Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ
SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN
3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:
3.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng:
3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng:
Để cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng, cần phải:
Nhận biết khách hàng với một thái độ thân thiện, chuyên nghiệp.
Sử dụng tên của khách hàng mà doanh nghiệp thường xuyên phục vụ.
Nhận biết thời gian chờ đợi của khách hàng.
3.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng:
Kết hợp hài hòa giọng nói, điệu bộ và nét mặt để cho khách hàng biết rằng
doanh nghiệp đang sẵn lòng quan tâm, giúp đỡ họ.
Sẵn lòng giúp đỡ thêm khi doanh nghiệp có thể và tốt hơn nữa là nên đoán
trước xem khách hàng có điều gì khó khăn và nên chủ động đề nghò giúp họ giải
quyết kho khăn đó.
3.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng:
Để biểu lộ sự thông cảm của khách hàng doanh nghiệp nên:
Làm yên lòng khách hàng và dùng những lời hướng dẫn nhiệt tình bất cứ khi
nào cần thiết.
Giải thích cho khách hàng biết doanh nghiệp đang làm gì.
3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao
Khi kết thúc quá trình giao dòch với khách hàng là cơ hội cưới cùng doanh
nghiệp để lại một ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng về doanh nghiệp. Do
vậy, không nên phớt lờ khách hàng sau khi dã thu tiền của họ. Tận dụng cơ hội này
nên:
Cám ơn khách hàng
Bày tỏ hy vọng tiếp tục được phục vụ khách hàng trong tương lai khi thích hợp.
3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn

ngoài để hấp dẫn khách hàng như sự khang trang của giao dòch, thái độ và cung
cách phục vụ của nhân viên Viễn thông, mức độ hiện đại của thiết bò thông tin, có
khi còn phụ thuộc vào thói quen sử dụng dòch vụ của khách hàng. Hơn nữa, hiện
nay khách hàng sử dụng dòch vụ không chỉ đơn giản là trao đổi tin tức thông thường
mà còn được xem như một “nghệ thuật sống”, một sự “tự thể hiện”. Nếu khách
hàng là những người có thu nhập cao, có vò trí cao trong xã hội sẽ sử dụng dòch vụ
với sự khác biệt hơn những người bình thường để phần nào chứng tỏ được vai trò và
vò trí của mình trong xã hội, thậm chí thông qua cách sử dụng dòch vụ có thể phân
biệt được trình độ văn hoá của các khách hàng.
Từ những phân tích trên ta thấy, số lượng người sử dụng dòch vụ Viễn thông
trên thò trường thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, với mức độ của mỗi một khách
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
hàng cũng không giống nhau. Điều đó đòi hỏi những người làm công tác chăm sóc
khách hàng phải hiểu biết đặc điểm tâm lý và nhu cầu sử dụng của từng đối tượng
khách hàng để có chính sách tiếp thò cho phù hợp.
Theo xu hướng này, nếu đơn vò ta nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của
khách hàng về các đặc trưng khác nhau của sản phẩm như giá cả, chất lượng,
quảng cáo, khuyến mãi… thì sẽ tạo được ưu thế rất lớn so với các đối thủ cạnh tranh
trên đòa bàn.
3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau
của Viễn thông Ninh Thuận:
Về sản phẩm dòch vụ
Các sản phẩm hữu hình thường hấp dẫn khách hàng thông qua kiểu dáng,
bao bì, nhãn mác và chất lượng sản phẩm. Trong lónh vực viễn thông, tính vô hình
của các sản phẩm dòch vụ không cho phép khách hàng có thể cầm hoặc đánh giá
nó trước khi sử dụng mà chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dòch vụ thông qua
việc sử dụng nó. Trong thực tế Viễn thông Ninh Thuận đã thực hiện tốt việc này
như : Tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dòch vụ, tư vấn cho khách hàng khi

