BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG THỊ TÚ UYÊN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRẦN KIM DUNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” là công trình nghiên
cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước
đây.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2015
Tác giả


1.3.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................... 15
1.3.2. Những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Ngân hàng .............................. 21
1.4. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 25
1.5. Phương pháp đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ ........................................................... 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................ 30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH
DƯƠNG ................................................................................................................................. 31
2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Bình
Dương.................................................................................................................................. 31
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về VCB Nam Bình Dương ...................................................... 31
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương ........................................................................ 33
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt
Nam – CN Nam Bình Dương ............................................................................................... 38
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank Nam Bình Dương theo
từng chỉ tiêu đánh giá ....................................................................................................... 40
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank CN Nam Bình Dương so
với các ngân hàng khác trên địa bàn ................................................................................ 50
2.3. Nguyên nhân của Chất lượng dịch vụ NHBL chưa đáp ứng yêu cầu tại Vietcombank
Nam Bình Dương................................................................................................................. 55
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CN NAM BÌNH DƯƠNG ............................................... 60
3.1. Định hướng phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương....................... 60


3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank CN
Nam Bình Dương................................................................................................................. 61
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........................................................................ 61
3.2.2. Tăng thời gian giao dịch với khách hàng ................................................................ 65


BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CNTT

:

Công nghệ thông tin

DN

:

Doanh nghiệp

DNNVV

:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa


NHTM

:

Ngân hàng bán lẻ

TMCP

:

Thương mại cổ phần

VCB
VCB KCN Bình
Dương
VCB NBD

:
:

Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Khu Công nghiệp Bình Dương
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Nam Bình Dương

Vietcombank

:

Bảng 2.9: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Chuyên nghiệp” ................................. 46
Bảng 2.10: Đánh giá Chất lượng dịch vụ NHBL đối với tiêu chí “Đồng cảm” .................... 48
Bảng 2.11: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Tin cậy” ........................................... 49
Bảng 2.12: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Hữu hình về con người” ................... 50
Bảng 2.13: Tổng hợp điểm khoảng cách CLDV các NH được khảo sát trên địa bàn........... 53
Bảng 3.1: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chữa trụ sở chi nhánh....................................... 62


Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí cho việc lắp đặt trụ sở máy ATM mới ................................. 63
Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thành lập phòng giao dịch ................................................... 64
Bảng 3.4: Bảng dự trù chi phí đào tạo ................................................................................ 70
Bảng 3.5: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng .......................................................... 71
Bảng 3.6: Các tiêu chí đo lường cam kết định tính ............................................................. 72
Bảng 3.7: Tính khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp ............................................... 79


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Các mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................... 16
Hình 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn bán lẻ tại VCB Nam Bình Dương giai đoạn 20102014 ................................................................................................................................... 34
Hình 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của VCB Nam Bình Dương ............................ 35
Hình 2.3: Biểu đồ về tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề ................... 58


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 : Thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của tác giả Hà Thạch
(2012)
Phụ lục 2 : Phiếu thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phụ lục 3 : Các ngân hàng thương mại trên địa bàn

phần bán lẻ là rất lớn, nhưng không phải không có cơ hội cho ngân hàng trung bình,
nhỏ. Trên thực tế, trong cuộc chiến này, vấn đề ngân hàng lớn nhỏ không hẳn đã là yếu
tố quyết định, vấn đề chính là chiến lược.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá
của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công
trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự
khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ
chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy
đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ
thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.


