ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HÒA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HÒA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS.Dương Thị Tình


tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn
thành luận văn.
Thái Nguyên, ngày 12 tháng 7 năm 2018
Học viên

NGUYỄN THỊ HÒA


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................. ii
MỤC LỤC....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG...................................................................................... vii
DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ................................................................... viii
MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài.......................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn..................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA

MÃN CỦA KHÁCH HÀNG................................................................ 5
1.1.


TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.........................19
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................. 21
2.1.

Câu hỏi nghiên cứu............................................................................... 21

2.2.

Thiết kế nghiên cứu.............................................................................. 21

2.3.

Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................... 22

2.4.

Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 22

2.5.

Phương pháp thu thập thông tin............................................................ 23

2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp................................................. 23
2.5.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp:............................................... 23
2.6.

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn

của khách hàng..................................................................................... 23
2.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng................................................... 23


v
3.3.6. Thành phần phương tiện hữu hình........................................................ 54
3.4.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.............................................. 55

3.4.1. Kết quả đạt được................................................................................... 55
3.4.2. Hạn chế trong hoạt động tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh.........57
3.4.3. Nguyên nhân những hạn chế................................................................. 58
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH................................................................. 60
4.1.

Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh......60
4.1.1. Quan điểm............................................................................................. 60
4.1.2. Định hướng........................................................................................... 62
4.1.3. Mục tiêu................................................................................................ 65
4.2.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.............................................. 66
4.2.1. Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng................................... 67
4.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng...................................................... 68
4.2.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin............................................. 70
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng................................71


: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần


vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.
Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.
Bảng 3.4.
Bảng 3.5.
Bảng 3.6.
Bảng 3.7.
Bảng 3.8.
Bảng 3.9.
Bảng 3.10.
Bảng 3.11.
Bảng 3.12.
Bảng 3.13.
Bảng 3.14.
Bảng 3.15.

Bảng 3.16.

phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách
hàng........................................................................................... 47
Kết quả phân tích điểm số trung bình của các thành phần thang đo
chất lượng dịch vụ tín dụng....................................................... 49
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Tin cậy.............................................................................. 50
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Đáp ứng............................................................................ 51


viii
Bảng 3.19.
Bảng 3.20.
Bảng 3.21.

Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Năng lực phục vụ.............................................................. 52
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Đồng cảm......................................................................... 53
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Phương tiện hữu hình....................................................... 54
DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1.

Dư nợ theo kỳ hạn vay của Vietinbank - CN Bắc Ninh....................32

Biểu đồ 3.2.


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một nước đang phát triển. Nền kinh tế Việt nam đang trong giai đoạn
hội nhập kinh tế quốc tế. Đi kèm với quá trình hội nhập đó là quá trình công nghiệp hóa
và hiện đại hóa đất nước. Và đổi mới trong hoạt động của các ngân hàng thương mại
(NHTM) cũng là một phần của quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đó. Đổi mới
trong hoạt động của NHTM là đổi mới về mặt công nghệ, áp dụng công nghệ tiến tiến
và hiện đại vào trong hoạt động của NHTM. Ngoài ra còn đổi mới quá trình quản lý,
quy trình làm việc, hay quy trình cung cấp sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ tại
NHTM…Vì vậy đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng cũng
là nhiệm vụ hàng đầu của đổi mới nền kinh tế đất nước.
Nói đến hoạt động tín dụng của NHTM là trong mối quan hệ mà NHTM là cầu
nối trung gian giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, từ đó ngân hàng thu hút nguồn
vốn tiền gửi từ người thừa vốn sau đó cho các cá nhân, tổ chức thiếu vốn vay để phục
vụ các mục đích sử dụng vốn khác nhau. Hoạt động này khiến cho người thừa vốn thu
được lãi suất tiền gửi, giá trị khoản tiền ngày càng gia tăng, người thiếu vốn có vốn để
đưa vào hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận của hoạt động kinh doanh, hay người
thiếu vốn có vốn để phục vụ các nhu cầu khác nhằm ổn định cuộc sống, củng cố hệ
thống của tổ chức. Từ đó xã hội ngày càng phát triển hơn về mọi mặt, điều đó cũng góp
phần quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội. Đối với các Ngân hàng Thương
Mại, hoạt động tín dụng giữ vai trò quan trọng và là hoạt động cốt lõi mang lại hiệu quả
lớn nhất cho các NHTM. Tuy nhiên đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất
có thể làm cho hoạt động NHTM trì trệ và có thể dẫn đến phá sản. Việc mở rộng, tăng
trưởng tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng có mối liên hệ chặt chẽ và tác
động qua lại mật thiết với nhau. Muốn mở rộng và tăng trưởng tín dụng mà không nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng thì khó có thể làm được. Bên cạnh đó việc nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng không những giúp mở rộng và tăng trưởng tín dụng mà còn
giúp hoạt động tín dụng tại các NHTM ngày càng ổn định và giảm thiểu rủi ro. Việc
làm thế nào để tăng trưởng tín dụng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng
luôn là vấn đề mà Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) và các NHTM quan tâm.


