BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
PHẠM NGỌC LƯU
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HỒ CHÍ MINH - 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
PHẠM NGỌC LƯU
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ BÁN LẺ
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này tôi đã được sự hướng
dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy, cô Trường Đại học Tài Chính –
Marketing.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học Tài Chính
– Marketing đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Xuân Hiệp đã dành nhiều thời
gian, tâm huyết hướng dẫn và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn ông Nguyễn Văn Huyên – Giám đốc
Techcombank – Chi nhánh Bình Dương, cùng toàn thể quý anh, chị, em cán bộ nhân
viên đang công tác tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Bình Dương và ba phòng
giao dịch (PGD) trực thuộc: PGD Mỹ Phước, PGD Dĩ An và PGD Lái Thiêu. Đặc biệt
tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã tin tưởng, quyết định lựa chọn giao dịch
tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương và ba PGD nêu trên và đã tạo điều kiện
cho tôi khảo sát để có dữ liệu viết luận văn.
Một lần nữa tôi xin bày tỏ long biết ơn chân thành đến những người đã giúp đỡ
tôi hoàn thành luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2015
Người thực hiện luận văn
PHẠM NGỌC LƯU
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM TẠ .................................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .............................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .........................................................................................vii
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 39
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính...................................................................... 39
3.3. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 42
3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................................ 42
3.3.2. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................ 44
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 45
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................. 49
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 51
4.1. Tình hình kinh doanh và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân ngân hàng bán lẻ
tại Techcombank - Chi nhánh Bình Dương .............................................................. 51
4.1.1. Khái lượt về Techcombank và Techcombank - Chi nhánh Bình Dương ... 51
4.1.2. Kết quả kinh doanh và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Techcombank - Chi nhánh Bình Dương ............................................... 53
4.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu .............................................................................. 55
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................ 57
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha ................................................. 57
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 58
4.4. Phân tích hồi qui tuyến tính ................................................................................ 60
4.4.1. Kiểm tra ma trận hệ số tương quan............................................................. 60
4.4.2. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ...................................... 62
4.4.3. Kiểm định vi phạm các giả định của mô hình hồi qui ................................ 65
4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng theo các đặc
điểm nhân khẩu học của khách hàng .................................................................... 68
4.5. Đo lường giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Tecombank - chi nhánh
Bình Dương .................................................................................................................. 69
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 71
Tóm tắt Chương 4 ................................................................................................ 74
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bổ cho Chi nhánh Bình Dương và các PGD.... 43
Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh của Tecombank .............................................................. 53
Bảng 4.2: Kết quả kinh doanh của Tecombank - Chi nhánh Bình Dương...................... 54
Bảng 4.3: Số lượng khách hàng của Tecombank - Chi nhánh Bình Dương ................... 55
Bảng 4.4: Thông tin mẩu nghiên cứu ............................................................................ 56
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của các thang đo ................................... 57
Bảng 4.6: Kết quả EFA thang đo các biến độc lập.......................................................... 59
Bảng 4.7: Kết quả EFA thang đo biến phụ thuộc ............................................................ 60
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ....... 61
Bảng 4.9: Kết quả tóm tắt mô hình hồi qui ..................................................................... 62
Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt độ tuổi, học vấn,
nghề nghiệp...................................................................................................................... 63
Bảng 4.11: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui ............................... 63
Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................... 64
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman ............................................ 67
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ............................ 68
Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến tuổi, học vấn, nghề
nghiệp .............................................................................................................................. 68
Bảng 4.16: Kết quả phân tích ANOVA cho sự khác biệt theo các nhóm của biến tuổi,
học vấn, nghề nghiệp ....................................................................................................... 69
Bảng 4.17: So sánh giá trị thực trạng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ .......................................... 70
Bảng 5.1: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố đáp ứng ..................................... 77
Bảng 5.2: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố giá cả ......................................... 78
Bảng 5.3: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố dịch vụ khách hàng ................... 79
Bảng 5.4: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố sự thuận tiện .............................. 80
Bảng 5.5: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố hình ảnh ngân hàng ................... 81
8. Sig
: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance
,
9. SPSS
level)
: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)
10. Techombank
.
11. VIF
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam
: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
(Variance inflation factor)
TÓM TẮT
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình
Dương. Trên cơ sở đó đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm gia tăng khả năng thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Để đạt được mục tiêu trên, tác giả đã tổng kết các lý thuyết về hành vi; các
nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng ở trên thế giới, đặc điểm của dịch vụ
ngân hàng ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các
biến thiên của quyết định lựa chọn ngân hàng. Chứng tỏ, ngoài 05 yếu tố này rất có thể
còn có những yếu tố khác và các biến đo lường khác cũng tham gia vào việc giải thích
về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại
Techcombank – Chi nhánh Bình Dương nhưng chưa được cô đọng trong mô hình
nghiên cứu này.
x
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu đã làm cho cạnh tranh ngày càng
diễn ra quyết liệt, vì thế khách hàng có quyền đứng trước nhiều lựa chọn đối với các
nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác nhau.
