BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ
TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ
TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8340101
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THÀNH LONG

khai thuế qua mạng và mức độ tác động trong mô hình nghiên cứu được xây dựng từ
cơ sở lý thuyết và thảo luận với chuyên gia. Từ đó, nghiên cứu đưa ra những hàm ý
quản trị với mục đích nhằm hoàn thiện và nâng cao công tác kê khai thuế qua mạng
trong tương lai.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 17/09/2019
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/6/2020
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Thành Long

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. Nguyễn Thành Long

VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng
Tàu” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng đẫn của TS. Nguyễn
Thành Long.
Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Người thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Nhung


đó, mô hình của nghiên cứu được kiểm định và đánh giá qua phương pháp phân tích
hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu xác định có 6 yếu tố tác động theo mức độ
giảm dần bao gồm Sự tin cậy; Sự an toàn và bảo mật; Sự hỗ trợ doanh nghiệp; Tính
dễ sử dụng; Tính hiệu quả; Nội dung và hình thức website. Từ đó, đề tài đề xuất các
hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Cuối cùng, một số hạn chế và gợi ý hướng
nghiên cứu được nêu ra trong thời gian tới.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .........................................................1
1.1. Lý do thực hiện đề tài...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2
2.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3
1.6. Cấu trúc đề tài ......................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6
2.1. Dịch vụ công ........................................................................................................6

3.4. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu .......................................................31
3.5. Phương pháp xử lý thông tin ..............................................................................33
3.6. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................35
3.6.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..........36
3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sơ bộ EFA ...........................................37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................40
4.1. Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ...............................................40
4.1.1. Thông tin chung ..............................................................................................40
4.1.2. Phương hướng công tác tổ chức tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu .........40
4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................42
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................44
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Tính dễ sử dụng” .............................44
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự an toàn và bảo mật” ...................45


vi

4.3.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” .................45
4.3.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự tin cậy” .......................................46
4.3.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Nội dung và hình thức website” ......46
4.3.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Tính hiệu quả” .................................47
4.3.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hài lòng” .....................................47
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................48
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ...............................................48
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ...........................................50
4.5. Phân tích tương quan..........................................................................................51
4.6. Hồi quy tuyến tính đa biến .................................................................................52
4.6.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .....................................................53
4.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................53
4.6.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..............................................................54


TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................16
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................20
Hình 4.1: Mô hình kết quả nghiên cứu .....................................................................57
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán .......................................................................................58
Hình 4.3: Biểu đồ histogram phần dư chuẩn hóa .....................................................58
Hình 4.4: Đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa ..........................................................59


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo ...................................................................24
Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận ..........................................................26
Bảng 3.3: Phân bổ mẫu khảo sát doanh nghiệp dự kiến ..........................................32
Bảng 3.4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........36
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett sơ bộ ...............................................37
Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố sơ bộ......................................................................38



1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do thực hiện đề tài
Thuế chiếm giữ một trong những vị trí vô cùng quan trọng trong đời sống kinh
tế - chính trị - xã hội. Bên cạnh vai trò là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước,
thuế còn liên quan đến các vấn đề tăng trưởng kinh tế, công bằng trong phân phối, ổn
định xã hội. Công tác quản lý cũ đã lạc hậu, không còn phù hợp với tình hình hiện
tại, đòi hỏi phải chuyển sang công tác quản lý mới, hiệu quả hơn. Hòa vào xu hướng
phát triển đổi mới trên mọi lĩnh vực của xã hội, ngành thuế đã có những bước tiến
đáng kể. Nhà nước thực hiện các vai trò của thuế thông qua hệ thống cơ quan thuế từ
trung ương đến địa phương. Đây chính là một phần của tổ chức bộ máy nhà nước,
thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ và chức năng quản lý nhà nước về thuế để thực thi tốt
pháp luật; cùng với công tác hỗ trợ người nộp thuế, tăng cường thanh tra, kiểm tra
theo hướng cải cách hành chính và hiện đại hóa. Một trong những bước tiến lớn của
ngành thuế là việc xây dựng cơ chế tự khai, tự nộp thuế, cùng với thực hiện song song
đồng bộ các chính sách, chủ trương cải cách khác.
Phương thức nộp thuế điện tử được Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu triển khai
trên địa bàn tỉnh từ tháng 10/2014. Đến đầu tháng 9/2016, đã có 7.454/8.175 doanh
nghiệp thực hiện nộp thuế điện tử, đạt tỷ lệ 91,2% và kể từ tháng 7/2019 Cục Thuế
tỉnh chỉ tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua phương tiện điện tử. Hầu hết doanh nghiệp trên
địa bàn tỉnh đều ủng hộ việc khai nộp thuế qua mạng internet, đặc biệt đối với những
doanh nghiệp có trụ sở cách xa cơ quan thuế. Để tạo thuận lợi cho người nộp thuế,
thời gian qua, ngành thuế đã phối hợp với 30 ngân hàng thương mại triển khai dịch
vụ kê khai và nộp thuế điện tử. Trong đó, các ngân hàng có doanh số cao như BIDV,
Agribank, Vietcombank, VietinBank...
Việc đẩy mạnh áp dụng kê khai thuế qua mạng đã giúp giảm tải áp lực cho cơ
quan Thuế đồng thời đẩy nhanh tiến độ giải quyết các thủ tục cho người nộp thuế.

dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng
Tàu.


3

- Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai
thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ
kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Nhằm đạt được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau:
- Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch
vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?
- Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
như thế nào?
- Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Đối tượng điều tra: Các doanh nghiệp khai báo thuế qua mạng trên địa bàn
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu do Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu quản lý.
- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 01/11/2019 đến
31/11/2019. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 01/09/2019 đến 01/03/2020.
- Phạm vi không gian: địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Cấu trúc đề tài
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Nội dung chương này thể hiện lý do thực hiện
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và cấu trúc đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu


5

Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này, tác giả đưa ra
khái niệm liên quan, lược khảo các nghiên cứu trước đó nhằm xác định các yếu tố
ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai báo thuế qua mạng. Từ
đó, đề tài tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính,
phương pháp nghiên cứu định lượng, thang đo nghiên cứu, phương pháp thu thập và
xử lý thông tin, tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày giới thiệu đơn vị nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu nghiên
cứu, kết quả phân tích dữ liệu, nghiên cứu, đánh giá các kết quả.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 5 trình bày kết luận các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
doanh nghiệp về dịch vụ khai báo thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày khái quát về đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do thực hiện
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu tổng quan. Những nội dung này sẽ cơ sở cho việc nghiên cứu chi tiết hơn về cơ

dịch vụ công là các hoạt động phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa


7

vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. Đặc trưng cuối cùng, dịch vụ công
nhằm bảo đảm tính hiệu quả, công bằng trong cung ứng dịch vụ.
2.1.3. Phân loại dịch vụ công
Theo Vũ Trí Dũng (2014), dịch vụ công được phân thành 3 loại dựa theo căn cứ
vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng. Loại thứ nhất là dịch vụ sự
nghiệp công: Gồm các hoạt động phúc lợi xã hội thiết yếu cho nhân dân như văn hóa,
y tế, thể dục thể thao, giáo dục, khoa học, bảo hiểm, an sinh xã hội… Loại thứ hai là
dịch vụ hành chính công: Gồm các chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu
cầu của người dân, đó là các hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy chứng nhận,
đăng ký, giấy phép, công chứng, hộ tịch, thị thực,… Cuối cùng là dịch vụ công ích:
Bao gồm cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân như: Phòng
chống thiên tai, vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng… chủ yếu do
các doanh nghiệp nhà nước thực hiện.
2.1.4. Chất lượng dịch vụ công
Thuật ngữ chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng
Việt, đó là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm
cho sự việc này phân biệt với sự việc khác.
Bovaird và Löffler (1996) đã đưa ra bốn khái niệm của chất lượng. Khái niệm
đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với mục đích”. Khái niệm thứ hai, chất lượng là
“sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng”. Khái niệm thứ ba, chất lượng là “sự
quy định chi tiết”. Khái niệm thứ tư, chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình”.
Zeithaml và cộng sự (1993) cho rằng khái niệm chất lượng dịch vụ đó là sự đánh
giá của khách hàng về sự tuyệt vời và tính siêu việt nói chung của một dịch vụ. Đó là
một kiểu của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ nhận được.

dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ người nộp thuế một cách nhanh
chóng và tiết kiệm chi phí.
2.2.2. Sự cần thiết của việc áp dụng kê khai thuế qua mạng
 Đối với Cơ quan thuế
Trong những năm qua, ngành Thuế đã có nhiều cải cách đột phá, được cộng đồng
doanh nghiệp, tổ chức quốc tế ghi nhận. Tổng cục Thuế tiếp tục thực hiện triển khai
10 dịch vụ công trực tuyến, nhiều website bao gồm tra cứu thông tin người nộp thuế,