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh đối với khách hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu


3
- Về nội dung: Nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.
- Về không gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.
- Về Thời gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn đề
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong thời gian tới.

4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
- Về lý luận, hệ thống hóa, bổ sung và làm sáng tỏ thêm về mặt lý thuyết chất
lượng dịch vụ tín dụng của NHTM trong điều kiện kinh tế thị trường nói chung và
Việt Nam nói riêng.
- Về thực tiễn, làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017 giúp các phòng
giao dịch và các phòng có hoạt động tín dụng nắm bắt được điểm mạnh điểm yếu
của từng sản phẩm, điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mình
để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng mình, từ đó thu hút
được nhiều khách hàng vay vốn chất lượng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh tại Chi nhánh.
Luận văn đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch

Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó, sản phẩm của nó có
thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler). Dịch vụ có phạm vi
hoạt động rất rộng và có ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống, từ dịch vụ cho tiêu
dùng cá nhân đến dịch vụ sản xuất, kinh doanh, quản lý trong tất cả các ngành của
nền kinh tế quốc dân, thu hút đông đảo người tham gia với trình độ cũng rất khác
nhau, từ lao động đơn giản như giúp việc gia đình, bán các hàng lưu niệm ở khu du
lịch đến lao động chất xám có trình độ cao như các chuyên gia tư vấn, chuyên gia
giáo dục… do đó đây là một lĩnh vực có nhiều cơ hội phát triển và tạo được nhiều
công ăn việc làm, rất có ý nghĩa về kinh tế - xã hội ở nước ta hiện nay.
* Dịch vụ ngân hàng có 4 đặc tính sau:
- Tính vô hình: Sự khác biệt rõ nhận thấy nhất giữa thương mại hàng hóa và
thương mại dịch vụ chính là ở đối tượng của hoạt động trao đổi. Trong thương mại
hàng hóa đối tượng trao đổi là các sản phẩm vật thể còn trong thương mại dịch vụ
chúng là các sản phẩm phi vật thể. Tuy nhiên, là sản phẩm của lao động vì vậy dịch
vụ mang giá trị. Sản phẩm dịch vụ không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận
được dịch vụ, không nhìn thấy được và chỉ được cảm nhận qua tiêu dùng trực tiếp
của khách hàng. Trong trao đổi giá trị dịch vụ thể hiện thông qua giá cả thị trường.
Dịch vụ cũng có giá trị sử dụng, giá trị sử dụng của dịch vụ hay công dụng của
chúng chính là các lợi ích mà người tiêu dùng nhận được và thỏa mãn khi tiêu dùng
chúng.
-

Không ổn định: Bản chất của dịch vụ là các hoạt động, kỹ năng cung cấp dịch

vụ phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng của


6
người cung ứng dịch vụ và phục thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi

liên quan.