sử dụng dòch vụ hay các dòch vụ đi kèm mang lại thông qua các hoạt động chăm
sóc khách hàng, thái độ tận tình, niềm nở và sự khang trang, tiện nghi hiện đại nơi
giao dòch.
Sau khi sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau, khách hàng thường có sự cảm
nhận đánh giá về mức độ thoả mãn. Một khi dòch vụ đáp ứng được sự mong đợi của
khách hàng, họ cảm thấy hài lòng thì sẽ tiếp tục dùng, không những thế khách
hàng còn nói tốt về dòch vụ với những người khác. Theo như các nhà tiếp thò
thường nói “Một khách hàng hài lòng là quảng cáo tốt nhất cho chúng ta”. Nếu để
khách hàng không hài lòng, họ sẽ chuyển sang sử dụng dòch vụ của đơn vò khác
hoặc đòi bồi thường và cũng khuyên người khác không nên dùng dòch vụ của đơn
vò chúng ta nữa. Vì vậy, Viễn thông Ninh Thuận cần hết sức chú ý sự cảm thụ và
đánh giá sau khi sử dụng dòch vụ của khách hàng để có những sửa đổi, tiếp thò cho
phù hợp.
3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng:
Với châm ngôn “No customers, No salary” (Không có khách hàng, không có
doanh nghiệp), công tác chăm sóc khách hàng luôn được đưa lên hàng đầu trong
mọi hoạt động của doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với doanh nghiệp Viễn thông sản
phẩm là hiệu quả của quá trình phục vụ, thì công tác chăm sóc khách hàng càng
được phải chú trọng. Tập đoàn Viễn thông hàng năm chi ra một khoản chí phí
chiếm khoảng từ 5-10% tổng doanh thu phát sinh hàng năm thực hiện cho công tác
tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng.
Thật vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động
trực tiếp đếân khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, và do
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
đó sẽ không chỉ bảo đảm khả năng phát triển, mà còn nâng cao hiệu quả kinh
doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho đơn vò cũng như của VNPT trên cơ sở các qui
đònh của Nhà nước về viễn thông. Khi chất lượng dòch vụ của nhà cung cấp không
khác nhau nhiều thì đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng là một lợi thế của


Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Điểm thưởng dựa vào số tiền Hội viên đã sử dụng dòch vụ của VNPT: số
điểm sẽ được tính dựa trên số tiền cước phát sinh được ghi trên thông báo cước.
Điểm thưởng cho khách hàng có nhiều thuê bao.
Điểm thưởng chi khách hàng sử dụng nhiều dòch vụ của VNPT.
Điểm thưởng cho số năm sử dụng dòch vụ của khách hàng.
Điểm thưởng cho các dòp dặc biệt như ngày sinh nhật khách hàng, ngày thành
lập công ty.
Điểm thưởng cho Hội viên vận động khách hàng tham gia sử dụng các dòch vụ
của VNPT.
Điểm trừ nếu khách hàng yêu cầu thanh lý hợp đồng, tạm ngưng một chiều,
hai chiều ( do nợ cước hoặc do khách hàng yêu cầu).
Tỷ lệ quy đổi điểm:
STT Tiêu chí Đơn vò tính Số điểm quy
đổi
Ghi chú
1 Thưởng khi đăng ký trở thành Hội
viên ( thưởng duy nhất 1 lần)
Thuê bao 10 điểm
2 Thưởng cước phát sinh tháng ( dựa vào
số tiền ghi trên thông báo cước)
100.000đ 15 điểm
3 Thưởng cho hội viên là khách hàng có
nhiều thuê bao ( có từ 3 thuê bao trở
lên và thưởng 6 tháng/1 lần)
Thuê bao 20 điểm
4 Thưởng cho hội viên là khách hàng sử
dụng nhiều dòch vụ (có từ 2 dòch vụ trở
lên và thưởng 6 tháng/1 lần)