2

Với bề dày kinh nghiệm hơn 50 năm trưởng thành và phát triển, Ngân hàng
thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã khẳng định
được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của
các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Vietcombank đã
tuyên bố sẽ tập trung phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, bên cạnh những thế mạnh
vốn có. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietcombank chưa phải là sự lựa
chọn số một của khách hàng. Đặc biệt trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Vietcombank –
Chi nhánh Nam Bình Dương chiếm thị phần rất khiêm tốn trong hoạt động ngân hàng
bán lẻ (khoảng 1,7% - 2%).
Sau hơn 5 năm công tác tại chi nhánh, tác giả nhận thấy, sản phẩm dịch vụ của
Vietcombank chưa có được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn, các gói
sản phẩm chưa hấp dẫn người tiêu dùng cũng như tạo sự khác biệt trong lĩnh vực bán
lẻ với các ngân hàng khác. Vì các dịch vụ bán lẻ tương tự với các ngân hàng khác,
chưa có sản phẩm đặc trưng, đối tượng khách hàng giống nhau nên phải cạnh tranh với
nhau bằng lãi suất thay vì chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ. Bên cạnh đó,

 Thời gian thực hiện nghiên cứu trong vòng 6 tháng (từ tháng 6/2014 đến
12/2014).

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp
nghiên cứu định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong phỏng vấn ý kiến
ban giám đốc để đánh giá tầm quan trọng, mức độ nghiêm trọng của các vấn đề về chất
lượng dịch vụ và thứ tự ưu tiên, tính khả thi của các giải pháp. Phương pháp nghiên
cứu định lượng được sử dụng trong khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng. Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng tại các
ngân hàng trên địa bàn bằng bảng câu hỏi. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp
thuận tiện.
Dữ liệu được thu thập dựa trên số liệu khảo sát về mức độ cảm nhận và mong
đợi của khách hàng với thang đo Likert 7 mức độ. Thang đo này yêu cầu người trả lời
chỉ ra mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với những điều được nêu ra. Từ mô hình đo
lường CLDV ngân hàng bán lẻ với 7 thành phần và 29 biến quan sát của tác giả Hà
Thạch (2012) cùng với quan điểm về CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận của khách


4

hàng sau khi sử dụng dịch vụ và mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp
để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương, phân tích các yếu tố đạt được và chưa
đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi
nhánh Nam Bình Dương trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn

giới (WTO), của hiệp định thương mại Việt – Mỹ (Hà Thạch, 2012)
Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), hiện nay chưa có định nghĩa
chính xác. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng
khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt
động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân,
các hộ gia đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện
nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi
nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin (CNTT).
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân
phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm,


6

phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”
(Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các
chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) là DVNH dành cho
các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò

tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ
NHBL.
 Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân
tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng
mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém.
 Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo
phạm vi.
 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong
muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng
với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng
sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của
khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng
lưới khách hàng trải rộng.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm sau đây:
 Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống
 Sản phẩm – dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một trong những sản phẩm - dịch vụ chủ yếu và quan trọng
nhất của NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn


8

của NHTM. Từ nguồn huy động này đã giúp NHTM có thể tiếp tục thực hiện dịch vụ
cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho các đối tượng khách hàng của mình.
Thông qua các chính sách và các công cụ được sử dụng, NHTM thực hiện huy
động các nguồn vốn từ các khách hàng qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền
gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn khi được sự chấp thuận của

Dịch vụ thanh toán là dịch vụ sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt để thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài
khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp
vụ kế toán thanh toán của ngân hàng.
Thông qua việc quản lý tài khoản tiền gửi giao dịch của khách hàng và thông
qua việc kiểm soát, luân chuyển chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ thống
thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống thanh
toán quốc tế mà ngân hàng hoàn toàn có đủ khả năng để thực hiện các dịch vụ thanh
toán theo yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có thể chọn
lựa một trong những hình thức thanh toán đã được ban hành trong quy chế thanh toán
qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng
thư tín dụng, ...
Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể
trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán
vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ dàng,
thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và người nhận
tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động được
vốn từ khách hàng, hưởng được một khoản phí nhất định và cũng từ đó, NHTM có thể
tiếp tục cung cấp cho khách hàng những loại hình sản phẩm - dịch vụ khác, theo đó đã
mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế khi giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông.
 Sản phẩm – dịch vụ khác
Ngoài những loại hình sản phẩm - dịch vụ chủ yếu nói trên, NHTM còn được
phép thực hiện các dịchvụ khác phù hợp với chức năng nhiệm vụ của mình như dịch


