BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG NGỌC BẢO TUYỀN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM
BIA TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CÔNG
TY CỔ PHẦN BIA - RƯỢU - NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN
(SABECO)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG NGỌC BẢO TUYỀN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM
BIA TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CÔNG
TY CỔ PHẦN BIA - RƯỢU - NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN
(SABECO)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng
Mã số: 8340101


Abstract
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4
5. Bố cục của luận văn .............................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ...............................................................................7
1.1. Các khái niệm cơ bản ...........................................................................................7
1.1.1. Khái niệm logistics ....................................................................................7
1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics .......................................................................8
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................9
1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ...................................................10
1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ logistics .............................................................11
1.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng .....................................................11
1.2.2. Tạo lòng trung thành của khách hàng ......................................................12
1.2.3. Tăng lợi thế cạnh tranh ............................................................................13
1.2.4. Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh ....................................13
1.3. Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics ..........................14
1.3.1. Các mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics ............14


1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics ....................................17
1.4. Khung phân tích .............................................................................................19
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................22
2.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................22
2.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................23
2.2.1. Xây dựng thang đo sơ bộ .........................................................................23
2.1.2. Phỏng vấn trực tiếp ..................................................................................25

3.2.7. Thực trạng về xử lý sai lệch đơn hàng .....................................................57
3.2.8. Thực trạng về tính sẵn có .........................................................................59
3.2.9. Thực trạng về tính kịp thời ......................................................................60
3.2.10. Thực trạng về tình trạng giao hàng ........................................................62
3.3. Tóm tắt những ưu và nhược điểm về chất lượng dịch vụ logistics trong quy
trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của
Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn ...............................64
3.3.1. Cách thức đặt hàng ..................................................................................64
3.3.2. Chất lượng nhân viên liên hệ ...................................................................64
3.3.3. Chất lượng thông tin ................................................................................65
3.3.4. Xử lý sai lệch đơn hàng ...........................................................................65
3.3.5. Tính sẵn có ...............................................................................................66
3.3.6. Tính kịp thời ............................................................................................66
3.3.7. Tình trạng giao hàng ................................................................................67
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA ĐẾN CÁC
ĐẠI LÝ TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN
BIA RƯỢU NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN ............................................................69
4.1. Mục tiêu định hướng phát triển của SABECO ...............................................69


4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân
phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Công ty
cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn ......................................................69
4.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ .............................69
4.2.2. Các giải pháp nâng cao xử lý sai lệch đơn hàng ......................................73
4.2.3. Các giải pháp nâng cao tính kịp thời .......................................................77
4.2.4. Kế hoạch và nguồn lực thực hiện các giải pháp ......................................80
PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................82
Tài liệu tham khảo

TM

Thương mại

5

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

6

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ logistics .......................................24
Bảng 2.2. Ý kiến cụ thể về các thành phẩn của chất lượng dịch vụ logistics ...........26
Bảng 2.3. Thang đo về Cách thức đặt hàng ..............................................................29
Bảng 2.4. Thang đo về Chất lượng nhân viên liên hệ ...............................................29
Bảng 2.5. Thang đo về Chất lượng thông tin đơn đặt hàng ......................................29
Bảng 2.6. Thang đo về Xử lý sai lệch đơn hàng .......................................................30
Bảng 2.7. Thang đo về Tính sẵn có ...........................................................................30
Bảng 2.8. Thang đo về Tính kịp thời ........................................................................30
Bảng 2.9. Thang đo về Tình trạng giao hàng ............................................................31
Bảng 2.10. Thang đo về Sự hài lòng .........................................................................31
Bảng 3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến 2018 ..........................40
Bảng 3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát .............................................................................44

Hình 1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics tách nhóm ......................16
Hình 2.1. Mô hình quy trình nghiên cứu ...................................................................22
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn .......37
Hình 3.2. Mô hình quy trình phân phối bia đến các đại lý tại TP.HCM của
SABECO ...................................................................................................................42


TÓM TẮT
Hiện tại, dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia từ nhà phân
phối đến các đại lý của SABECO tại TP.HCM vẫn còn những bất cập: Thời gian
giao hàng, số lượng sản phẩm các đại lý nhận được chưa đúng như đơn đặt hàng,
năng lực, thái độ làm việc của nhân viên tại các nhà phân phối chưa được chuyên
nghiệp, hàng năm vào các mùa cao điểm hút hàng tình trạng khan hiếm hàng
thường xuyên diễn ra. Đó là các lý do tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu
vực thành phố Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải
khát Sài Gòn (SABECO)”.
Thông qua đề tài, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics
trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại TP.HCM của SABECO và nguyên nhân
của thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp.
Đề tài được thực hiện theo: Phương pháp nghiên cứu định tính: tác giả tiến
hành thảo luận tay đôi với các nhà phân phối, đại lý cấp 2, đại lý cấp 3 làm việc trực
tiếp với nhà phân phối mà không qua đại lý cấp 2 của SABECO tại TP.HCM;
Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả khảo sát bằng bảng câu hỏi đến 200
chủ đại lý cấp 2, đại lý cấp 3 làm việc trực tiếp với nhà phân phối mà không qua đại
lý cấp 2 của SABECO ở hầu hết các quận huyện tại TP.HCM. Sau đó, xử lý số liệu
bằng SPSS 20, Excel 2010, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA). Dựa trên phương pháp tổng hợp, đánh giá tác giả phân tích để
nhận diện thực trạng và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ logistics trong quy
trình phân phối sản phẩm tại TP.HCM của SABECO.

Results: The study analyzed, assessed the status, identify success, limited the
quality of logistics services in the process of distributing beer products to agents in
Ho Chi Minh City of SABECO and proposed solutions: improve the quality of
contact staff, solve wrong orders, enhance timeliness.
Keywords: Quality of logistics services, Satisfaction, SABECO.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Người tiêu dùng Việt Nam, nhất là người Sài Gòn từ lâu đã quen thuộc với
thương hiệu Bia Sài Gòn của Tổng Công ty Cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát
Sài Gòn (SABECO). Từ mức sản lượng khiêm tốn 21,5 triệu lít vào năm 1977, sau
42 năm phát triển, năm 2018, Bia Sài Gòn đã đạt mức sản lượng tiêu thụ 1.796 tỷ
lít. Đến nay, Bia Sài Gòn vẫn đang là thương hiệu Việt dẫn đầu thị trường bia Việt
Nam và đang trên đường chinh phục các thị trường khó tính trên thế giới.
Năm 2019, SABECO ghi nhận 37.899 tỷ đồng doanh thu thuần, tăng 5% so
với năm 2018, cải thiện được biên lãi gộp từ mức 22,48% của năm 2018 lên 25,2%,
lợi nhuận trước thuế tăng gần 24%, đạt 6.686 tỷ, lãi ròng 5.370 tỷ so với năm 2018
là 4.403 tỷ, vượt 14% chỉ tiêu đề ra. Để đạt được kết quả đó, cũng trong năm 2019,
SABECO đã chi gần 1.488 tỷ đồng cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tăng 31% so
với năm ngoái. Bình quân mỗi ngày năm vừa qua, hãng bia lớn nhất Việt Nam chi
không dưới 4 tỷ đồng cho hoạt động quảng cáo.
Bên cạnh hoạt động tiếp thị quảng cáo thì sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm của doanh nghiệp đóng
vai trò vô cùng quan trọng. Sự hài lòng này thỏa mãn khi sản phẩm được giao đến
tay khách hàng nguyên vẹn, đảm bảo độ tươi mới và đúng thời gian, chủng loại, số
lượng như đơn đặt hàng, mặc khác doanh nghiệp vẫn đảm bảo yêu cầu tối ưu về chi
phí quản lý, chi phí vận chuyển. Một khi đạt được hài lòng từ khách hàng, doanh

hợp lý dẫn đến tình trạng phải vận chuyển sản phẩm từ nhà kho đến vị trí đại lý một
quãng đường dài, làm tăng thời gian giao hàng và chi phí vận chuyển không đáng
có, làm hao phí trong việc sử dụng nhà kho.
Năng lực và thái độ làm việc của nhân viên tại nhà phân phối cũng ảnh hưởng
rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đại lý và chất lượng dịch vụ logistics, nhân
viên cần có kỹ năng, am hiểu thông tin sản phẩm, thao tác chuyên nghiệp, thái độ
hòa nhã với khách hàng. Ở một số nhà phân phối của SABECO số lượng này chưa
đạt tối đa, vẫn còn một lượng nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, làm việc theo
cảm tính cá nhân làm ảnh hưởng đến tập thể và chất lượng công việc của công ty.
SABECO đang thực hiện chính sách bán hàng theo cơ chế mua đứt bán đoạn,
nhà phân phối đến kho của công ty khu vực lấy hàng và sau đó hàng chảy từ nhà


