BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------ 

NGUYỄN HỮU THỌ

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN
ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG –
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT
NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


 

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------

NGUYỄN HỮU THỌ

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN
ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG –
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT
NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ


 

MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................... 2
1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam .................................... 2
1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán ................................................................................. 2
1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam .................................... 4
1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam .......................................................... 6
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................... 6
1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam ....................................................... 8
1.3 Lý do hình thành đề tài ..................................................................................... 9
1.4 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 11
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 11
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................... 11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ......................................................... 12
2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 12
2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 12
2.3 Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp ....................................... 16
2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp................................................................... 16
2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp................................................................................. 16
2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập ........................................................................... 17
2.3.2 Mô hình dịch vụ chuyên nghiệp ...................................................................... 17
2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp .................................................. 21
2.4 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ................................................................. 22

4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 51


 

4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mô hình .......................................................................... 51
4.3.2.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .................................................. 53
4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy................................................ 53
4.3.2.4 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn
mô hình hồi quy ....................................................................................................... 54
4.3.2.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định ................................................................... 55
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................... 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 59
5.1 Kết luận ............................................................................................................. 60
5.2 Kiến nghị ........................................................................................................... 61
5.3 Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................... 69
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 69
Tóm tắt chương 5 ................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách đối tượng phỏng vấn để xác định đối tượng khảo sát
Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn nghiên cứu định tính
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn
Phụ lục 3: Danh sách mẫu
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá
Phụ lục 5: Các hệ số hồi quy riêng phần
Phụ lục 6: Thống kê mô tả các thành phần thang đo


 

Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011
..................................................................................................................................... 6
Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam ........ 7
Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất lượng
dịch vụ ....................................................................................................................... 15
Hình 2.2: Mô hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh
nghiệp (Szmigin, 1993) ............................................................................................. 18
Hình 2.3: Mô hình của sự thể hiện dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao
đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr. 321) ............................................................................ 19
Hình 2.4: Mô hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp
với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr. 74) .................................................................. 20
Hình 2.5: Mô hình tương tác IMP (Hakansson. 1982, tr 24) .................................... 28
Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh
nghiệp ........................................................................................................................ 31
Hình 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa ...................................... 56 


1
 

MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang dần được mở cửa và hội nhập sâu rộng, đi kèm
với đó là sự phát triển của thị trường chứng khoán và tài chính doanh nghiệp. Số
lượng các công ty đại chúng tăng lên, đồng thời, các nhà đầu tư trong nước và nước
ngoài cũng có nhu cầu trong việc tìm kiếm các công ty tốt đề đầu tư. Do đó, một
báo cáo tài chính có chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm cầu
nối giữa các nhà đầu tư và các công ty. Kiểm toán độc lập báo cáo tài chính có chức
năng trong việc xác minh sự chính xác và trung thực của các báo báo tài chính. Do
đó, một cuộc kiểm toán có chất lượng là cơ sở để các nhà đầu tư ra quyết định, đồng
thời cũng giúp các công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả quản lý.

nền văn minh Ai Cập và La Mã cổ đại. Ở thời kỳ đầu, kiểm toán chỉ mới ở mức độ
sơ khai, biểu hiện là những người làm công tác kiểm toán đọc to những số liệu, tài
liệu cho một bên độc lập nghe và sau đó chứng thực. Khi xã hội phát triển xuất hiện
của cải dư thừa, hoạt động kế toán ngày càng được mở rộng và ngày một phức tạp
thì việc kiểm tra, kiểm soát về kế toán và tài chính càng được quan tâm hơn.
Đến thời kỳ cách mạng công nghiệp bùng nổ ở Châu Âu, xuất hiện nhiều
thành phần kinh tế kéo theo sự ra đời nhiều loại doanh nghiệp khác nhau. Cùng với
sự phát triển của thị trường, sự tích tụ và tập trung tư bản đã làm cho sự phát triển
của các doanh nghiệp và các tập đoàn ngày càng được mở rộng. Sự tách rời giữa
quyền sở hữu của ông chủ và người quản lý, người làm công ngày càng xa, đặt ra
cho các ông chủ một cách thức kiểm soát mới. Phải dựa vào sự kiểm tra của những
người chuyên nghiệp hay những kiểm toán viên bên ngoài.
Vào những năm ba mươi của thế kỷ hai mươi, từ việc phá sản của hàng loạt
tổ chức tài chính và cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã bộc lộ những hạn chế của
kiểm tra kế toán, sự kiểm tra trên cùng một hệ thống. Chính từ đây, việc kiểm tra kế
toán buộc phải được chuyển qua giai đoạn mới, yêu cầu kiểm tra kế toán một cách
độc lập được đặt ra.


