BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

ĐỖ DUY ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng (Ngân hàng)
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Lê Hồ An Châu

TP. Hồ Chí Minh, 2020



LỜI CAM ĐOAN
Tác giả Luận Văn Thạc Sĩ với đề tài “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự
Lựa Chọn Ngân Hàng Điện Tử Của Người Dân Tại Thành Phố Hồ Chí Minh”
là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tác giả, với sự hướng dẫn và hỗ trợ
chuyên môn từ TS. Lê Hồ An Châu. Trong bài nghiên cứu này số liệu được tác giả
thu thập thông qua khảo sát, các số liệu này là hoàn toàn trung thực. Đồng thời, tác
giả cam đoan các số liệu này chưa được sử dụng, công bố trong bất kỳ công trình
khoa học nào trước đây. Tất các các tham khảo cũng như kế thừa đều được tác giả
trích dẫn đầy đủ.
Học Viên

1.5

Kết cấu đề tài ............................................................................................ 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ................................................................................................................ 5
2.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 5

2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử ................................................................... 5
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 6
2.2

Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng .................................... 7

2.2.1 Hành vi tiêu dùng .................................................................................... 7
2.2.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng ............................................................. 10


2.2.3 Lý thuyết lựa chọn hợp lí ...................................................................... 11
2.3

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng ................ 12

2.3.1 Các yếu tố văn hóa ................................................................................ 13
2.3.2 Các yếu tố xã hội................................................................................... 14
2.3.3 Các yếu tố cá nhân ................................................................................ 15
2.3.4 Các yếu tố tâm lý .................................................................................. 17

Nghiên cứu định tính ............................................................................. 31

3.6

Thang đo ................................................................................................ 33

3.7

Nghiên cứu định lượng .......................................................................... 36

3.7.1 Mẫu nghiên cứu .................................................................................... 36
3.7.2 Xử lý số liệu.......................................................................................... 38
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................ 42
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 43


4.1

Mô tả mẫu............................................................................................... 43

4.2

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha......... 49

4.2.1 Thang đo các biến bộc lập ..................................................................... 49
4.2.2 Thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử............................................................................................................. 53
4.3

Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA...... 54



5.2.7 Ảnh hưởng của bạn bè, người thân ........................................................ 78
5.3

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................ 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nghĩa Tiếng Anh

Nghĩa Tiếng Việt

1

NHĐT

Electronic banking

Ngân hàng điện tử

2

Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo Thu nhập hàng tháng .............................................. 45
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo Ngân hàng sử dụng ................................................. 46
Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo Dịch vụ sử dụng...................................................... 47
Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo các biến bộc lập ........................................ 49
Bảng 4.7 Kết quả phân tích thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................... 53
Bảng 4.8 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập ....................................... 55
Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ......................................... 58
Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................ 59
Bảng 4.11 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................. 62
Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................ 62
Bảng 4.13 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy ............. 63
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định giả thuyết .............................................................. 66
Bảng 4. 15. Kết quả phân tích sự khác biệt .......................................................... 67



DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 - Mô hình hành vi người mua ................................................................. 8
Hình 2.2 - Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng ......................................... 8
Hình 2.3 - Hành vi mua hàng theo mô hình EKB ................................................... 9
Hình 2.4. Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ............... 13
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 25
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 29
Hình 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính .................................................................. 44
Hình 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi ..................................................................... 45
Hình 4.3: Phân bố mẫu theo Thu nhập hàng tháng ............................................... 46
Hình 4.4: Phân bố mẫu theo Ngân hàng sử dụng ................................................. 47
Hình 4.5: Phân bố mẫu theo dịch vụ sử dụng ....................................................... 48
Hình 4.6 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ................................................................... 65




ABSTRACT
This study was conducted with 2 main objectives: (1) Identifying factors
affecting the decision of electronic banking service choice of people in Ho Chi
Minh City; (2) Assess the impact of factors affecting the choice of electronic
banking services of people in Ho Chi Minh City. The research is conducted through
two phases: qualitative research and quantitative research.
The qualitative research identifies 8 factors affecting the decision to select a
bank providing e-banking services including: Prestige, Benefits, Convenience,
Quality of Service, Personal service style. tablets, facilities, form of promotion,
Influence of friends and relatives.
Quantitative research was conducted through survey questionnaires using
multivariate regression analysis through SPSS 20 software with a sample size of
350 observations.
By testing the reliability of the scale by Cronbach’s Alpha coefficient,
exploratory factor analysis (EFA) and multivariate regression analysis are used in
the study. The research results show that there are 8 factors affecting the decision to
choose a bank providing e-banking services including: Prestige, Benefits,
Convenience, Quality of Service, Service Style of staff, facilities, promotion,
influence of friends and relatives. Based on the research results, the author
proposes administrative implications to promote the use of electronic banking
services.
In addition, according to the survey results, there exists a difference about
the decision to select a bank providing electronic banking services by age, current
bank, and using service.

Keywords: electronic banking services, multivariate regression analysis,
service selection decisions

ngân hàng điện tử đã đạt mức 81%. Như vậy cho thấy mức độ sử dụng Ngân hàng
điện tử ngày càng được phổ cập và việc giữ chân hay mở rộng thêm khách hàng


2

mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cấp thiết và khốc liệt giữa các
ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Tuy nhiên, có một sự thật rằng, mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi
ích cho người dùng như nhanh chóng, thuận tiện,… nhưng bên cạnh đó là những rủi
ro tiềm ẩn không nhỏ đã khiến tốc độ phát triển vẫn còn chậm trong bối cảnh thời
đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Hiện nay tại các Ngân Hàng Thương
Mại hoạt động đầu tư cho thanh toán điện tử còn chưa đồng bộ và hiệu quả, vẫn bộc
lộ nhiều khó khăn và hạn chế. Cho nên, việc đưa ra các giải pháp tháo gỡ những hạn
chế nhằm lôi kéo khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một
vấn đề cần thiết và cấp bách hiện nay.
Thành phồ Hồ Chi Minh là trung tâm kinh tế văn hóa lớn nhất cả nước thì sự
hiện diện của rất nhiều ngân hàng cùng mạng lưới rộng, mật độ cao cũng là điều dễ
hiểu. Các ngân hàng liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ để tăng khả năng cạnh
tranh, tăng doanh thu, tăng thị phần của mình. Tại thời điểm mà các ngân hàng đều
chuyển hướng mục tiêu vào phát triển mảng khách hàng cá nhân, tăng cường cạnh
tranh về hệ thống, công nghệ để lôi kéo khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận cao thì
sự quan tâm của các nhà chiến lược phát triển của ngân hàng lớn hơn bao giờ hết.
Nhưng để đạt được điều đó trong điều kiện nguồn lực có hạn thì đầu tư vào đâu,
phương thức nào để có được nhiều khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng của
ngân hàng. Để làm rõ các điều trên cần nắm rõ nhu cầu, tâm lí của khách hàng lựa
chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Theo các nghiên cứu trước đây của Beckett (2000), Kenington (1996) và
Haslinger và các cộng sự (2015) đã phát hiện ra nhiều nhân tố có tác động lớn đến
hành vi khách hàng đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử nhưng các nghiên cứu này

Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát: người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên
đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ
thanh toán (chuyển tiền, thẻ, bảo lãnh…), bảo hiểm….
+ Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung nghiên cứu: nội dung nghiên cứu
tập trung phân tích tác động các yếu tố thuộc nhóm đặc trưng khách hàng, đặc điểm
ngân hàng.


4

+ Về không gian: nghiên cứu thực hiện khảo sát tại TP. HCM.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua giai đoạn chính là:
 Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng
với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan
điểm, ý kiến đánh giá của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên
đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ
thanh toán (chuyển tiền, thẻ, bảo lãnh…), bảo hiểm… Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ
được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau
khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định
mô hình nghiên cứu.
1.5 Kết cấu đề tài

dịch vụ ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011).
Mahdi wSalehi (2010, trang 202) phát biểu rằng “Ngân hàng điện tử được
định nghĩa là việc phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền
thống và trục tiếp đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông điện tử tương
tác. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau giữa các nghiên cứu một
phần bởi ngân hàng điện tử đê cập đên một sô loại hình dịch vụ mà thông qua đó,
khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ”.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy
định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì: “Dịch
vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân


6

phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử
và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách
hàng và cung ứng các sản phấm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
Thực chất của ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin
tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng cùa khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Như vậy, khái niệm “ngân hàng điện tử” hay E - Banking có thể được hiểu là
việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng.
2.1.2

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng

điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là loại hình dich vụ ngân hàng

Nhà Nước Việt Nam, trong đó có các sản phẩm, dịch vụ hiện đang cung cấp cho
khách hàng. Vậy các sản phẩm này được chủ động các ngân hàng thương mại cung
cấp như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điền thoại, trả nợ
vay, trả nợ thẻ tín dụng, đăng ký vay vốn, dịch vụ thẻ, thanh toán QRpay, đặt phòng
khách sạn, đặt vé máy bay …v.v.
2.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng
2.2.1 Hành vi tiêu dùng
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con
người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách
khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có
được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Theo Kotler & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay
dịch vụ.
Theo Bennett (1989), hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các
yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con
người thay đổi cuộc sống của họ.