3

phân phối đến đại lý, đến khách hàng. SABECO chỉ quản lý hàng hóa khi giao đến
nhà phân phối là xong, nhà phân phối tự tổ chức hoạt động logistics phân phối hàng
hóa đến các đại lý, SABECO không can thiệp vào quá trình này. Hiện tại SABECO
đã xây dựng được các chính sách về giá bán, chính sách chiết khấu nhằm đảm bảo
lợi nhuận cho cho nhà phân phối, nhưng chưa hoàn thiện các công cụ kiểm soát,
đồng thời do cơ chế mua đứt bán đoạn nên chưa thâm nhập hệ thống bán hàng của
nhà phân phối, dẫn đến không kiểm soát tốt địa bàn, giá bán của nhà phân phối cho
các đại lý. Điều này dẫn đến tình trạng hàng hóa được giao không đúng số lượng,
không đúng hạn đến khách hàng, vào những đợt cao điểm hút hàng như mùa khô,
dịp lễ tết… xảy ra tình trạng nhà phân phối, đại lý tích trữ hàng và đội giá lên cao.
SABECO cần hoàn thiện chính sách bán hàng nhằm kiểm soát được dòng chảy
hàng hóa từ nhà máy sản xuất ra đến tận tay người dùng cuối cùng, đảm bảo chất
lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối hàng hóa thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia từ nhà phân

 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics trong quy
trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của
SABECO.
 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics
trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh
của SABECO giai đoạn từ năm 2014 - 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể
như sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với
các nhà phân phối trực thuộc SABECO tại khu vực TP. Hồ Chí Minh để tìm ra thực
trạng và nguyên nhân hiện tại của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân
phối sản phẩm bia đến các đại lý. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp tổng
hợp quan sát nhằm phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics trong quy
trình phân phối sản phẩm. Tác giả còn sử dụng phương pháp đánh giá để xác định


5

các hạn chế về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm
nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện cho phù hợp.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát
bằng bảng câu hỏi, khảo sát các chủ đại lý cấp 2, cấp 3 trực thuộc SABECO ở hầu
hết các quận huyện tại khu vực TP.HCM. Bảng câu hỏi dựa trên tiêu chí thảo luận
với các nhà phân phối, các đại lý trực thuộc SABECO và các thành phần của chất
lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm được trình bày ở
Chương 1. Sau đó, sử dụng phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS 20, Excel 2010 để
thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang
đo trong nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan

ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn
Chương 4 đề xuất các giải pháp và kiến nghị với công ty nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại
khu vực TP. Hồ Chí Minh của SABECO.
Phần kết luận
Phần này tổng kết lại toàn bộ những nghiên cứu của luận văn, các nội dung đã
thực hiện được và các hạn chế cần cải thiện.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm logistics
Kovács, & Kot (2016) cho rằng logistics là việc lập kế hoạch, tổ chức và điều
phối dòng chảy của vật liệu, thông tin, năng lượng, tiền bạc và giá trị bên trong một
hệ thống logistic. Ngoài việc thực hiện các quy trình này, logistics còn là một ngành
liên ngành, tổng hợp và sử dụng kiến thức, phương pháp tiên tiến của một số ngành
kết nối với logistics để thực hiện một nhiệm vụ logistics nhất định. Do đó, mục tiêu
của logistics là cung cấp mọi thứ với số lượng và chất lượng đầy đủ tại một điểm
đến nhất định, trong một thời điểm thích hợp, với một phương pháp, thiết bị và chi
phí tối thiểu phù hợp.
Một từ điển khác định nghĩa logistics là xác định thời gian liên quan đến tài
nguyên. Khái niệm và thực hành hiện đại thì cho rằng logistics là việc cung cấp các
dịch vụ hiệu quả về chi phí và thời gian cho các hoạt động phi quân sự, chủ yếu là
thương mại. Dịch vụ này bao gồm vận chuyển hàng hóa từ điểm này đến nơi khác,
nhập kho ở nơi thích hợp, kiểm kê, đóng gói và các hoạt động hành chính khác như
xử lý đơn hàng. Logistics là việc cung cấp nguyên vật liệu, quản lý nguyên vật liệu
trong nhà máy, phân phối cho khách hàng. Logistics bao gồm một cách tiếp cận tích

Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí
và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi
cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng,
thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
Có nhiều cách định nghĩa về logistics, nhưng tổng kết lại, logistics là một quá
trình từ việc đặt hàng, mua sắm nguyên vật liệu, vận chuyển từ nhà cung cấp đến
nơi sản xuất, phân phối cho nhà máy với số lượng và chất lượng đầy đủ, đến việc
quản lý thành phẩm, lưu kho, vận chuyển đến cho khách hàng. Quá trình này phải
được thực hiện đúng quy trình, ở thời điểm thích hợp với chi phí phù hợp.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics
Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (Điều 233): Dịch vụ logistics là
hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công


9

việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ
tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng
hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thoả thuận với khách hàng để
hưởng thù lao.
Ở các tài liệu nước ngoài vẫn chưa có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ logistics.
Chúng ta có thể hiểu dịch vụ logistics ở trường hợp doanh nghiệp thuê công ty
ngoài thực hiện các hoạt động logistics, quản lý sự lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản
xuất đến nơi tiêu thụ.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu là ấn tượng chung về đánh giá của khách hàng
về dịch vụ được cung cấp (Bitner và Hubbert, 1994; Culiberg, 2010). Chất lượng
dịch vụ bị ảnh hưởng bởi dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức. Nếu dịch vụ được
nhận như mong đợi, chất lượng dịch vụ là thỏa đáng, nhưng nếu dịch vụ nhận được
vượt quá mong đợi của họ, khách hàng sẽ rất vui mừng và sẽ cảm thấy chất lượng

đúng điều kiện, đúng giá, với thông tin phù hợp cái gọi là “Seven Rs” (Mentzer, Flint
và Kent, 1999; Mentzer, Flint và Hult, 2001; Bienstock và cộng sự, 2008).
Chất lượng dịch vụ được xác định là đánh giá tổng thể từ so sánh giữa mong
đợi và kết quả. Một số nhà nghiên cứu đã cố gắng sử dụng mô hình ban đầu về chất
lượng dịch vụ để đo lường dịch vụ logistics (Brensinger và Douglas, 1990). Do đó,
Lambert và cộng sự (1990) trong nghiên cứu của họ đã sửa đổi mô hình chất lượng
dịch vụ ban đầu bằng cách phát triển các thuộc tính logistics. Những quan điểm về
dịch vụ logistics cung cấp các khối xây dựng để tạo ra một nền tảng dựa trên khách
hàng để định nghĩa và đo lường tốt hơn về chất lượng dịch vụ logistics (Mentzer và
cộng sự, 2001).
Sự phát triển của khái niệm chất lượng dịch vụ logistics của người dùng đã bắt
đầu với sự thừa nhận của Mentzer và cộng sự (1989), cho rằng nhận thức của người
tiêu dùng về chất lượng dịch vụ logistics không chỉ bao gồm các khía cạnh của dịch
vụ phân phối vật lý, mà còn ở các yếu tố chăm sóc khách hàng khác, điều đó đủ tiêu
chuẩn là các yếu tố của tiếp thị dịch vụ người tiêu dùng (Mentzer, Flint và Hult,
2001; Rafiq và Jaafar, 2007).
Tính kịp thời, sẵn có và điều kiện đặt hàng là những khía cạnh quan trọng
trong nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics (Mentzer và cộng


11

sự, 2001). Phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống trong tiếp thị,
dịch vụ logistics liên quan đến những người thường nhận đơn đặt hàng, giao sản
phẩm, quy trình đặt hàng và xử lý chênh lệch. Trên cơ sở tài liệu chất lượng dịch
vụ, các tương tác giữa đại diện chăm sóc khách hàng và khách hàng sẽ ảnh hưởng
đến nhận thức của họ về các dịch vụ logistics tổng thể (Mentzer và cộng sự, 2001).
1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ logistics
1.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics được công nhận phần lớn là

cộng sự (2001) khẳng định sự tồn tại của một liên kết trực tiếp giữa chất lượng liên
hệ cá nhân và sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2. Tạo lòng trung thành của khách hàng
Logistics đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo lòng trung thành của
khách hàng (Agatz và cộng sự, 2008; Ramanathan, 2010; Gil-Saura và cộng sự,
2010). Các yếu tố liên quan đến logistics được khách hàng trải nghiệm sau khi
thanh toán và thường được nhóm lại thành một trong những yếu tố sau mua hàng
(Ramanathan, 2010).
Heim và Sinha (2001) đã xác định ba yếu tố thực hiện đơn hàng (tính sẵn có của
sản phẩm, tính kịp thời của việc giao hàng và dễ trả lại) có ý nghĩa trong việc ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Esper và cộng sự (2003) đã xem xét bốn
biến liên quan đến logistics (thời gian giao hàng, tình trạng sản phẩm, kỳ vọng hài
lòng giao hàng và độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ) trong nghiên cứu của họ và
nhận thấy rằng chúng thuận lợi hơn cho thương nhân bán lẻ nhận thức cao hơn.
Các nghiên cứu đã phát hiện ra rằng khách hàng thường coi việc giao hàng
thực tế là một yếu tố rất quan trọng (Esper và cộng sự, 2003; Agatz và cộng sự,
2008) và khả năng logisics có liên quan tích cực đến hiệu suất của công ty. Các
nguyên nhân không hài lòng của khách hàng đáng kể phát sinh do sản phẩm đến
muộn (hoặc không đến), tính chính xác của đơn đặt hàng hoặc do sản phẩm bị hư
hỏng (Ramanathan, 2010). Sản phẩm đến muộn thường khiến khách hàng chờ đợi
sản phẩm với mức độ lo lắng gộp lại. Vì vậy, khách hàng có thể phản ứng tiêu cực,
vì những thiệt hại logistics này làm tăng sự gây hấn của khách hàng, điều này có