Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1
Chuyên đề tốt nghiệp
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ
NGHIỆP.
3.1. MỤC TIÊU TRỌNG TÂM VÀ CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH
NĂM 2010
3.1.1. Mục tiêu trọng tâm chung của toàn Xí nghiệp năm 2010.
- Duy trì công tác bảo dưỡng phòng ngừa thiết bị, sản xuất cấp nước đảm bảo
ổn định chất lượng.
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng kết hợp với việc khai thác
tối ưu nhu cầu sử dụng nước của các khách hàng lớn. Tập trung tìm kiếm
khách hàng tiềm năng như các khu công nghiệp, khu đô thị.
- Xây dựng và triển khai công tác chống thất thoát thất thu quyết liệt, trọng tâm
là công tác quản lý một cách có hiệu quả để phấn đấu lượng nước thu được
tiền bình quân duy trì ở mức trên 95,9%.
- Tham gia phối hợp hiệu quả công tác thực hiện các dự án của Công ty, của
địa phương trên địa bàn huyện Đông Anh, Sóc Sơn.
- Phối hợp tốt với các phòng ban chức năng của Công ty trong công tác cổ phần
hóa doanh nghiệp với mục tiêu ổn định sản xuất kinh doanh và tiếp tục phát
triển, trong đó tập trung kiện toàn xắp xếp tổ chức lại bộ máy hoạt động hiệu
quả, năng động.
3.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch cơ bản năm 2010
Chỉ
tiêu
Bắc Thăng Long
– Vân Trì
Đông Anh Sóc Sơn Tổng
Sản
xuất

thiết kế
702.000.000 1.365.000.000 2.067.000.00
0
3.2. GIẢI PHÁP XUẤT PHÁT TỪ MÔ HÌNH SWOT:
Căn cứ vào những cơ hội, thách thức, những khó khăn, thuận lợi, em xin
được nêu ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển khách hàng
của Xí nghiệp:
3.2.1. Giải pháp về chính sách:
- Tuyên truyền sâu rộng và thường xuyên để mọi người dân tự giác thực hiện
nghiêm chỉnh quy định về bảo bệ nguồn nước.
- Hệ thống hóa các số liệu cơ bản về hệ thống cấp nước các đô thị.
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
- Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công của quá trình phát
triển. Do đó cần hết sức chú trọng nguồn nhân lực đáp ứng cho sự mở rộng và
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3
Chuyên đề tốt nghiệp
phát triển trong lĩnh vực cấp nước, đảm bảo sự phát triển ổn định của Xí
nghiệp. Có biện pháp thu hút cán bộ có trình độ cao, có năng lực về công tác,
đặc biệt là con em trong huyện, tỉnh.
3.2.3. Giải pháp về nguồn tài chính:
- Bổ sung các chính sách thu hút vốn đầu tư. Tập trung nguồn vốn trong xã hội,
thực hiện công tác xã hội hóa ngành nước theo tinh thần Nghị quyết Trung
ương 3. Trong đó nên dành một tỷ lệ nhất định cho hoạt động quan hệ
khách hàng.
3.2.4. Ngoài ra:
- Xí nghiệp nên kiên trì điều tra, tuyên truyền để mở rộng phát triển khách hàng
vào các khu vực dự án đã đầu tư, và các khu vực dân cư tập trung. Trong đó:
+ Phối hợp với chính quyền địa phương và Xí nghiệp TV- KSTK để thỏa

báo cáo và lưu trữ hồ sơ.
+ Một bản sao khách hàng giữ.
+ Một bản sao được chuyển đến (nếu phù hợp) cho bộ phận được phân
công giải quyết vấn đề. Khi đã hoàn thành giải quyết thỏa đáng khiếu nại, bản
sao này sẽ được ghi và được chuyển về cho trưởng bộ phận chăm sóc khách
hàng để làm báo cáo và lưu trữ chứng từ.
+ Một bản sao được trao cho giám đốc công ty ( nếu phù hợp) để nắm
bắt thông tin và xử lý thêm ( nếu cần thiết).
3.3. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG: CRM.
CRM được định nghĩa hẹp là hoạt động quản lý dữ liệu về khách hàng.
Theo nghĩa rộng, CRM toàn bộ quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ
với khách hàng bằng cách đem đến giá trị và sự thỏa mãn vượt trội cho khách
hàng. Nó xử lý mọi khía cạnh của việc kiếm được, giữ chân và phát triển các
khách hàng.
Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến Xí nghiệp yêu cầu dịch vụ
sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu là có thể xác định được tên
bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, dung loại đồng hồ đo nước gì, đã từng phải sửa
chữa chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy
một tiếng đồng hồ, nhân viên Xí nghiệp trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
5
Chuyên đề tốt nghiệp
đến gõ cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông
Anh Hà Nội, xin chị vui lòng cho chúng tôi kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị".
Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Nhìn nhận vấn đề từ góc độ của
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bên kia mỗi đầu dây điện thoại, sau mỗi
chiếc màn hình máy tính, quầy tiếp khách… là những nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng. Công việc của họ không phải chỉ đơn giản là nhấc máy