BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGỌC ANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH NAM HOA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGỌC ANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT



LỜI CẢM ƠN
***
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng
TP.HCM đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hà Quang Đào người hướng dẫn khoa học,
người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa, những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong suốt thời gian học
tập và nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn !
Học viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Anh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... ix
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1.


5.

Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3

6.

Đóng góp của đề tài ..........................................................................................4

7.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu....................................................................5

7.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................5

7.2.

Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước ...................................................6

8.

Kết cấu của luận văn .........................................................................................8

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................9
1.1.

Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ thanh

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HOA .......................34
2.1.

Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –

Chi nhánh Nam Hoa ..................................................................................................34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Nam Hoa ..............................................................34
2.1.2. Một số đặc điểm cơ bản ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt ..........................................................................................35
2.2.

Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa .............................................................40
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường .................................................40

iv


2.2.2. Thực trạng các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích trong
thanh toán không dùng tiền mặt ................................................................................41
2.2.3. Thực trạng ý thức, thái độ của nhân viên phục vụ dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa......................................................45
2.2.4. Thực trạng áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt

48

3.2.2. Ý thức, thái độ của nhân viên phục vụ trong thanh toán không dùng tiền mặt
của Chi nhánh ............................................................................................................61
3.2.3. Xây dựng chiến lược khách hàng và đẩy mạnh marketing ............................63

v


3.2.4. Phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ...............65
3.2.5. Tăng cường các biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân .............................68
3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...........................................................69
3.2.7. Tăng cường quản trị rủi ro, kiểm soát bảo mật , Phòng ngừa và hạn chế rủi ro
trong hoạt động TTKDTM ........................................................................................71
3.3.

Kiến nghị ........................................................................................................73

3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................................73
3.3.2. Đối với Agribank............................................................................................76
KẾT LUẬN ...............................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................
PHỤ LỤC ......................................................................................................................

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
AGRIBANK
NHTM
BIDV

Company)
Ngân hàng trung ương
Ngân hàng Nhà nước
Hiệp hội Liên ngân hàng và tài chính toàn cầu (Society
for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
Cán bộ công nhân viên
Tổ chức tín dụng
Sản phẩm dịch vụ
Đơn vị tính triệu đồng

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu theo độ tuổi lao động tại Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn
2015 – 2017
Bảng 2.2. Trình độ nguồn lực lao động tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015
– 2017
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động dịch vụ của Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015
– 2017
Bảng 2.4: Tình hình sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại
Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 - 2017
Bảng 2.5. Số lượng thẻ phát hành của Agribank Chi nhánh Nam Hoa 2015 – 2017
Bảng 2.6. Phân loại cán bộ công chức, viên chức giai đoạn 2015 - 2017 tại Agribank
Chi nhánh Nam Hoa
Bảng 2.7. Áp dụng công nghệ đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Agribank Chi nhánh Nam Hoa
Bảng 2.8. Số lượng các cuộc kiểm tra tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn
2015 – 2017


từng khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân được đánh giá là “mảnh đất” màu mỡ của các ngân hàng,
nhiều ngân hàng xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Do vậy, vấn đề
chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân được
các ngân hàng rất quan tâm vì đây là lượng khách hàng đông đảo, chiếm tỉ lệ lớn và
mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng nhất là lĩnh vực dịch vụ thanh toán và đó là
biện pháp thiết thực nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng đến
với ngân hàng, khách hàng là tổ chức hay cá nhân sẽ cảm nhận trực tiếp chất lượng
từng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho họ. Qua đó họ sẽ tự mình lựa
chọn loại hình dịch vụ ngân hàng phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện
của mình. Khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và nhờ đó vị thế, hình ảnh của ngân hàng

1


được nâng cao, ngân hàng sẽ mở rộng được thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển
lâu dài, nâng cao sức cạnh tranh.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa chiếm tỉ lệ
lớn.Đây là nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng rất đa dạng.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá
nhân còn hạn chế do đó chi nhánh chưa khai thác được tối đa việc khách hàng sử dụng
dịch vụ này; không phát triển, mở rộng sản phẩm, dịch vụ sẵn có và dịch vụ mới;
không nâng cao được quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho ngân
hàng.
Trong mối quan hệ đó, việc nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh
Nam Hoa là cần thiết.

dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nam Hoa;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nan Hoa.
3.

Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt tại Agribank - Chi nhánh Nam Hoa là gì ?
- Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank - Chi nhánh
Nam Hoa cung cấp cho khách hàng như thế nào?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank
- Chi nhánh Nam Hoa cần những giải pháp gì?
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Tại trụ sở Agribank – Chi nhánh Nam Hoa
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối
với khách hàng cá nhân được lấy tại Agribank – Chi nhánh Nam Hoa trong thời
gian từ năm 2015 đến 2017.
5.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu luận văn được thực hiện thông qua phương pháp định tính và

phương pháp định lượng. Cụ thể như sau:

6.
-

Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận:
+ Hệ thống những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt tại ngân hàng thương mại nói chung.
-

Về mặt thực tiễn:
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại Agribank -Chi nhánh Nam Hoa.

4


+ Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Nam Hoa.
7.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Vấn đề dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân,

hiện nay đã được rất nhiều các chuyên gia nước ngoài và trong nước quan tâm và
nghiên cứu, cụ thể như:
7.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
- Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Phạm Thu Hương (2012), Trường Đại học

- Tạp chí TC số 12 kỳ 2 tháng 06/2014 của tác giả Mai Huyền (2014): “Đẩy
mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt”, Viện chiến lược và chính sách tài
chính. Bài viết đã đưa ra thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại nước
ta hiện nay đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt ở các NHTM Việt Nam.
7.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
- Metter, K. King – Metters, M. Pullman và S. Walton (2006), Successful
Service quality Management. Trong cuốn sách này, tác giả đề cập đến sự quan trọng
trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ qua đó hệ thống hóa các kiến thức liên quan
đến chất lượng dịch vụ, đến quản trị chất lượng dịch vụ.
- Service Quality and Customer Satisfaction of Front Office in Chinese 5 Star
Hotels: Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra các tiêu chí đánh giá hiệu quả chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng ở khách sạn Hilton, một trong những khách sạn lớn
nhất ở Bắc Kinh, Trung Quốc. Tuy nhiên những nghiên cứu mà tác giả đưa ra mới
dừng lại ở việc làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, chưa có đánh
giá cụ thể về sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với từng sản phẩm cụ thể.
- Payment Behaviour in Poland – The Benefits and Costs of Cash Cards and
Other Non-Cash Payment Instruments của Jakub Gosrka, tháng 2/2012 đề cập vấn đề
những lợi ích và chi phí bằng tiền mặt, thẻ và phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt. Mặc dù tác giả có đề cập đến những lợi ích của việc dùng các phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt, tuy nhiên những phân tích này mới chỉ mang tính chung
chung, chưa đi vào phân tích cụ thể.

6


-Benjamin Schneider (2004), Service Quality: Research Perspectives, Sage
Publication, Inc. Cuốn sách nói về triển vọng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong
giai đoạn hiện nay, cuốn sách cung cấp cho người đọc những yếu tố nhằm phân biệt
giữa hàng hóa và dịch vụ, cung cấp quy trình để sản xuất dịch vụ. Cuốn sách cũng cho


Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị, luận văn gồm 3 chương với nội

dung:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
đối với khách hàng cá nhân trong các Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa.

8


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
1.1.1. Ngân hàng thương mại
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh
tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng
đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại khi kinh tế hàng hoá

và lãi cho người gửi tiền theo đúng thỏa thuận.
- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản
tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả
bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện
thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khoản ngân hàng.
1.1.2. Thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
thông qua vai trò trung gian của ngân hàng hay còn gọi là thanh toán chuyển khoản.
Thanh toán qua ngân hàng không có sự xuất hiện của tiền mặt.
Vì vậy, có thể hiểu rằng: “Thanh toán không dùng tiền mặt là quan hệ
thanh toán được thực hiện và tiến hành bằng cách trích chuyển từ tài khoản đơn vị
này sang tài khoản đơn vị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị thông qua
ngân hàng” [4, tr.165].
“ Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích từ tài khoản
của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ

10


lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán” [22, tr.164].
1.1.3. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

đó hay không thôi. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nếu mức độ cảm nhận của
khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ gần với trông đợivề dịch vụ đã hình thành từ
trước. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ
cảm nhận với dịch vụ trông đợi. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo (Hình 1.1).
Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp
ứng yêu cầu của khách hàng (ISO 9001: 2000). Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. Chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người
xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào.
Thông tin
truyền miệng

Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy

Nhu cầu cá nhân

từ trước

Mức dịch vụ trông đợi
(E)

Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận

E-Expectation

1. Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi (P> E)

mức phù hợp của dịch vụ ngân hàng thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của khách hàng về việc thanh toán dựa trên số tiền tại tài khoản tiền gửi tại ngân
hàng.
1.4.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
 Độ tin cậy
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên. Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong
quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch
nhanh, không sai sót; am hiểu về các dịch vụ liên quan đến TTKDTM để tư vấn và
hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện. Giải quyết
nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Khách hàng đo lường tiêu chí này thông qua các yếu tố:
- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác.
- Ngân hàng có thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định với khách
hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận được tiền; thời gian thực hiện tại
máy ATM/POS.
- Khi khách hàng gặp trở ngại: tra soát món tiền đã chuyển, máy ATM thu
giữ tiền/không trả tiền… ngân hàng có kịp thời quan tâm giải quyết.
- Ngân hàng không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc: hạch toán nhầm số
tiền của khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận
không nhận tiền kịp thời, máy ATM trả tiền đúng/đủ không có tiền giả, tiền mờ, cũ.
- Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng phương thức TTKDTM nào
tiện lợi, phù hợp nhất đối với từng khách hàng khác nhau: ủy nhiệm chi, thanh toán
thẻ, thanh toán qua máy ATM, Mobile banking, SMS banking…
13


- Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan
đến tài khoản.

Tác phong, hành vi của giao dịch viên hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầu dịch

vụ của khách hàng có lịch sự, niềm nở.

14