3
 

Ở giai đoạn đầu, khi mới hình thành, kiểm toán độc lập được biểu hiện thông
qua việc cung cấp dịch vụ kiểm toán của một hoặc một nhóm kiểm toán viên của
một văn phòng kiểm toán độc lập riêng biệt. Mô hình này đến nay vẫn đang được
duy trì và phát huy hiệu quả ở một số nước trên thế giới. Tuy nhiên, trong xu hướng
hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, mô hình này bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng
cạnh tranh, nên nó đang dần dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức,
tập đoàn lớn, để có tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai.
Trong ngành kiểm toán độc lập, nổi bật ở đầu thế kỷ hai mươi, phải nhắc đến

Ernst & Ernst
Haskins & Sells
Lybrand, Ross Bros
126
43
27
52
& Montgomery
Peat Marwick
190
87
55
61
Price Waterhouse
101
46
55
110
Touche Ross
71
31
34
26
Athur Young
104
40
51
44
Nguồn: [20]
Hầu hết các công ty Big 8 đều bắt nguồn từ các liên minh được thành lập

1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam
Ngành kiểm toán độc lập lần đầu xuất hiện tại Việt Nam với sự thành lập của
hai công ty kiểm toán là Công ty Kiểm toán Việt Nam (VACO) và Công ty Dịch vụ
Tư vấn Tài Chính Kế toán và Kiểm toán (AASC) trực thuộc Bộ Tài chính trong
năm 1991.
Năm 1991 chỉ có hai công ty với 15 nhân viên, đến nay cả nước đã có trên
170 doanh nghiệp kiểm toán với trên 10.000 người làm việc tại 226 văn phòng, chi
nhánh. Trong 170 doanh nghiệp kiểm toán có 161 công ty trách nhiệm hữu hạn, 5


5
 

doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, 4 công ty hợp danh, 28 công ty là thành viên
hãng kiểm toán quốc tế, 2.044 người được Bộ Tài chính cấp chứng chỉ kiểm toán
viên, trên 700 kiểm toán viên đạt trình độ quốc tế.
Để tạo dựng Hội nghề nghiệp đảm trách chức năng quản lý hành nghề kế
toán, kiểm toán, theo đề nghị của Bộ Tài chính, được phép của Bộ Nội vụ, ngày
15/4/2005, Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) đã được thành lập
tại Hà Nội và chính thức đi vào hoạt động từ 1/1/2006. Ngày 14/07/2005, tại Quyết
định số 47/2005/QĐ-BTC, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã chính thức chuyển giao chức
năng quản lý hành nghề kiểm toán cho VACPA.
Doanh thu toàn ngành liên tục tăng trưởng. Nếu như năm 2009, doanh thu
toàn ngành đạt 2.200 tỷ đồng, thì đến năm 2010, con số này là 2.743 tỷ đồng và
năm 2011 là 3.046 tỷ đồng. Trong năm 2011, cả nước có thêm 7 công ty kiểm toán
mới được thành lập theo hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên; 43
công ty kiểm toán được chấp thuận kiểm toán doanh nghiệp niêm yết, công ty đại
chúng, so với con số 35 công ty trong năm 2010. Đến hết năm 2011, đã có trên
2.400 người được cấp chứng chỉ kiểm toán viên cấp nhà nước.
Thông qua hoạt động dịch vụ kiểm toán và tư vấn tài chính, kế toán, những


2500

2200

2000
1500

1717
Doanh thu

1172

1000
500
0
2007

2008

2009
Năm

2010

2011

Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19]
Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 2011
1.2


492

400

Doanh thu (Tỷ VND)

300
200

128

102

100

56

55

53

50

0

Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19]
Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam
năm 2012
Các dịch vụ KPMG Việt Nam cung cấp


Kiểm toán theo luật định

Thuế gián thu

Giao dịch và Tái cơ cấu

Các dịch vụ liên quan đến

Hoạch định thuế thu

kiểm toán

nhập cá nhân
Thuế doanh nghiệp
Quản lý rủi ro về thuế

1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam
Kiểm toán độc lập đối với báo cáo tài chính là một trong những nền tảng tạo
nên sự hoạt động hiệu quả của các thị trường vốn. Chất lượng kiểm toán có ý nghĩa
sống còn trong việc duy trì sự tin tưởng vào quá trình báo cáo tài chính và tính liêm
trực của thông tin tài chính. Các đội kiểm toán được trang bị kỹ năng chuyên môn ở
cấp độ cao và được trao quyền thực hiện chủ nghĩa hoài nghi mang tính nghề
nghiệp có thể đem lại trái tim và linh hồn của một cuộc kiểm toán có chất lượng.
Ngành kiểm toán độc lập ra đời và phát triển trên thế giới hơn một trăm năm
qua, tại Việt Nam, với chặng đường non trẻ hơn hai mươi năm phát triển, KPMG
Việt Nam là một công ty trong nhóm “Big 4” đã đóng góp vào sự hình thành và
phát triển của thị trường vốn, giúp minh bạch hóa thị trường tài chính Việt Nam.
Với tiêu chí chất lượng, tính độc lập, khách quan và trung thực đặt lên hàng đầu,
mỗi một báo cáo kiểm toán phát hành đã giúp các nhà đầu tư có một cái nhìn chính


Công ty Metro Cash & Carry

Công ty Trung Nguyên

Công ty Pepsico Việt Nam

Ngân hàng Techcombank

Ngân hàng Citibank

Ngân hàng Á Châu

Ngân hàng ANZ

1.3

Lý do hình thành đề tài
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đòi hỏi cho sự thành công của

hoạt động kinh doanh. Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng hay sự hài lòng
nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ đã được nhiều học giả trình bày trong các nghiên cứu hàn lâm cũng như thực
nghiệm. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện về chất lượng dịch
vụ cho người tiêu dùng. Không có nhiều các nghiên cứu thực nghiệm được thực


10
 


11
 

1.4

Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu là:
-

Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - trường hợp công ty
KPMG Việt Nam

-

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty
KPMG Việt Nam.

-

Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của
Công ty KPMG Việt Nam

1.5

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp của Công ty KPMG

Việt Nam văn phòng Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện đối với
dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam không bao gồm các dịch vụ khác như dịch
vụ thuế, tư vấn doanh nghiệp, mua bán sát nhập….

định nghĩa như vậy không tồn tại, thay vào đó, các định nghĩa khác nhau về chất
lượng phù hợp theo những hoàn cảnh khác nhau. Reeves and Bednar đưa ra bốn
loại định nghĩa về chất lượng: chất lượng như là sự nổi trội, chất lượng như là giá
trị, chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn, và chất lượng là sự đáp ứng hay vượt
quá sự mong đợi của khách hàng. Định nghĩa thứ tư dường như đồng nhất những gì
được đề nghị trong suốt giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ,
khi đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là việc đáp ứng hay vượt quá sự
mong đợi của khách hàng (Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985). Reeves and
Bednar cũng cho rằng định nghĩa này được lấy từ quan điểm khách hàng là một
định nghĩa bao trùm và dường như áp dụng xuyên suốt cho các ngành công nghiệp.

2.2

Các mô hình chất lượng dịch vụ


13
 

Những nghiên cứu đầu tiên về mô hình hóa chất lượng dịch vụ có thể được
kể đến công trình nghiên cứu của Swan and Combs (1976) về lý thuyết hai yếu tố
của sự hài lòng khách hàng. Trong nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, Swan and
Combs đã tìm ra hai nhân tố thể hiện được sử dụng bởi khách hàng để đánh giá sự
hài lòng của họ trong trường hợp đối với mặt hàng quần áo. Đó là chức năng công
dụng và chức năng thể hiện. Tất cả các kết quả liên quan đến tính vật lý của sản
phẩm được phân loại như là chức năng công dụng. Những chức năng công dụng
liên quan đến: độ bền, khả năng giặt rửa, mặc để ấm hay mát, duy trì hình dạng
hoặc màu sắc, khả năng chống nhăn, mặc vừa hay không, kích cỡ. Tất cả những kết
quả liên quan đến chiều hướng thể hiện nhưng không phải là chức năng vật lý được
phân loại là sự thể hiện. Những kết quả thể hiện cụ thể bao gồm: tính thời trang,

Lapierre (1993) lưu ý rằng các nhà nghiên cứu khác cũng sử dụng cách tiếp
cận tương tự để mô hình hóa đánh giá của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc
dịch vụ kể từ nghiên cứu tiên phong của Gronroos (1984), Lehtinen và Lehtinen
(1982). Chẳng hạn, Holbrook and Corfinan (1985) đề cập đến chất lượng cơ học và
chất lượng nhân văn, Berry (1986) đề cập đến “kỹ thuật cao” và “tiếp xúc cao”,
Parasuraman et al. (1985) đề cập đến chất lượng kết quả và chất lượng quá trình, và
Haywood-Farmer (1988) đề cập đến chiều hướng của quá trình vật lý và hành vi
của con người. Dựa vào những điểm tương đồng của các mô hình này, chúng có thể
được phân loại thành hai nhân tố chung: nhân tố hướng đến những giao dịch và
nhấn tố hướng đến mối quan hệ như được chỉ ra trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mô hình chất lượng dịch vụ
Nhà nghiên cứu

Hướng đến giao dịch
nhiều hơn
Chức năng công dụng
Chất lượng vật lý

Hướng đến mối quan
hệ nhiều hơn
Chức năng thể hiện
Chất lượng tương tác

Swan and Combs (1976)
Lehtinen and Lehtinen
(1982,1991)
Gronroos (1984)
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng chức năng
Holbrook and Corfinan (1985) Chất lượng cơ học

Khuynh hướng giao dịch

hướng này.

Dịch vụ
người tiêu
dùng (ví dụ:
trạm xăng,
rạp chiếu
phim…)

Dịch vụ
chuyên
nghiệp người
tiêu dùng (ví
dụ: bác sỹ,
nha sỹ…)

Dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp
với doanh nghiệp (ví dụ: tư vấn quản lý,
tư vấn kỹ thuật, kiểm toán…)
Thấp
Khuynh hướng mối quan hệ

Cao

Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T. Ennew, 2004 [9]
Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất
lượng dịch vụ


nghiệp.