ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VĂN THỊ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VĂN THỊ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ VĂN MINH

Hà Nội, 2015


1.3.3. Tại các khách sạn 4 - 5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh ........................ 28
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiến sảnh
tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Đà Lạt .................................................. 29
Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 31
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT ....................................................................... 32
2.1. Khái quát chung về tình hình hoạt động kinh doanh và nguồn nhân
lực tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt ........................................................... 32
2.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống cơ sở lưu trú ở Đà Lạt ........................... 32
2.1.2. Tình hình hoạt đông của các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt .................... 33
2.1.3. Thực trạng nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh của các khách sạn 4 sao
ở Đà Lạt........................................................................................................... 47
2.2. Thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các
khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. ....................................... 52
2.2.1. Thực trạng chính sách đãi ngộ tài chính dành cho nhân viên bộ phận
tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt .................................................... 52
2.2.2.Chính sách đãi ngộ tài chính gián tiếp tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt57
2.2.3. Thực trạng chính sách đãi ngộ phi tài chính ........................................ 62
2.2.4. Đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong công tác đãi ngộ nhân viên
bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt ...................................... 65
2.3. Đánh giá sự hài lòng về chính sách đãi ngộ nhân viên tiền sảnh tại
các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt .................................. 67
2.3.1. Thông tin chung về đối tượng tham gia đánh giá ................................. 68
2.3.2 Hài lòng về đãi ngộ tài chính trực tiếp .................................................. 71
2.3.3. Đãi ngộ tài chính gián tiếp ................................................................... 72
2.3.4. Hài lòng về bản thân công việc ............................................................. 73
2.3.5. Hài lòng về môi trường làm việc........................................................... 74




BHTN

: bảo hiểm thất nghiệp

AMDL

: Ana Mandara Villas Dalat

HAĐX

: Hoàng Anh Đất Xanh Dalat

La Sa

: La Sapinette

MT

: Mường Thanh

NL

: Ngọc Lan

SGDL

: Sài Gòn Đà Lạt

SM


Số TT

: số thứ tự

SM

: số mẫu

ĐNTCTT : đãi ngộ tài chính trực tiếp
ĐNTCGT : đãi ngộ tài chính gián tiếp
BTCVKS

: bản thân công việc khách sạn

MTLVKS : môi trường làm việc tại khách sạn
HLCVĐN : hài lòng chung về đãi ngộ
TP.

: thành phố


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Các yếu tố của một chương trình lương bổng và đãi ngộ toàn diện...... 20
Bảng 1.2: Thang lương của khách sạn Sài Gòn Hạ Long (năm 2008) ........... 24
Bảng 2.1: Danh sách các khách sạn 4 sao tại thành phố Đà Lạt (tính đến năm
2014)................................................................................................................ 32
Bảng 2.2. Nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt năm 2014 .... 33
Bảng 2.3: Hệ thống các loại buồng của các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt .......... 35
Bảng 2.4: Số lượng các nhà hàng của các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt ........... 37

bản thân công việc ........................................................................................... 73
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về
môi trường làm việc ........................................................................................ 74
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về
chính sách đãi ngộ nhân viên .......................................................................... 76
Bảng 3.1: Tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng và
Tp.Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2020 .................................................................... 81
Bảng 3.2. Bảng mô tả tiêu chuẩn công việc .................................................... 85


DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận tiền sảnh nhóm
khách sạn 4 – 5 sao(dưới 250 phòng) ............................................................ 15
Sơ đồ 1.2: Các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ về tài
chính ................................................................................................................ 22
Sơ đồ 1.3 Quy trình đánh giá nhân viên tại khách sạn Eastin Grand Hotel.......... 28
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Tỉ trọng khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế giai đoạn
2008 - 2013...................................................................................................... 42
Biểu đồ 2.2: Doanh thu của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt giai
đoạn 2008 - 1013 ............................................................................................. 45
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh thu các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt (2008 - 2013) ......... 45


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Do đặc thù của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính vô
hình nên có thể khẳng định chất lượng nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp. Thực tế đã minh chứng hiệu quả công việc của nhân

hơn 5% trong tổng lượng khách (4,2 triệu lượt khách), điều này cho thấy Lâm
Đồng chủ yếu đón khách du lịch nội địa. Chính vì vậy, tính đến đầu năm 2014
toàn tỉnh Lâm Đồng chỉ có 24 khách sạn từ 3 - 5 sao trong đó có chín khách
sạn bốn sao (toàn bộ phân bố tại thành phố Đà Lạt). Số lượng này còn hạn chế
nhưng là yếu tố cần thiết cho việc thu hút và giữ chân thị trường khách cao
cấp và thị trường du lịch đặc trựng tại Đà Lạt. Do đó, chú trọng đến công tác
nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm cho các khách sạn bốn sao tại Đà
Lạt cần được thực hiện nghiêm túc; trong đó yếu tố con người (nhân viên) cần
phải quan tâm hàng đầu vì đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
và sản phẩm khách sạn. Một trong những biện pháp giúp nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực khách sạn bốn sao nói chung, bộ phận tiền sảnh khách sạn nói
riêng là quan tâm đến chính sách đãi ngộ nhân viên. Tuy nhiên, theo khảo sát
sơ bộ thì công tác này tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt chưa được quan tâm
đúng mức dẫn đến tình trạng hệ số luân chuyển nhân viên tại bộ phận tiền
sảnh các khách sạn còn cao, nguồn nhân lực cao cấp cho những vị trí chủ chốt
còn thiếu, phải tuyển dụng ở những thị trường lao động khác như thành phố
Hồ Chí Minh, Nha Trang… gây tốn kém ngân sách cũng như ảnh hưởng tới
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nhận thấy tầm quan trọng của công tác đãi ngộ nhân sự đối với việc
thu hút, duy trì và phát triển nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn
bốn sao và được biết đây là mảng đề tài chưa được nghiên cứu độc lập tại Đà
Lạt nên đề tài “Nghiên cứu chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh
tại một số khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt” đã được chọn
làm hướng nghiên cứu.
2. Lịch sử nghiên cứu
Trên thế giới, chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh được đề
cập chung trong chính sách trả lương, đãi ngộ và khen thưởng cho nhân viên
2



Routledge – Taylor and Francis Group, London and NewYork, tái bản lần thứ 9, tr. 131

3


- Các kỹ năng của nhà quản lý tiền sảnh tại các khách sạn 5 sao ở Đài
Loan (2011), Licheng Chen & Michelle Wallace; Nghiên cứu và thực hành
trong quản lý nguồn nhân lực, 19 (1), 25 – 37.
- Tác động của việc nhận thức yếu tố môi trường làm việc đến sự phục
hồi dịch vụ của nhân viên tiền sảnh – nghiên cứu trường hợp các khách sạn
bốn và năm sao tại Jordan; Emad Y. Mosoud và Tahreer Abu Hneidn;Tạp chí
khoa học Châu âu; tháng 4, 2013 xuất bản vol.9, no.11, ISSN 1857 – 7881.
- Áp lực từ công việc tại khách sạn: đánh giá nguyên nhân và tác động
tại bộ phận tiền sảnh ở khách sạn Kumasi Metropolis, Ghana (2014); Wireko
Gyebi Sampson và Ohenaba Akyeampong; khoa Khách sạn và Du lịch, Đại
học Christ Apostolic, Kumasi, Ghana, Tây Phi; đề tài nghiên cứu – xuất bản
nhóm Khách sạn và Du lịch OMICS. 3:2.
Ở Việt Nam chính sách đãi ngộ nhân viên khách sạn nói chung, chính
sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh nói riêng là vấn đề mới, chưa có
sách và rất ít các đề tài nghiên cứu độc lập mà chủ yếu viết về hoạt động quản
trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Cụ thể là:
+ Trong một số cuốn sách Quản trị nguồn nhân lực của Nguyễn Hữu
Thân hay Trần Kim Dung, các tác giả đã khái quát công tác đãi ngộ nhân sự
bằng việc phân loại thành công tác đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.
Bên cạnh đó, các tác giả diễn giải vai trò của công tác đãi ngộ nhân viên trong
hoạt động quản trị nguồn nhân lực và đồng thời phân tích các tác động của
các nhân tố đến công tác đãi ngộ nhân viên. Nhưng các vấn đề này được áp
dụng trong kinh doanh nói chung chưa đi sâu vào phân tích chính sách đãi
ngộ nhân sự trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn bốn sao tại
Việt Nam.

Lạt. Để đạt được mục đích trên đề tài đặt ra những nhiệm vụ sau:
- Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về khách sạn, kinh doanh khách
sạn; các vấn đề liên quan đến công tác đãi ngộ nhân viên trong kinh doanh
khách sạn...
5


- Thu thập các dữ liệu sơ cấp của các khách sạn nghiên cứu thông qua
khảo sát thực địa, phỏng vấn chuyên gia, điều tra xã hội học để bổ sung thông
tin.
- Đánh giá thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh
tại một số khách sạn bốn sao ở thành phố Đà Lạt.
- Đo lường sự hài lòng về chính sách đãi ngộ đang được thụ hưởng của
nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân
viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà
Lạt.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1.

Đối tượng nghiên cứu: Các đối tượng nghiên cứu chính bao gồm các

hoạt động kinh doanh khách sạn, các chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận
tiền sảnh bao gồm đãi ngộ nhân sự tài chính và đãi ngộ nhân sự phi tài chính
tại một số khách sạn bốn sao ở thành phố Đà Lạt.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chính sách đãi ngộ tại bộ



tại hai trong bốn khách sạn đã chọn lựa vào những đợt khác nhau trong năm:
vào các ngày lễ (ngày tiệc nhân viên, ngày kỷ niệm thành lập doanh nghiệp)
vào mùa cao điểm (từ tháng 12 đến tháng 1), vào mùa thấp điểm (mùa mưa,
từ tháng 9 đến tháng 11) để có cơ hội tiếp cận thực tế và thu thập các thông
tin và số liệu có liên quan đến đề tài.
5.3.

Phương pháp điều tra xã hội học: Bao gồm phương pháp phỏng vấn

trực tiếp một số nhà quản lý nhân sự tại các khách sạn bốn sao và phương
pháp bảng hỏi (phát phiếu điều tra) sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền
sảnh về chính sách đãi ngộ.
+ Phương pháp chuyên gia (phỏng vấn): Để có được những nhận định
khách quan, phương pháp phỏng vấn đã được sử dụng trong quá trình nghiên
cứu. Các đối tượng được phỏng vấn bao gồm: một số giảng viên Khoa Kinh
tế - Quản trị kinh doanh và Khoa Quản trị Du lịch; các nhà quản lý nhân sự tại
các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt và một số nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh
tại bốn khách sạn bốn sao được lựa chọn bất kỳ. Mục đích là thu thập các yếu
tố có liên quan và tác động đến hệ thống chính sách đãi ngộ nhân viên tiền
sảnh các khách sạn bốn sao ở Đà Lạt.
7


+ Phương pháp bảng hỏi: Là phương pháp được sử dụng để thu thập
thông tin. Tác giả đã phát ra 141 phiếu cho toàn bộ nhân viên bộ phận tiền
sảnh tại chín khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Mục đích
chính của việc khảo sát là để phát hiện hiểu biết, nhận thức và sự hài lòng của
nhân viên về các chính sách đãi ngộ mà họ đang được thụ hưởng.
5.4.

Bước 5.Thu thập thông tin

Lấy ý kiến
chuyên gia

Bước 6.Phân tích thông tin

Bước 7.Giải pháp và kết luận

Đề tài Luận văn được tiến hành thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu. Tại bước này tác giả xác định
vấn đề cần nghiên cứu và những mục tiêu nghiên cứu, cụ thể là thực trạng
công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao Đà
Lạt và đo lường sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về chính sách đãi
ngộ họ đang được thụ hưởng. Mục tiêu là đánh giá sơ bộ được thực trạng
chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh thông qua các tiêu chí được
xác lập.
Bước 2: Viết chương một của luận văn: tại bước này dưới sự hướng dẫn
của Giáo viên hướng dẫn tác giả viết các mục có liên quan đến các vấn đề
9


nghiên cứu bao gồm: cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu (khách sạn, kinh
doanh khách sạn, nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn, công tác đãi
ngộ nhân sự trong kinh doanh khách sạn, sự hài lòng); Kinh nghiệm thực tiễn
về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phân tiền sảnh tại một số khách sạn của
thành phố du lịch ở Việt Nam; thiết lập quy trình thực hiên nghiên cứu và xây
dựng mô hình nghiên cứu. Cụ thể ở đây là mô hình JDI (Job description
index) đã được lựa chọn và kiểm chứng.
Bước 3. Viết chương 2: trong chương này tác giả tập hợp các tài liệu

pháp từ kết quả nghiên cứu, hướng nghiên cứu tiếp theo. Đồng thời tác giả
viết hoàn thiện luận văn.
7. Những đóng góp chính của đề tài
+ Tổng quan có chọn lọc cơ sở lý luận và thực tiễn về khách sạn, kinh
doanh khách sạn; về bộ phận nhân viên tiền sảnh khách sạn, chính sách đãi
ngộ nguồn nhân lực khách sạn…, từ đó vận dụng vào điều kiện cụ thể của các
khách sạn 4 sao ở Đà Lạt.
+ Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và các chính sách đãi ngộ
nhân viên bộ phận tiền sảnh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố
Đà Lạt, từ đó rút ra những thành công và hạn chế, trên cơ sở đó xây dựng
định hướng phát triển và đề xuất các giải pháp hoàn thiện.
+ Xây dựng định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm
hoàn thiện các chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách
sạn 4 sao ở thành phố Đà Lạt.
8. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của luận văn bao gồm ba chương.
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chính sách đãi ngộ nhân viên
bộ phận tiền sảnh trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2. Thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại
các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
Chương 3. Định hướng và giải pháp về công tác đãi ngộ nhân viên bộ
phận tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
11


PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú
điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản
phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn
ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Hiện nay cùng với việc phát
triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh
doanh khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung.
Ngoài hai dịch vụ lưu trú và ăn uống cơ bản, các nhà kinh doanh đã tổ chức
các hoạt động kinh doanh khác như tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui
chơi, giải trí…
Vì vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [9, tr.13].
1.1.2 Bộ phận tiền sảnh
1.1.2.1. Khái niệm
“Bộ phận tiền sảnh là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách
sạn, được ví như là “thần kinh trung ương của khách sạn”. Đây là bộ phận
đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Ấn tượng ban
đầu khi gặp là hết sức quan trọng đối với khách. Khách có thiện cảm hay
5

Dẫn theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,
NXB. Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, tr.43

13




cáo giới thiệu thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn,
nhờ đó mà năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.
c. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận tiền sảnh nhóm
khách sạn 4 – 5 sao(dưới 250 phòng)
Trưởng BP tiền sảnh

Trợ lý BP tiền sảnh

Giám sát đặt phòng

NV Đặt phòng

GS tổ đăng ký và
chăm sóc KH

Giám sát tổng đài

Nv Tổng đài

NV Lễ tân

Trưởng ca lễ
tân & CSKH

Trưởng ca
PTHL


-

Telecommunication Manager: tổ trưởng/ giám sát tổng đài

-

Registration/Guest Service Manager: tổ trưởng/ giám sát đăng ký
khách/chăm sóc khách hàng.

-

Reservaitonist: nhân viên đặt phòng

15


-

Operator: nhân viên tổng đài

-

Senior Front Desk Agent: nhân viên lễ tân cao cấp

-

Bell captain: Trưởng ca tổ đón tiếp tại cửa

-


Sản phẩm khách sạn là vô hình được đánh giá bằng sự cảm nhận của khách
hàng, không có tính khuôn mẫu. Mặt khác, đặc thù công việc bộ phận tiền
16