BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

----



----

LÊ THỊ VI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

----



----

LÊ THỊ VI

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT - ABSTRACT
Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.................................................................................................... 1
1.1. Lý do thực hiện đề tài................................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu....................................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................... 3
1.4.2. Đối tượng khảo sát............................................................................................................. 3
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn................................................................................................. 4
1.7. Kết cấu của luận văn................................................................................................................... 4
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG TÍN DỤNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BÀ RỊA........................................................................................................................... 6
2.1. Kết quả hoạt động giai đoạn 2012 – 2018 của ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa........................................................................................... 6


2.2. Đánh giá về môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Bà Rịa Vũng Tàu........................................................................................................................................ 8
2.3. Đánh giá về cạnh tranh trong hoạt động trên địa bàn..................................................... 9
2.4. Sơ lược thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư

4.2.4. Thang đo “Nhân viên”................................................................................................... 38
4.2.5. Thang đo “Sự tiện lợi”................................................................................................... 38
4.2.6. Thang đo “Gợi ý người thân”..................................................................................... 39
4.2.7. Thang đo “Chiêu thị”..................................................................................................... 39
4.2.8. Thang đo “Quyết định lựa chọn”.............................................................................. 40
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................ 41
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập..................................... 41
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc................................ 44
4.4. Phân tích tương quan Pearson............................................................................................... 45
4.5. Phân tích hồi quy....................................................................................................................... 46


4.5.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình................................................................ 46
4.5.2. Kiểm tra đa cộng tuyến.................................................................................................. 47
4.5.3. Phân tích kết quả............................................................................................................... 47
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................................... 50
Chương 5: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ
RỊA TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY...................................................................................... 54
5.1. Giải pháp, kiến nghị nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn hiện nay . 54

5.1.1. Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng, đảm bảo tính
cạnh tranh................................................................................................................................................... 54
5.1.2. Gia tăng tính tiện ích, sự tiện lợi trong giao dịch ngân hàng......................... 55
5.1.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng........................56
5.1.4. Nâng cao uy tín, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng............................... 57
5.1.5. Phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng....................................... 57
5.1.6. Tăng cường hoạt động chiêu thị, hậu mãi, chăm sóc khách hàng.................58

KMO

:

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

Maritimebank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

PGD

:

Sacombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Sòn Thương Tín

SCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

SeaBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình


Bảng 2.1: Thị phần của BIDV Bà Rịa trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Bảng 2.2: Số lượng các chi nhánh/Phòng Giao dịch của các ngân hàng thương mại
trên địa bàn hoạt đang hoạt động của BIDV chi nhánh Bà Rịa
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV Bà Rịa theo thành phần kinh tế
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn
Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo mục đích vay
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng cá nhân phát sinh mới và ngưng vay vốn tại ngân
hàng
Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo phòng giao dịch
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu
Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự đáp
ứng”
Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Lợi ích tài
chính”
Bảng 4.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Thương
hiệu ngân hàng”
Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Nhân
viên”
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự tiện
lợi”
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Gợi ý
người thân”


Bảng 4.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Chiêu thị”
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Quyết
định lựa chọn”
Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức của tất
cả các thang đo
Bảng 4.11: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s

Tóm tắt:
Để hoạch định chiến lược hoạt động phù hợp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, BIDV
Bà Rịa cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay
vốn của các khách hàng tiềm năng mà BIDV Bà Rịa đang muốn nhắm đến hoặc
muốn duy trì quan hệ lâu dài. Nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu, xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá
nhân tại BIDV Bà Rịa. Sau đó kiểm định, chứng minh sự phù hợp của mô hình cũng
như đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách
hàng cá nhân. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các các yếu tố lựa chọn được
trích từ các tài liệu tham khảo có liên quan và phỏng vấn với mẫu quan sát gồm 250
khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại BIDV Bà Rịa. Các phương pháp định
lượng được sử dụng bao gồm phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng
phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy các yếu tố chính có ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa là: lợi ích tài
chính, sự tiện lợi, sự đáp ứng, hoạt động chiêu thị, thương hiệu của ngân hàng, thái
độ của nhân viên phục vụ và gợi ý của người thân. Nghiên cứu nhằm thu hẹp
khoảng trống hiện có trong hoạt động ngân hàng tại BIDV Bà Rịa thông qua việc
xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay
vốn và đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn hiện nay.
Từ khóa: Quyết định lựa chọn ngân hàng, khách hàng cá nhân, BIDV Bà Rịa, phân
tích nhân tố.