10

vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản và

11

Hiện nay tại nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển
rất mạnh và phổ biến với một số loại hình dịch vụ đặc trưng như:
 Call - centre: là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho
khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể được cung cấp mọi thông tin
liên quan đến tài khoản của mình và những thông tin khác.
 Phone - banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch
vụ ngân hàng qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Khách hàng có thể mọi lúc
mọi nơi dùng điện thoại kết nối với hệ thống Phone-banking của ngân hàng để có thể
cập nhật mọi thông tin liên quan đến các dịch vụ ngân hàng, cũng như những thông tin
về tài khoản.
 Mobile - banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán các
món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ giá,
lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
 Home-banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng
thông qua mạng nội bộ của ngân hàng (mạng Intranet) do từng ngân hàng xây dựng
riêng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài
khoản, liệt kê giao dịch, chuyển tiền…
 Internet - banking: là dịch vụ có tiện ích tương tự với dịch vụ Home –
banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng
Internet thông dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên để phát triển dịch
vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật
đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong những năm qua, bối cảnh kinh doanh đã có nhiều thay đổi đáng kể. Sự
trao đổi và chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước đã hỗ trợ tích
cực cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới

vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhà cung cấp là kém;
dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhà cung cấp
đạt yêu cầu; dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhà
cung cấp là tốt.


13

Dịch vụ ngân hàng là bộ phận của dịch vụ tài chính và là một ngành dịch vụ
trong nền kinh tế quốc dân, do vậy CLDV ngân hàng cũng mang những nét tương
đồng của CLDV nói chung. Như vậy, qua việc tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ, có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và
nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL.
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao
gồm những đặc điểm sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng,
tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
1.2.2.1. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Nhờ vào tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, do
sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ là từ cảm nhận của khách hàng (có
khách hàng cho là ưu việt nhưng có khách hàng sẽ không cho là ưu việt) nên tính ưu
việt bị chi phối rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ bao hàm những đặc điểm cơ bản nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên đặc thù riêng của sản phẩm, dịch vụ mà những
sản phẩm dịch vụ khác không thể nào có được cho dù dịch vụ có đặc điểm dễ dàng bị
sao chép do không được bảo vệ bằng các bản quyền chống sao chép. Vì vậy, những

của khách hàng.
1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị
Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của dịch vụ thỏa
mãn những nhu cầu của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ thỏa mãn một nhu cầu
nào đó của con người điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo ra một giá trị nhất
định dù nó là vô hình rất khó đo đếm được. Dịch vụ không tạo ra giá trị tức là không
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng thì xem như là không có chất lượng.
Tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách


15

hàng hơn là nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ họ sẽ so sánh
với giá trị mà họ nhận được so với những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ.
1.3. Các nghiên cứu trước đây
1.3.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Một nghiên cứu có tính hệ thống hóa do nhà khoa học Ấn Độ là Seth và
Deshmukh (2004) tiến hành đã phân chia các công trình về CLDV đã công bố thành
19 mô hình CLDV. Theo đó, có thể thấy sự tiến triển của lý thuyết về CLDV qua một
số mô hình theo bốn nhóm:
Nhóm 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos dựa trên ba
thành tố tạo nên CLDV là chất lượng kỹ thuật (cung cấp cái gì?), chất lượng chức năng
(cung cấp như thế nào?), hình ảnh của công ty (tạo ra sự tin tưởng, yên tâm khi sử
dụng dịch vụ).
Nhóm 2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự là mô hình
dựa trên việc xác định các lỗ hổng hay khoảng cách giữa CLDV thực tế cung ứng và
CLDV mong đợi của người sử dụng.
Nhóm 3: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) dựa trên cơ sở ứng
dụng mô hình SERVQUAL, nhưng chỉ chú trọng đánh giá mức độ thực hiện các tiêu
chí chất lượng nên có tính thực tiễn cao.