BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------

TRƢƠNG MỸ XUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI
NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------

TRƢƠNG MỸ XUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

1.Lý do chọn đề tài. ..................................................................................................... 1
2.Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................................ 1
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ........................................................................... 2
4.Phương pháp nghiên cứu. ......................................................................................... 2
5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ..................................................................................... 2
6.Kết cấu của luận văn. ................................................................................................ 3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. ................. 4
1.1. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại............................................ 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. ...................................................................... 4
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. ..................................................................................... 4
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. ................................................................... 5
1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ............................................ 5
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ huy động vốn. .............................................................. 5
1.1.2.2. Các hình thức huy động vốn chủ yếu. ............................................................ 5
1.2. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. ....................... 8
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ...................................................................... 8
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng................................................................................. 8
1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ................................................................... 9
1.2.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ........................ 10
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
thương mại. ................................................................................................................ 10


1.2.3.1. Nhân tố khách quan. .................................................................................... 10
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan. ........................................................................................ 12
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
thƣơng mại. .............................................................................................................. 14
1.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ......... 14
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng

2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn. ...................... 31
2.3.2.1. Nhân tố khách quan. ..................................................................................... 31
2.3.2.2. Nhân tố chủ quan. ......................................................................................... 33
2.4. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. . 36
2.4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn. .................................. 36
2.4.1.1. Những kết quả đạt được. .............................................................................. 36
2.4.1.2. Những hạn chế. ............................................................................................. 37
2.4.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế. ................................................................. 38
2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua khảo sát. ... 39
2.4.2.1. Quy trình khảo sát. ....................................................................................... 39
2.4.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính. ...................................................................... 40
2.4.2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng. ................................................................... 42
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 54
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY
ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VA PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH........................................... 55
3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM....................................................... 55
3.2.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM. ......................................... 55
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch. ......................................... 56
3.2.1.1. Tuân thủ công tác nhận diện thương hiệu của BIDV. .................................. 56
3.2.1.2. Cải thiện cơ sở vật chất. ............................................................................... 56
3.2.1.3. Thiết kế quầy giao dịch và bố trí không gian giao dịch phù hợp. ................ 57
3.2.1.4. Phát triển mạng lưới giao dịch. .................................................................... 57
3.2.2. Tăng cường ứng dụng khoa hoc công nghệ..................................................... 58


3.2.2.1. Đảm bảo công nghệ bảo mật. ....................................................................... 58

3.3.3.4. Cập nhật thường xuyên chính sách và lãi suất huy động của các đối thủ cạnh
tranh. .......................................................................................................................... 69
3.3.3.5. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. ....................................... 70
3.3.3.6. Phát triển công nghệ và quản lý sản phẩm. .................................................. 70
3.3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động marketing. ............................................................ 71
3.3.3.8. Đẩy mạnh hoạt động của Trường đào tạo. ................................................... 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 72
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CMND

Chứng minh nhân dân

ĐCTC

Định chế tài chính

DV

Dịch vụ

ĐVT


NXB

Nhà xuất bản

PGD

Phòng giao dịch

SPSS

Phần mền thống kê cho khoa học và xã hội (Statisitical Package for
the Social Science)

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Nội dung


44

Bảng 2.11: Kết quả Cronbach’s Alpha

46

Bảng 2.12: Kết quả ma trận nhân tố xoay của các thành phần lần 1

48

Bảng 2.13: Kết quả ma trận nhân tố xoay của các thành phần lần 2

49

Bảng 2.14: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ huy
động vốn
Bảng 2.15: Mô tả kết quả phân tích hồi quy

50

Bảng 2.16: Phân tích ANOVA

52

Bảng 2.17: Hệ số hồi quy

52

26
27

khỏi trong nội bộ ngành ngân hàng và nhờ có sự cạnh tranh này mà các ngân hàng
hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ và cung cấp cho thị trường các sản phẩm dịch vụ
mới với tính năng hiện đại, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng.
Hiện nay các sản phẩm huy động vốn giữa các ngân hàng đã tương đối giống
nhau, điểm tạo nên khác biệt giữa các ngân hàng đó là chất lượng dịch vụ, thể hiện qua
nhiều nhân tố và quan trọng hơn cả là cách chăm sóc, phục vụ khách hàng. Với mong
muốn tìm kiếm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn và đánh
giá được chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện tại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, để có thể đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ huy động vốn, giúp chi nhánh tạo nên
điểm nhấn và sự khác biệt so với các ngân hàng khác, tôi quyết định thực hiện đề tài :
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”.
2.

Mục tiêu nghiên cứu.
Dựa vào các kiến thức cơ bản về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương

mại để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.


2

Phân tích thực trạng dịch vụ huy động vốn, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, từ đó đánh giá được những kết quả đạt được
cũng như các hạn chế tồn tại và nguyên nhân để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
3.

vốn, đánh giá được chất lượng dịch vụ huy động vốn để từ đó đề xuất những giải pháp


3

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, góp phần tăng khả năng cạnh tranh
và mở rộng nền tảng khách hàng cho chi nhánh.
6.

Kết cấu của luận văn.
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương

mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.


4

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
1.1. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, có thể kể đến một vài khái niệm
phổ biến như sau:
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm

Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có
ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội
nhập. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật. Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ
có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và
đầy đủ. Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại.
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ huy động vốn.
Dịch vụ huy động vốn là DV mà ngân hàng tạo ra để huy động tiền gửi từ mọi
tầng lớp dân cư; tổ chức kinh tế; định chế tài chính, thông qua các hình thức HĐV đa
dạng và phù hợp để tạo nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng. Đây là dịch vụ quan trọng
và cơ bản nhất của các NHTM, với nguồn vốn sẵn có trong xã hội, các ngân hàng cạnh
trạnh nhau để giành càng nhiều thị phần vốn. Đây là cuộc cạnh tranh quyết liệt và chạy
đua không ngừng giữa các ngân hàng thể hiện qua chính sách lãi suất, chăm sóc khách
hàng và đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi.
1.1.2.2. Các hình thức huy động vốn chủ yếu.
Có thể phân chia hình thức HĐV của NHTM ra thành hai tiêu chí là HĐV thụ
động và HĐV chủ động. HĐV thụ động chủ yếu là huy động từ các nguồn tiền gửi của
khách hàng còn HĐV chủ động là huy động thông qua các hình thức đi vay.
Các hình thức HĐV của các NHTM rất đa dạng, tuỳ thuộc vào các tiêu thức
khác nhau mà được chia thành từng loại khác nhau:
- Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức nguồn hình thành: Các khoản
ký gửi của các cá nhân và tổ chức là các khoản tiền mà cá nhân và tổ chức trực tiếp


6

chuyển vào ngân hàng như cá nhân gửi tiền tiết kiệm, doanh nghiệp nộp tiền bán
hàng…Đây là các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế được ngân hàng tập
trung lại. Các cá nhân và tổ chức thường gửi tiền với kỳ hạn và mục đích khác nhau,

7

- Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức loại tiền.
+ Tiền gửi nội tệ: Đây là khoản tiền gửi cơ bản mà các NHTM nhận được,
nguồn vốn nội tệ là nguồn vốn chủ yếu đối với các ngân hàng, phụ thuộc vào mức thu
nhập trong nước và lãi suất huy động trong từng thời kỳ, loại tiền này thường chiếm tỷ
trọng cao trong tổng lượng tiết kiệm.
+ Tiền gửi ngoại tệ: Bên cạnh nhận tiền gửi nội tệ, ngân hàng còn nhận tiền gửi
dưới dạng ngoại tệ đặc biệt là các ngoại tệ mạnh như USD, EUR, GBP, … Những
ngoại tệ này cũng rất cần thiết trong hoạt động của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ
trong nước, trong quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế…các ngân hàng
có xu hướng mở rộng kinh doanh đối ngoại thường có nguồn vốn ngoại tệ lớn. Nhận
tiền gửi bằng ngoại tệ là một phương thức đa dạng hoá về phương thức HĐV của các
NHTM.
- Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức mục đích sử dụng.
+ Tiền gửi tiết kiệm: Phần lớn là các khoản ký gửi của cá nhân với mục đích là
tìm kiếm một khoản thu nhập với số tiền nhàn rỗi. Thông thường tiền gửi có khối
lượng nhỏ, thời hạn ngắn. Những người gửi tiền tiết kiệm là những đối tượng giảm chi
tiêu trong hiện tại với kỳ vọng sẽ tăng được chi tiêu trong tương lai. Phương thức gửi
tiền tiết kiệm chủ yếu là nộp tiền trực tiếp vào ngân hàng hoặc gián tiếp chuyển thu
nhập dưới hình thức chuyển qua tài khoản.
+ Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: Loại hình này khá phổ biến ở các nước phát
triển, thường sử dụng với những hộ có thu nhập thấp và trung bình. Những người để
dành một khoản tiền gửi vào ngân hàng với ý định tích luỹ tiền cho một mục đích nhất
định trong tương lai như xây dựng nhà cửa, mua ôtô… và cũng được hưởng lãi trên số
tiền gửi như các loại tiết kiệm khác. Khi có nhu cầu sử dụng tiền vào mục đích nói
trên, nếu số dư của khoản tiết kiệm đó chưa đủ thì ngân hàng có thể hỗ trợ thêm một
phần dưới hình thức cho vay với một lãi suất hợp lý đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên.
Đây là một hình thức HĐV trung và dài hạn khá hiệu quả, có tính chất ổn định, đồng
thời có tác dụng tích cực trong việc hỗ trợ cho người dân về việc mua sắm nhà cửa,

trường với chi phí thấp nhất.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở
phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều


9

3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay DV nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì
bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi
nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
1.2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng DV là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng DV. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng DV phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp DV và (2) kết quả của DV. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng DV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là
những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải DV được cung
cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng DV, chúng ta không thể không nói
đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1998, 1991). Parasuraman định
nghĩa chất lượng DV là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
DV và nhận thức của họ về DV. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu

trong từng thời kỳ, đáp ứng đủ nhu cầu cho vay đối với các thành phần kinh tế và ngân
hàng có thể dùng vốn để đầu tư, kinh doanh nhằm mục đích kiếm lời.
- Chi phí huy động vốn hợp lý, đảm bảo việc kinh doanh có lợi nhuận.
- Cơ cấu nguồn vốn trung – dài hạn phải chiếm tỷ trọng nhiều hơn cơ cấu nguồn
vốn ngắn hạn để đảm bảo sự ổn định của nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn huy động từ
dân cư phải nhiều hơn cơ cấu nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế để đảm bảo tận
dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ cho đầu tư sản xuất kinh doanh.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
thƣơng mại.
1.2.3.1. Nhân tố khách quan.


11

- Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế.
Một nền kinh tế có ổn định và phát triển bền vững thì người dân và các tổ chức
kinh tế mới có thể yên tâm hoạt động kinh doanh, đầu tư kiếm lời và tích trữ. Điều này
sẽ góp phần giúp cho ngân hàng huy động được dễ dàng hơn và thực hiện tốt chức
năng điều phối dòng tiền từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn. Nền kinh tế phát triển sẽ
thúc đẩy các ngành phát triển theo và ngược lai các ngành phát triển thì nền kinh tế
mới phát triển bền vững, điều này cũng sẽ ảnh hưởng đến ngành ngân hàng và tạo ra sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau để giành thị phần và kinh doanh hiệu quả, tất
yếu sẽ dẫn đến nâng cao và hoàn thiện dần chất lượng DV và trong đó có nâng cao chất
lượng DV HĐV.
- Chính sách của chính phủ và ngân hàng nhà nƣớc.
Hoạt động của ngành ngân hàng sẽ tác động rất lớn đến nền kinh tế của mọi
quốc gia. Ngân hàng cũng là một kênh để hỗ trợ nhà nước thực hiện các chính sách tài
khóa và tiền tệ quốc gia góp phần điều phối nguồn vốn trong nền kinh tế. Chính vì vậy
mà ngành ngân hàng với đặc thù là kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt là tiền tệ nên cần
có một môi trường pháp lý riêng biệt, qui định chặt chẽ về phương thức hoạt động cũng

- Uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng.
Một ngân hàng có chất lượng DV tốt sẽ góp phần tăng thêm uy tín và thương
hiệu của ngân hàng đó và khi ngân hàng có danh tiếng, có uy tín sẽ dễ dàng huy động
nhiều hơn và có động lực nhiều hơn nữa để nâng cao chất lượng DV HĐV. Bản thân
thương hiệu ngân hàng đã là một lợi thế, người dân thường chọn ngân hàng có uy tín
để gửi tài sản. Vì vậy mà xây dựng uy tín và thương hiệu là chiến lược phát triển lâu
dài của các ngân hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thể hiện qua chính sách lãi suất
và chăm sóc khách hàng là một trong các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng
DV HĐV. Chính sách lãi suất và chăm sóc khách hàng phát huy hiệu quả sẽ giúp cho
ngân hàng mở rộng nguồn vốn huy động và nền tảng khách hàng, góp phần tăng cường
chất lượng DV HĐV. Bất kỳ khách hàng nào gửi tiết kiệm vào ngân hàng đều quan
tâm đến lãi suất nhận được, chính vì vậy mà các ngân hàng đưa ra các mức lãi suất rất
cạnh tranh để có thể thu hút khách hàng. Hệ thống ngân hàng bao gồm nhiều ngân


13

hàng và các ngân hàng này hoạt động hỗ trợ và cạnh tranh lẫn nhau vì vậy mà các ngân
hàng ra sức chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng cũ và thông qua các mối quan
hệ để có thêm khách hàng mới. Suy cho cùng là để tăng vốn huy động và trước tiên là
phải tăng chất lượng DV HĐV để thu hút và giữ được khách hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn.
Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp sẽ ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng
của khách hàng, chính vì vậy mà ngân hàng nào có sản phẩm đa dạng, linh hoạt và đáp
ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ thu hút được nhiều
khách hàng hơn và huy động được nhiều vốn hơn. Hiện tại các sản phẩm của các ngân
hàng đã gần giống nhau chính vì vậy mà việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm
mới với tính năng mới phù hợp với nhu cầu của thị trường là vấn đề tất yếu và là một

trọng ứng dụng khoa học công nghệ vào các phần mềm chuyên dụng của ngân hàng để
giao dịch được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng và mức độ chính xác cao. Khoa học
công nghệ hỗ trợ cho nhân viên ngân hàng và cả khách hàng, giúp khách hàng thuận
tiện giao dịch còn nhân viên ngân hàng thao tác dễ dàng từ đó đẩy nhanh tốc độ phục
vụ khách hàng và thực hiện được nhiều giao dịch hơn.
- Chiến lƣợc marketing.
Bên cạnh chất lượng DV tốt thì các ngân hàng cần có một chiến lược marketing
hợp lý và hiệu quả để càng nhiều khách hàng biết đến. Đây là công việc đòi hỏi thời
gian đầu tư và kinh phí để có thể thực hiện mục đích quảng bá thương hiệu và dịch vụ.
Có chiến lược tốt sẽ giúp ngân hàng cạnh tranh được với các ngân hàng khác trong
ngành và mở rộng thị phần. Chất lượng DV HĐV tốt sẽ giúp cho chiến lược marketing
được thực hiện dễ dàng và chiến lược marketing sẽ hỗ trợ và tạo động lực để ngân hàng
hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng DV.
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
thƣơng mại.
1.3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn là yêu cầu cấp thiết liên quan đến sự
tồn tại và phát triển của NHTM. Để có thể nâng cao chất lượng DV HĐV thì các
NHTM cần phải:


15

- Tìm hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau để có thể thiết kế
các sản phẩm dịch vụ huy động vốn đáp ứng được nhu cầu của từng nhóm khách hàng,
làm thỏa mãn được tối đa mong muốn của khách hàng.
- Đặt ra các chỉ tiêu HĐV vốn cụ thể để có thể đánh giá được chất lượng HĐV
theo quy mô, đảm bảo vốn huy động được phải đáp ứng đủ nhu cầu cho vay để đầu tư,
kinh doanh, tối đa hóa việc sử dụng vốn để tạo lợi nhuận cho ngân hàng.
- Bên cạnh đó cần cân nhắc việc sử dụng chi phí huy động vốn hợp lý, đảm bảo