BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC TRỌNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH NHÀ RỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC TRỌNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH NHÀ RỒNG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dung))
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUAN HUÂN

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .......................................................... 4
6. Bố cục luận văn ................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................. 6
1.1 Tổng quan về DVNH bán lẻ ............................................................................. 6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 6
1.1.2 Đặc điểm của DVNH bán lẻ ................................................................... 6
1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 7
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 9
1.2 Cơ sở lý luận về lòng trung thành ................................................................... 10
1.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng ........................................ 10
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành ................................................ 11


1.3 Lược khảo các nghiên cứu trước về lòng trung thành của khách hàng .......... 18
1.3.1 Nghiên cứu của các tác giả ngoài nước ................................................ 18
1.3.2 Những nghiên cứu của các tác giả trong nước ..................................... 21
1.4Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23
1.5 Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis) ................................. 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH NHÀ RỒNG .............................................................................................. 26
2.1 Giơi thiêụ vềNgân hang TMCP NgoaịThương ViêṭNam CN Nha Rồng .... 26
́́
́̀
́̀
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 26
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 27

DVNH điện tử .......................................................................................

33

2.3 Thưcc̣ trangc̣ long trung thanh cua khách hang đối với DVNH bán lẻ tại
́̀

́̀

Vietcombank Nhà Rồng ........................................................................................

́̉

́̀

2.3.1 Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng .............................
2.3.2

Nghiên cứu định lượng .........................................................................

2.4 Đánh giá chung về lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại
Vietcombank Nhà Rồng ........................................................................................ 50

34
34
35


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH


Bảng 2.7: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng ......................................................................................................................... 41
Bảng 2.8: Mức độ thực hiện của các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng ......................................................................................................................... 42
Bảng 2.9: Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá lòng trung thành của khách hàng ............................................. 44


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004).......................18
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)........................................ 19
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Zahir Osman, Liana Mohamad, Ratna Khuzaimah
Mohamad (2015).............................................................................................................................. 20
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010).................................. 20
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Kim Phượng (2012)..................................... 21
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014)............................................... 22
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................... 23
Hình 1.8 Khung IPA (Martilla and James, 1977)................................................................. 24
Hình 2.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nhà
Rồng...................................................................................................................................................... 28
Hình 2.2: Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank NhàRồng..................................... 29
Hình 2.3 Số lượng thẻ Vietcombank NhàRồng tính đến ngày 31/12/2017................31
Hình 2.4 Tổng doanh thu thẻ Vietcombank NhàRồng....................................................... 31
Hình 2.5: Phân bố mẫu theo sản phẩm dịch vụ sử dụng................................................... 35
Hình 2.6: Phân bố mẫu theo giới tính...................................................................................... 35
Hình 2.7: Phân bố mẫu theo Độ tuổi........................................................................................ 36
Hình 2.8: Phân bố mẫu theo Trình độ học vấn..................................................................... 37
Hình 2.9: Phân bố mẫu theo Nghề nghiệp.............................................................................. 37
Hình 2.10: Phân bố mẫu theo thu nhập................................................................................... 38
Hình 2.11: Mô hình IPA – mô hình chiến lược..................................................................... 48

đó, cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng các DVNH của các cá
nhân cho mục đích tiêu dùng và kinh doanh ngày càng gia tăng. Đáp ứng được các
nhu cầu này sẽ mang lại cho NH số lượng khách hàng lớn cùng với đó là các khoản
lợi nhuận thu từ các sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ. (Nguyễn Thu Giang, 2016)

Tuy nhiên song song với việc phát triển, thu hút khách hàng thì việc giữ chân
họ ở hiện tại và tương lai còn quan trọng hơn. Những khách hàng thân thiết sẽ mang
lại lợi nhuận cao nhất cho NH, nếu họ không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ
nữa sẽ là một tổn thất to lớn. Mặt khác, những năm gần đây, nhiều NH đã chú trọng
nhiều hơn vào hoạt động NH bán lẻ, đưa ra các chính sách, chiến lược hướng đến
khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Do đó, sự cạnh tranh giữa các NH ngày
càng mạnh mẽ, khốc liệt đòi hỏi các NH phải có các chiến lược phát triển và giữ
chân khách hàng thật tốt. (Vũ Thị Thái Hà, 2015)
Ra đời năm 2015, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà
Rồng (Vietcombank Nhà Rồng) đã tạo được chỗ đứng cho mình trong ngành. Tuy
nhiên so sánh về thời gian hoạt động Vietcombank Nhà Rồng chỉ là một chi nhánh
NH khá non trẻ. Do đó đứng trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt
giữa các NH thương mại, hoạt động kinh doanh của NH nói chung và Vietcombank
Nhà Rồng nói riêng đều đang tìm ẩn rất nhiều rủi ro mất khách hàng hiện hữu. Vì


2

vậy, song song với việc mở rộng thị trường thì việc giữ chân khách hàng là nhiệm
vụ quan trọng được Vietcombank Nhà Rồng đặt ra hiện nay. Nhưng làm thế nào để
biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và giải pháp nào để nâng cao lòng
trung thành của họ? Với những lý do trên đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng” ra đời nhằm đánh giá mức độ trung thành
của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng để từ đó đưa ra

Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính trước và sau khi hoàn tất định lượng:
(1) Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ
quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến đến lòng trung thành của khách hàng đối
với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng và đánh giá độ phù hợp với bối cảnh
nghiên cứu hay không?
(2) Nghiên cứu định tính sau nghiên cứu định lượng nhằm:
 Hiểu, diễn dịch kết quả.
 Tìm kiếm thêm ý tưởng cho giải pháp và đánh giá tính khả thi các giải
pháp.
Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính:
 Phỏng vấn sâu: sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị
sẵn.
Nội dung thảo luận:
(1) Sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng
(2) Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng
Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những cán bộ QL
tại Vietcombank Nhà Rồng. Họ là những người thường xuyên QL, thực hiện các
hoạt động tại Vietcombank Nhà Rồng nên những ý kiến từ họ sẽ là thông tin thực tế
hết sức quan trọng
 Nghiên cứu định lượng


4

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank
Nhà Rồng.


trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách về cung cấp
DVNH bán lẻ cho phù hợp. Đồng thời đưa ra những phương thức thu hút khách
hàng đúng đắn, nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong quá trình cung
cấp DV.

6. Bố cục luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì luận văn được kết cầu gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK NHÀ RỒNG.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK NHÀ RỒNG


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về DVNH bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Timothy Clark và cộng sự (2007), NHBL là tập hợp sản phẩm, DV mà
NH cung cấp tới từng cá nhân riêng lẻ, một số các doanh nghiệp nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, Internet, các kênh điện tử viễn thông và những kênh khác.
Theo định nghĩa này, NH tổ chức hoạt động bán lẻ thông qua 3 thành tố là khách
hàng, sản phẩm dịch vụ được cung cấp và các kênh phân phối nối kết khách hàng
với sản phẩm dịch vụ.
Theo tác giả Lê Công (2013), dịch vụ bán lẻ của NHTM là các dịch vụ tài

nhân lực tri thức cao, đòi hỏi phát triển DVNHBL phải vươn tới DV có CL cao: sản
phẩm dịch vụ NH nói chung và DVNHBL nói riêng là sản phẩm chứa hàm lượng
CN cao cộng với đội ngũ NV phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm
mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng.
1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phát triển DVNHBL làm đa dạng hóa các loại hình DV, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát
triển bền vững: Phát triển DVNHBL tạo sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho doanh
nghiệp và người dân trong sử dụng. Khách hàng sẽ được sử dụng các DV tiên tiến,
hiện đại của NH. Có thể nói DVNHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa NH và
khách hàng trong hiện tại và tương lai. Mặt khác, khi các DVNHBL phát triển tốt sẽ
kéo theo các loại hình DV khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch
vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự
nghiệp phát triển kinh tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của
người dân.
- Phát triển DVNHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc
đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động HNKTQT: Đứng


8

trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển DVNHBL có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
DVNHBL sẽ làm rút ngắn thời gian GD giữa NH và khách hàng, làm cho tiền tệ có
thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến NH và ngược lại. Những đồng vốn
huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện
đời sống dân cư. Ngoài ra, việc phát triển DVNHBL còn được coi là thước đo của
“nền văn minh tiền tệ của một nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo
điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các DV an toàn, tiện lợi và văn minh
hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả NH và khách hàng.

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương pháp thanh toán thẻ như:
Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống NH, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền
qua NN nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán.
(4) Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và
khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa: Internet –
Banking, Homebanking, Mobile banking, Call center.
(5) Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, DV tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối
với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ
cho vay, HĐV, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội
địa và thẻ quốc tế.


10

(6) Một số DVNH khác đối với khách hàng cá nhân
Ngoài các dịch vụ chủ chốt đã nêu thì các NHTM còn đưa ra khá nhiều
DVNH khác đối với khách hàng cá nhân như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư
vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, DV bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác
đầu tư...

1.2 Cơ sở lý luận về lòng trung thành
1.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó ảnh
hưởng đến sự thành công của một doanh nghiệp. Do đó đã có rất nhiều nghiên cứu
nhằm đưa ra một khái niệm lòng trung thành hoàn thiện nhưng đến nay khái niệm

nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và DV,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp DV và (2) kết quả của DV.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của DV.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng
vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của
một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-DV mình
cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải
bởi doanh nghiệp.


12


Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng

Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong các ngành DV đã được
thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của

phẩmereng, 1996) và là một trong những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự trung
thành (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến lòng trung thành
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp DV đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng muốn gắn bó. Do đó, muốn nâng cao lòng trung thành khách hàng, nhà cung
cấp dv phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và lòng
trung thành của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch
vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
lòng trung thành của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa
trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ có thể khiến khách hàng thoả mãn
và trung thành với DV đó. Do đó, khi sử dụng DV, nếu khách hàng cảm nhận được
DV có chất lượng cao thì họ sẽ gắn bó và đồng hành với DV đó. Ngược lại nếu
khách hàng cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc rời bỏ sẽ xuất hiện.
1.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Fornell (1995) Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc


14



15

thành đối với DV được cung cấp. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy bức tranh
tinh thần gián tiếp và thông qua chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến lòng trung
thành. mặt khác, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng cả trực tiếp và gián tiếp (thông qua sự hài lòng). với những cơ bản ở trên, sự
hài lòng của khách hàng được biểu thị như một biến trung gian trong đường kết nối
giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và lòng trung thành DV.
Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải
thích về sự trung thành của người tiêu dùng (Vd, Jones & Suh, 2000). Phần lớn các
nghiên cứu đã điều tra mối quan hệ với hành vi khách hàng (Soderlund năm 1998;
Kandampully và Suhartanto năm 2000; Dimitriades, 2006), theo những phát hiện
này, sự hài lòng của khách hàng làm tăng lòng trung thành đối với DV, ảnh hưởng
đến ý định mua lại và dẫn đến tích cực truyền miệng. Lý thuyết này được phát triển
bởi Oliver (1980), đề nghị mức độ hài lòng là kết quả của sự khác biệt giữa dự kiến
và cảm nhận hiệu suất. Sự hài lòng xảy ra khi sản phẩm hoặc DV tốt hơn so với dự
kiến. Mặt khác, hiệu suất là tồi tệ hơn so với kết quả mong đợi dẫn đến sự bất mãn.
Họ cũng bao hàm một mối quan hệ được xác định giữa sự hài lòng của khách hàng
và ý định hành vi (Oliver và Swan, 1989).
Như vậy sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích về lòng trung thành
của người tiêu dùng. Vì một khi khách hàng hài lòng thì có xu hướng sử dụng
DVNH nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng. Hơn nữa, khi
hài lòng, thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về DV đó cho những
người quen, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng
cao thì lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp đó càng cao.
1.2.2.3 Rào cản chuyển đổi

Khái niệm rào cản chuyển đổi
Rào cản huyển đổi hoặc chi phí chuyển đổi là những thuật ngữ được sử dụng

nâng cao khả năng giữ chân khách hàng. Fornell (1992) cho thấy các doanh nghiệp
nên thiết lập mối quan hệ với khách hàng thông qua các nhân tố như quy luật thị
trường, chi phí chuyển đổi, tài sản thương hiệu, các chương trình chăm sóc khách
hàng, sở hữu những sự khác biệt về sản phẩm. Một số nhà nghiên cứu bên cạnh đề
cập đến những nhân tố này, họ còn thêm một số các nhân tố khác chẳng hạn các lựa