BỘ VĂN HOÁ, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI
------------------------

TRƢƠNG ĐẠI NGHĨA

CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN
TẠI VIỆN THÔNG TIN KHOA HỌC XÃ HỘI

Chuyờn ngành: Khoa học Thông tin - Thƣ viện
Mó số: 60320203

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC THÔNG TIN - THƢ VIỆN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Trần Thị Quý

HÀ NỘI, 2015


1
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC ....................................................................................................................... 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... 3
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................ 4
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 6
Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI
DÙNG TIN TẠI VIỆN THÔNG TIN KHOA HỌC XÃ HỘI .................................. 15
1.1. Những vấn đề chung về công tác phục vụ ngƣời dùng tin .............................. 15
1.1.1. Khái niệm “người dùng tin” ............................................................................ 15

2.2.2. Trình độ cán bộ thông tin- thư viện ................................................................. 67
2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng công nghệ thông tin .................................. 69
2.2.4. Nhu cầu tin của người dùng tin ....................................................................... 70
2.2.5. Mức độ đa dạng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ thông tin-thư viện ...... 82


2
2.2.6. Hoạt động Marketing thông tin thư viện ......................................................... 87
2.3. Đánh giá chất lƣợng công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Viện ..................... 88
2.3.1. Mức độ đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin ............................................. 89
2.3.2. Vòng quay của người dùng tin ........................................................................ 90
2.3.3. Vòng quay của thông tin/tài liệu ..................................................................... 92
2.3.4. Mức độ cập nhật nội dung của tài liệu ............................................................ 93
2.3.5. Mức độ phù hợp nội dung tài liệu với nội dung nhu cầu thông tin...................... 95
2.3.6. Khả năng đáp ứng về cơ sở vật chất, hạn tầng công nghệ thông tin ...................... 97
2.3.7. Năng lực, thái độ phục vụ của cán bộ thông tin-thư viện ................................ 98
2.3.8. Chất lượng các loại dịch vụ thông tin-thư viện ............................................. 100
2.4. Nhận xét chung về công tác phục vụ ngƣời dùng tin..................................... 103
2.4.1. Những ưu điểm .............................................................................................. 103
2.4.2. Những tồn tại ................................................................................................. 104
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế................................................................... 106
Tiểu kết ..................................................................................................................... 108
Chƣơng 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ NGƢỜI
DÙNG TIN TẠI VIỆN THÔNG TIN KHOA HỌC XÃ HỘI ................................... 110
3.1. Củng cố và phát triển nguồn lực thông tin ..................................................... 110
3.1.1. Xây dựng chính sách bổ sung hợp lý ............................................................ 111
3.1.2. Chú trọng phát triển tài liệu hiện đại ............................................................. 112
3.1.3. Bổ sung tài liệu nội sinh ................................................................................ 113
3.1.4. Tăng cường chia sẻ nguồn lực thông tin ....................................................... 114
3.2. Nâng cao chất lƣợng các hình thức phục vụ ngƣời dùng tin ........................ 116


CSVC

Cơ sở vật chất

ISSI

Viện Thông tin Khoa học Xã hội

KH&CH

Khoa học và công nghệ

KHXH

Khoa học xã hội

KHXH&NV

Khoa học xã hội và Nhân văn

NCT

Nhu cầu tin

NDT

Người dùng tin

TTKHXH

Hiệp hội Thư viện quốc tế

MARC

Machine Readable Cataloguing


4
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
STT
1

Bảng số
Bảng 1.1

Trang

Bảng 2.1

Tên bảng
Tổng số người dùng tin làm thẻ đọc tại Viện
Thông tin Khoa học Xã hội trong 5 năm
(2010-2014)
Số lượng của các nhóm đối tượng người
dùng tin làm thẻ đọc tại Viện trong 5 năm
(2010-2014)
Tỉ lệ thành phần nhóm người dùng tin tại
Viện Thông tin Khoa học Xã hội trong 5
năm qua (201-2014)
Độ tuổi của các nhóm đối tượng người dùng

8

Bảng 2.4

9

Bảng 2.5

10

Bảng 2.6

11

Bảng 2.7

12

Bảng 2.8

13

Bảng 2.9

Loại hình tài liệu của người dùng tin quan
tâm sử dụng ( tính%)
Nhu cầu nội dung thông tin khoa học người
dùng tin quan tâm (tính%)
Mức độ sử dụng tài liệu bằng các ngôn ngữ
khác nhau của người dùng tin

39

41
49

76
81
84
89

91
93

96
98
100


5
GDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ
STT
1

Biểu đồ
Sơ đồ 1.1

2

Biểu đồ 1.2


Biểu đồ 2.7

11

Biểu đồ 2.8

12

Biểu đồ 2.9

13

Đồ thị 2.10

14

Biểu đồ 2.11

15

Biểu đồ 2.12

16

Biểu đồ 2.13

17

Biểu đồ 2.14


Đánh giá nhu cầu nội dung thông tin khoa học
78
mà người dùng tin thường xuyên quan tâm
(tính%)
Thực trạng sử dụng các dịch vụ thông tin thư
85
viện của người dùng tin (tính %)
Thực trạng thường xuyên sử dụng các dịch vụ
86
thông tin thư viện của người dùng tin (tính %)
90
Mức độ đáp ứng nhu cầu tin của thư viện
Đồ thị thể hiện số lượt người dùng tin đến thư
91
viện
93
Công tác phục vụ theo phiếu yêu cầu
94
Đánh giá mức độ cập nhật có nội dung mới
(tính %)
Biểu đồ thể hiện mức độ phù hợp nội dung tài
96
liệu với nội dung nhu cầu tin
Biểu đồ đánh giá tinh thần, thái độ phục vụ
99
của cán bộ
Đánh giá của người dùng tin chất lượng các
101
dịch vụ thông tin thư viện (tính%)


7
tuyên truyền hướng dẫn, phục vụ các dạng tài liệu, giúp cho người đọc lựa
chọn và sử dụng tài liệu phù hợp với mục đích của mình. Trong hoạt động
thông tin – thư viện, nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin, đảm bảo
thư viện trở thành một môi trường thật sự thân thiện phục vụ các hoạt động
nghiên cứu khoa học của các nhà khoa học, việc học tập cũng như giảng dạy
của các học sinh, sinh viên, giảng viên. Việc này còn là nhịp cầu nối giữa kho
tài liệu và người dùng tin (NDT), là khâu cuối cùng nhưng đồng thời là khâu
then chôt, là mục đích cao nhất trong hoạt động thông tin thư viện hướng tới.
Kết quả của khâu then chốt này chính là tiêu chuẩn, là thước đo để đánh giá
chất lượng, hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan thông tin thư viện.
Viện Thông tin Khoa học Xã hội (Viện TTKHXH) thuộc Viện Hàn
lâm Khoa học Xã hội Việt Nam (Viện HLKHXHVN) tọa lạc tại số 1 Liễu
Giai, được xem là cơ quan thông tin thư viện đầu ngành về khoa học xã hội
và nhân văn (KHXH&NV) trên cả nước. Hiện nay, Viện TTKHXH có hàng
trăm ngàn tài liệu đa ngành về KHXH&NV được lưu trữ theo rất nhiều
loại hình như sách, báo, tạp chí, tài liệu đa phương tiện, tài liệu trực
tuyến.Trong số lượng tài liệu đang được lưu giữ, các tài liệu cổ, quý hiếm
chiếm một tỷ lệ rất lớn.
Sự đa dạng cũng như quý hiếm của các loại hình tài liệu ở Viện
TTKHXH không chỉ được giới nghiên cứu trong nước mà còn cả quốc tế biết
đến. Cho đến hiện nay, Viện TTKHXH vẫn được xem là một trong những
điểm đến đáng tin cậy của những người quan tâm, các học giả và các nhà
nghiên cứu về khoa học xã hội ở Việt Nam.
Có được sự thành công của Viện TTKHXH như ngày hôm nay, công
tác phục vụ người dùng tin đã đóng góp một phần không nhỏ. Nâng cao
chất lượng công tác phục vụ người dùng tin là khâu trọng tâm, trực tiếp


8

Trước thực trạng trên, tôi mạnh dạn lựa chọn đề tài “Công tác phục
vụ người dùng tin tại Viện Thông tin Khoa học xã hội” làm đề tài cho luận
văn thạc sĩ chuyên ngành Khoa học Thông tin – Thư viện.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Hiện nay đề tài đề cập đến vấn đề công tác phục vụ người cũng đã có
một số công trình là các bài báo, khóa luận, luận văn của một số tác giả đề cập
đến. Cũng như cũng đã có một số đề tài luận văn đề cập đến Viện TTKHXH.
Có thể phân chia theo nhóm như sau:
2.1. Các tài liệu nghiên cứu chung về công tác phục vụ người dùng tin
Như đã nói ở trên công tác phục vụ người dùng tin là một hoạt động
quan trọng của thư viện, qua đó đã có nhiều người quan tâm nghiên cứu.
Trong những năm qua có thể kể đến như: Luận văn “Đổi mới công tác phục
vụ người dùng tin ở Thư viện Tp Hà Nội” của tác giả Nguyễn Bích Ngân bảo
vệ năm 2000, với nội dung là thực trạng của công tác phục vụ NDT và giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ NDT của thư viện Tp Hà Nội. Hay như
Luận văn “Đổi mới phương thức phục vụ tại thư viện trường đại học Bách
Khoa Hà Nội trong giai đoạn công nghiệp hóa – hiện đại hóa” của tác giả
Phạm Thị Thu Hà bảo vệ thành công năm 2004 tại trường Đại học Văn hóa
Hà Nội, với nội dung là phân tích đánh giá thực trạng và những đổi số đổi
mới trong công tác phục vụ NDT tại một thư viện có NDT đặc thù là sinh
viên ở một trường Đại học lớn của cả nước. Ngoài ra còn có thể kể đến luận
văn “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin của Thư viện Quốc
gia Việt Nam” của tác giả Nguyễn Xuân Dũng bảo vệ năm 2008 tại trường
Đại học Văn hóa Hà Nội. Luận văn “Nâng cao chất lượng phục vụ người
dùng tin của thư viện tỉnh Nam Định” của tác giả Ngô Thị Thơm bảo vệ năm
2011 tại trường Đại học Văn hóa Hà Nội; luận văn “Nâng cao hiệu quả công


10
tác phục vụ người đọc của Thư viện TP Cần Thơ” của tác giả Phan Thị Thùy

Ngọc Bích bảo vệ năm 2011 tại trường Đại học Văn hóa Hà Nội, với nội
dung về bảo quản tài liệu của Viện Thông tin Khoa học Xã hội.
Ngoài ra cũng còn có một số ấn phẩm được viết về Viện TTKHXH như
Viện Thông tin Khoa học xã hội 20 năm xây dựng và trưởng thành (1995),
Nxb Khoa học xã hội, Hà nội, dày 70tr ; hay như cuốn Viện Thông tin Khoa
học xã hội 30 năm xây dựng và trưởng thành (2005), Nxb Khoa học xã hội,
Hà nội, dày 374tr. Gần đây nhất là cuốn Thư viện Khoa học Xã hội (2011),
Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội, dày 392tr do GS.TS Hồ Sĩ Quý và PGS.TS
Vương Toàn chủ biên.
Qua lịch sử nghiên cứu vấn đề ta có thể thấy hiện nay có nhiều công
trình nghiên cứu khoa học, các luận văn, các ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề
công tác phục vụ người dùng tin. Tuy nhiên, những công trình đó hầu hết đều
đề cập đến vấn đề phục vụ người dùng tin gắn liền với từng cơ quan, đơn vị
cụ thể của các tác giả công tác. Còn các ấn phẩm liên quan đến Viện
TTKHXH cũng là các ấn phẩm có nội dung giới thiệu về Viện TTKHXH.
Cũng có một điểm đáng lưu ý đó là từ năm 2012 trở về trước Viện
TTKHXH vẫn ở số 26 phố Lý Thường Kiệt. Từ tháng 10/2012 Viện TTKXH
đã được chuyển về số 1B Liễu Giai,Ba Đình, Hà Nội. Thư viện Viện Thông tin
KHXH là một trong sáu thư viện có vị trí đặc biệt quan trọng [7;Tr9], chính vì
vậy tại đây Viện TTKHXH được thụ hưởng những phần trang thiết bị tốt hơn rất
nhiều khi ở địa chỉ cũ đã có lịch sử lâu đời là số 26 phố Lý Thường Kiệt, Hà
Nội. Trên cơ sở đó thì thực trạng phục vụ người dùng tin càng được các cấp lãnh
đạo Viện trưởng Viện TTKHXH cũng như lãnh đạo cơ quan chủ quản (cơ quan
cấp Bộ) là Chủ tịch Viện Hàn lâm KHXH Việt Nam quan tâm sâu sắc, phải nâng


