BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----[\[\-----

NGUYỄN THỊ DUNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
Trang

1.3.2.3. Hoạt động phân phối .......................................................................... 19
1.3.2.4. Hoạt động truyền thông – khuyếch trương ......................................... 20
1.3.2.5. Nguồn nhân lực ................................................................................... 21
1.3.2.6. Cơ sở hạ tầng ....................................................................................... 21
1.3.2.7. Quy trình cung cấp dịch vụ ................................................................. 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ................................................................ 24
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) ...................................................................................................................... 24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV ............................................. 24
2.1.2. Các hoạt động kinh doanh chính ................................................................ 25


2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ..................................................................... 25
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng, bảo lãnh .............................................................. 26
2.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ......................................... 26
2.1.2.4. Các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng thương mại khác.... 26
2.1.2.5. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ......................................................... 27
2.1.2.6. Các hoạt động khác ............................................................................. 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, quản lý của BIDV ............................................................. 27
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn
2009-2012 ................................................................................................................. 29
2.2.1. Đánh giá chung ........................................................................................... 29
2.2.2. Đánh giá cụ thể trên từng mặt hoạt động .................................................... 30
2.2.2.1 Về huy động vốn ................................................................................. 30
2.2.2.2. Về hoạt động tín dụng ......................................................................... 31
2.2.2.3. Về dịch vụ thẻ...................................................................................... 32
2.2.2.4. Về phát triển khách hàng cá nhân ....................................................... 33

VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ............................................ 62
3.1. Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL và quan điểm hoàn thiện hoạt
động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV .................................... 62
3.1.1. Xu thế chung về phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam .......... 62
3.1.2. Quan điểm về hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ......................................................................................................................... 62


3.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của
BIDV ......................................................................................................................... 63
3.2.1. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của BIDV .............................................. 63
3.2.2. Định hướng giá trị sản phẩm dịch vụ ......................................................... 64
3.2.3. Các mục tiêu tăng trưởng hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 ........... 65
3.3. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV .................................................................................................................... 65
3.3.1. Giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường ................................................ 66
3.3.1.1 Giải pháp phân khúc thị trường ............................................................ 66
3.3.1.2. Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu............................................... 67
3.3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL tại
BIDV ......................................................................................................................... 68
3.3.2.1. Về sản phẩm dịch vụ ........................................................................... 68
3.3.2.2. Các giải pháp về giá cả ........................................................................ 71
3.3.2.3. Các giải pháp về phân phối ................................................................. 72
3.3.2.4. Các giải pháp về truyền thông, khuyếch trương ................................. 74
3.3.2.5. Các giải pháp về đội ngũ nhân lực ...................................................... 76
3.3.2.6. Các giải pháp về cơ sở hạ tầng ............................................................ 79
3.3.2.7. Các giải pháp về quy trình cung cấp dịch vụ ...................................... 80
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 82
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 83
Tài liệu tham khảo

Bình quân

BSMS

Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động của BIDV

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNNCPH

Doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa

GDKHCN
HĐV

Giao dịch khách hàng cá nhân
Huy động vốn

HĐVDC


PR

Quan hệ công chúng,

QHKHCN

Quan hệ khách hàng cá nhân

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn, tin nhắn SMS qua điện thoại

TDBL CK

Tín dụng bán lẻ cuối kỳ

TTBQ

Tăng trưởng bình quân

TMCP

Thương mại cổ phần

VCB

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank

VIP


Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ nội địa

32

Bảng 2.5

Kết quả hoạt động thẻ tín dụng quốc tế BIDV

32

Bảng 2.6

Bảng tổng hợp và so sánh các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản
của BIDV và ACB, VCB

38

Bảng 2.7

Kết quả thăm dò khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL của
BIDV

39

Bảng 2.8

Kết quả thăm dò khách hàng về giá cả dịch vụ NHBL của BIDV

41



Bảng 2.14

Kết quả khảo sát chuyên gia và nhân viên BIDV về chính sách
của BIDV

50

Bảng 2.15

Kết quả thăm dò khách hàng về cơ sở hạ tầng của BIDV

52

Bảng 2.16

Kết quả thăm dò khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ của
BIDV

53

Bảng 2.17

Kết quả khảo sát chuyên gia và nhân viên BIDV về quy trình tác
nghiệp

54

Bảng 3.1


Hình 2.2

Huy động vốn dân cư 2009-2012

31

Hình 2.3

Quy mô, tăng trưởng tín dụng bán lẻ

31

Hình 2.4

Khách hàng cá nhân tại BIDV giai đoạn 2009-2012

33

Hình 2.5

Mô hình phân đoạn khách hàng theo thông lệ quốc tế

34


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu
Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập ngày càng sâu và rộng

kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012 của BIDV thể
hiện còn một số tồn tại hạn chế. Trước diễn biến phức tạp của thị trường, Ban lãnh
đạo BIDV đã xác định tăng cường phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV giai đoạn 2013-2015. Để thực hiện chiến lược trên thì việc hoàn thiện
hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho BIDV thực hiện được mục
tiêu đặt ra là cần thiết và cấp bách, phù hợp xu thế của nền kinh tế nói chung và hệ
thống ngân hàng nói riêng. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài "Giải
pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm luận văn
tốt nghiệp.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân của BIDV, nhân viên
của BIDV và các chuyên gia trong ngành ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu, những vấn đề nghiên cứu được giới hạn tại hệ thống
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, các số liệu kinh doanh được lấy
từ báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ giai đọan 2009-2012, kế hoạch kinh doanh
ngân hàng bán lẻ 2013-2015 và các báo cáo thường niên của BIDV.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính
kết hợp với phương pháp định lượng. Bên cạnh, luận văn cũng thống kê và so sánh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam, tổng hợp và phân tích
số liệu thực tế trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng BIDV
nói chung và chi tiết về hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại





4

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV;
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV.
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về marketing và marketing ngân hàng
1.1.1. Khái niệm chung về marketing và marketing ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về marketing
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing, tùy thuộc vào hoàn cảnh thực
tế và nhận thức khác nhau mà người ta có những cách định nghĩa marketing khác
nhau. Sự khác nhau không chỉ ở mức độ chi tiết mà còn phản ánh ở nội dung mà nó
chứa đựng. Nhưng ai cũng công nhận rằng marketing ra đời là nhằm hỗ trợ có hiệu
quả cho hoạt động thương mại, bán hàng và tiêu thụ sản phẩm. Các quan điểm
marketing của các chuyên gia như sau:
“Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản
phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hàng hoá, ý tưởng hay dịch
vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá
nhân” (theo hiệp hội Marketing Mỹ, 1985).

muốn.
Giá trị: là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của sản phẩm.
Thị trường: bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu
hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu
cầu hay mong muốn đó.
Qua các khái niệm về marketing trên, các nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị
trường để phát hiện ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn của người
tiêu dùng mà vẫn đảm bảo được kinh doanh ổn định và đạt hiệu quả cao.
Nhấn mạnh tầm quan trọng trong việc lấy khách hàng làm trung tâm và coi đó
là động lực của mọi hoạt động marketing của doanh nghiệp, đây chính là khái niệm
về marketing.Đem lại sự hài lòng cho khách hàng là chìa khóa của sự thành công.
1.1.1.2. Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một thành phần trong marketing dịch vụ nói chung.


7

Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều khái niệm về marketing ngân hàng, do đó để đưa
ra một khái niệm chuẩn xác về marketing ngân hàng là điều không dễ dàng. Theo
Nguyễn Thị Minh Hiền (1999) nêu quan điểm về marketing ngân hàng như sau:
Quan điểm 1: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa
trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi
trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan điểm 2:Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà
ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở
đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu.
Quan điểm 3:Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của
một ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và
thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục

Chức năng thích ứng: làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu
cầu của thị trường và làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên hấp dẫn, có
sự khác biệt. Song song đó là đem lại nhiều tiện ích và đáp ứng nhu cầu đa dạng,
đổi mới và ngày càng cao của khách hàng. Tạo lợi thế cạnh tranh, đây chính là chức
năng thích ứng của marketing.Thực hiện chức năng này có nghĩa là bộ phận
marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu đòi hỏi, mong muốn
và những xu thế thay đổi nhu cầu của khách hàng.Trên cơ sở đó, marketing gắn kết
chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu
chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn
nhu cầu của thị trường.
Chức năng phân phối: bao gồm toàn bộ quá trình tổ chức đưa sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng đến với các nhóm khách hàng đã chọn. Nội dung của chức năng
phân phối bao gồm: tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng,
hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng
tại các điểm giao dịch và nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chức năng tiêu thụ: Việctiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào
nhiều nhân tố nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về


9

giá và trình độ nghệ thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp. Thực hiện chức
năng tiêu thụ đòi hỏi các ngân hàng phải đặt lợi ích của khách hàng cao hơn và đòi
hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có nghệ thuật bán hàng. Do đó, các ngân hàng
rất quan tâm trong việc đào tạo và nâng cao trình độ đội ngũcán bộ bán hàng.
Chức năng yểm trợ: chức năng yểm trợ là chức năng hỗ trợ tạo điều kiện thuận
lợi cho việc thực hiện tốt ba chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Các hoạt động yểm trợ bao gồm: Quảng cáo, tuyên

chính sách lãi suất, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với từng nhóm khách hàng,
khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến các hoạt động, quy trình, thủ tục nghiệp
vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn trong sử dụng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực
tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như: chính sách tiền lương,
thưởng, trợ cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu đãi khách hàng
và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp khác.
Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường:
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh
hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt hoạt
động của ngân hàng sẽ có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua
cầu nối marketing bởi marketing giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng nhận được các
yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động
của chúng. Mặc khác, marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn,
khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một
cách hợp lý. Nhờ có marketing mà các nhà lãnh đạo ngân hàng có thể phối kết hợp
và định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân
hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng.Một trong những vai
trò quan trọng của marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Để
tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận marketing ngân hàng thường tập trung giải
quyết ba vấn đề lớn sau đây:
Thứ nhất:Phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ, tính độc đáo phải
mang lại lợi thế của sự khác biệt. Lợi thế của sự khác biệt phải được tạo ra trên toàn
bộ quá trình cung ứng sản phẩmdịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật marketing, mà


