B GIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM

HOÀNGăXUỂNăKHÁNH
CÁCăYU T NHăHNGăN QUYTăNH
LA CHN NGỂNăHÀNGăCUNGăCP
DCH V TH ATMăTRểNăA BÀNă
THÀNHăPH H CHệăMINH LUNăVNăTHC S KINH T

NGIăHNG DN KHOA HC:
TS. TRN TH MNG TUYT

‘ TP H CHÍ MINH – NM 2013LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan lun vn “Các yu t nh hng đn quyt đnh la chn
ngơn hƠng cung cp dch v th ATM trên đa bƠn thƠnh ph H Chí Minh” lƠ công
trình nghiên cu ca tôi, các s liu đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng,
x lỦ s liu trung thc khách quan.
Tôi xin chu trách nhim v ni dung vƠ tính trung thc ca đ tƠi nghiên cu
nƠy.
TP HCM, ngƠyầầthángầ nm 2013
Tác gi HoƠng Xuơn Khánh
1.2.4 Li ích ca vic s dng th ATM 10
1.2.4.1 i vi ch th 10
1.2.4.2 i vi ngơn hƠng 11
1.2.4.3 i vi đn v chp nhn th 13
1.2.4.4 i vi nn kinh t 13
1.2.5 Ri ro trong dch v th ATM 14
1.2.5.1 Ri ro phát hƠnh 14
1.2.5.2 Ri ro thanh toán 15
1.3 Quyt đnh la chn ca khách hƠng đi vi dch v th ATM 16
1.3.1 Khái nim quyt đnh la chnca khách hƠng đi vi dch v th ATM
16
1.3.2 Các công trình nghiên cu trc đơy 16
1.4 Các nhơn t nh hng đn quyt đnh la chn ngơn hƠng cung cp dch
v th ATM 18
1.4.1 Chi phí s dng th 18
1.4.2 Thói quen la chn ngơn hƠng giao dch ca khách hƠng 18
1.4.3 Thng hiu ca ngơn hƠng cung cp dch v 19
1.4.4 Cht lng dch v th 20
1.5 Xơy dng mô hình đo lng các nhơn t nh hng 23
1.5.1 Các gi thuyt th hin mi quan h gia các nhơn t 23
1.5.1.1 Chi phí s dng th vƠ quyt đnh la chn 23
1.5.1.2 Cht lng dch v vƠ quyt đnh la chn 23
1.5.1.4 Thói quen la chn ngơn hƠng giao dch vƠ quyt đnh la chn . 24
1.5.1.5 Thng hiu ngơn hƠng vƠ quyt đnh la chn 24
1.5.2. Mô hình hi quy tuyn tính đa bin 24
Kt lun chng 1 26
CHNG 2: THC TRNG CUNG CP DCH V TH ATM CA CÁC
NGỂN HÀNG TMCP TRểN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH 27

3.1.4.2 Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 41
3.1.4.3 Phơn tích hi quy bi 42
3.2 Kt qu nghiên cu 43 3.2.1 Thông tin chung v mu nghiên cu 43
3.2.2 Kim đnh thang đo 46
3.2.2.1 Kim đnh h s tin cy (Cronbach Alpha) 46
3.2.2.2 Phơn tích nhơn t EFA 46
3.2.2.3 Phơn tích tng quan 50
3.2.2.4 Hi quy tuyn tính 51
3.2.2.5 Kim đnh gi thuyt 52
3.3. ánh giá vic phơn tích các yu t nh hng đn quyt đnh la chn ngơn
hƠng cung cp dch v th ATM 54
Kt lun chng 3 55
CHNG 4: GII PHÁP VN DNG CÁC YU T NH HNG N
QUYT NH LA CHN NGỂN HÀNG CUNG CP DCH V TH ATM
TRểN A BÀN TP H CHÍ MINH 56
4.1 nh hng phát trin hot đng dch v th ATM ca các ngơn hƠng
thng mi giai đon 2013-2015 56
4.1.1 Mc tiêu phát trin th trng th 56
4.1.2 Gii pháp trong thi gian ti 56
4.2 Gii pháp vn dng các yu t nh hng đn quyt đnh la chn ngơn
hƠng cung cp dch v th ATM 59
4.2.1 Nhóm gii pháp nơng cao cht lng dch v th ATM 59
4.2.2. Nhóm gii pháp tác đng đn thói quen s dng th ATM ca khách
hƠng 60
4.2.3. Nhóm gii pháp nơng cao uy tín, thng hiu ngơn hƠng 61
4.2.4 Nhóm gii pháp đa dng hóa chi phí s dng th 62
4.2.5 Nhóm gii pháp đi vi khách hƠng s dng th ATM 63
DANH MCăCÁCăBNG, BIUă

Bng 1.1. Các thƠnh phn ca mô hình E-SQ 22
Bng 2.1. Tc đ phát trin th ATM t 2010 đn 2012 30
Bng 3.2. Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA 48
Bng 3.3. Kt qu hơn tích tng quan 51 DANH MCăCÁCăHỊNHăV,ă TH

Hình 1.1. Mô hình tin trình ra quyt đnh s dng ầầầầầầầầầầ 16
Hình 1.2. Tháp nhu cu Abraham Maslow ầầầầầầầầầầầầầ 17
Hình 1.3. Mô hình nghiên cu đ ngh 25

ngi s tin li, an toƠn trong vic qun lỦ s dng tin mt nên trong
khon thi gian ngn t khi máy ATM đc phát minh bi John shepherd ậ
Barron vƠo nm 1967, đn nay s phát trin ca h thng ATM gn nh ph
khp. Cùng vi s phát trin ca h thng ngơn hƠng, th trng th ATM
nc ta đư có nhng bc phát trin vt bc v s lng th phát hƠnh. T
5 triu th nm 2006, đn nay đư có hn 50 triu th trên 85 triu dơn
1
. i
vi thƠnh ph H Chí Minh, toƠn thƠnh ph hin có khong 3900 máy ATM
vƠ 13,5 triu th ATM phát hƠnh
2
. Trong bi cnh cnh tranh khc lit hin
nay gia các NHTM trong vƠ ngoƠi nc, các sn phm cho vay, huy đng
ca các NHTM đc thit k khá gn ging nhau, trong khi đó th ATM lƠ
loi hình dch v hin đi vƠ có mc tng trng ln nht đáp ng các nhu
cu v s tin li trong cuc sng hin đi ca khách hƠng, do đó vic thit
lp mô hình các yu t nh hng đn quyt đnh la chn ngơn hƠng cung
cp dch v th ATM s có Ủ ngha rt quan trng, đ t đó giúp nhƠ qun tr

1
Thông cáo báo chí v mt s phát biu ca ông Bùi Quang Tiên ti bui hp báo ngƠy 27/2/2013 ca Hi th ngơn hƠng Vit Nam

2
Kinhdoanh.vnexpress.net
2

có c s đa ra nhng gii pháp phù hp, nhm nơng cao cht lng dch v
vƠ gia tng s lng khách hƠng s dng th ATM.
NgoƠi ra, th trng th s tip tc phát trin, điu đó lƠ không ph nhn
nhng chc chn s không th m rng mưi. Nhng khách hƠng d tip nhn

trong nc cung cp trên đa bƠn Tp H Chí Minh, tác gi s phát bng kho
sát cho 450 khách hƠng đ đi din cho mu nghiên cu.
3.2.2 Thiăgianănghiênăcu:
- Thc trng cung cp dch v th ATM ca các NHTM t nm 2010 đn
2012.
- Vic tin hƠnh kho sát, thu thp thông tin đc thc hin t tháng 5-7/2013.
4.ăăăPhngăphápănghiênăcu
4.1 Ngun s dng d liu: điu tra trc tip khách hƠng s dng dch v th
ATM ti thƠnh ph H Chí Minh
4.2 Phng pháp thc hin: Nghiên cu nƠy đc thc hin thông qua hai bc
chính
Bc mt:
Nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính đ khám phá vƠ b sung
các thang đo nhm to ra mt bng cơu hi phù hp dùng cho nghiên cu chính
thc, s dng k thut trao đi, tho lun trc tip. Các đi tng đc tin hƠnh
4

tho lun, phng vn lƠ khách hƠng s dng dch v ATM nhm xác đnh xem
khách hƠng mong đi nhng gì  ngơn hƠng cung cp dch v ATM.
Bc hai
Nghiên cu chính đc d vƠo phng pháp đnh lng đ kim đnh thang
đo vƠ mô hình lỦ thuyt, đc thc hin sau khi bng cơu hi  bc nghiên cu
đnh tính đc hiu chnh li vi ngôn t d hiu, rõ rƠng, có b sung vƠ loi bt
các bin không phù hp. Các bng cơu hi đc gi đn các khách hƠng đư s dng
dch v ATM trên đa bƠn thƠnh ph H Chí Minh. D liu đc s lỦ bng phn
mm SPSS 16.
5. Kt cu ca lunăvn
Chng 1: C S Lụ LUN VÀ MỌ HỊNH NGHIểN CU V YU T
NH HNG N QUYT NH LA CHN NGỂN HÀNG CUNG CP
DCH V TH ATM.

ngơn hƠng bao gm các hot đng nhn tin gi, cho vay tt c các loi, các dch v
thanh toán nh: thanh toán bng th thanh toán ca ngơn hƠng, thanh toán bng Séc,
thanh toán bng y nhim chi/ y nhim thu, cho thuê tƠi chính, bo lưnhầ
Nh vy, dch v ngơn hƠng tc lƠ các hot đng mƠ ngơn hƠng cung cp cho
xư hi.
6

1.2 Dch v th ATM ti NHTM
1.2.1 Kháiănim v th ATM ngơnăhƠng
Ti điu 2 ca Quy ch phát hƠnh, thanh toán, s dng vƠ cung cp dch v
h tr hot đng th ngơn hƠng, ban hƠnh theo quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN
ngƠy 15/05/2007 ca Thng đc Ngơn hƠng nhƠ nc Vit Nam, thì “Th ATM
ngơn hƠng lƠ phng tin do t chc phát hƠnh th phát hƠnh đ thc hin giao dch
th theo các điu kin vƠ điu khon đc các bên tha thun”.
Theo chun ISO 7810, th ATM ngơn hƠng lƠ mt loi th, bao gm th ghi
n vƠ th tín dng, dùng đ thc hin các giao dch t đng nh kim tra tƠi khon,
rút tin hoc chuyn khon, thanh toán hóa đn, mua th đin thoi v.v. t máy rút
tin t đng (ATM). Loi th nƠy cng đc chp nhn nh mt phng thc thanh
toán không dùng tin mt ti các đim thanh toán có chp nhn th.
NgoƠi ra, còn có khái nim khác v th ATM ngơn hƠng ậ theo Nguyn
ng Dn vƠ các thƠnh viên (2009), “Nghip v ngơn hƠng thng mi”, NXB i
hc quc gia TP HCM: “ Th ATM ngơn hƠng lƠ mt loi công c thanh toán hin
đi do ngơn hƠng phát hƠnh vƠ bán cho các đn v cá nhơn, đ h s dng trong
thanh toán tin mua hƠng hóa, dch vầ hoc rút tin ti các ngơn hƠng đi lỦ hay
ti các quy tr tin t đng (ATM)”.
 các nc có nn kinh t phát trin vi công ngh ngơn hƠng hin đi thì
th ATM đc s dng rng rưi vƠ ph bin.  Vit Nam, đ đáp ng vi s phát
trin ca nn kinh t - xư hi trong giai đon hin nay, NHNN đư có ch trng
phát trin các công c thanh toán không dùng tin mt vƠ th ATM lƠ mt công c
đc bit quan trng cn đc phát trin mnh trong cng đng.

đc, ngoƠi ra còn lƠm cho quá trình thanh toán thun tin, an toƠn vƠ nhanh chóng
hn.
8

1.2.2.2ăăPhơnăloi daătrênătínhăchtăthanhătoánăca th ATM
- Th tín dng: ơy lƠ loi th đc s dng ph bin hin nay. Ch th
đc s dng mt hn mc tín dng tun hoƠn không phi tr lưi đ mua hƠng hoá
vƠ dch v. Cui tháng, khách hƠng s nhn đc mt bng sao kê (sao kê lƠ mt
bng kê chi tit các khon chi tiêu vƠ tr n ca ch th cùng lưi vƠ phí phát sinh
trong mt chu k s dng th. Sao kê đc gi cho ch th hƠng tháng ngay sau
ngƠy lp bng sao kê) do ngơn hƠng gi ti. Nu khách hƠng thanh toán đc ht s
tin n thì s không phi tr lưi. Còn nu tr đc mt phn (hin nay quy đnh thp
nht lƠ 5% s tin n) thì ch th phi tr lưi, tr phí hoc b pht theo quy đnh ca
ngơn hƠng trong tng thi k.
- Th ghi n: Loi th nƠy có quan h trc tip vƠ gn lin vi tƠi khon tin
gi hoc tƠi khon séc. Khi mua hƠng hoá, dch v, giá tr giao dch s đc khu
tr ngay lp tc vƠo tƠi khon ca ch th thông qua các thit b đin t đt ti ni
tip nhn th vƠ chuyn vƠo tƠi khon ca đn v chp nhn th. Th ghi n còn
đc s dng đ rút tin ti các máy rút tin t đng (ATM).
Th ghi n đc chia thƠnh hai loi:
+ Th ghi n ni đa: Ch đc s dng đ mua sm hƠng hóa, dch v hoc
rút tin ti các máy rút tin t đng trong phm vi ca mt nc.
+ Th ghi n quc t: NgoƠi vic đc s dng nh th ghi n ni đa, th
ghi n quc t còn đc s dng  nc ngoƠi đ mua sm hƠng hóa, dch v hoc
rút tin ti các máy rút tin t đng.
1.2.2.3ăăPhơnăloi theo phmăviălưnhăth
- Th ni đa: LƠ loi th đc s dng trong phm vi mt quc gia, do vy
đng tin giao dch lƠ đng bn t. Th cng có các đc đim nh các loi th khác,
song đim khác ch yu lƠ phm vi s dng.
- Th quc t: LƠ loi th đc chp nhn thanh toán trên toƠn cu, s dng

hƠng thanh toán phi lƠ thƠnh viên chính thc ca t chc th quc t đó. Mt ngơn
hƠng va có th đóng vai trò lƠ ngơn hƠng thanh toán th va đóng vai trò lƠ ngơn
hƠng phát hƠnh th.
10

1.2.3.4ăănăv chp nhn th
LƠ đn v bán hƠng hóa, dch v có kỦ kt vi ngơn hƠng thanh toán v vic
chp nhn thanh toán th nh: ca hƠng, khách sn, nhƠ hƠng, trung tơm thng
mi, siêu th Thông thng các đn v nƠy đc ngơn hƠng trang b máy móc k
thut đ chp nhn thanh toán tin hƠng hóa, dch v bng th thay cho tin mt.
1.2.3.5 Ch th
LƠ ngi có tên ghi trên th, đc dùng th đ thanh toán tin hƠng hoá, dch
v. Do vy không áp dng ch đ y quyn s dng th cho ngi th hai, ch có
ch th mi có quyn s dng th ca mình mƠ thôi. Mi khi thanh toán cho các
đn v chp nhn th, ch th phi xut trình th đ ni đơy kim tra theo quy đnh
vƠ in biên lai thanh toán. NgoƠi ra ch th có th s dng th đ rút tin mt ti các
máy rút tin t đng hoc ti các ngơn hƠng đi lỦ.
1.2.4 Liăíchăca vic s dng th ATM
1.2.4.1ăăăi vi ch th
- Tính linh hot ca th: Th ATM có nhiu loi, đa dng, phong phú nên
thích hp vi hu ht đi tng khách hƠng, t khách hƠng có thu nhp thp ti
khách hƠng có thu nhp cao.
- Tính tin li trong thanh toán: Th ATM cung cp cho khách hƠng s tin
li. Ch th có th đ thanh toán tin hƠng hóa, dch v, rút tin mt, hoc thc hin
các dch v ngơn hƠng ti các đim chp nhn thanh toán th, máy ATM, các ngơn
hƠng thanh toán th trong vƠ ngoƠi nc. Khi dùng th ATM , ch th có th chi
tiêu trc, tr tin sau (th tín dng).
- Tính an toƠn mƠ th đem li: Các loi th ATM đc lƠm theo công ngh
cao, ch th đc cung cp mư s cá nhơn, các khon tin đc chuyn trc tip
vƠo tƠi khon nên tránh đc ri ro mt mát do trm cp. Trong trng hp th b

phi m thêm nhiu chi nhánh. Mt lng ln khách hƠng đn ngơn hƠng m tƠi
khon vƠ phát hƠnh th, bao gm các cá nhơn vƠ t chc thc hin vic thanh toán
lng cho nhơn viên qua tƠi khon ngơn hƠng. Khi khách hƠng đư quen s dng th
ca ngơn hƠng s cm thy an tơm vƠ hiu qu t đó khách hƠng có th tin ti s
12

dng các dch v khác ca ngơn hƠng nh: gi tin tit kim, gi tin có k hn,
chuyn tin trong vƠ ngoƠi nc, nhn tin kiu hi,ầ đi vi khách hƠng lƠ cá
nhơn; m tƠi khon tin gi có k hn, thanh toán xut nhp khu, vay tin, bo
lưnh,ầ đi vi khách hƠng lƠ t chc.
- Gia tng ngun vn huy đng giá r cho ngơn hƠng
i vi th ghi n thì ngơn hƠng có th s dng s d trên tƠi khon tin gi
ca khách hƠng vi lưi sut không k hn rt thp đ đa vƠo phc v hot đng
kinh doanh ca mình. Nu ngơn hƠng có h thng phc v dch v th tt thì ngun
vn giá r nƠy có th rt ln t đó góp phn nơng cao nng lc cnh tranh trong lnh
vc tín dng vƠ lƠm tng hiu qu hot đng kinh doanh ca ngơn hƠng. i vi các
đn v chp nhn th thì phi m tƠi khon giao dch ti ngơn hƠng thanh toán đ
ngơn hƠng có th ghi có vƠo tƠi khon ca đn v chp nhn th khi có các giao dch
v th phát sinh. Khi ngơn hƠng có mt lng ln đn v chp nhn th thì s d
tin gi vi lưi sut thp có th tr thƠnh mt con s đáng k.
- Gia tng hot đng cung cp tín dng cho ngơn hƠng
Th ATM lƠ mt cách d nht cho ngơn hƠng m rng tín dng vƠ cng lƠ
mt phng thc to thun tin cho khách hƠng mun vay ngơn hƠng thông qua
vic phát hƠnh th tín dng hoc đ ngh cp hn mc thu chi cho th ghi n. Do
hn mc tín dng lƠ tun hoƠn nên khách hƠng có th vay tin, hoƠn tr vƠ vay li
tip mƠ không phi đn ngơn hƠng xin khon vay mi. Mt khi khách hƠng đư thanh
toán, hn mc tín dng t đng đc tng lên. iu nƠy đng ngha vi vic khách
hƠng đư đc ngơn hƠng chp nhn mt khon vay mi (hn mc tín dng mi).
- Góp phn gia tng li nhun ca ngơn hƠng
Thông qua vic cung cp dch v th, ngơn hƠng cng to ra gun thu n

nhau, to điu kin cho vic kim soát khi lng giao dch thanh toán trong dơn c
vƠ ca c nn kinh t. Hn ch các hot đng kinh t ngm, kim soát các hot đng
giao dch kinh t, gim thiu các tiêu cc vƠ tng cng tính ch đo ca nhƠ nc
14

trong vic điu tit nn kinh t vƠ điu hƠnh các chính sách kinh t tƠi chính quc
gia.
Vic tng tc đ thanh toán không dùng tin mt trong lu thông s lƠm
gim t trng ca s lng tin mt trong lu thông, t đó lƠm gim nhng chi phí
cn thit lu thông trong xư hi (in n, bo qun tin mt, kim đm ). Hn na,
vic thanh toán bng th qua vic s dng các tin b khoa hc - k thut vƠ công
ngh hin đi to điu kin ht sc thun li cho vic hi nhp vi nn kinh t th
gii.
1.2.5 Ri ro trong dch v th ATM
1.2.5.1 RiăroăphátăhƠnh
 Ri ro do th gi
Trong trng hp k gian s dng các thông tin có đc t các chng t
giao dch th hoc t các th đư b mt cp, tht lc đ to th gi vƠ s dng chúng
thì ngơn hƠng vƠ ch th s gp ri ro. ơy lƠ loi ri ro ln nht vƠ nguy him nht
hin nay.
Mt s cách thc đánh cp thông tin th ca ti phm th nh sau:
- CƠi thêm mt thit b đc d liu vƠo khe đc th ca máy ATM. Khi rút
tin ti máy ATM, khách hƠng đa vƠo khe đc th nh thng l vƠ thc hin giao
dch. H không bit rng trong khe đc đó đang có mt thit b đ trm d liu.
ToƠn b thông tin trên th đư đc lu gi li trong thit b đc th mƠ mƠ ti phm
đư cƠi vƠo. Khi ch th thc hin gia dch xong vƠ ra đi, ti phm s ly thit b ra,
s dng các thông tin va ly đc đ lƠm th gi.
- Hoc vn lp đt thit b đc th vƠo máy qua khe đc th ca ATM,
nhng chúng có th ly d liu v tƠi khon vƠ s PIN t xa nh mt chic camera
mƠ chúng lp kín đáo ti máy ATM. Vi công ngh không dơy, toƠn b d liu