12
cao hơn nữa chất lượng phục vụ người dùng tin khi đến Viện TTKHXH sao cho
xứng đáng với sự quan tâm đầu tư của Đảng, Nhà nước cũng như xứng đáng với
giá trị lịch sử của Thư viện KHXH – Viện TTKHXH.

tác bạn đọc, Phòng Báo – Tạp chí
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Tác giả dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch
sử, các quan điểm, chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước về công tác
phát triển văn hóa nói chung cũng như đi sâu vào phát triển thư viện.
5.2. Phương pháp cụ thể
Một số phương pháp cụ thể: Phân tích và tập hợp số liệu quan sát,
phỏng vấn bằng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, thống kê,.
6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tế của đề tài
6.1. Ý nghĩa lý luận
Đề tài góp phần làm rõ cơ sở lý luận của công tác phục vụ người dùng
tin, những biện pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ người dùng tin.
Khẳng định rõ vai trò vị trí của thư viện trong đời sống văn hóa xã hội.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Những kết quả nghiên cứu, các giải pháp của luận văn có thể được xem
xét, áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin tại Viện
TTKHXH.
Luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu vụ người tham khảo cho
những cá nhâm quan tâm đến công tác thư viện, công tác phục vụ người dùng
tin tại những thư viện có những nét tương đồng.


14
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ ngữ viết tắt, các tài liệu
tham khảo, phụ lục và mục lục, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Những vấn đề chung về công tác phục vụ ngƣời dùng
tin tại Viện Thông tin Khoa học Xã hội
Chƣơng 2: Thực trạng công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Viện

viện, là yếu tố cơ bản của mọi hệ thống thông tin thư viện. Đó là đối tượng
phục vụ của công tác thông tin thư viện. Người dùng tin vừa là khách hàng


16
của các dịch vụ thông tin, đồng thời họ cũng là người sản sinh ra thông tin
mới, nhu vậy NDT cũng là những đối tác của các cơ quan TT-TV. Người
dùng tin giữ vai trò quan trọng trong các hệ thống thông tin. Họ như là yếu tố
tương tác hai chiều với các cơ quan TT-TV. Điều đó được thể hiện trên khía
cạnh sau : Trước tiên NDT là người tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ thông
tin. Người dùng tin luôn là cơ sở để định hướng các hoạt động các cơ quan
TT-TV sao cho hiệu quả và phù hợp nhất với nhu cầu của NDT. Trong hoạt
động của các cơ quan TT-TV muốn tồn tại và phát triển phải quan tâm đến
nhu cầu của NDT. Nhu cầu tin của NDT là nguồn gốc của các hoạt động của
các cơ quan TT-TV. Ta có thể thấy trong bốn yếu tố cấu thành thư viện thì
NDT là yếu tố trọng tâm. So với các yếu tố còn lại đó là vốn tài liệu, cán bộ
thư viện và cơ sở vật chất. Thư viện chỉ có thể trở thành thư viện khi nó bắt
đầu phục vụ NDT. Người dùng tin đã đưa toàn bộ cơ chế của các mối quan hệ
lẫn nhau giữa vốn tài liệu , cán bộ thư viện và cơ sở vật chất vào hoạt động.
Người dùng tin là trung gian, là cầu nối giữa các yếu tố trên.
1.1.2. Khái niệm “công tác phục vụ người dùng tin”
Người dùng tin là người sử dụng thông tin để thỏa mãn nhu cầu của
mình, là chủ thể của nhu cầu thông tin. Công tác phục vụ NDT là tổng thể các
biện pháp về tổ chức, các quá trình tâm lí sư phạm, đây là công việc khoa học
liên quan đến giáo dục, xã hội học và tâm lí học cá nhân. Trong quá trình phát
triển những mối liên hệ đó đã hình thành những phương hướng mới trong lí
luận của về công tác phục vụ người dùng tin.
Tác giả Lê Văn Viết trong cuốn “Cẩm nang nghề thư viện” [23, Tr. 370]
cũng đã định nghĩa hoạt động phục vụ người dùng tin như sau “Phục vụ NDT
là hoạt động của thư viện nhằm tuyên truyền và đưa ra các dạng tài liệu hoặc



18
Công tác phục vụ người dùng tin với mục đích làm thỏa mãn nhu cầu
khai thác, tìm kiếm. sử dụng tài liệu bằng nhiều hình thức khác nhau.
- Hướng dẫn khai thác thông tin
- Tổ chức phục vụ NDT
- Công tác thông tin thư mục
- Phục vụ thông tin có chọn lọc
- Tuyên truyền giới thiệu sách, triển lãm
Ngoài ra một số phương thức phục vụ người dùng tin như phục vụ tại
phòng đọc tại chỗ, phục vụ tại phòng mượn về nhà, phục vụ ại phòng đọc tự
chọn, phục vụ tại phòng đọc chuyên biệt, phục vụ tại phòng đọc điện tử. phục
vụ mượn liên thư viện.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác phục vụ người
dùng tin
1.1.4.1 Nguồn lực thông tin
Trong các cơ quan TT-TV thì nguồn lực thông tin là yếu tố vô cùng quan
trọng, là tiền đề tạo nên mọi hoạt động của cơ quan thông tin thư viện, là cơ sở
để phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin nhằm thỏa mãn nhu cầu thông
tin của NDT. Nguồn lực thông tin đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu tin
của NDT chính là nền tảng là cốt lõi cho sự phát triển của mỗi cơ quan TT-TV.
Hiện nay đòi hỏi về nhu cầu thông tin của người dùng tin ngày càng đa
dạng và phong phú hơn, không những về nội dung tài liệu mà còn cả về loại
hình tài tiệu, ngoài ra người dùng tin còn đòi hỏi về ngôn ngữ của tài liệu.
Trước nhu cầu đó đòi hỏi các cơ quan thông tin thư viện phải có nguồn lực
thông tin phong phú, đa dạng để đáp ứng những nhu cầu đó. Nguồn lực thông
tin dồi dào chính là cơ sở là nền tảng để các cơ quan thông tin thư viện phát



20
Đối với cơ sở vật chất kĩ thuật trong thư viện, cán bộ thư viện là người
vận hành, sử dụng và quản lí. Một cơ quan thông tin thư viện có thể được
trang bị những cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, nhưng những trang thiết bị cơ
sở vật chất đó chỉ có thể phát huy tác dụng, công năng tối đa giá trị chính là
nhờ sự vận hành, sử dụng quả lí hiệu quả của cán bộ thư viện. Khi trang thiết
bị có vấn đề cũng chính cán bộ thư viện là người đầu tiên phát hiện ra và có
những giải pháp khắc phục cụ thể, nhằm có thể sử dụng tốt nhất các trang
thiết bị này.
1.1.4.3. Cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ
Bao gồm trụ sở, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của thư viện. Đây
cũng là một yếu tố cũng rất quan trọng. Hiện nay bên cạnh về nhu cầu về nội
dung, loại hình, hay ngôn ngữ tài liệu của NDT khi đến với các cơ quan thông
tin thư viện thì nhu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được NDT ngày càng
đòi hỏi cao. Cơ sở vật chất của các cơ quan thông tin thư viện đòi hỏi ngày
càng hiện đại, đảm bảo đầy đủ các yêu cầu về âm thanh, ánh sáng, không khí.
1.1.4.4. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông tin-thư viện
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin càng đa dạng và phong phú
nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu tin của NDT. Nếu như trước kia các sản phẩm
và dịch vụ chỉ là mượn trả tại thư viện, photo tài liệu khi người dùng tin cần.
Hiện nay NDT còn muốn có thể tìm kiếm tài liệu không phải tới thư viện,
không bị giới hạn bởi không gian, khoảng cách địa lí... Điều này đặt ra cho các
cơ quan thông tin thư viện là nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ thông tin thư viện nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của NDT.
1.1.4.5. Hoạt động nghiên cứu nhu cầu tin
Hoạt động này đòi hỏi cán bộ thư viện nắm bắt các thị hiếu, nhu cầu
thông tin của người dùng tin, để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và