11


12

Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được những mối
quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng
bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch
vụ chất lượng với giá cả hợp lý, đúng lúc, đúng nơi, tăng cường các mối quan hệ về
kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.
1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách
tiếp cận khác nhau.
Theo tổ chức thương mại thế giới: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các
điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ gửi tiền, vay tiền, thanh
toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Theo các chuyên gia kinh tế: dịch vụ bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng
lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp đến sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách chung nhất, dịch vụ bán lẻ là việc
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng đến từng khách hàng là cá nhân
riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:
-

Sản phẩm huy động vốn: Các Ngân hàng thương mại chủ yếu huy động

vốn dưới ba hình thức đó là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không
kỳ hạn và phát hành giấy tờ có giá.
-

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, BSMS, Mobile-banking…),
thu đổi ngoại tệ, kinh doanh vàng, dịch vụ Bảo hiểm, tư vấn và cung cấp thông tin,
quản lý đầu tư cho khách hàng, thanh toán hoá đơn, dịch vụ ngân quỹ, các dịch vụ
khác.
1.3. Nội dung hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
1.3.1.1. Phân khúc thị trường
Không phải tất cả mọi người đều là khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cần phải phân đoạn thị trường, ứng với mỗi
đoạn sẽ có một hoặc một tập hợp các sản phẩm dịch vụ nhất định cho một nhóm
người nhất định.Người ta gọi các đoạn phân chia đó là phân khúc thị trường, tức là
một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những
kích thích của marketing. Và phân khúc thị trường chính là quá trình phân chia
người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt như về sở thích, nhu
cầu, về tính cách hay hành vi…


14

Mục tiêu của việc phân khúc thị trường trong marketing là chia thị trường
thành những thị trường nhỏ hơn với khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ nhận
biết, nắm bắt và đáp ứng hiệu quả hơn, giúp các ngân hàng tạo ra sản phẩm dịch vụ
đáp ứng nhu cầu cụ thể và tập trung các nguồn lực marketing một cách hiệu quả
hơn.
Để phân khúc thị trường, ngân hàng cần nghiên cứu khách hàng dựa trên một
số tiêu chí về vùng địa lý, độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập, tình trạng hôn nhân,
tôn giáo, tình trạng gia đình.
Tiếp theo ngân hàng phải phân khúc thị trường dựa trên nhu cầu và mong
muốn của nhóm dân cư dựa trên các tiêu chí về lối sống, tầng lớp xã hội…
1.3.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu

chọn một số khúc thị trường, mỗi khúc thị trường đều có sức hấp dẫn khách quan và
phù hợp với những mục tiêu và nguồn tài nguyên của mình.Các thị trường đều hứa
hẹn là nguồn sinh lời cho ngân hàng. Chiến lược phục vụ nhiều khúc thị trường này
có ưu điểm là hạn chế rủi ro cho ngân hàng, nếu một khúc thị trường nào đó trở nên
không hấp dẫn nữa thì ngân hàng vẫn có thể tiếp tục thu lợi nhuận từ những khúc
thị trường khác.
Ba là: Chuyên môn hóa sản phẩm dịch vụ, ngân hàng chỉ cung cấp một số sản
phẩm dịch vụ chuyên biệt cho khúc thị trường nhất định. Ưu điểm là có thể cung
ứng được sản phẩm có chất lượng cao nhưng nếu xuất hiện sản phẩm thay thế thì
rủi ro sẽ cao.
Bốn là: Chuyên môn hóa thị trường. Các ngân hàng tập trung phục vụ nhiều
nhu cầu của một số nhóm khách hàng cụ thể.Ưu điểm là ngân hàng có thể tạo được
uy tín của mình trên khúc thị trường nhưng rủi ro sẽ cao khi nhu cầu của khúc thị
trường này giảm.
Năm là: Phục vụ toàn bộ thị trường, có 2 cách lựa chọn đó là:
Thực hiện marketing không phân biệt: Bỏ qua sự khác biệt về nhu cầu của các
đoạn thị trường và sử dụng cùng một chính sách marketing. Sử dụng phương án này
sẽ tiết kiệm được chi phí nhờ đó ngân hàng có thể định giá thấp hơn để giành được
khúc thị trường nhạy cảm với giá.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----[\[\-----

NGUYỄN THỊ DUNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM