ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

HOÀNG TRỌNG NGHĨA

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN
NỘI TRÚ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THEO
TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC

HÀ NỘI - 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

HOÀNG TRỌNG NGHĨA

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN
NỘI TRÚ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THEO
TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ

Chuyên ngành: Quản lý giáo dục
Mã số: 9 14 01 14

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC

Cán bộ hướng dẫn khoa học:
1. GS. TSKH Nguyễn Đình Đức
2. TS Nguyễn Thị Tuyết

Tôi chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Ban giám hiệu các Trường, Ban
quản lý các ký túc xá của Đại học Quốc gia Hà Nội, Đại học Quốc gia Thành
phố Hồ Chí Minh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Trường Đại học Sư
phạm Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành
luận án. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các anh, chị đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi
trong quá trình khảo sát số liệu cho nghiên cứu luận án.
Tôi xin tri ân sự khích lệ và giúp đỡ của gia đình, người thân đã dành
cho tôi trong suốt quá trình công tác, học tập và nghiên cứu khoa học.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2020

Tác giả luận án

Hoàng Trọng Nghĩa

II


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết đầy đủ

Chữ viết tắt

Cán bộ quản lý

CBQL



III

Mục lục
Danh mục các bảng

IV
VII

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ, sơ đồ

VIII

MỞ ĐẦU
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương
1
1.1
1.1.1

1

VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ

SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC

8

THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
Tổng quan nghiên cứu vấn đề


22
22

1.2.2

Vai trò và nội dung hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú

23

Quản lý chất lượng tổng thể

31

1.3.1

Một số khái niệm

31

1.3.2

Đặc trưng cơ bản của quản lý chất lượng tổng thể

37

Quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú theo tiếp cận TQM

44




1.5.2

Điều kiện phát triển kinh tế, xã hội

57

1.5.3

Sự phát triển của khoa học công nghệ

58

1.5.4

Năng lực quản lý, điều hành của đội ngũ cán bộ lãnh đạo

59

1.5.5

Nhận thức và sự tham gia của các lực lượng quản lý, hỗ trợ trợ
sinh viên

1.5.6

Các điều kiện đảm bảo chất lượng hoạt động hỗ trợ SVNT

60

69

2.2.2

Một số mô hình ký túc xá tiêu biểu

72

Giới thiệu về tổ chức khảo sát

78

2.3.1

Mục đích khảo sát

78

2.3.2

Nội dung khảo sát

78

2.3.3

Phương pháp và địa bàn khảo sát

79



104

2.5.2

Hạn chế

104

2.5.3

Nguyên nhân của hạn chế

105

2.3

2.4

2.5

Chương

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN

3

NỘI TRÚ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THEO TIẾP CẬN

108


110

3.2.1

Tổ chức khảo sát nhu cầu và đánh giá sự hài lòng của SVNT

110

3.2.2

Xây dựng và vận hành hệ thống đảm bảo chất lượng

113

3.2.3

Hình thành và phát triển văn hóa chất lượng ở Trung tâm Hỗ trợ
sinh viên

3.2.4

Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành
và hỗ trợ sinh viên nội trú

130
140

3.3


170

3.4.1
3.4.2

VI


DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1.

Nội dung mô hình chất lượng của Edward Sallis

40

Bảng 1.2.

Yêu cầu và biện pháp cơ bản khi thực hiện TQM

43

Bảng 2.1.

Nội dung và đối tượng khảo sát

78


Đối sánh các tiêu chí đánh giá của nhân tố Lãnh đạo và
hoạch định chiến lược giữa các đơn vị

92

Bảng 2.7.

Đối sánh các tiêu chí đánh giá của nhân tố Hệ thống
quy trình đảm bảo chất lượng giữa các đơn vị

95

Bảng 2.8.

Đối sánh các tiêu chí đánh giá của nhân tố Cải tiến liên
tục giữa các đơn vị

98

Bảng 2.9.

Đối sánh một số tiêu chí đánh giá của nhân tố Văn hóa
chất lượng giữa các đơn vị

100

Bảng 2.10.

Tổng hợp kết quả về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý
hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú giữa SVNT và CB


Bảng 3.5.

Kết quả kiểm định Paired samples t-test trước và sau
khi áp dụng giải pháp “Xây dựng và vận hành hệ thống
ĐBCL”

154

VII


DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Trang

Hình 1.1.