điểm tiếp theo.
Nếu tổng số điểm tích lũy của hội viên <0 thì sẽ được quy đổi thành 0 điểm.
Khi hội viên chuyển nhượng hợp đồng, số điểm của Hội viên sẽ không được
quy đổi thành tiền thưởng. Số điểm sẽ được tính lại từ đầu nếu người được chuyển
nhượng đăng ký tham gia chương trình.
Nếu thanh lý hợp đồng số điểm tích lũy của Hội viên sẽ không được quy đổi
thành tiền thưởng.
Xếp hạng hội viên:
Các hội viên được xếp hạng căn cứ vào số điểm tích lũy. Có 4 hạng Hội
viên là Kim cương, Vàng, Bạc, Đồng. Việc xếp hạng có tác dụng khuyến khích các
hội viên tích lũy điểm để thăng hạng với nhiều lợi ích hơn.
Việc xếp hạng cho từng hội viên sẽ được tính theo chu kỳ 6 tháng. Hội viên
khi đăng ký tham gia sẽ được xếp ở hạng Đồng.
Thăng hạng:
Để được thăng hạng cao hơn , khách hàng cần tích lũy một số điểm nhất đònh
trong khoảng thời gian tối đa 6 tháng. Cụ thể như sau:
Hạng Điểm tích lũy Thời gian
Kim cương Trên 400 6 tháng
Vàng 201 đến 400 6 tháng
Bạc 21 đến 200 6 tháng
Đồng 0 đến 20 6 tháng
Nếu hội viên tích lũy được số điểm để thăng hạng trước thời điểm xét xếp hạng thì hội
viên sẽ được thăng hạng ngay tại ngày đầu tiên của tháng tiếp theo tính từ thời điểm thuê bao
tích lũy đủ điểm để lên hạng.
Giữ hạng và xuống hạng: hội viên sẽ được giữ hạng kể từ thời điểm thăng
hạng đến thời điểm xét hạng gần ngày thăng hạng 6 tháng.
Giải thưởng chương trình:
Giải thưởng của chương trình là tiền và trừ vào cước sử dụng dòch vụ
Thời gian trao thưởng: điểm của tháng này sẽ được quy đổi thành giải
thưởng và trừ vào hóa đơn cước tháng sau.

năng sao cho số lượng khách hàng thường xuyên và trung thành của Viễn thông
Ninh Thuận năm sau luôn cao hơn năm trước và đảm bảo ở tốc độ tăng tối thiểu
10% mỗi năm. Tác giả xin đưa giải pháp “ Chiết khấu thương mại cho các dòch vụ
viễn thông” , giải pháp này nhằm thu hút khách hàng sử dụng nhiều dòch vụ viễn
thông để được hưởng nhiều chiết khấu.
Đối tượng được hưởng chiết khấu thương mại:
Tất cả khách hàng sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau ( không áp dụng cho chủ
Đại lý Bưu điện).
Nội dung chương trình:
Doanh thu hưởng chiết khấu là doanh thu phát sinh hàng tháng (chưa bao gồm thuế
GTGT), sau khi trừ đi các khoản giảm giá hàng bán, hàng bán trả lại ( nếu có).
Tỷ lệ chiết khấu:
Thời gian sử
dụng
Doanh thu hàng tháng
Từ 100.000 đồng
đến dưới 200.000
đồng/ tháng
Từ 200.000 đồng
đến dưới
1.000.000
đồng/tháng
Từ 1.000.000 đồng
đến dưới
2.000.000
đồng/tháng
Từ 2.000.000
Đồng/tháng trở
lên
Trên 01 năm 5% 7% 9 % 12%

động của đơn vò nhằm thu hút sự chú ý của cộng đồng:
Lắng nghe công chúng: Viễn thông Ninh Thuận có thể tổ chức các buổi lắng
nghe và tham khảo ý kiến công chúng. Các buổi lắng nghe công chúng cũng có thể
được tổ chức thường xuyên để tạo nên một diễn đàn phổ biến thông tin và đó cũng
chính là cơ hội cho quần chúng trình bày ý kiến của họ về dòch vụ Vinahone trả sau
mà đơn vò cung cấp. Qua đó, Viễn thông Ninh Thuận nên quảng bá, giới thiệu và tổ
chức các chương trình vui chơi giải trí nhằm thu hút sự chú ý của công chúng.
Mục tiêu quảng cáo nên chú trọng 2 mục tiêu: thuyết phục và nhắc nhớ.
Đặt Panô quảng cáo tại tất cả các Điểm giao dòch của Viễn thông Ninh Thuận,
các đại lý, chú ý hình thức, nội dung phải đẹp và ấn tượng.
Vi tính hoá các thông báo quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn về dòch vụ
Vinaphone trả sau, các chương trình khuyến mãi tại các điểm giao dòch để tăng tính
hấp dẫn và thuyết phục khách hàng sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau.