BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN
ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG –
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT
NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí
Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Xuân Lan người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin cả
m ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
công ty KPMG Việt Nam, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả. Số
liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin
cậy.
Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ
MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2
1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam 2
1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán 2
1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam 4
1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam 6
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát tri
ển 6
1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam 8
1.3 Lý do hình thành đề tài 9
1.4 Mục tiêu nghiên cứu 11
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11
Tóm tắt chương 1 11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 12
2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ 12
2.3 Chất lượng trong bối c
ảnh dịch vụ chuyên nghiệp 16
2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp 16
2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp 16
2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập 17
4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 45
4.2.2 Phân tích nhân tố 47
4.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 49
4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 49
4.3.2 Phân tích hồi quy 51
4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mô hình 51
4.3.2.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 53
4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 53
4.3.2.4 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn
mô hình hồi quy 54
4.3.2.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định 55
Tóm tắt chương 4 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59
5.1 K
ết luận 60
5.2 Kiến nghị 61
5.3 Hạn chế của nghiên cứu 69
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 69
Tóm tắt chương 5 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách đối tượng phỏng vấn để xác định đối tượng khảo sát
Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn nghiên cứu định tính
Phụ lụ
c 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn
Phụ lục 3: Danh sách mẫu
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất 56
Bảng 4.16: Đo lường đa cộng tuyến 57
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011
6
Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam 7
Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất lượng
dịch vụ 15
Hình 2.2: Mô hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh
nghiệp (Szmigin, 1993) 18
Hình 2.3: Mô hình của sự thể hiệ
n dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao
đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr. 321) 19
Hình 2.4: Mô hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp
với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr. 74) 20
Hình 2.5: Mô hình tương tác IMP (Hakansson. 1982, tr 24) 28
Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh
nghiệp 31
Hình 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa 56
1
MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang dần được mở cửa và hội nhập sâu rộng, đi kèm
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam
1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán
Kiểm toán ra đời vào khoảng thế kỷ thứ ba trước Công nguyên gắn liền với
nền văn minh Ai Cập và La Mã cổ đại. Ở thời kỳ đầu, kiểm toán chỉ mới ở mức độ
sơ khai, biểu hiện là những người làm công tác kiểm toán đọc to những số liệu, tài
liệu cho mộ
t bên độc lập nghe và sau đó chứng thực. Khi xã hội phát triển xuất hiện
của cải dư thừa, hoạt động kế toán ngày càng được mở rộng và ngày một phức tạp
thì việc kiểm tra, kiểm soát về kế toán và tài chính càng được quan tâm hơn.
Đến thời kỳ cách mạng công nghiệp bùng nổ ở Châu Âu, xuất hiện nhiều
thành phần kinh tế kéo theo sự ra đời nhiều loại doanh nghiệp khác nhau. Cùng với
sự phát tri
ển của thị trường, sự tích tụ và tập trung tư bản đã làm cho sự phát triển
của các doanh nghiệp và các tập đoàn ngày càng được mở rộng. Sự tách rời giữa
quyền sở hữu của ông chủ và người quản lý, người làm công ngày càng xa, đặt ra
cho các ông chủ một cách thức kiểm soát mới. Phải dựa vào sự kiểm tra của những
người chuyên nghiệp hay những kiểm toán viên bên ngoài.
Vào những năm ba m
ươi của thế kỷ hai mươi, từ việc phá sản của hàng loạt
tổ chức tài chính và cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã bộc lộ những hạn chế của
kiểm tra kế toán, sự kiểm tra trên cùng một hệ thống. Chính từ đây, việc kiểm tra kế
toán buộc phải được chuyển qua giai đoạn mới, yêu cầu kiểm tra kế toán một cách
độc l
ập được đặt ra.
3
Price Waterhouse 101 46 55 110
Touche Ross 71 31 34 26
Athur Young 104 40 51 44
Nguồn: [20]
Hầu hết các công ty Big 8 đều bắt nguồn từ các liên minh được thành lập
giữa các công ty kế toán Anh và Mỹ vào thế kỷ mười chín và đầu thế kỷ hai mươi.
Ban đầu sự mở rộng của các công ty này được thúc đẩy bởi nhu cầu của các công ty
đa quốc gia ở Anh và Mỹ đối với dịch vụ toàn cầu. Họ mở rộng bằng cách hình
thành quan hệ đối tác địa phương hoặc bằng cách liên minh với các công ty
địa
phương. Trong những năm 1980, trong nhóm Big 8, mỗi công ty với những chiến
lược xây dựng thương hiệu toàn cầu, thông qua tiếp thị hiện đại đã phát triển nhanh
chóng. Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, để tăng khả năng cạnh
4
tranh, các công ty đang dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức, tập
đoàn lớn, có đủ tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai và sẵn
sàng đáp ứng mọi nhu cầu của nền kinh tế thị trường. Một trong những vụ sát nhập
lớn nhất là vào năm 1987, khi Peat Marwick Mitchell đã sát nhập với KMP để trở
thành KPMG Marwick, sau này được gọi đơn giản là KPMG.
Sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng mạnh m
ẽ, Big 8 đã trở thành Big 6
vào năm 1989 khi Ernst & Whinney sát nhập với Arthur Young để trở thành Ernst
& Young và Deloitte Haskins & Sells sát nhập với Touch Ross để trở thành Deloitte
& Touche. Big 6 đã trở thành Big 5 vào tháng 7 năm 1998 khi Price Waterhouse
sát nhập với Coopers & Kybrand để hình thành Công ty PricewaterhouseCoopers.
Sau vụ bê bối liên quan đến kiểm toán tại Tập đoàn Enron năm 2000, Athur
Andersen phá sản, hàng loạt các cuộc thương lượng mua bán diễn ra. KPMG đồng
ý thu nạp 23 chi nhánh ở ngoài nước Mỹ của Andersen với giá rẻ mạt là 284 triệu
USD vào năm 2002. Một trong ngũ đại gia khác là Ernst & Young
công ty kiểm toán được chấp thuận kiểm toán doanh nghiệp niêm yết, công ty đại
chúng, so với con số 35 công ty trong năm 2010. Đến hết năm 2011, đã có trên
2.400 người được cấp chứng chỉ kiểm toán viên cấp nhà nước.
Thông qua hoạt động dịch vụ kiểm toán và tư vấn tài chính, kế toán, những
năm qua, các công ty kiểm toán đã góp phần giúp cộng đồng doanh nghiệp, các dự
án quốc tế, nhiều cơ quan,
đơn vị sự nghiệp nắm bắt được kịp thời, đầy đủ chế độ,
chính sách về tài chính, loại bỏ được chi phí bất hợp lý, tạo lập các thông tin tài
chính tin cậy. Hoạt động kiểm toán độc lập đã xác định được vị trí trong nền kinh tế
thị trường, góp phần thực hiện công khai minh bạch thông tin tài chính, ngăn ngừa
và phát hiện sai phạm tài chính, phục vụ cho công tác quản lý, điều hành kinh tế
-
tài chính của doanh nghiệp và Nhà nước, tạo thêm sức hấp dẫn cho môi trường đầu
tư Việt Nam.
Việc Luật Kiểm toán ra đời và chính thức có hiệu lực từ 1/1/2012 và Nghị
định hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật được ban hành, có hiệu lực từ
6
1/5/2012 đã tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho phát triển thị trường kiểm toán
độc lập, góp phần nâng cao tính minh bạch thông tin trong nền kinh tế. Trong bối
cảnh Việt Nam chính thức mở cửa thị trường dịch vụ kế toán, kiểm toán, Luật Kiểm
toán độc lập đã đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của thời kỳ mới với quy định về cung
cấp dịch vụ qua biên giới, cho phép doanh nghiệp
kiểm toán nước ngoài được mở
chi nhánh tại Việt Nam. Nhiều quy định mới về công ty kiểm toán, đối tượng được
kiểm toán và dịch vụ kiểm toán lần đầu được đề cập trong Luật.
Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19]
Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 -
2011
tại Việt Nam với số lượng lớn các khách hàng quốc tế cũng như khách hàng trong
nước.
Theo thống kê của VACPA – Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam,
KPMG Việt Nam hiện là công ty kiểm toán có doanh thu và s
ố lượng khách hàng
lớn nhất tại Việt Nam.
Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19]
Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam
năm 2012
Các dịch vụ KPMG Việt Nam cung cấp
Ba nhóm dịch vụ chính mà công ty cung cấp bao gồm: kiểm toán, thuế và
dịch vụ tư vấn doanh nghiệp.
0
100
200
300
400
500
600
594
555
503
492
128
102
56
cấ
p độ cao và được trao quyền thực hiện chủ nghĩa hoài nghi mang tính nghề
nghiệp có thể đem lại trái tim và linh hồn của một cuộc kiểm toán có chất lượng.
Ngành kiểm toán độc lập ra đời và phát triển trên thế giới hơn một trăm năm
qua, tại Việt Nam, với chặng đường non trẻ hơn hai mươi năm phát triển, KPMG
Việt Nam là một công ty trong nhóm “Big 4” đã đóng góp vào sự hình thành và
phát triển của thị
trường vốn, giúp minh bạch hóa thị trường tài chính Việt Nam.
Với tiêu chí chất lượng, tính độc lập, khách quan và trung thực đặt lên hàng đầu,
mỗi một báo cáo kiểm toán phát hành đã giúp các nhà đầu tư có một cái nhìn chính
xác hơn về doanh nghiệp, là cầu nối cho các nhà đầu tư nước ngoài cũng như các
nhà đầu tư tiềm năng tiếp cận với các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả tại Việt
Nam. Với sự am hi
ểu cũng như kinh nghiệm toàn cầu, KPMG Việt Nam đã tư vấn
giúp các cơ quan quản lý của Việt Nam, nhà làm chính sách, Bộ Tài chính, Hiệp hội
9
kiểm toán viên hành nghề tiếp cận sâu hơn với những chuẩn mực kế toán, kiểm toán
của thế giới, giúp thị trường tài chính hội nhập sau rộng hơn với thị trường toàn cầu.
Khách hàng
KPMG với hơn 1.600 khách hàng tại Việt Nam, KPMG cung cấp dịch vụ
kiểm toán độc lập đến rộng khắp các ngành nghề kinh doanh bao gồm: dịch vụ tài
chính; thông tin, truyền thông và giải trí; thị trường công nghiệp; thị trường tiêu
dùng; Chính phủ, khu vực công; năng lượng và tài nguyên.
Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam
Các công ty Việt Nam Các công ty nước ngoài
Tập đoàn Masan Công ty Phú Mỹ Hưng
Công ty Thủy sản Minh Phú Công ty Honda Việt Nam
Công ty Vinamilk
nhà đầu tư, nhà quản lý. Do đó, một dịch vụ kiểm toán có chất l
ượng là nền tảng
cho báo cáo tài chính có được sự tin cậy cao, cung cấp được các thông tin cần thiết
cho người đọc.
Hiện nay, có rất ít các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ kiểm
toán và sự hài lòng của khách hàng đối với hình thức dịch vụ này tại Việt Nam.
Trong tương lai, khi thị trường tài chính càng phát triển thì kiểm toán độc lập ngày
càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho báo cáo tài chính
của khách hàng, đặc biệt khi thị tr
ường tài chính mở cửa, báo cáo tài chính không
chỉ được sử dụng trong nước mà còn được sử dụng từ các nhà đầu tư toàn cầu, do
đó việc sử dụng một dịch vụ kiểm toán độc lập có chất lượng càng cần thiết. Muốn
vậy, chất lượng của dịch vụ kiểm toán càng ngày cần phải được nâng cao. Kết quả
nghiên cứu sẽ giúp công ty nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng v
ề chất lượng
dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách
hàng.
11
1.4 Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu là:
- Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - trường hợp công ty
KPMG Việt Nam
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty
KPMG Việt Nam.
- Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của
Công ty KPMG Việt Nam
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp của Công ty KPMG
thừa nhận rằng “chất lượng thường là một khái niệm khó nắm bắt, dễ hình dung
nhưng khó định nghĩa”. Reeves and Bednar (1994) cho rằng “việc tìm kiếm một
định nghĩ
a phổ quát về chất lượng đã đem đến những kết quả không phù hợp. Một
định nghĩa như vậy không tồn tại, thay vào đó, các định nghĩa khác nhau về chất
lượng phù hợp theo những hoàn cảnh khác nhau. Reeves and Bednar đưa ra bốn
loại định nghĩa về chất lượng: chất lượng như là sự nổi trội, chất lượng như là giá
trị, chất lượng là sự phù hợ
p với tiêu chuẩn, và chất lượng là sự đáp ứng hay vượt
quá sự mong đợi của khách hàng. Định nghĩa thứ tư dường như đồng nhất những gì
được đề nghị trong suốt giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ,
khi đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là việc đáp ứng hay vượt quá sự
mong đợi củ
a khách hàng (Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985). Reeves and
Bednar cũng cho rằng định nghĩa này được lấy từ quan điểm khách hàng là một
định nghĩa bao trùm và dường như áp dụng xuyên suốt cho các ngành công nghiệp.
2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ
13
Những nghiên cứu đầu tiên về mô hình hóa chất lượng dịch vụ có thể được
kể đến công trình nghiên cứu của Swan and Combs (1976) về lý thuyết hai yếu tố
của sự hài lòng khách hàng. Trong nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, Swan and
Combs đã tìm ra hai nhân tố thể hiện được sử dụng bởi khách hàng để đánh giá sự
hài lòng của họ trong trường hợp đối với mặt hàng quần áo. Đó là chức năng công
dụng và chức n
ăng thể hiện. Tất cả các kết quả liên quan đến tính vật lý của sản
phẩm được phân loại như là chức năng công dụng. Những chức năng công dụng
liên quan đến: độ bền, khả năng giặt rửa, mặc để ấm hay mát, duy trì hình dạng
hoặc màu sắc, khả năng chống nhăn, mặc vừa hay không, kích cỡ. Tất cả những kết
c của mình. Cuối cùng,
nhận thức tổng thể về chất lượng dịch vụ là một chức năng của sự đánh giá của
khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa việc đánh giá này với sự mong đợi của
họ về dịch vụ.
Lapierre (1993) lưu ý rằng các nhà nghiên cứu khác cũng sử dụng cách tiếp
cận tương tự để mô hình hóa đánh giá của ngườ
i tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc
dịch vụ kể từ nghiên cứu tiên phong của Gronroos (1984), Lehtinen và Lehtinen
(1982). Chẳng hạn, Holbrook and Corfinan (1985) đề cập đến chất lượng cơ học và
chất lượng nhân văn, Berry (1986) đề cập đến “kỹ thuật cao” và “tiếp xúc cao”,
Parasuraman et al. (1985) đề cập đến chất lượng kết quả và chất lượng quá trình, và
Haywood-Farmer (1988) đề cập đến chiều hướng của quá trình vật lý và hành vi
của con ng
ười. Dựa vào những điểm tương đồng của các mô hình này, chúng có thể
được phân loại thành hai nhân tố chung: nhân tố hướng đến những giao dịch và
nhấn tố hướng đến mối quan hệ như được chỉ ra trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mô hình chất lượng dịch vụ
Nhà nghiên cứu Hướng đến giao dịch
nhiều hơn
Hướng đến mối quan
hệ nhiề
u hơn
Swan and Combs (1976) Chức năng công
d
ụng Chức năng thể hiện
Lehtinen and Lehtinen
(1982,1991)
Chất lượng vật lý Chất lượng tương tác
Gronroos (1984) Chất lượng kỹ thuậ
t
Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T. Ennew, 2004 [9]
Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ
chuyên
nghiệp người
tiêu dùng (ví
dụ: bác sỹ,
nha sỹ…)
Khuynh hướng mối quan hệ
Khu
y
nh hư
ớ
n
g
g
iao
d
ị
ch
Cao
Thấp
Cao
Dịch vụ
người tiêu
vụ được cung cấp liên quan đến chuyên gia trong việc thực hiện những nhiệm vụ
cho khách hàng và những nhiệm vụ này chính nó giới hạn sự tham gia của các
chuyên gia. Những nhiệm vụ này được thực hiện không chỉ đơn giản là bán phần
cứng hoặc những dịch vụ khác. Khái niệm chính của định nghĩa này là giải quyết
vấn đề và vai trò tư vấn cái mà đóng vai trò chính bởi các hãng dị
ch vụ chuyên
nghiệp.
Copyright: Tài liệu đại học ©