Các bậc quản lý về chất lượng

37

Hình 1.2.

Mô hình quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại

45

các trường đại học theo tiếp cận TQM
Biểu đồ 2.1.


Cơ cấu đối tượng CB phân theo trình độ chuyên môn

81

Biểu đồ 2.7.

Đối sánh một số tiêu chí đánh giá giữa SVNT và CB về

83

hoạt động hỗ trợ đời sống, học tập và việc làm của các
đơn vị
Biểu đồ 2.8.

Đối sánh một số tiêu chí đánh giá giữa SVNT và CB về

85

thái độ, tác phong và năng lực của nhân viên KTX các
đơn vị
Biểu đồ 2.9.

Đối sánh một số tiêu chí đánh giá giữa SVNT và CB về

87

Cơ sở vật chất của các đơn vị
Biểu đồ 2.10.



93

và hoạch định chiến lược” của các đơn vị hỗ trợ SVNT
Biểu đồ 2.15.

Thống kê mô tả đánh giá của SVNT về nhân tố “hệ

94

thống quy trình ĐBCL” của các đơn vị hỗ trợ SVNT
Biểu đồ 2.16.

Thống kê mô tả đánh giá của CB về nhân tố “hệ thống

94

quy trình ĐBCL” của các đơn vị hỗ trợ SVNT
Biểu đồ 2.17.

Đối sánh một số tiêu chí đánh giá giữa SVNT và CB về

95

Hệ thống quy trình đảm bảo chất lượng của các đơn vị
Biểu đồ 2.18.

Thống kê mô tả đánh giá của SVNT về nhân tố “Cải tiến

96


Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt

102

động hỗ trợ SVNT
Biểu đồ 3.1.

Điểm trung bình đánh giá trước và sau khi áp dụng giải

154

pháp “Xây dựng và vận hành hệ thống ĐBCL”
Sơ đồ 1.1.

Chu trình Deming

47

Sơ đồ 1.2.

Biểu diễn các yếu tố của một quá trình

51

Sơ đồ 3.1.

Các quá trình quản lý hoạt động hỗ trợ SVNT

120

lực, phẩm chất và tầm nhìn cho sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng
đào tạo của nhà trường.
1


Từ năm 2006 đến 2018 cả nước có 80 cơ sở giáo dục đại học mới được
thành lập. Quy mô sinh viên chính quy tăng lên rất nhanh (gần gấp đôi từ
1.016.276 lên 1.767.879 sinh viên), nhu cầu của sinh viên ngày càng đa dạng.
Cùng với đó xu thế toàn cầu hóa, hội nhập quốc tế và sự bùng nổ của khoa
học công nghệ… tác động không nhỏ đến tư tưởng, đạo đức, lối sống của sinh
viên. Trong khi đó nguồn tài chính công tính bình quân theo đầu sinh viên có
xu thế giảm, nhân lực làm công tác quản lý, hỗ trợ sinh viên còn thiếu và yếu,
phương thức quản lý truyền thống đang bộc lộ nhiều hạn chế… còn một
khoảng cách xa giữa chất lượng hỗ trợ sinh viên nội trú so với nhu cầu của
sinh viên nội trú. Vì vậy, lựa chọn phương thức quản lý hiện đại, phù hợp để
nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên là rất cấp thiết.
Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management - TQM) là
một phương thức quản lý chiến lược nhằm gắn kết nhận thức về chất lượng
cho các thành viên của tổ chức, xâm nhập và lan tỏa trong các quy trình của
tổ chức. TQM được áp dụng rộng rãi trong doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ
và gần đây được áp dụng trong giáo dục đại học. Việc áp dụng quản lý chất
lượng tổng thể trong khu vực dịch vụ, đi sau một bước so với khu vực sản
xuất. Tuy nhiên, việc áp dụng mô hình, nguyên tắc hay triết lý quản lý chất
lượng tổng thể trong dịch vụ đã mang lại nhiều lợi ích quan trọng. Hoạt
động hỗ trợ sinh viên nội trú tại các trường đại học có thể tìm thấy những
hiệu quả từ việc áp dụng quản lý chất lượng, cụ thể là quản lý chất lượng
tổng thể - TQM.
Từ các lý do trên, tác giả chọn đề tài luận án tiến sĩ chuyên ngành
Quản lý giáo dục “Quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại các
trường đại học theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể”.

hiệu quả quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại các trường đại học
được nâng cao. Từ đó, tạo môi trường thuận lợi để sinh viên học tập, rèn
luyện và phát triển bản thân góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên
cứu khoa học của các trường đại học.
3


6. Những luận điểm bảo vệ
6.1. Quan niệm, vai trò quan trọng của hoạt động hỗ trợ sinh viên
nội trú.
6.2. Thực trạng quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại các
trường đại học hiện nay còn tồn tại nhiều bất cập, hạn chế.
6.3. Tiếp cận TQM với những ưu điểm khách quan có thể khắc phục
được những tồn tại, hạn chế trong quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội
trú trước yêu cầu đổi mới hiện nay.
6.4. Những giải pháp chủ yếu được đề xuất sẽ góp phần quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú
tại các trường đại học.
7. Nhiệm vụ nghiên cứu
7.1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú
và quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại các trường đại học theo
tiếp cận TQM.
7.2. Khảo sát đánh giá thực trạng quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên
nội trú tại các trường đại học theo tiếp cận TQM, chỉ rõ những ưu, khuyết
điểm và nguyên nhân.
7.3. Đề xuất các giải pháp quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú
tại các trường đại học theo tiếp cận TQM, chỉ ra được các nội dung và cách
thức triển khai.
7.4. Khảo nghiệm tính cấp thiết, khả thi của các giải pháp và tiến
hành thực nghiệm một nội dung của giải pháp đã đề xuất.

dựng hệ thống đảm bảo chất lượng, cải tiến liên tục, hình thành văn hóa
chất lượng trong tổ chức và cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu sinh viên
nội trú và các bên liên quan. Các hoạt động nghiên cứu lý luận, đánh
giá thực trạng và đề xuất các giải pháp về quản lý hoạt động hỗ trợ sinh
viên nội trú tại các trường đại học trong luận án đều dựa trên tiếp cận
chủ đạo này.
5


9.2. Phương pháp nghiên cứu
9.2.1. Phương pháp nghiên cứu lý luận
- Phân tích, tổng hợp, khái quát hoá và hệ thống hoá, so sánh - đối
chiếu, mô hình hoá… để làm rõ các khái niệm, các cặp phạm trù, trên cơ sở
đó hình thành cơ sở lý luận quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú ở các
trường đại học.
- Thu thập và phân tích, tổng hợp các tài liệu liên quan đến quản lý
chất lượng toàn diện TQM và thực trạng quản lý hoạt động hỗ trợ sinh viên
nội trú ở các trường đại học và kết quả đạt được.
9.2.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
- Khảo sát, điều tra thực trạng bằng phiếu hỏi, phỏng vấn, quan sát,
tổng kết kinh nghiệm nhằm thu thập những thông tin cần thiết về quản lý
hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú phục vụ cho nghiên cứu đề tài.
- Khảo nghiệm, thực nghiệm tính cấp thiết và khả thi của các giải
pháp đề xuất.
9.2.3. Nhóm các phương pháp hỗ trợ
Sử dụng phương pháp thống kê toán học. Sử dụng phần mềm SPSS
để phân tích và xử lý số liệu thu được.
10. Những đóng góp mới của luận án
10.1. Hệ thống hóa và góp phần phát triển lý luận về quản lý hoạt
động hỗ trợ sinh viên nội trú theo tiếp cận TQM.

W. Edward Deming, vào những năm 40 của thế kỷ 20 đã xây dựng
phương pháp TQM dựa trên 14 nguyên tắc quản lý chất lượng và đưa vào
áp dụng tại Nhật Bản và đã tạo thành công. Sau đó, Juran phát triển “Bộ ba
chất lượng” là Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất
lượng. Vào thập niên 70 của thế kỷ 20, Crosby nghiên cứu, phát triển về
chi phí chất lượng và Ishikawa sáng tạo ra “Chu trình chất lượng”.
Matsushita Konosuke (2000) [52], đã trình bày mô hình TQM theo “kiểu
Nhật”: Kiểm soát chất lượng toàn công ty. Trong mô hình đó “tinh thần
đồng đội” được đặc biệt đề cao. Thông qua quá trình triển khai quản lý chất
lượng trong các doanh nghiệp, Nhật Bản đã phát triển các tư tưởng của
quản lý chất lượng và tạo nên một văn hóa cải tiến liên tục.
TQM được áp dụng trong giáo dục những năm gần đây, nhằm tạo ra
một văn hóa chất lượng. Trách nhiệm của mỗi thành viên trong nhà trường
đều cố gắng hết sức mình, đáp ứng tối đa yêu cầu học tập của sinh viên và
nhu cầu cấp bách của xã hội. Một số nhà nghiên cứu và quản lý giáo dục
trên thế giới quan tâm và đã có những nhận định về hệ thống quản lý chất
lượng giáo dục như sau:
Jonk West-Burnham (1997) [76], công trình “Managing Quality in
School” đã nghiên cứu tổng hợp các vấn đề về quản lý chất lượng trong
giáo dục. Hệ thống các quan niệm về chất lượng, khách hàng, văn hoá, lãnh
đạo, làm việc theo nhóm, quản lý quá trình đã được Tác giả trình bày một
cách hệ thống.
8


Silva Roncelli - Vaupot (2000) [81], cho rằng hệ thống quản lý chất
lượng giáo dục nhằm đảm bảo chất lượng giáo dục thông qua quy trình
quản lý và giám sát việc thực hiện chất lượng theo từng công đoạn của quá
trình đào tạo. Quá trình đào tạo cần có kế hoạch cụ thể, sản phẩm tạo ra
phải được thiết kế, có chiến lược nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Mô hình

cơ sở giáo dục để đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời tác
giả cũng tập trung phân tích các lí thuyết kiểm định chất lượng và mô hình
kiểm định, đảm bảo chất lượng trong giáo dục đại học. Trong đề tài nghiên
cứu cấp nhà nước về kiểm định chất lượng và quản lý chất lượng giáo dục
do tác giả làm chủ nhiệm (1999-2000) tác giả đã khẳng định sự phù hợp
TQM với các điều kiện đặc thù của giáo dục và trường đại học.
Trần Khánh Đức (2004), “Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo
nhân lực theo ISO & TQM” [31]. Tác giả đề cập việc vận dụng, mối quan
hệ giữa ISO và TQM trong quản lý chất lượng giáo dục đào tạo.
Trần Kiểm (2015), trong công trình “Tiếp cận hiện đại trong quản lý
giáo dục” [45]. Tác giả đã trình bày TQM như một cách tiếp cận hiện đại
trong quản lý giáo dục. Những tinh thần cơ bản của TQM, nội dung quản
lý TQM trong giáo dục và đặc biệt là vận dụng được tiếp cận TQM vào
quản lý giáo dục.
Lê Đình Sơn (2012), “Quản lí cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của
trường đại học theo quan điểm TQM”, Luận án Tiến sĩ Quản lí giáo dục
[64]. Tác giả đề cập đến khái niệm, nguyên tắc và đưa ra một số giải pháp
vận dụng quan điểm TQM vào quản lí cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của
nhà trường đại học.
Trần Thị Thanh Phương (2015), “Quản lý chất lượng Trường Đại
học Điện Lực theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể” [57], Luận án
tiến sĩ quản lý giáo dục, Đại học Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Luận án đã khẳng định tính hữu dụng và tính khả thi của mô hình TQM
trong các trường đại học ở Việt Nam. Đồng thời xác định được các nội
10


dung cốt lõi về quản lí chất lượng tổng thể phù hợp với trường đại học.
Đề xuất mô hình quản lí chất lượng tổng thể và biện pháp triển khai tại
trường Đại học Điện lực qua đó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo

dạy và một số nhân viên đã xử lý một số chức năng không thuộc nhiệm
vụ của mình, ví dụ: chỗ ở, dịch vụ ăn uống, phương pháp rèn luyện và tư
vấn cho sinh viên. Công việc này không tập trung vào toàn bộ sinh viên
mà chỉ giới hạn cho những người có thể chi trả được. Tuy vậy, các đối
tượng và số lượng sinh viên đến trường đại học bắt đầu mở rộng (nhiều
người trong số họ là những phụ nữ được nhận vào đại học lần đầu tiên
trong suốt vài thế kỷ). Một số học giả gần như không biết gì về việc
quản lý, hỗ trợ và tư vấn cho sinh viên mặc dù đã từng giải quyết các
chức năng này. Họ bắt đầu kêu gọi hỗ trợ nhiều hơn trong việc thực hiện
các nhiệm vụ mà không có sự hướng dẫn này. Trong cuối thế kỷ XIX,
các mô hình nghiên cứu của giáo viên, học giả đã được áp dụng trên
khắp thế giới, vượt ra khỏi mục đích chính là giảng dạy. Từ đó dẫn đến
sự ra đời của một nghề mới là công tác sinh viên. Nhân viên làm công
tác sinh viên không chỉ phụ trách ăn, ở mà còn chăm sóc sức khỏe thể
chất và tinh thần đã trở thành một điều cần thiết của nhiều trường đại
học. Các hoạt động giải trí, văn hóa, thể thao, hỗ trợ nghề nghiệp, bố trí
việc làm, hỗ trợ tài chính và dịch vụ khác đều trở thành công việc mới ở
nhiều quốc gia. Đến những năm 1990, trọng tâm của công tác sinh viên
đã chuyển sang hỗ trợ nâng cao kết quả học tập của sinh viên. Sự phát
triển này đã tạo ra hy vọng mới rằng nỗ lực của các bộ phận công tác
sinh viên sẽ tạo ra kết quả tốt hơn cho học tập, sinh hoạt của sinh viên.
Những nghiên cứu về sinh viên rất quan trọng trong giáo dục đại học vì
nhà trường hiểu đầy đủ hơn về những thay đổi mà nhiều sinh viên đại
học đang trải qua. Những nghiên cứu này cung cấp các mô hình và
khuôn khổ để hiểu rõ hơn về cách sinh viên phát triển, từ đó cung cấp
thông tin hữu ích, lợi ích tốt nhất cho sinh viên.
12


Lý thuyết về sự tham gia của Alexander Astin (1984) [76], mô tả tầm

quả học tập cao hơn khi cam kết, sự đa dạng của tổ chức là mạnh mẽ và khi
sinh viên thường xuyên tham gia thảo luận với những người khác.
Ngày 31/8/1999 tại Paris, UNESCO hội nghị toàn thể lần thứ 30 và
phát hành ấn phẩm “Tuyên bố thế giới về Giáo dục đại học” gồm 15 điểm.
Trong đó có khẳng định: “Các nhà hoạch định quốc gia và các trường đại
học phải đặt sinh viên và các nhu cầu của họ vào trung tâm sự quan tâm
của mình và coi sinh viên như là người đồng hành và là đối tác có trách
nhiệm của quá trình đổi mới Giáo dục đại học. Các cơ sở đại học phải đào
tạo sinh viên mình trở thành những công dân có động lực sâu sắc, có bộ óc
phê phán và khả năng phân tích các vấn đề, tìm tòi các giải pháp cho
những tình huống xã hội, biết áp dụng chúng và đảm nhận các trách nhiệm
xã hội”. Trên cơ sở bản tuyên bố, các nhà nghiên cứu, quản lý của Hiệp hội
quốc tế về dịch vụ và công tác sinh viên (IASAS) đã xây dựng cẩm nang về
dịch vụ công tác sinh viên và chương trình cho sinh viên trong giáo dục đại
học [78]. Nội dung cẩm nang tập trung vào các cách để tăng hiệu quả của
dịch vụ và công tác sinh viên, đặt sinh viên vào trung tâm của mọi nỗ lực
bằng cách hỗ trợ nỗ lực học tập và nâng cao sự phát triển cá nhân, xã hội,
văn hóa và nhận thức của họ. Cẩm nang nói lên tầm quan trọng của việc tập
trung vào sinh viên là trung tâm của tổ chức đó. Các nguyên tắc, giá trị và
niềm tin tạo thành nền tảng của lĩnh vực dịch vụ và công tác sinh viên. Các
nhân viên phục vụ trong mảng dịch vụ và công tác sinh viên ngày càng
được công nhận là một lực lượng chuyên nghiệp, có tầm quan trọng trong
giáo dục đại học trên toàn thế giới. Con đường vào nghề cũng sẽ ngày càng
đòi hỏi sự chuẩn bị và đào tạo tương xứng với các nhiệm vụ được thực hiện
và bối cảnh quốc gia cho giáo dục đại học. Tất cả các chức năng trong giáo
dục đại học phải được quản lý đúng cách, bao gồm cả dịch vụ và công tác
sinh viên. Cẩm nang cũng phác thảo các chức năng dịch vụ và công tác
sinh viên đang được sử dụng khắp các khu vực trên thế giới. Các phác thảo
14