư thục. Đối
với cả trường công lập và trường tư thục, không tìm thấy mối quan hệ giữa chất lượng
giảng viên, chất lượng chương trình đào tạo và công bằng với Sự hài lòng của sinh
viên; giữa danh tiếng trường đại học với sự hài lòng của sinh viên; giữa cơ sở vật chất
với Sự hài lòng của sinh viên và điều này cũng trùng lắp với kết quả đánh giá chung
của cả 2 trường.
Tại cả trường công lập và tư thục, kết quả nghiên cứu đều cho thấy mối quan hệ
giữa công bằng và Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập; sự phù hợp về chi phí đào
tạo và Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập; sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập
với Sự hài lòng của sinh viên.
Tuy nhiên, cũng có một số điểm khác biệt tại trường công lập và trường tư thục.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ, nhân viên hành chính, các hoạt động ngoại
khóa và Sự hài lòng của sinh viên không được tìm thấy tại trường tư thục nhưng được

Tại trường công lập, mối quan hệ giữa sự phù hợp về chi phí với sự hài lòng của

sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên trường công và trường tư.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1Thảo luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu này của dựa trên sự tổng hợp của 3 mô hình: HEdPERF của Firdaus
(2005); Gamage và cộng sự (2008); và Jain và cộng sự (2013). Trên cơ sở tổng quan
nghiên cứu, luận án đã đưa ra 9 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: chất lượng giảng viên, chất lượng
chương trình đào tạo, chất lượng nhân viên hành chính, dịch vụ hỗ trợ, cơ sở vật chất,
danh tiếng trường đại học, các hoạt động ngoại khóa, sự phù hợp về chi phí đào tạo và
công bằng. Trong các nhân tố này, chất lượng giảng viên, chất lượng chương trình đào
tạo và công bằng vừa có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên, vừa có tác

viên tăng lên. Tuy nhiên, tại các trường tư thục, những yếu tố này hiển nhiên được cung

Chuẩn hóa chương trình đào tạo về kiến thức và kỹ năng, đáp ứng linh hoạt
nhu cầu nhân lực của thị trường lao động

cấp ở mức rất tốt do các trường tư thục ra đời sau, được tự chủ nhiều hơn và được học
hỏi, rút kinh nghiệm từ các trường khác do vậy sinh viên trường tư thục không quan
tâm nhiều đến mối quan hệ của những yếu tố này với Sự hài lòng của sinh viên. Trong

Chương trình đào tạo cần cập nhật bổ sung định kì để các kiến thức cung cấp
cho SV đáp nhu cầu của thị trường lao động. Bên cạnh đó, nhà trường cần có nhiều
giải pháp thiết thực để phổ biến cho SV biết về mục tiêu đào tạo, chuẩn kĩ năng, kiến

khi đó, một số mối quan hệ được ủng hộ ở trường tư thục nhưng không có mối quan
hệ ở trường công lập: chất lượng giảng viên và sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập.

thức, điều kiện tốt nghiệp… của chương trình đào tạo.
Đảm bảo các điều kiện về học liệu, trang thiết bị học tập, cơ sở vật chất đáp

Rõ ràng, sinh viên trường công lập mặc định rằng giảng viên của họ rất tốt, có trình độ,
kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm cao nên không có mối quan hệ giữa hai yếu tố này.
Còn tại trường tư thục, mối quan hệ này được nhìn nhận theo hướng thuận chiều, nghĩa
là chất lượng giảng viên càng tốt thì sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập càng cao.

ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và sinh viên
Thư viện của trường được nối mạng, có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham
khảo tiếng Việt và tiếng nước ngoài; Có đủ số phòng học, giảng đường lớn, phòng thực
hành, thí nghiệm phục vụ cho giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa của từng ngành
đào tạo; Có đủ trang thiết bị giảng dạy và học tập để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo
và nghiên cứu khoa học, được đảm bảo về chất lượng và sử dụng có hiệu quả.

tập. Cần đầu tư bổ sung, cập nhật sách báo, tài liệu tham khảo, tạp chí chuyên ngành
theo yêu cầu của chương trình đào tạo để sinh viên học tập, nghiên cứu. Đồng thời
quan tâm đến công tác tổ chức phục vụ của thư viện, cải thiện thái độ, tin thần phục vụ
của nhân viên các phòng ban để giải quyết kịp thời những yêu cầu của sinh viên.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hành chính
Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ đào tạo từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của sinh viên. Vì vậy, nâng cao khả


23

năng, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường là điều cần thiết để nâng cao
sự hài lòng của sinh viên.
Tạo lập và duy trì tính công bằng
Công bằng cũng là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Điều này có nghĩa là nhà trường cần chú trọng đến các nội quy, quy định, chính sách
cần được xác định rõ ràng. Các quy trình thủ tục nên được lập trình vào hệ thống và
vận hành thông suốt nhằm giúp sinh viên có thể dễ dàng nắm bắt các chính sách từ đó
làm tăng sự hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà trường cung cấp và giảm ý định phàn
nàn.
5.3Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
Nghiên cứu này có một số hạn chế sau:

Thứ nhất, nghiên cứu này xem xét tác động của sáu thành phần chất lượng dịch
vụ đào tạo tới sự hài lòng của người học. Tuy nhiên các yếu tố này mới giải thích được
67.91% sự biến thiên về sự hài lòng của người học. Như vậy, có thể còn nhiều yếu tố
khác có thể tác động đến sự hài lòng của người học chưa được nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ thực hiện với người học của các trường đại học trên địa
bàn Hà Nội. Trong tương lai, nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi khảo sát các trường
đại học trên cả nước.

mức độ. Tuy nhiên, sinh viên trường tư thục đánh giá về tất cả các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ đào tạo cao hơn so với sinh viên trường công lập. Ngoài ra, sinh viên
trường tư thục đánh giá rất cao chất lượng giảng viên và các hoạt động ngoại khóa,
trong khi sinh viên trường tư thục đánh giá rất thấp chất lượng nhân viên hành chính
và chương trình đào tạo. Như vậy, để tăng cường chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm

19 đã tạo ra một sự thay đổi đáng kể trong cách dạy – học và cách quản lý giáo dục,
hình thức học online trở nên phổ biến hơn. Do vậy, nghiên cứu trong tương lai có thể

nâng cao sự hài lòng của sinh viên, các trường đại học cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng
đội ngũ giảng viên theo hướng hiện đại, hội nhập quốc tế. Các chương trình đào tạo

tập trung khảo sát các đối tượng sinh viên học theo hình thức online này.

cần được cập nhật, đổi mới, giảm bớt tính lý thuyết, tăng thời lượng thực hành. Đội
ngũ nhân viên hành chính cần được cải thiện về thái độ, phong cách phục vụ. Các dịch
vụ hỗ trợ như tư vấn nghề nghiệp và việc làm, cố vấn học tập hay hỗ trợ tài chính cần
tiếp tục cải thiện và phát huy. Ngoài ra, các khía cạnh đang được sinh viên đánh giá
cao như cơ sở vật chất, các hoạt động ngoại khóa hay danh tiếng trường đại học cần
được tiếp tục duy trì và phát triển đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu ngày càng cao của
sinh viên.

KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sự phát triển
xã hội là nhiệm vụ quan trọng quyết định sự tồn tại, thành công, sức cạnh tranh của các
trường đại học hiện nay trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Hơn nữa, sự thành công
của một cơ sở giáo dục đại học hiện nay ít nhiều tuân thủ theo các quy luật thị trường.
Để tồn tại trong một thế giới không ngừng thay đổi, các trường đại học phải nắm bắt