FACTORS INFLUENCING THE BANK SELECTION DECISION OF
INDIVIDUAL CUSTOMER IN BIDV BA RIA Le Thi Vi
Abstract:

1

96 triệu dân và thu nhập bình quân đầu người khoảng 2.385 đô la Mỹ vào năm 2017 ,
đây là điều kiện vô cùng thuận lợi và là thị trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay cá
nhân phát triển. Thu nhập tăng trưởng cao và ổn định là yếu tố quan trọng để người dân
sẵn sàng tăng vay nợ tiêu dùng và mở rộng sản xuất kinh doanh. Ngoài ra, cơ cấu dân
số trẻ với 70% nằm trong độ tuổi 15-64 cũng là yếu tố thuận lợi cho việc phát triển tín
dụng cá nhân, do họ luôn sẵn sàng vay để chi tiêu.
Xét về phía cung, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã giúp các tổ
chức tín dụng giải quyết được hai vấn đề cơ bản trong phát triển thị trường cho vay cá
nhân, đó là tiếp cận khách hàng và đánh giá mức độ rủi ro của khách hàng. Báo cáo của
Công ty Appota công bố ngày 25/04/2017 cho thấy, Việt Nam có hơn 49 triệu người
kết nối Internet (khoảng 52% dân số), 38 triệu người dùng mạng xã hội và phần lớn
những người sử dụng Internet và mạng xã hội là giới trẻ. Thông qua Internet và mạng
xã hội, các bên cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân dễ dàng tiếp cận được khách hàng
của mình hơn rất nhiều so với cách tiếp cận trực tiếp, truyền thống trước kia. Đồng
thời, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng cho phép các tổ chức cấp tín dụng có
thể thu thập được những thông tin cần thiết về lịch sử tín dụng của khách hàng một
cách nhanh nhất (thông qua tra cứu CIC) và nhờ đó ra quyết định cho vay nhanh chóng
nhưng lại giảm thiểu được rủi ro cho vay.
Ngoài ra, các khảo sát về tiêu dùng được bộ phận nghiên cứu của báo Financial
Times (Anh) thực hiện năm 2017 tại 5 quốc gia Đông Nam Á gồm Indonesia,
Malaysia, Philippines, Thái Lan và Việt Nam đều cho thấy, xu hướng tiêu dùng trước,
trả sau của các nước này có xu hướng tăng nhanh. Chính vì thế, sản phẩm tín dụng bán
lẻ của các ngân hàng được triển khai trong thời gian gần đây đã được khách hàng rất

1(Lê Kiên – Ngọc An, báo tuổi trẻ, ngày 25/02/2018)


2

nhánh Bà Rịa. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả
hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:


3

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.
Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng
vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bà Rịa.
Xem xét sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố giữa các khách hàng có giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài tập trung trả lời 03 câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi thứ nhất: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay
vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa?
Câu hỏi thứ hai: Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn
ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa được xếp hạng như thế nào?
Câu hỏi thứ ba: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bà Rịa cần phải làm gì để gia tăng khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng trong
giai đoạn hiện nay?
1.4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát trển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.

kiểm định độ tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy
Binary Logistic, phân tích ANOVA và tiến hành chạy hồi quy phân tích kết quả
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học: Đề tài xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự lựa
chọn vay vốn của khách hàng cá nhân.Từ đó đóng góp thêm một phương pháp nghiên
cứu về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng.
Ý nghĩa thực tiễn: Từ kết quả của nghiên cứu, BIDV Bà Rịa có thể hiểu hơn về
tâm lý, quyết định của khách hàng cá nhân. Qua đó, cải thiện chất lượng dịch vụ sản
phẩm để thu hút khách hàng vay vốn cũng như cạnh tranh với các tổ chức tín dụng
khác.
1.7. Kết cấu của luận văn:
Chương 1: Giới thiệu đề tài


5

Chương 2: Giới thiệu về hoạt động cung ứng tín dụng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa
Chương 3: Ý định lựa chọn sản phẩm tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa trong giai đoạn hiện nay


6

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG TÍN DỤNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BÀ RỊA

Năm
2013

Năm
2014

1481.4

Năm
2015

2002.8

Năm
2016

2412.2

Năm
2017

2897.2

Năm
2018

Huy động vốn cuối kỳ
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 của BIDV Bà Rịa)
Thứ hai, về hoạt động tín dụng: Dư nợ cuối kỳ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn 2012 – 2018 cũng có sự tăng

Dư nợ tín dụng cuối kỳ

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 của BIDV Bà Rịa)
Thứ ba, về hoạt động dịch vụ: Tổng thu dịch vụ ròng của ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa năm 2012 đạt 4.6 tỷ đồng. Sang năm
2018 thu dịch vụ ròng đạt được là 15.4 tỷ đồng, tăng hơn 3 lần so với năm 2012, và
tăng trưởng 17.6% so với năm 2017. Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ ròng bình quân
trong giai đoạn này đạt 23.2%.
Đồ thị 2.3: Tình hình thu dịch vụ ròng giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa
20

15.4

15
10
5

4.6

6.8

9

9.1

11.4

13.1

0


69.1
2.6

12.3

32

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Lợi nhuận trước thuế

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 của BIDV Bà Rịa)
Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn 2012 – 2018 đều có sự tăng trưởng
qua các năm, trong đó năm 2018 là năm chi nhánh có kết quả kinh doanh khả quan
nhất ở tất cả các chỉ tiêu. Năm 2018 chi nhánh từ chi nhánh hạng 2 đã được nâng hạng
lên chi nhánh hạng 1.
2.2. Đánh giá về môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn
tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu:
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước tháng 01/2019, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu hiện có 11 ngân hàng thương mại nhà nước, 07 Quỹ tín dụng nhân dân, 1
ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển và 38 ngân hàng thương mại cổ phần với
tổng nguồn vốn huy động đạt 117,148.58 tỷ đồng, và dư nợ tín dụng đạt 70,443.72 tỷ
đồng. Trong đó, Vietcombank, Agribank và BIDV vẫn đang dẫn đầu về huy động vốn
và dư nợ tín dụng.
Về huy động vốn: Vietcombank đã vượt qua Agribank để vươn lên vị trí dẫn đầu
thị phần huy động vốn với 21,709.22 tỷ đồng (18.53% thị phần), đứng thứ hai là
Agribank với 18,313.03 tỷ đồng (15.63% thị phần), thứ ba là BIDV với 16,112.80 tỷ
đồng (13.75% thị phần) và SCB Vũng Tàu đứng thứ tư với 5,911.52 tỷ đồng (5.05% thị
phần).
Về tín dụng: BIDV đang đứng đầu với dư nợ tín dụng đạt 13,919.6 tỷ đồng


Thị phần

BDV Bà Rịa

2,897.2

2.47%

5,445.3

7.73%

BIDV Bà Rịa Vũng Tàu

7,394.35

6.31%

3,881.4

5.51%

BIDV Phú Mỹ

2,914.23

2.49%

3,127.7


Tổng TCTD trên địa bàn

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của các TCTD trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng
Tàu của ngân hàng Nhà nước tháng 01/2019)
2.3. Đánh giá về cạnh tranh trong hoạt động trên địa bàn
Số lượng các chi nhánh/Phòng Giao dịch của các ngân hàng thương mại trên địa
bàn hoạt đang động của BIDV chi nhánh Bà Rịa (Thành phố Bà Rịa, Long Điền, Đất
Đỏ, Xuyên Mộc):


10

Bảng 2.2: Số lượng các chi nhánh/Phòng Giao dịch của các ngân hàng
thương mại trên địa bàn hoạt đang động của BIDV chi nhánh Bà Rịa

Ngân hàng

Chi nhánh

Phòng Giao dịch

1(Bà Rịa)

3 (1 Bà Rịa, 1 Long

Ngân hàng thương mại Nhà
nước:
BIDV Bà Rịa



0

2 (1 Bà Rịa, 1 Long
Điền)

Á Châu

0

2 (1 Bà Rịa, 1 Long
Điền)

EximBank

0

2 (1 Bà Rịa, 1 Long
Điền)

MaritimeBank

0

Sacombank

0

2 (Bà Rịa)
4 (2 Bà Rịa ,1 Long


0

1 (Bà Rịa)

VIB

0

1 (Bà Rịa)

HDBank

0

2 (1 Bà Rịa, 1 Long
Điền)

Kiên Long Bank

0

1 (Bà Rịa)

(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)
So với năm 2017, thị phần tín dụng của chi nhánh có sự tăng trưởng, còn thị
phần huy động vốn của chi nhánh thì bị giảm nhẹ.
Năm 2017, thị phần huy động vốn của chi nhánh đạt 2.90%, thị phần tín dụng
đạt 6.54%. Đến cuối tháng 12/2018, thị phần huy động vốn của chi nhánh giảm nhẹ
còn 2.47%, còn thị phần tín dụng tăng lên thành 7.73%.


2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

809.0

1,136.4

1,196.1

1,799.1

3,327.3

4,400.7

5,445.3

498.4


444.2

678.9

1,163.0

1,518.6

2,123.6

38%

35%

37%

38%

35%

35%

39%

Dư nợ tín dụng doanh
nghiệp
% Dư nợ tín dụng DN
/ Tổng dư nợ
Dư nợ tín dụng cá