9

hỏi đáp chính sách thuế, dịch vụ hỗ trợ nộp tờ khai thuế thu nhập cá nhân online, hồ
sơ khai thuế qua mạng, tra cứu hóa đơn…
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số lượng doanh nghiệp tăng lên nhanh
chóng, điều này làm cho khối lượng công việc của cán bộ thuế ngày càng tăng dẫn
tới tình trạng chen lấn quá tải, dồn ứ cục bộ tại bộ phận một của các ngày cuối của
hạn nộp nộp tờ khai làm tốn thời gian và chi phí của doanh nghiệp. Ngoài ra, sự gia
tăng về các sắc thuế (thuế thu nhập cá nhân, thuế sử dụng đát phi nông nghiệp, thuế
bảo vệ môi trường,…) việc tiếp nhận thủ công tất cả các hồ sơ khai thuế sẽ cần rất
nhiều cán bộ thuế tham gia tiếp nhận gây ra nhiều khó khăn, bất cập như lãng phí về
thời gian, công sức, tiềm ẩn các lỗi nhập liệu. Do vậy, đối với công tác cải cách và
hiện đại hóa ngành thuế thì khai thuế qua mạng là một nội dung vô cùng quan trọng.
Đây là một trong những giải pháp thiết thực nhằm giảm tình trạng quá tải cho các cơ
quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế cũng như giảm thời gian, nhân lực
tiếp nhận tờ khai, đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho lưu trữ hồ sơ khai thuế.
Tóm lại, có thể nói kê khai thuế qua mạng internet đóng vai trò không thể thiếu
trong giai đoạn hiện nay nhằm từng bước hiện đại hóa ngành thuế, tạo điều kiện thuận
lợi cho doanh nghiệp, giảm áp lực cho ngành thuế, đáp ứng yêu cầu của xã hội.
 Đối với người nộp thuế
Đối với tổ chức doanh nghiệp, việc quản lý thuế của cơ quan thuế phải đơn giản,

khai thuế điện tử. Bước 3, doanh nghiệp thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai. Bước
4, doanh nghiệp tạo tờ khai và bảng kê điện tử. Bước 5, doanh nghiệp gửi tờ khai thuế
điện tử. Cuối cùng, doanh nghiệp tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin.
2.3. Sự hài lòng khách hàng
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Doyle (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo ra thu
nhập và giá trị doanh nghiệp do vậy ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp
đặt mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng luôn là chỉ tiêu hàng đầu trong các
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.


11

Tse và Wilton (1997) cho rằng sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng
là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng
và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi
và hiệu suất chất lượng dịch vụ.
Kotler (2006) thì cho rằng sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
của một khách hàng xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó. Sự hài lòng theo tác giả chia thành 3 cấp độ: khách
hàng cảm nhận không hài lòng nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng; khách hàng hài lòng nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng;
khách hàng sẽ thích thú nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng.
2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế
Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực thuế cũng ảnh
hưởng đến khả năng tuân thủ thuế của tổ chức hay cá nhân. Richardson (2006) thực
hiện nghiên cứu gồm 45 quốc gia trên thế giới, kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng
đối với sự công bằng của luật thuế có tác động ngược chiều với hành vi trốn thuế tức
là người nộp thuế sẽ ít trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng. Kết quả
này cũng phù hợp với nghiên cứu của Belkaoui (2004) rằng sự hài lòng về hiệu quả

một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì tạo nên chất lượng dịch vụ điện
tử khác. Chính vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì
là cần thiết để xác định chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả
năng của Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử dụng,
hai tác giả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch
vụ chính phủ điện tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình. Tác
giả đã phát triển thang đo e-GovQual với 33 biến quan sát bao gồm các thuộc tính
chất lượng của chính phủ điện tử với 6 yếu tố đó là: Tính dễ sử dụng, Sự an toàn, bảo
mật, Sự tương tác, Sự tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công
dân nhưng kết quả có 4 yếu tố chất lượng dịch vụ có ý nghĩa là Sự an toàn, bảo mật;
Sự tin cậy; Tính dễ sử dụng và thêm yếu tố mới đó là Tính hiệu quả.
Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện
tử (ACSI) được chính quyền liên bang ở Mỹ đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm
1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn
100 cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng ACSI để đo lường sự hài lòng của công