BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI KIM PHÁT

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA
HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI KIM PHÁT

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA
HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ SỐ: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. ĐINH THỊ THU OANH


1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................................... 4
1.6. Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài.................................................. 4
1.7. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 6
Tóm tắt chương 1........................................................................................................ 7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................8
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển....8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển..........................8
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển...........10
2.1.3. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển....11
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ...............14
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.........................14
2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.............14
2.3. Tổng quan về Hãng tàu Interasia tại TP.HCM.................................................... 15
2.3.1. Thông tin về Hãng tàu Interasia...................................................................... 15
2.3.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia...................................16
2.3.2. Khách hàng của hãng tàu Interasia.................................................................. 18


2.3.4. Chiến lược kinh doanh của hãng tàu Interasia................................................. 19
2.3.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia............................................ 20
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 23
2.4.1 Sơ lược một số mô hình nghiên cứu liên quan................................................. 23
2.4.2. Lựa chọn mô hình nghiên cứu............................................................................................ 28
2.4.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu................................................................................................ 30
Tóm tắt chương 2.................................................................................................................................. 31
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................... 32
3.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................... 32
3.2. Phương pháp nghi n cứu.................................................................................... 34
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................ 34
3.2.1.1. Phỏng vấn chuyên gia.................................................................................. 34

4.6.3. Nguồn vốn....................................................................................................... 71
4.6.4. Quy mô vốn..................................................................................................... 72
4.6.5. Thời gian hoạt động........................................................................................ 73
4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải container
bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP.HCM................................................ 74
4.7.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.......................................................... 74
4.7.2. Mức độ hài lòng từng thành phần.................................................................... 75
Tóm tắt chương 4...................................................................................................... 81
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................. 82
5.1. Kết luận.............................................................................................................. 82
5.2. Hàm ý quản trị................................................................................................... 82
5.2.1. Yếu tố Quản lý................................................................................................ 82
5.2.2. Yếu tố Giá dịch vụ.......................................................................................... 83
5.2.3. Yếu tố Kết quả................................................................................................ 84
5.2.4. Yếu tố Nguồn lực............................................................................................ 84
5.2.5. Yếu tố Hình ảnh.............................................................................................. 85
5.2.6. Yếu tố An toàn................................................................................................ 86
5.3. Những hạn chế của đề t i v hướng nghiên cứu tiếp theo................................... 87


Tóm tắt chương 5...................................................................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Tiếng Việt
TT


Cooperation

Diễn đ n Hợp tác Kinh tế châu
Á - Thái Bình Dương

2

ASEAN

Association of South East
Asian Nations

Hiệp hội các quốc gia Đông
Nam Á

3

ASEM

Asia-Europe Meeting

Hội nghị thượng đỉnh Á - Âu

4

WTO

World Trade Organization

Tổ chức Thương mại Thế giới



Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Số lượng lao động . 71

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Mann- Whitney giữa các nhóm Nguồn vốn..................71
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Quy mô vốn.............72
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm thời gian hoạt động 73

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định One –sample test yếu tố Sự hài lòng.............................. .74
Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng............................................................. .75
Bảng 4.24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nguồn lực................................................ .75
Bảng 4.25: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Kết quả...................................................... .76
Bảng 4.26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ.............................................. .77
Bảng 4.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quản lý....................................................... 77
Bảng 4.28: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh................................................... .78
Bảng 4.29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố An toàn...................................................... .79
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định One – sample test từng thành phần................................. .79


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Bruning và Lynagh (1984)..................................23
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Pearson (1980).................................................... 24
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của John L. Kent. R. Stephen (1999).........................24
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Chiu (1996)......................................................... 25
Hình 2.5: Mô hình ROPMIS của Thai Van Vinh (2008)............................................. 26
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Bùi Trung Thế (2013).......................................... 27
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Cương (2017)................................28
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài............................................................................................ 33

phát triển nền kinh tế mỗi giai đoạn khác nhau.
 Từ khóa
Sự hài lòng, vận tải biển, hãng tàu, chất lượng dịch vụ.


ABSTRACT
 Title

Enhance customer satisfaction on the quality of sea shipping services in
Interasia Shipping Lines in Ho Chi Minh City.
 Abstract

It goes without saying that maritime transport has been playing the key role in
the international trade so far. Shipping business enterprises, therefore, have to
improve their services to the best so that customers can enjoy the safest, fastest
services at lowest cost. In other words, the service quality will be reflected in
details and accurately through the measure of customer satisfaction. This paper
was conducted to survey enterprises who are using sea transport services of a
medium-range shipping company, Interasia shipping line in Ho Chi Minh City.
Framed in combined design, data collection included questionnaires and
interviews. Results reveal six factors that affect the customers satisfaction
including resources, operation processes, management, outcomes, images, and
safety. Thereby, the research article contributes to the genuine ship of Interaisa
and a number of shipping enterprises to consult and draw experience for their
businesses; The paper also looks forward to further investigation of further
research by future authors to suit the different development stages of the
economy.
 Keywords

Satisfaction, sea shipping, shipping lines, service quality.

trong cuộc cạnh tranh đó. Với thị trường xuất nhập khẩu bằng đường biển ở Việt
Nam ng y c ng phát triển v được chọn lựa nhiều, Hãng


2

t u Interasia cũng đã bắt đầu gia nhập v o từ năm 2010 với văn phòng Đại lý đại
điện đầu ti n ở Tp.HCM. Vì sự gia nhập thị trường trễ hơn so với nhiều Hãng t u
lớn khác như Maersk Lines, Wanhai, MSC, CMA-CGM, n n thị phần của Hãng t u
Interasia hiện còn khi m tốn, tạm thời đang ở mức Hãng t u tầm trung. Tất nhiên
Hãng t u Interasia luôn muốn phát triển lớn mạnh như những Hãng t u h ng đầu,
chiếm được nhiều thị phần hơn, để đem lại doanh thu v lợi nhuận lớn hơn. V một
trong những điều rất quan trọng để l m được điều n y đó l phải nhận thức, tìm hiểu,
đo lường được sự h i lòng của khách h ng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển
h ng hóa bằng đường biển của mình; từ đó nghi n cứu tìm ra phương pháp nhằm
nâng cao hơn chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của mình,
l m gia tăng sự h i lòng của khách h ng, đồng nghĩa với việc tăng khả năng cao hơn
khách h ng sẽ chọn sử dụng dịch vụ của Hãng t u Interasia.
Vì vậy, tác giả nghi n cứu đề t i “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu
Interasia tại Thành phố Hồ Chí Minh.” nhằm giúp cho nh quản trị của Hãng t u
Interasia có cơ sở khoa học để áp dụng cho doanh nghiệp mình, góp phần đưa ra
chiến lược kinh doanh phù hợp, cải tiến dịch vụ tốt hơn, tăng khả năng cạnh tranh,
phát triển công ty lớn mạnh hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu n y được thực hiện với mục ti u như sau:
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự h i lòng của khách h ng về chất
lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u

Phương pháp nghiên định tính: Thực hiện phương pháp định tính để phân
tích đánh giá số liệu, thu thập các số liệu v nguồn thông tin từ Hãng t u Interasia tại
TP. Hồ Chí Minh v một số nguồn li n quan khác từ internet, tạp chí chuy n ng nh về
dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển tại Việt Nam v tr n thế giới. Từ đó,
tác giả áp dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ vận
chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại TP. Hồ Chí Minh .
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sẽ sử dụng bảng câu hỏi để
thu thập thông tin từ 151 khách h ng. Qua số liệu thu thập từ bẳng câu hỏi sẽ cung
cấp cho tác giả những dữ liệu trực quan về mức độ h i lòng, những nguy n nhân v
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển .
To n bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
v phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, sử dụng


4

phương pháp phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ khác biệt giữa
doanh nghiệp.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Với tình hình ng y c ng phức tạp v cạnh tranh tr n thị trường, các nh cung
cấp dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển luôn cố gắng tìm cách nâng cao
chất lượng các dịch vụ của mình. Nhằm mục đích đánh giá mức độ h i lòng của
khách h ng đối với chất lượng dịch vụ v tìm ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa
mãn của khách h ng về t u Interasia tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả của nghi n cứu n
y sẽ giúp các đơn vị kinh doanh dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển nói
chung v của hãng t u Interasia nói ri ng nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng tới sự
h i lòng của khách h ng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh sẽ có cái nhìn to n diện hơn
về chất lượng dịch vụ, đồng thời chú trọng hơn đến việc cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ, bố trí nguồn nhân lực, khuyến khích người lao động nhằm cải thiện


-

Chiu, R.H., 1996. Logictis performance of liner shipping in Taiwan.
Ph.D. Dissertation, Department of Maritime Studies and International
Transport University of Wales College of Cardiff, UK.

-

Thai Van Vinh, 2008. Service quality in maritime transport: conceptual
model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistics, Vol. 20 No.4,pp. 493-518.

-

Phạm Thị Minh Hà, 2008. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng
biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí
Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

-

Đặng Văn Huy, 2012. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing tại hãng
tàu Regional Container Line ở Việt Nam đến năm 2020. Luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

-

Bùi Trung Thế, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại
công ty TNHH Wan Hai Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học

nghi n cứu n y.
Với đề tài này, tác giả muốn nghiên cứu trên một Hãng tàu tầm trung tiêu
biểu, góp phần thực tiễn cho phân khúc doanh nghiệp này nhận ra được những yếu
tố cụ thể, rõ r ng hơn về chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp và sự hài lòng của
khách h ng, để hiểu hơn v áp dụng cho doanh nghiệp mình, để có thể phát triển lớn
mạnh hơn, sánh ngang với các Hãng tàu lớn hơn trong tương lai. Vì theo thực tế tác
giả đã tiếp xúc với một số Hãng tàu tầm trung n y, thường không thực hiện nghiên
cứu khoa học cụ thể nào, mà chỉ tổ chức các cuộc họp để lấy ý kiến chủ quan từ
kinh nghiệm của một số cá nhân trong ban quản trị. Như vậy, với bài nghiên cứu
này tác giả muốn đóng góp cho ban quan trị những số liệu cụ thể, khoa học, có cơ
sở hơn.
1.7. Kết cấu của luận văn
Cấu trúc của luận văn được sắp xếp th nh 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề t i nghi n cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết v mô hình nghi n cứu.
Chương 3: Thiết kế v phương pháp nghi n cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghi n cứu.
Chương 5: Kết luận v h m ý quản trị.


7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã n u lý do thực hiện đề tài, mục ti u, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghi n cứu, nhằm thực hiện đúng được mục tiêu
nghiên cứu đã đề ra, đặc biệt là tác giả cũng đã n u ra được ý nghĩa thực tiễn, tính
mới của của đề t i, đồng thời nêu rõ cấu trức của luận văn. Qua đó, người đọc có
thể hiểu được tổng quan về đóng góp của đề tài, và tiếp tục nghiên cứu tiếp phần
nội dung chi tiết từ các chương sau nếu phù hợp với nhu cầu của người đọc.

tải hàng hóa.


9

Cùng với sự phát minh ra container, thì số lượng tàu container cũng phát
triển nhanh đáng kể để cùng góp phần cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa
đường biển bằng container, phát triển ngành vận tải hàng hóa bằng đường biển.
Theo website Alphaliner cung cấp một bảng xếp hạng liên tục cập nhật của 100 nhà
khai thác container và tàu container lớn nhất cũng như số liệu năng lực toàn cầu có
tính đến đội tàu của hầu như tất cả các nhà khai thác container trên toàn thế giới.
Với số lượng t u l 6,130 t u container đang hoạt động, sức chở 22,840,785 TEU,
tổng trọng tải tàu là 277,711,265 DWT (tác giả tra cứu số liệu vào ngày
15/03/2019).
Việc vận chuyển container bằng đường biển thường gắn liền với hình thức
tàu chợ hoặc t u định tuyến. Nói cách khác, vận chuyển hàng hóa bằng đường biển
quốc tế thường gắn liền với container. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường
biển có ưu thế là linh hoạt về số lượng hàng. Bên cạnh đó, container đường biển
cho phép chở các loại hàng hóa với số lượng v kích thước đa dạng. Năng lực
chuyên chở của vận tải container bằng đường biển cũng rất lớn, mỗi khoang
container cho phép vận chuyển một khối lượng hàng hóa khổng lồ.
Hiện nay, nhu cầu vận chuyển các mặt hàng hóa xuất, nhập khẩu sang các
nước khác nhau ng y c ng tăng cao. Do vậy, dịch vụ vận chuyển container bằng
đường biển là một trong những giải pháp h ng đầu cho các doanh nghiệp muốn vận
chuyển hàng hóa của mình bằng đường biển nhưng lại không có đầy đủ các phương
tiện chuyên dụng. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển giúp khách hàng
vận chuyển các lô hàng với số lượng lớn cho đến các lô hàng cá nhân có số lượng
nhỏ lẻ bằng quy trình chuyên nghiệp và an toàn tuyệt đối từ bước nhận hàng,
chuyển ra cảng, đóng gói h ng hóa, khai báo hải quan, v đồng thời dịch vụ vận
chuyển container bằng đường biển cũng đảm bảo sự an toàn của những mặt hàng

+ Những quy trình chất lượng thể hiện trong nội bộ doanh nghiệp vận tải
biển về việc vận chuyển hàng hóa.
+ Dựa tr n góc độ của người sử dụng dịch vụ để đánh giá về chất lượng dịch
vụ vận tải biển.


11

2.1.3. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng
đường biển
Có thể nói rằng các nghiên cứu li n quan đến chủ đề nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ đều chú trọng đến khía cạnh người
sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, người sử
dụng dịch vụ thường chú trọng đến những gì mà dịch vụ đó mang lại, họ có hài
lòng với dịch vụ đó hay không. Qua đó, những đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ sẽ được hình thành. Dựa tr n cơ sở này, các tác giả đều cố gắng chỉ ra
những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường
biển.
Trong nghiên cứu những đánh giá của các quản lý hoạt động phân phối đối
với các dịch vụ được cung cấp bởi những hãng vận tải biển, Bruning và Lynagh
(1984) chỉ ra rằng tính hiệu quả giao nhận hàng hóa là nhân tố cần thiết nhất, tiếp
theo đến cước phí và phụ phí, mất mát, thiệt hại với hàng hóa, sản phẩm.
Pearson (1980) khảo sát tính hiệu quả về chất lượng dịch vụ của việc vận
chuyển container bằng đường biển dựa tr n góc độ của những chủ hãng tàu và cho
rằng thời gian chuyển tải, lịch tàu chạy, tính đều dặn của dịch vụ và sự tin cậy là
các nhân tố quan trọng nhất.
Bên cạnh đó, John L. Kent, R. Stephen Parker, (1999) khẳng định rằng sự tin
cậy chính là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn các công ty vận tải của những
chủ hang tại Hoa Kỳ. Tiếp theo là các yếu tố như: năng lực của đội ngũ nhân viên
cung cấp dịch vụ, sự sẵn có của các trang thiết bị, thời gian vận chuyển, sự ổn định

yếu tố

-Hiệu quả giao nhận hàng hóa.

Bruning và Lynagh
(1984)

Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển

3

-Cước phí và phụ phí.
-Mất mát, thiệt hại với hàng hóa.
-Thời gian chuyển tải.
-Lịch tàu chạy.

Pearson (1980)

5

-Tính đều dặn của dịch vụ.
-Tàu có sẵn chỗ xếp hàng.
-Sự tin cậy.