7
Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách
thường xuyên, nhất quán. Trong nhiều trường hợp còn vượt trên cả kỳ vọng của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng Cảm nhận - Kỳ vọng Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - Kỳ vọng (Parasuraman
(1985))
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra nhiều khác biệt trong việc định nghĩa
chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh
giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức kiểu
dáng của sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… vì họ có thể sờ, nắm, ngửi,
nhìn… trực tiếp sản phẩm thì điều này lại không thể thực hiện đối với sản phẩm
dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng không thể tách ly được.
Chất lượng của dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ, quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó
[18]. Vì vậy, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [16] đã cho
rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những
tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ
có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm
tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất
khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách quan khi xem khách
hàng là trọng tâm.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Theo
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1)
quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Rene T.Domingo, Giáo sư
Học viện Quản trị Châu Á, tác giả của cuốn sách nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất
lượng “Quality Means Survival” nhận định về chất lượng dịch vụ với phương châm đã

- Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận rất hài lòng.
Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ
là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.


9
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại nhiều hình thái kinh tế xã
hội. Từ “tín dụng” có nguồn gốc từ tiếng Latinh là credtium có nghĩa là sự tin
tưởng, tín nhiệm, dựa trên sự tin tưởng tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay
mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời
gian nhất định. Trong quá trình phát triển của nền kinh tế tất yếu xuất hiện quan hệ
tín dụng giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Sự luân chuyển dòng vốn giữa
một bên cần vốn và một bên có vốn nhàn rỗi đã xuất hiện quan hệ tín dụng.
Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó
sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai. Tín dụng là sự vận động
của giá trị từ người cho vay sang người đi vay và sẽ quay về với người cho vay cả
vốn và lãi trong kỳ hạn xác định. Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử
dụng một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng sau một thời gian nhất
định lại quay về với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
Tín dụng là quan hệ vay mượn giữa các chủ thể trong nền kinh tế trong đó
chủ thể này chuyển nhượng cho chủ thế khác quyền sử dụng một lượng giá trị (có
thể dưới hình thức hàng hóa hoặc tiền tệ) với những điều kiện và trong một thời
gian nhất định mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn trả.
Có thể nói chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ đều được biểu hiện ở
mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng và lợi ích của người cung cấp. Theo cách
đó, chất lượng tín dụng thể hiện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng,


5 thành phần sau:
- Tin Cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng. Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn
sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Khả năng này thể hiện khi nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối
quan tâm của từng khách hàng thông qua tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến những cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.


11
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang
thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ...
1.1.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tín dụng ngân hàng có các đặc trưng cụ
thể như sau:
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng thể hiện chất lượng của con người (giao tiếp,
ứng xử, chuyên môn).
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng mang tính cảm nhận là chủ yếu.
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng dễ thay đổi (theo người bán, người mua và thời
điểm thực hiện dịch vụ).
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vay
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn do ngân hàng có thể điều chỉnh giữa các nguồn vốn
với nhau để đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay.


Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.


13
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty luôn có sự chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng
tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong
các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.

(

khách hàng từ H2a đến H2e
lục 3.

), n

ội dung của từng giả thuyết được trình bày tại phụ

Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mục tiêu cuối cùng chính là sự thỏa mãn khách hàng thông qua chất lượng dịch
vụ. Chỉ cần nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm khách hàng hài lòng, thỏa mãn và từ đó
khách hàng sẽ gắn bó hơn với doanh nghiệp, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giúp doanh
nghiệp phát triển. Do đó, việc nghiên cứu nắm rõ các lý thuyết trên sẽ giúp doanh
nghiệp tìm ra được các giải pháp thích hợp nhất để đạt mục tiêu cuối cùng.


15
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng
thương mại và bài học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sông Công tiền thân là
Ngân hàng Nhà nước Sông Công được thành lập theo Quyết định số 85/QĐ-NHCT
ngày 08/07/1988 của Tổng giám đốc NHCT VN; là một chi nhánh Ngân hàng cấp II
trực thuộc chi nhánh NHCT tỉnh Thái Nguyên. Từ ngày 01/07/2006 được nâng cấp
lên thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
theo Quyết định số 154/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 07/06/2006 của Hội đồng Quản trị
Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi