PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG
MỤC LỤC

1


I.

CƠ SỞ LÝ LUẬN
I.1.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
I.1.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ
• Khái quát :
Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm

vì những đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối
với sản phẩm hàng hóa hiện hữu cũng có những quan điểm khác
nhau về chất lượng. Một số nhận định về chất lượng như sau:
 Chất lượng là “làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên,
không có khuyết tật nào”.
 Chất lượng như là “một sự thích ứng với nhu cầu”.
 Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là sự
quan tâm của nhiều người.
Chất lượng của hàng hóa và dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến lợi
ích lâu dài của doanh nghiệp như: thị phần của doanh nghiệp, khả
năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản
xuất, khả năng tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ rất khó xác định: do dịch vụ có những đặc

• Ba yếu tố quyết định chủ yếu của chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng thuộc về hình ảnh biểu tượng của công ty.
 Chất lượng vật chất mà phù hợp với môi trường vật chất
kết hợp với hệ thống sản xuất dịch vụ.
 Chất lượng ảnh hưởng lẫn nhau, cái mà bao gồm sự ảnh
hưởng lẫn nhau giữa các khách hàng và các tiếp xúc cá
nhân và sự ảnh hưởng lẫn nhau trong số những khách hàng
với nhau.
• Bản chất của chất lượng dịch vụ: là một quá trình hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng.
Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi
của sản phẩm vật chất. Giá trị của dịch vụ gắn liền với
•

lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
Đặc điểm: bao gồm tính vô hình, tính không thể tách

rời, tính hay thay đổi, tính dễ bị phá vỡ.
• Chất lượng của dịch vụ bị chi phối do đặc tính không
hiện hữu của dịch vụ:
 Hầu hết các dịch vụ không đo đếm được, không dự trữ và
kiểm nghiệm được.

3


 dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất

lượng.

>Giá trị mong
đợi
=Giá trị mong
đợi

năng (phần mềm của chất lượng). Như vậy, chất lượng trên
phương diện chức năng trả lời câu hỏi: Chất lượng kỹ thuật được
mang đến cho khách hàng như thế nào?
Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một
cách khách quan. Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. Trong
trường hợp khách hàng xếp hàng chờ được phục vụ tại một bưu
cục, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách
hàng chờ (Sạch sẽ? Ngăn nắp? Mát mẻ? Phong cách làm việc
5


nhanh nhẹn của giao dịch viên? Nụ cười chào đón? Sự thông
cảm? Sự quan tâm đến những khách hàng đang chờ?…)
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công
ty", “Thương hiệu” thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương
diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận
về chất lượng của khách hàng. Cùng 1 loại dịch vụ, nhưng với 2
thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng 2 cảm
nhận chất lượng khác nhau.
• Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ:
- Sự chuyển giao dịch vụ với KH và các yếu tố trong tổ chức
dịch vụ.
- Sự hiểu biết nói chung của KH và sự hiểu biết về dịch vụ của
họ.
•

–
–
–


→ Doanh nghiệp không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ để đáp
ứng mong đợi của khách hàng.
Ba nhóm nguyên nhân:
 Nhóm nguyên nhân nguồn lực: lực lượng lao động, kỹ
năng lao động, công cụ trang thiết bị,…
 Nhóm nguyên nhân từ thị trường: quy mô nhu cầu, sự biến
động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, những khó khăn về
nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu.
 Nhóm nguyên nhân từ nhà quản lý bao gồm: các nhà quản

trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi
của kh mà theo chủ quan (xác định các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ dựa trên sự dự đoán chủ quan).
• Khoảng cách thứ ba:
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được
nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Quá trình chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và
không chuẩn hóa được → ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về
chất lượng dịch vụ nhận được của kh → nhân viên cung cấp dịch
7


vụ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm
nhận được.
• Khoảng cách thứ tư:
Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà kh nhận được qua hoạt động truyền thông về
dịch vụ đó.
 Doanh nghiệp quảng cáo truyền thông → mong đợi của
khách hàng.

• Chất lượng kỹ thuật (Technical quality):
 Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị
 Mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách
sạn
 Mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn
 Mức độ đảm bảo an toàn trong thiết bị và lắp đặt các trang









Trong

thiết bị máy móc trong khách sạn.
• Chất lượng chức năng (Functional quality):
Thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp của nhân viên
Hình thức bên ngoài của nhân viên
Trình độ tay nghề, trình độ học vấn
Tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe
Độ tuổi, giới tính,...
• Chất lượng dịch vụ bao gồm hai phần:
Phần cứng: cơ sở vật chất để cung ứng dịch vụ
Phần mềm: thái độ, cung cách và quy trình phục vụ.
tình hình cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ “phần

cứng” được các doanh nghiệp đầu tư tốt, vì vậy, sự khác biệt chủ


thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm:
 Quy chế, thủ tục dịch vụ có dễ dàng thuận lợi cho KH
không?
 Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
 KH đến trong mọi tình huống.
 dịch vụ nhanh, thỏa mãn kịp thời
• Năng lực: có ý nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết
để thực hiện dịch vụ, bao gồm:
 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp.
 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.
 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của doanh
nghiệp.
• Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng,quan tâm, thân
thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ:
 Quan tâm đến tài sản của KH.
 Nhân viên cung ứng thiện cảm, lịch sự hấp dẫn
(Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung
cấp dịch vụ)
• Giao tiếp:
 Giải thích dịch vụ.
 Giải thích giá cả của dịch vụ.
 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
 Bảo đảm với KH những vấn đề sẽ được giải quyết
 Hướng dẫn KH ngắn gọn, dễ hiểu và lắng nghe họ. Chú ý
đến phong cách, thái độ đối với KH khác nhau.
• Uy tín:
 Tên công ty
 Sự nổi tiếng của doanh nghiệp.
10

của KH.
 Chú ý đến nhu cầu cá nhân.
 Thừa nhận KH quen.
 Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ.
• Những phương pháp cơ bản có thể được áp dụng thu
thập các dữ liệu cho việc đo lường:
 Phân tích các khiếu nại của khách hàng.
 Phiếu điều tra.
 Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại.Sử dụng mẫu chính

xác để xác định sự thỏa mãn khách hàng nhằm mở rộng
các vấn đề quan hệ.
 Phỏng vấn nhóm, người bí mật cũng thường được sử dụng
để nghiên cứu khách hàng và nhân viên.
• Hướng tới dịch vụ chất lượng cao:
 Dịch vụ được mua ở bất kì nơi nào trên toàn quốc đều
giống nhau. ( Được phục vụ nhanh, giá cả hợp lý, thiện
cảm từ nhà cung cấp, … )
 Loại trừ lỗi lầm không đáng có.
 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng một cách hợp lý.
 Luôn đưa ra hệ thống tiêu chuẩn mới.
11


I.2.

HÀNH VI KHÁCH HÀNG
I.2.1. Định nghĩa
Khách hàng là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua
và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của họ.


Những đặc điểm và động thái của người mua hàng sẽ thay đổi

như thế nào trong tương lai? (how will?)
Đặc điểm của khách hàng:
•

Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.

•

Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn

hoá, sở thích,... điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu
mua sắm và sử dụng hàng hoá.
•

Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu

cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng.
I.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
I.2.2.1.
•

Yếu tố văn hóa
Nền văn hóa:

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn
và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ
được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông


Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh
hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành
vi của người đó. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một
người gọi là những nhóm thành viên. Đó là những nhóm mà
người đó tham gia và có tác động qua lại. Có những nhóm là
nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng
nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên. Các
nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi
phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn.
•

Gia đình:

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có
ảnh hưởng lớn nhất. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời
13


sống người mua. Gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó.
Do từ bố mẹ mà một người có được một định hướng đối với tôn
giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng
tự trọng và tình yêu. Ngay cả khi người mua không còn quan hệ
nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của
người mua vẫn có thể rất lớn.
Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là
gia đình riêng của người đó. Gia đình là một tổ chức mua hàng
tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu
rất nhiều năm. Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò
và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua


cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như
quần áo, giày dép, thức ăn,… đến những loại hàng hóa khác như:
mĩ phẩm, máy tính, điện thoại,…
•

Hoàn cảnh kinh tế:

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh
tế của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có
thể chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp
xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần
trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với
việc chi tiêu và tiết kiệm.
•

Phong cách sống:

Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc,
cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự
quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường
xung quanh. Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người
trong quan hệ với môi trường của mình.
Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
của người đó. Phong cách sống của khách hàng đôi khi được nhà
tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường.
•

Nhân cách và ý niệm về bản thân:


•

Nhận thức:

Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người có
động cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh
hưởng từ sự nhận thức của người đó về tình huống lúc đó.
Nhận thức được định nghĩa là "một quá trình thông qua đó cá thể
tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có
ý nghĩa về thế giới xung quanh". Nhận thức không chỉ phụ thuộc
vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ
của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều
kiện bên trong cá thể đó.
•

Tri thức:

Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức,
tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn
từ kinh nghiệm. Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội.
Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một người được
16


tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân
kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng
cố.
•

Niềm tin và thái độ:

hàng trong một thời gian ngắn.
•
Chủ động: thường xuyên liên hệ với khách hàng để tư
vấn sản phẩm mới hoặc cải tiến.
•
Đối tác dài hạn: luôn làm việc với khách hàng để giúp
họ hoạt động hiệu quả hơn.

17


II.

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG
II.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG
BỘ
Vận tải hành khách năm 2014 ước tính tăng 7,6% về khách vận chuyển
và tăng 6,9% về luân chuyển so với năm 2013, trong đó vận tải hành
khách đường bộ tăng 7,8% và tăng 7,7%; đường sông tăng 4,6% và tăng
6,2%; đường hàng không tăng 8,2% và tăng 5,3%; đường biển tăng
3,2% và tăng 2,1%; đường sắt giảm 0,9% và tăng 1,2%. ( tổng cục thống
kê, gso.gov.vn).
Nhìn chung, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách kiên tỉnh
tại Việt Nam ngày càng tăng. Kinh tế ngày càng phát triển, số lượng dân
tỉnh đi học đi làm ở thành phố ngày càng đông, Vì vậy, đặc biệt là trong
các dịp lễ tết, hè, kỳ thi đại học, cao đẳng hàng năm nhu cầu sử dụng
dịch vụ để di chuyển giữa các tỉnh thành rất lớn. Ví dụ, trong dịp tết
nguyên đán 2015 này, lượng khách di chuyển liên tỉnh tăng cao so với

Trong những năm gần đây, ngành du lịch của Việt Nam cũng có những
bước phát triển rõ rêt, lượng khách du lịch trong nước cũng như khách
du lịch ngoại quốc đến Việt Nam tham quan ngày càng nhiều. Đây cũng
là một trong những cơ hội phát triển ngành dịch vụ vận chuyển hành
khách.
Đối với ngành vận tải hành khách đường bộ Việt Nam, số lượng công ty
thanh gia vào lĩnh vực này ngày càng nhiều, bao gồm các công ty lớn
như Mai Linh, Phương Trang, Thành Bưởi, Thuận Thảo… và các công
ty nhỏ khác.
Quan tâm của khách hàng khi chọn dịch vụ cũng ngày càng đa dạng
hơn:
+ Dịch vụ xe khách chất lượng cao: an toàn cho tài sản cũng như bản
thân rất được người tiêu dùng quan tâm khi chọn doanh nghiệp phục vụ.
+ Dịch vụ lữ hành: phục vụ tốt, chu đáo là sự lựa chọn đầu tiên đối
với dịch vụ lữ hành. Ngoài ra, uy tín, thương hiệu cũng rất quan trọng
đối với dịch vụ này.
19


Với nhu cầu đi lại ngày càng tăng và số lượng công ty kinh doanh dịch
vụ vận chuyển hành khách liên tỉnh cũng ngày càng nhiều như đã phân
tích ở trên thì sức cạnh tranh trong ngành này trở nên gay gắt hơn nhiều.
Các công ty cần đầu tư nhiều hơn về cơ sở vật chất, xe cộ, đặc biệt là
văn hóa công ty và nhân viên chính là những yếu tố quyết định cho sự
sống còn của công ty kinh doanh trong ngành nghề này.
II.2. CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG
II.2.1. Giới thiệu
Tên giao dịch: FUTA CORP
Mã số thuế: 0302 849 897
Địa chỉ: 486-486A Lê Văn Lương, Phường Tân Phong, Quận 7,

TP.HCM ↔ Đà Lạt, TP. HCM ↔ Cần Thơ, TP.HCM ↔ Vĩnh
Long, TP.HCM ↔ Cà Mau, TP.HCM ↔ Rạch Giá, TP.HCM ↔
Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc, TP.HCM ↔ Mũi Né,
TP.HCM ↔ Nha Trang, TP.HCM ↔ Qui Nhơn, TP.HCM ↔ Đà
Nẵng, Đà Lạt ↔ Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần
Thơ.
Ngoài ra công ty còn tham gia vào hoạt động vận tải công cộng
tại các thành phố lớn như: xe buýt Nha Trang – Cam Ranh, xe
buýt tại Đà Lạt. Người dân còn quen thuộc với hình ảnh taxi
Future với đội xe Invona 7 chỗ đời mới phục vụ tối đa nhu cầu đi
lại của hành khách tại TP. HCM. Các phương tiện vận chuyển
hành khách của Phương Trang Corporation có mặt hầu hết trên
các tuyến cố định nối liền các trung tâm kinh tế lớn với ưu thế có
tầm hoạt động cao và an toàn nên Phương Trang Corporation
được xem là đơn vị có chất lượng xe và cung cấp dịch vụ vận tải
hành khách đứng đầu cả nước.
II.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Đầu tư Phương Trang, tiền thân là Công ty Cổ
phần Ô tô Phương Trang & Công ty Cổ phần Đầu tư Địa ốc Ô tô
Phương Trang, được thành lập vào ngày 12 tháng 2 năm 2003 với
hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực mua bán xe ô tô, vận
tải hành khách, bất động sản và kinh doanh dịch vụ.
Được biết đến là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh
vực vận tải hành khách chất lượng cao, Công ty Phương Trang
21