Vậy, khách hàng sẽ lựa chọn các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ như thế nào?
Theo Philip Kotler (2001, trang 46 - 47), khách hàng là người luôn mong muốn
giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết của họ. Họ đề ra
một kỳ vọng về giá trị, rồi sau đó xem thứ hàng nào, nhà cung cấp nào phù hợp với kỳ
vọng đó, tức đem lại sự thỏa mãn cho họ thì thứ hàng hóa đó, nhà cung cấp đó sẽ được
khách hàng lựa chọn. Vì thế, nhiệm vụ quan trọng của những người làm marketing là
phải nắm được khách hàng của mình nhận thức như thế nào về giá trị và sự mong đợi
về giá trị mà sản phẩm, dịch vụ có thể mang lại cho họ. Trên cơ sở đó, Philip Kotler
(2001, trang 73) cho rằng, nắm vững các yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn của
khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công trong việc thu hút và giữ khách hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tiếp cận khách
hàng mục tiêu là cá nhân hộ gia đình chính là hướng đi chủ yếu của các ngân hàng
thương mại (NHTM) trong giai đoạn hiện nay. Vì đây là một thị trường tiềm năng do
khách hàng cá nhân đa dạng về nhu cầu, thu nhập ngày càng cao và xu hướng thanh
toán không dùng tiền mặt ngày càng được chú trọng, đặc biệt ở những địa phương tốc
vì vậy, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: "Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại
Techcombank – Chi nhánh Bình Dương" làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế nhằm
cung cấp những thông tin hữu ích cho bản thân và các nhà quản trị trong việc hoạch
định các chiến lược, chính sách giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng
1
Dẫntừ các Website: />
dong-33166.bld; />
2
mới tại các NHTM thuộc địa bàn tỉnh Bình Dương nói chung và Techcombank – Chi
nhánh Bình Dương nói riêng.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Trên thế giới, cho đến nay đã có không ít các nghiên cứu về các yếu tố ảnh đến
sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như:
- Nghiên cứu của Rehman và Ahmed (2008), một nghiên cứu thực nghiệm đánh
giá sự lựa chọn ngân hàng tại Pakistan.
- Nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2009), về sự lựa chọn NHTM: Sự so sánh
giữa người dùng một và nhiều dịch vụ ngân hàng tại Malaysia.
- Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
lựa chọn NHTM của sinh viên đại học tại Nam Phi;
- Nghiên cứu của Siddique(2012) tiến hành tại thành phố Rajshahi của
Bangladesh vào tháng 9 năm 2012 nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự lựa
chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân đối với hai nhóm ngân hàng là NHTM tư
nhân và ngân hàng thương mại quốc doanh tại Bangladesh.
- Nghiên cứu của Pangemanan(2014) được thực hiện ở vùng Manado thuộc
Indonesia nhằm phân tích các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng
cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng và phát triển thang đo các yếu tố này.
Hai là, đo lường mức độ quan trọng (mức độ ảnh hưởng) và giá trị trung bình các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của
khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Ba là, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm gia tăng khả năng thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch
vụ bán lẻ của khách hàng? Áp dụng cho trường hợp tại Techcombank – Chi nhánh
Bình Dương đó là những yếu nào?
- Mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các yếu tố tác động đến quyết định
lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi
nhánh Bình Dương được xác định như thế nào?
- Kết quả nghiên cứu cho thấy Techcombank – Chi nhánh Bình Dương cần làm
gì và như thế nào để gia tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng trong bối cảnh hiện nay?
4
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ
bán lẻ của khách hàng
+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn bằng bảng câu hỏi các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank – Chi nhánh
Bình Dương;
+ Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý
SPSS 16.0;
+ Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu và
đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình
Dương.
+ Kiểm định T-Tests, ANOVA, KRUSKAL – WALLIS để đánh giá có không có
sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ theo các đặc
điểm nhân khẩu học của khách hàng (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thu
nhập).
+ Sử dụng thang đo sau khi được kiểm định và dữ liệu mẫu nghiên cứu đo lường
giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung
cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt khoa học
Nghiên cứu sẽ góp phần tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi
người tiêu dùng. Bên cạnh đó, đi sâu vào tổng kết một số nghiên cứu trước về quyết
định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại một số thị trường, quốc gia trên thế giới.
Nghiên cứu cũng sẽ góp phần phát triển hệ thống thang đo các yếu tố tác động
quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng, vì thế có tác
dụng bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt Nam.
tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn
nhu cầu cá nhân của họ (Bennett, 1995);
Hành vi của người tiêu dùng là toàn bộ hành vi mà người tiêu dùng bộc lộ ra
trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu của họ (Kotler, 1996);
Hành vi của người mua là hành vi cá nhân quyết định như thế nào về khả năng
chi tiêu của họ cho mục tiêu có liên quan. Việc nghiên cứu bao gồm mua sản phẩm gì,
tại sao người tiêu dùng mua, khi nào họ mua, nơi nào họ mua, họ thường mua và sử
dụng sản phẩm như thế nào (Schiffman và Kanuk, 1997);
Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến
nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống
của họ (Leon Schiffman và cộng sự, 2005);
Hành vi người tiêu dùng được hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gì,
tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, mà mỗi cá nhân,
nhóm người tiêu dùng phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm,
dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động (Wayne D.Hoyer và Deborah J. Macinnis, 2008).