21

Thư viện có vai trò quan trọng trong xã hội bằng cách tổ chức việc
sử dụng tài liệu mang tính tập thể cho xã hội một cách hợp lí nhất, hiệu quả
nhất. Hiệu quả của hoạt động thư viện phải được thể hiện bằng kết quả là
lôi cuốn ngày càng nhiều người đến với thư viện. Mọi khâu công tác của
thư viện đều nhằm mục đích cuối cùng là phục vụ tốt nhu cầu của NDT.
Điều này có tác động quan trọng trong việc thu hút ngày càng nhiều người
đến với thư viện.
1.1.5.3. Vòng quay của tài liệu
Nguồn lực thông tin, vốn tài liệu là tiềm lực là sức mạnh của thư viện.
Nội dung của vốn tài liệu càng phong phú, loại hình của tài liệu càng đa dạng
thì khả năng đáp ứng nhu cầu tin càng cao và là sức hút đối với người sử dụng
đến với thư viện. Mức độ khai thác hiệu quả vốn tài liệu của NDT là tiêu
chuẩn để đánh giả hiệu quả của công tác phục vụ NDT mà trước hết là chất
lượng của công tác bổ sung tài liệu. Theo dõi việc sử dụng tài liệu là cơ sở để
thư viện hoàn thiện chính sách bổ sung sao cho đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của NDT.
1.1.5.4. Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ thông tin-thư viện
Hoạt động thư viện đòi hỏi người cán bộ thư viện phải có tri thức
chuyên môn và các kĩ năng nghề nghiệp. Kết quả lao động của cán bộ thư
viện phụ thuộc và các yếu tố thể lực, trí lực, khả năng tư duy, trạng thái
tâm lí, thái độ nghề nghiệp của người cán bộ. Tinh thần, thái độ phục vụ
của người cán bộ thư viện phải tạo sự thân thiện, nhã nhặn đối với NDT
đến với thư viện. Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, đòi hỏi cán bộ thư
viện không ngừng trau dồi, nâng cao trình độ bản thân. Bên cạnh đó áp lực


23
trong công việc cũng làm cho mỗi cá nhân dể căng thẳng,mệt mỏi, cáu gắt,
nên càng đòi hỏi thái độ phục vụ của cán bộ thư viện tốt hơn, nhã nhặn,
lịch sự, điều này tạo thiện cảm để góp phần lôi cuốn NDT đến với thư viện,

thư viện khi cập nhật từ khóa, nội dung, chủ đề tài liệu trong các CSDL để
người dùng tin tra cứu chưa chính xác, cũng có thể do khi tra cứu thao tác của
cán bộ hay người dùng tin chưa chuẩn, cũng có thể do nhầm lẫn kí hiệu kho
của tài liệu...Đây là điều đáng tiếc, mà cả người cán bộ cũng như người dùng
tin đều không muốn. Điều đáng tiếc này đang được hạn chế đến mức thâp
nhất một cách tối đa. Các cán bộ phục vụ người dùng tin, cũng như các cán bộ
khác ở các khâu liên quan ngày càng chú trọng hơn nữa trong các công việc
chuyên môn của mình để sự sai sót ít xảy ra nhất. Đảm bảo tài liệu đến tay
người dùng tin luôn có nội dung phù hợp với nội dung nhu cầu mà người
dùng tin mong muốn.
1.1.5.8. Chất lượng các dịch vụ thông tin-thư viện
Trong hoạt động của các cơ quan TT-TV hiện nay, một trong những yếu
tố để đánh giá hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin đó là chất lượng của các
dịch vụ thông tin thư viện. Người dùng tin khi đến với các cơ quan TT-TV đều
luôn muốn được sử dụng những dịch vụ thông tin thư viện tốt nhất, ưng ý nhất,
phù hợp với nhu cầu của mỗi cá nhân. Kết quả của việc đánh giá chất lượng các
dịch vụ thông tin thư viện để các cơ quan TT-TV thấy được những ưu điểm,
cũng như những hạn chế còn tồn tại trong việc xây dựng các dịch vụ thông tin
thư viện. Qua đó để tiếp tục nâng cao chất lượng những dịch vụ thông tin thư
viện được đánh giá tốt, khắc phục những chất lượng còn chưa tốt để nâng cao
hơn nữa chất lượng phục vụ người dùng tin đến với Viện.