Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 1
CÔNG TY TNHH TH-VT LIÊN HOA CNG HÒA XÃ HI CH NGHA VIT NAM
---oOo--- c lp – T do – Hnh phúc
---oOo---
TP H Chí Minh, ngày 31 tháng 10 nm 2009

GII THIU H THNG CALL CENTER TVCTI là h thng qun lý tng tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoiP,
Chat, Website…) trong ni b doanh nghip (hay thuê ngoài) cho phép thc
hin nhng dch v qun lý yêu cu vi lu lng ln nh tr li yêu cu t
bên ngoài và yêu cu t bên trong (ví d telemarketing). Contact Center
hin đi s dng công ngh Computer Telephony Integration (CTI) và
Automatic Call Distribution (ACD).

H thng TVCTI là mt loi ng dng Call/Contact Center cho phép doanh
nghip trin khai dch v chm sóc khách hàng, toll free, hotline, 1080, cung
cp thông tin kinh t, k thut, bán hàng cho khách hàng thông qua hp th
thoi & giao dch viên, t vn trc tuyn, nghiên cu th trng, dch v th
ký, tra cu cc, dch v trò chi gii trí qua đin thoi …

Nhóm khách hàng chính bao gm các t chc cung cp dch v công cng
(đin, nc, bu đin, ngân hàng, bo him…), tip th trc tip, các b
phn dch v khách hàng (customer service) ca nhiu loi hình t chc, h
tr k thut (helpdesk) & telemarketing…


710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 3
MÔ HÌNH NG DNG CHO H THNG H thng kt ni nhiu lung E1, t đng chuyn ng dng theo s
dch v gi vào.
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 4
i vi đin thai viên, khi có cuc gi vào, chng trình trên máy tính
t đng hin th thông tin khách hàng, lch s tng tác.
in thai viên s dng IP Phone thay th cho đin thai truyn
thng. Vì th đin thai viên có th  nhà hoc ngi bt c v trí nào
mà có kt ni internet.
in thai viên chuyn yêu cu t khách hàng qua màn hình máy tính,
gim thiu sai sót khi bm trên bàn phím đ

 Ca nhc quc t
 Ghi âm giám sát t xa

¬ ng dng ghi âm
 Tòan b các cuc gi vào h thng đu có th ghi âm

¬ ng dng tng hp ting vit
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 5
 Gii đáp danh b t đng
 Gii đáp đim tuyn sinh

¬ ng dng gi ra
 Báo thc
 Nhc n cc
 Thông báo theo ch đ

¬ ng dng tng tác c s d liu
 Quà tng âm nhc
 Gii đáp danh b t đng
 Gii đáp kt qu tuyn sinh
 D báo thi tit
 X s kin thit
 Quà tng âm nhc nhân công

¬ ng dng ghi nhn, tng tác vi khách hàng
 Nghe nhc theo yêu cu

 Server:
̇ Cu hình server cho h thng chy 240 cuc gi đng thi
̇ XEON Core2 Dual
̇ RAM: 8GB
̇ HDD: 146x3 (RAID 5)
 Card giao tip:
̇ Tùy thuc vào s khe PCI, PCIe trên server, s card ti đa h
thng qun lý là: 04 cards.
̇ Cu hình chung cho các card là: Cu hình t 1E1 đn 16 E1
̇ H thng qun lý ti đa 16E1 tng đng 480 cuc gi đng
thi
 in thai IP
̇ Chun giao tip trên IP Phone là: SIP, IAX2
̇ H tr hu ht các IP Phone trên th trng
̇ i vi đin thai viên, khuyn cáo s dng Polycom, Linksys
̇ i vi nhân viên thng, khuyn cáo s dng ATCOM
 Tai nghe
̇ Khuyn cáo s dng Plantronics có hoc không có amplifier
 Network
̇ Bng thông cho mng ti thiu 100MBps, mi cuc gi chim
64KBps
 Bo mt
̇ H thng cung cp kt ni ssh (secure shell) vi mã hóa RSA
1024 trên kt ni này

¬ Cu hình mng
 Giao tip vi các thành phn ca h thng (IP Phone, Database,
Server,...) qua mng LAN
 Giao tip vi các thành phn ca h thng (IP Phone, Database,
Server,...) qua internet

nhiu h thng con li vi nhau thành mt h thng hòan chnh. Vi
k thut này giúp cho vic m rng h thng mt cách không gii
hn. Nhng tínn nng này ch có  nhng công ty ln nh Lucent-
Acatel, Siemens, Awaya.
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 8 Kh nng có th xp chng đn 64 h thng con li vi nhau

¬ Các ng dng, dch v có th m rng, trin khai
 Thông tin 1080: khách hàng gi vào 1080, gp đin thoi viên
(TV). TV tr li thông tin khách hàng bng cách truy cp ng
dng 1080, internet,… hoc ghi nhn các yêu cu dch v nh:
̇ Nghe nhc MP3
̇ Báo thc
̇ Quà tng âm nhc
̇ Truy vn cc
̇ Truy vn thông tin s T, đa ch
̇ im thi
̇ Ph thuc vào kh nng ca chng trình CRM
 T vn 1088: khách hàng gi vào TV, TV chuyn cuc gi đn
nhà t vn (H thng ch ghi cc khi khách hàng gp đc TV)
 Báo đim thi
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:


 Kt qu s x
 t phòng qua đin thai (làm dch v cho khách sn, du lch)
 Cung cp hp tin o (làm dch v cho các công ty ngòai)
 Bán VoIP trunk (bán cho công ty ngòai)
 Trung tâm kt bn bn phng: khách hàng gi vào đng ký, sau
đó h thng s t đng cp 1 mã s, và cho phép thu âm li gii
thiu v mình. Khách hàng khác có th nghe các li gii thiu đó và
ch đng hn liên lc
 Dch v Contact center cho khách hàng th trng M, các công ty
du lch (nhn cuc gi t M qua kênh VoIP trunk, đin thai viên
tr li bng ting Vit) cho ngi Vit
 SMS
 Tt c nhng dch v liên quan đn tng tác database ngòai
 ...
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 10
 Phn quan trng mà chúng ta không nên b qua là làm dch v
min phí cho các c quan nhà nc (chúng ta thu tin cc). Ví d
di đây là mt ng dng c th
¬ Kch bn v.1.0
¬ Bm s đin thoi ca tng đài -> Phát li chào:
“ây là h thng thông tin t đng ca Bo him xã hi Thành ph H Chí Minh. Bm
phím 1 đ bit tình trng h s, bm phím 2 đ bit tình hình tham gia bo him xã hi,
bm phím 3 đ đc hng dn v ch đ chính sách và th tc h s, bm phím thng
(#) đ nghe li hng dn này”.
¬ 1. Bm phím 1 -> c thông báo
“Hãy nhp 10 s ca s biên nhn, bm phím thng (#) đ kt thúc nhp, bm phím

¬ Chi phí đu t phn cng
̇ Server cho h thng
: Nu cha có, có th đu t, giá c lng
khang 3,000 USD
̇ PC cho giao dch viên
: s dng li PC sn có
̇ PC Backup d liu
: s dng li PC sn có
̇ UPS
: s dng li UPS sn có
̇ H tng mng
: s dng li h tng sn có

¬ Chi phí đu t phn mm
̇ Phn mm IVR
̇ Phn mm tng tác d liu & ng dng:
̇ Phn mm ACD
̇ Các báo cáo thng kê
̇ Chuyn giao h thng
Tng giá tr khang 20,000 -30,000 USD

¬ Chi phí đu t thit b
̇ in thai IP Phone
: n giá t 150-270 USD/1 cái
̇ Headset
: n giá t 80-200 USD/1 cái
̇ B chuyn đi (ATA) sang đin thai thng
: T 40 USD/1 đin
thai thng (nu s dng ATA, thì có th không cn mua IP Phone)
̇ in thai IP không dây

 Thc hin gi ra (outbound), nhn cuc gi vào (inbound)
 Chuyn cuc gi, call foward, call forward when busy, call forward
when unavailable,...
 Rc cuc gi (call pickup)
 Pack cuc gi
 Nhc ch khi đi tr li cuc gi

¬ Chc nng nâng cao ca tng đài PBX
 Ch tính cc cuc gi khi cuc gi đã đc chuyn đn giao dch
viên (ging nh tính cc ca 1080)
 T đng phân lai thai, Fax
 Chuyn vn bn fax đã nhn sang email
 àm thoi nhiu ngi cùng lúc (conference)
 Chuyn cuc gi tay ba (c 03 ngi cùng nói chuyn)
 Giành cuc gi (giành cuc gi khi đang đàm thai)
 Giám thính cuc gi (Ngi qun tr nghe cuc gi đang đàm thai)
 Máy nhánh t ghi âm khi đàm thai
 Qun tr ghi âm cuc gi qua màn hình web
 T đng ghi âm tt c các đin thai viên
 Nhn phím bm DTMF
 Nhn bm phím DTMF và dch thành ch (tng nh nh nhn tin
SMS trên đin thai di đng)

Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 13
 Ghi âm cuc gi
 àm thai nhiu ngi cùng lúc (conference)
 Xem, nghe hp th thai ca máy nhánh
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 16
 Xem cc
 Thc hin gi, nhn cuc gi t web
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 17

¬ Tính nng ngn chn cuc gi, đnh tuyn cuc gi
Hin nay, mt s trung tâm dch v khách hàng thng gp phi vn
đ sau:
¬ in thai quy ri
¬ Dãy s khách hàng không th thu cc
¬ S đin thai lãnh đo cha có u tiên
¬ ...
Tính nng ca h thng cho phép đnh tuyn theo s khách hàng
hoc dãy s khách hàng khi gi vào h thng, ví d:
• S đin thai nhà lãnh đo, khi gi vào h thng, t đng chuyn
đn máy nhánh ca lãnh đo
• Dãy s khách hàng  à Nng (hoc tnh bt k, khi gi vào h
thng, t đng chuyn đn nhân viên trc  à Nng)
• Nhng s đin thai quy ri, khi gi vào h thng, s nghe

 H tr các chun VoIP: SIP, IAX, TAPI
 ng dng SoftPhone, tích hp vi URL popup, CRM