(Futa Corporation) còn phát triển sang các lĩnh vực về du lịch,
khách sạn/khu nghỉ dưỡng và đặc biệt là bất động sản. Công ty
Phương Trang hiện đang triển khai bán các Dự án bất động sản

cho khách hàng. Mặc khác, chúng tôi không ngừng tăng cường
các dịch vụ hậu mãi để đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng.
II.2.5. Triết lí kinh doanh
Hội nhập và phát triển, góp phần vào sự thịnh vượng của đất
nước Nguồn nhân lực chính là nhân tố then chốt, là tài sản lớn
nhất của Công ty. Chúng tôi chú trọng tạo môi trường làm việc
hiện đại, năng động, thân thiện và trao cơ hội phát triển nghề
nghiệp cho tất cả mọi thành viên. Sự hài lòng của khách hàng là
minh chứng cho chất lượng dịch vụ của Công ty. Chúng tôi không
ngừng hoàn thiện và phát triển năng lực kinh doanh, luôn tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng để đem đến những sản phẩm, dịch
vụ hoàn hảo nhất, đáp ứng tối đa sự mong đợi của khách hàng.
II.2.6. Định vị thương hiệu
Hình ảnh chiếc xe 45 chỗ màu cam hiện đại, tiện nghi cùng với
màu áo xanh lá cây đậm của đội ngũ lái xe.
Lời chào, lời cảm ơn của nhân viên đối với hành khách trên xe.
II.2.7. Dịch vụ kinh doanh
Dịch vụ cốt lõi: vận tải hành khách.
Dịch vụ hỗ trợ:
•
Kinh doanh xăng dầu, kinh doanh bến xe, bãi đậu xe,
cho thuê kho bãi kinh doanh.
•
Khách sạn
•
Trạm dừng chân
•
Trung chuyển hành khách
•
Vận chuyển hàng hóa

Mai Linh: kể từ khi tái cơ cấu lại doanh nghiệp vào
năm 2013, Mai Linh chủ yếu tập trung vào mảng taxi, nên mảng
vận chuyển hành khách đường dài không còn cạnh tranh quá gay
gắt với Phương Trang.
•
Thành Bưởi: sau khi Mai Linh suy yếu, Thành Bưởi trở
thành đối thủ cạnh tranh lớn nhất với Phương Trang, tuy nhiên
định vị thương hiệu của Thành Bưởi không được nổi bật như
Phương Trang, bên cạnh đó, mạng lưới bến xe, nhà chờ không có
độ bao phủ rộng rãi, chưa có trạm dừng chân riêng...nên sức cạnh
tranh so với Phương Trang vẫn còn yếu.
Đối thủ cạnh tranh trong ngành: chủ yếu cạnh tranh ở khu vực
miền Trung, miền Bắc và Tây Nguyên.
•
Máy bay
•
Tàu hỏa
II.2.9. Vị thế của công ty Phương Trang trên thị trường vận tải hành
khách đường bộ
24


Vượt qua Mai Linh, Phương Trang đã khẳng định được vị thế dẫn
đầu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận chuyển hành khách
ở khu vực phía Nam.
Đối với khu vực miền Trung, Phương Trang chỉ có lợi thế ở
những địa điểm cách Sài Gòn khoảng 300km, còn những khu vực
xa hơn thì hành khách chủ yếu lựa chọn máy bay hoặc tàu hỏa
II.3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
PHẦN 1. THÔNG TIN GẠN LỌC



4. Khác



PHẦN 2. CÂU HỎI CHÍNH
Q4. Lộ trình quen thuộc của bạn ?
1. Các tỉnh miền Tây

2. Miền Trung và khu vực Tây Nguyên

Q5. Bằng cách nào bạn biết đến hãng xe Phương Trang ?
1. Quảng cáo (TV, báo đài,...)

2. Truyền miệng (gia đình, bạn bè, người thân,...)

3. Cơ sở hạ tầng (hệ thống xe, bến xe, đại lý, trạm dừng chân,...) 
4. Công cụ tìm kiếm Google, mạng xã hội Facebook,...


25