Bởi vậy, tựu trung lại có thể hiểu, hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của
khách hàng dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên
trong diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ.
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cũng chính là việc nghiên cứu cách thức của
người tiêu dùng khi đưa ra quyết định tiêu dùng, tức là họ sẽ sử dụng tài sản như tiền
bạc, thời gian như thế nào khi thực hiện trong việc đưa ra quyết định. Có rất nhiều câu
hỏi đưa ra xoay quanh các vấn đề này như con người phản ứng như thế nào trước
8
những kích thích marketing của doanh nghiệp. Vì thế, theo Kotler (2004), nhà tiếp thị
kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở
thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua
sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu,
của người tiêu dùng, tác động đến việc người tiêu dùng tiếp nhận các yếu tố kích thích
và phản ứng đáp lại những yếu tố kích thích đó như thế nào. Phần thứ hai là quá trình
quyết định của người mua, quá trình quyết định này ảnh hưởng đến các kết quả mua
sắm hàng hóa. Theo Kotler & Amstrong (2012), để đi đến quyết định mua sắm, người
tiêu dùng sẽ phải trải qua quá trình thông qua quyết định mua hàng bao gồm 5 giai
đoạn: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn, quyết
định mua và hành vi sau khi mua (hình 2.2)
Hình 2.2: Mô hình ra quyết định mua
(Nguồn: Kotler và Amstrong, 2012)
Tuy nhiên, theo Kotler có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng
đưa ra quyết định mua sắm như sau (hình 2.3).
Thái độ của
những người khác
Đánh giá
các lựa chọn
Ý định
mua hàng
Quyết định
mua sắm
Những yếu tố tình
huống bất ngờ
Hình 2.3: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm
(Nguồn: Kotler, 2001, tr. 225)
10
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
2.1.3.1. Thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen
Ajzen (1991) phát triển Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planed Behavior TPB) để dự báo và làm sáng tỏ hành vi con người trong một bối cảnh cụ thể. Nó sẽ
cho phép dự đoán cả những hành vi không hoàn toàn điều khiển được với giả định một
hành vi có thể được dự báo hoặc được giải thích bởi ý định để thực hiện hành vi đó
(Kolvereid 1996). Theo đó, TPB cho rằng ý định là nhân tố động cơ dẫn đến hành vi
và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực cá nhân để thực hiện hành vi. Ý định là tiền
đề gần nhất của hành vi và được dự đoán lần lượt bởi thái độ; chuẩn chủ quan và nhận
thức kiểm soát hành vi (Hình 2.4).
KỲ
VỌNG
Niềm tin về
hành vi
Thái độ đối với
hành vi
Niềm tin về chuẩn
chủquan
Chuẩn
chủ quan
Niềm tin
về kiểm soát
Nhận thức kiểm
soát hànhvi
vi. Ajzen (1988) khẳng định những kỳ vọng này là những thông tin nền tảng của hành
vi và nguyên nhân dẫn đến hành vi một cách cơ bản là bởi những kỳ vọng này
(Scholten, Kemp và Ompta 2004). Vì thế, sự thay đổi một trong những kỳ vọng trên có
thể dẫn đến sự thay đổi về hành vi. Dựa vào nguyên nhân căn bản này, một số nhà
nghiên cứu đã tạo ra sự can thiệp thay đổi kỳ vọng để xác định xem người ta có thay
đổi hành vi hay không. Một số khác đã khám phá sự ảnh hưởng của chính sách can
thiệp bằng cách kiểm tra sự thay đổi kỳ vọng sau khi áp dụng chính sách.
TPB đã được áp dụng thành công để dự đoán và giải thích các hành vi khác nhau
như quyết định bỏ phiếu, giảm cân, ngừng hút thuốc, vi phạm giao thông,...
Hạn chế của mô hình TPB:
Thứ nhất, TPB như là một sự thay thế cho giới hạn kiểm soát ý chí và cho rằng
hành vi là có chủ ý và có kế hoạch. Tuy nhiên TPB dựa trên niềm tin rằng mọi người
đều có suy nghĩ hợp lý và đưa ra những quyết định hợp lý dựa trên thông tin sẵn có. Vì
thế, động cơ vô thức không được đưa vào xem xét trong mô hình TPB.
Thứ hai, thực tế các yếu tố để xác định ý định không giới hạn bởi thái độ, chuẩn
chủ quan và kiểm soát hành vi như Ajzen (1991). Vì thế, nhiều nghiên cứu thực
13
Copyright: Tài liệu đại học ©