THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ
VIỆC SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
2.1.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn.
Tên tiếng Việt:
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN
VIỆT NAM TẠI HẢI PHÒNG
Tên viết tắt:
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN
Tên tiếng Anh:
VIETNAM TRADE UNION TOURISM COMPANY
Địa chỉ trụ sở:
Trung tâm khu I, phường Vạn Sơn, thị xã Đồ Sơn, thành phố Hải Phòng.
Điện thoại: 031.3861803
Fax: (84-313)861804
Email:
Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Đồ Sơn -Hải Phòng là một trong 3 chi
nhánh khách sạn lớn chính trực thuộc Tổgn Liên đoàn Lao động Việt Nam. Đây
là một địa điểm lý tưởng của du khách mỗi lần tới bãi biển Đồ Sơn, thành phố
Hải Phòng. Toạ lạc tại trung tâm khu I, phường Vạn Sơn, thị xã Đồ Sơn. Lĩnh
vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Công đoàn Đồ Sơn là kinh doanh khác
sạn, kinh doanh nhà hàng, cho thuê hội trường, dịch vụ hỗ trợ ( dịch vụ vui chơi
giải trí, giặt là, dịch vụ massage…).
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Ngành du lịch Việt Nam được thành lập ngày mùng 9 tháng 7 năm 1960
với Nghị định 26/CP của Hội đồng chính phủ. Là một ngành trực thuộc Bộ
ngoại thương nhưng nhiệm vụ cơ bản của ngành Du lịch là đón tiếp các đoàn
của Đảng và Chính phủ. Để đáp ứng nhiệm vụ phát triển của ngành trong tình
hình đó, ngành Du lịch Việt Nam đã đầu tư xây dựng một số tuyến điểm du lịch
quan trọng cùng với sự ra đời của rất nhiều khách sạn, công ty du lịch trong cả
nước.
Tuy nhiên hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ hiệu quả hơn khi khách
sạn có đường lối chiến lược đúng đắn, có những mục tiêu cả dài hạn và ngắn
hạn hướng tới sự phát triển bền vững, lâu dài của khách sạn. Hiện nay khách sạn
chưa có một chiến lược chính thức nào, như thế sẽ rất khó cho việc phát triển
kinh doanh lâu dài. Nguyên nhân của vấn đề này có thể do Ban Giám đốc Công
ty chưa nhân thức đúng đắn về tầm quan trọng của các chiến lược đó, có thể do
nguồn kinh phí của công ty còn hạn hẹp, phải tập trung cho việc giải quyết những
khó khăn trước mắt, do đó làm ảnh hưởng đến ý định và tiến độ công tác hoạch
đinh chiến lược.
Như vậy Ban lãnh đạo chưa chú ý đến những lợi ích lâu dài, lợi ích sống
còn của khách sạn. Cách thức quản lý kinh doanh khách sạn còn thiếu bài bản
dẫn đến hiệu quả chưa cao, thiếu hẳn đường lối chiến lược lâu dài, các nhân
viên trong khác sạn còn kém năng động, chỉ biết thực hiện và tuân thủ mệnh
lệnh cấp trên, chưa có những ý kiến hay đề xuất đóng góp cho sự phát triển của
khách sạn, không có tư tưởng cầu tiến mà luôn an phận chịu ảnh hưởng của tư
tưởng cũ để lại.
Sáu tháng đầu năm 2008 Chi nhánh Hải Phòng có nhiều cố gắng trong
mọi mặt. Tuy khách sạn còn nhiều mặt hạn chế và yếu kém trong công tác tổ
chức và quản lý nhưng cũng có nhiều thuận lợi: việc đảm bảo an ninh trong
khách sạn rất tốt, vị trí khách sạn nằm ở một nơi yên tĩnh với khuôn viên rộng
và tương đối đẹp, khách sạn có một mặt hướng ra biển còn một mặt là núi tạo ra
không khí thoáng mát, thơ mộng, trong lành.
Sau khi nâng cấp cải tạo khách sạn để đưa vào sử dụng khai thác khách ở
khách sạn Công đoàn Đồ Sơn cán bộ công nhân viên đã dần dần làm quen với
công việc cả về địa lý, phong cảnh, phong tục tập quán địa phương. Đa số cán
bộ công nhân viên đã yên tâm công tác vượt qua nhiều khó khăn về cơ sở vật
chất, tâm tư, tình cảm, phấn khởi trong công việc được giao và hoàn thành tốt
nhiệm vụ cấp trên giao cho. Điều đó chứng tỏ nếu có biện pháp khắc phục
những nhược điểm và thiếu sót trong việc phân tích thị trường , thu thập thông
tin và phân tích các loại môi trường ảnh hưởng đến việc thu hút khách, lựa chọn
Bắt đầu trở thành một thành viên của Công ty Du lịch Công đoàn Việt
Nam từ giữa năm 2007, do có sự thay đổi lớn về mọi mặt hoạt động kinh doanh
với đội ngũ lãnh đạo mới nên công việc kinh doanh của khách sạn trong thời
gian này chưa thật sự hiệu quả. Cộng thêm vào đó là cuộc khủng hoảng kinh tế
trong năm 2008 không chỉ ảnh hưởng tới khách sạn Công đoàn Việt Nam mà có
ảnh hưởng tới tất cả các ngành nghề và các nước trên Thế giới. Nhưng khách
sạn thời gian này đã có dần đi vào nề nếp và đã kịp làm quen, nắm bắt tình hình
chung cũng như có sự phòng bị rất tốt do đó đã gặt hái được những thành công
nhất định. Qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn dưới đây ta có thể thấy
được hiệu quả hoạt động của khách sạn:
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh hai năm 2007- 2008
( đơn vị: đồng)
Chỉ tiêu Mã số Năm 2007 Năm 2008 2008/2007
1 2 3 4 5
1. Doanh thu thuần 1 2,236,571,620 2,705,676,778 121%
a. Doanh thu ăn uống 1a 968,173,346 1,113,560,240 115%
b. Doanh thu lưu trú 1b 1,019,161,628 1,394,528,540 136,83%
c. Doanh thu khác 1c 249,236,646 197,587,998 79,28%
2. Các khoản giảm trừ doanh thu 2
3. Doanh tu thuần về bán hàng
và cung cấp dịch vụ
10 2,236,571,620 2,705,676,778 121%
4. Giá vốn hàng bán 11 2,039,532,528 2,375,550,125
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và
cung cấp dịch vụ (20=10-11)
20 197,039,082 330,126,653
6. Doanh thu hoạt động tài chính 21
7. Chi phí tài chính 23
8. Chi phí bán hàng 24 30,296,730 25,126,560 82,93%
9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 25 202,905,565 289,538,092
viên. Với nền kinh tế khủng hoảng lúc bấy giờ thì đây là một thành công rất lớn
của khách sạn, không thể không kể đến sự nhanh nhẹn, linh hoạt của Ban lãnh
đạo cũng như sự tận tình, hết lòng trong công việc của cán bộ công nhân viên
khách sạn.
Trong quá trình kinh doanh khách sạn đã vận dụng nhiều biện pháp để
tranh thủ sự ủng hộ của khách hàng như: chi hoa hồng cho các công ty lữ hành
khi đưa khách về ăn nghỉ tại khách sạn, tạo mối quan hệ tốt với các tổ chức, cá
nhân trong việc khai thác khách. Để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, khách sạn
đã ban hành quy định sử dụng tiết kiệm ở tất cả các khâu như điện nước, công
tác phí, thực hiện tiết kiệm đúng lúc, đúng chỗ. Chính vì vậy trong hai năm gần
đây mặc dù còn nhiều khó khăn song khách sạn làm ra và tiết kiệm được khá
nhiều chi phí tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh. Dưới đây là bảng
tóm tắt về sự thay đổi trong doanh thu và lợi nhuận cũng như mức lương bình
quân của nhân viên khách sạn năm 2007 và năm 2008:
Bảng 2.2: Doanh thu, lợi nhuận của công ty năm 2007 – 2008
(đơn vị tính: đồng)
Năm 2007 2008
Tổng doanh thu 2,236,571,620 2,705,676,778
Nộp ngân sách 3,112,445 10,223,396
Lợi nhuận sau thuế 8,003,430 26,288,733
Thu nhập bình quân/đầu người 700 1000
(Nguồn: phòng Kế toán, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn)
2.1.3.2. Phương hướng hoạt động trong năm 2009
- Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị tập trung vào các Bộ, Ban ngành
để thu hút khách Hội nghị, Hội thảo và tập trung vào các công ty du lịch lữ
hành.
- Tăng cường kiểm tra giám sát nâng cao chất lượng phục vụ để đạt
thương hiệu Khách sạn Công đoàn Việt Nam.
- Tích cực đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ
cán bộ công nhân viên bằng cách vừa làm, vừa học, cử đi học và bản thân mỗi
chiếm 55,55%. Tuy nhiên số người có chuyên môn về khách sạn, du lịch, dịch
vụ và có trình độ nghiệp vụ vững vàng còn hạn chế.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.
Bộ phận Kế toán
Bộ phận Lễ tân - Bell
Trung tâm DL lữ hành
P. Hành chính - Thị trường
P. Hành chính
P. Thị trường
Tổ bàn
Tổ bếp
Tổ buồng
P. Phục vụ khách nghỉ
Tổ giặt là
Tổ làm sạch
Tổ
kỹ thuật
P. Dịch vụ ăn uống
ĐỘI BẢO VỆ CÔNG TY TRUNG THÀNH
(Nguồn: phòng Hành chính -Tổng hợp)
2.1.4.2. Nhiệm vụ của từng bộ phận, đơn vị trong khách sạn.
BAN GIÁM ĐỐC
* Nhiệm vụ chung của khách sạn:
- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cho thuê phòng ngủ, bán ăn, bán uống,
bán hàng lưu niệm, mỹ nghệ, vui chơi giải trí.
- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, xe máy, xích lô.
- Dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế, phiên dịch cho khách du lịch.
- Sản xuất và kinh doanh các dịch vụ khác được Nhà nước cho phép.
- Quản lý, sử dụng, khai thác các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản,
Hành chính -Tổng hợp của khách sạn cũng chịu trách nhiệm thảo ra các loại văn
bản như công văn, giấy tờ, phiếu cung ứng vật tư, biên bản…Ngoài ra nhân viên
của bộ phận này còn đảm nhiệm việc bố trí, sắp xếp phòng họp, phòng hội nghị.
• Phòng Thị trường –kinh doanh lữ hành:
Làm nhiệm vụ in ấn tài liệu, ấn phẩm quảng cáo kinh doanh của khách,
mở rộng công tác tiếp thị, thị trường trong và ngoài nước để kéo khách về ăn
nghỉ tại khách sạn. Ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành, các công ty du lịch,
các tổ chức kinh tế xã hội, tổ chức tư nhân về việc đưa đón khách đi tham quan
trong và ngoài nước. Tổ chức và tham gia các hội chợ du lịch, quan hệ giao dịch
với mọi thành phần kinh tế, xã hội trong và ngoài nước để quảng cáo các hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Trực tiếp đi nộp tiền điện, tiền nước tại nơi mà khách sạn đóng trụ sở
(quận Đồ Sơn) theo đúng quy định.
3. Tổ Lễ tân –Bell:
Đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng
phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình khách ở tại
khách sạn. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận Lễ tân sẽ kết hợp
với các bộ phận khác để phục vụ khách.
Khi khách thuê phòng tại khách sạn thì còn nhận nhiệm vụ giữ đồ cho
khách, thanh toán tiền phòng với khách, tiễn khách, cùng bộ phận giám sát kiểm
tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và khách
đi.
Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn, đặt ngủ của các hãng du lịch và
khách khác tới khách sạn trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp, bố trí
theo yêu cầu của khách và khả năng thực tế của khách sạn. Mở sổ sách theo dõi
danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày, đăng kí với các cơ quan
chức năng, nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán đúng quy định.
Phân loại khách, tính toán và ghi chép công suất khách, công suất sử
dụng phòng hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng gửi cho Phó Giám đốc.
4. Tổ Phục vụ khách nghỉ.
bộ phận bàn thôi thì sẽ không thể đảm đương được khối lượng công việc lớn.
Trong khi đó khách sạn lại chưa đáp ứng kịp về việc bổ sung nhân lực cho bộ
phận bàn, bếp thì khách sạn đã có sự phối hợp linh hoạt, huy động các nhân
viên từ các bộ phận khác sang phụ giúp. Đó có thể là nhân viên lễ tân, nhân viên
phòng hành chính…miễn sao không làm ảnh hưởng đến công việc chính của họ.
Điều này không những giúp cho khách sạn có khả năng phục vụ khách được tận
tình chu đáo hơn mà còn tạo ra tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau trong công tác
của các nhân viên vì mục tiêu chung của khách sạn.
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng
trong việc hấp dẫn và thu hút tới khách sạn các đối tượng trong và ngoài nước.
Ngoài ra đây cũng là một trong những yếu tố để đánh giá, xếp hạng khách sạn.
Khách sạn Công đoàn Đồ Sơn có hơn 100 phòng ngủ với trang thiết bị
hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra khu vực nhà hàng, quầy bar có lợi thế
là khuôn viên rộng rãi, có nhiều cây xanh thoáng mát.
• Khu lễ tân: khu vực này được thiết kế ở tầng 1 và gần cửa ra vào thuận tiện cho
khách vào làm thủ tục, có khu sảnh đặt bộ bàn ghế cho khách nghỉ ngơi và ngồi
đợi lúc nhân viên làm thủ tục. Tại quầy lễ tân có đặt điện thoại, máy tính cho
nhân viên làm việc và có cả đồng hồ theo múi giờ một số nước để khách tiện
xem giờ. Bên cạnh đó là gian tủ bày các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, các mặt
hàng lưu niệm và cả một số vật dụng thiết yếu trong sinh hoạt. Phòng được thiết
kế hết sức trang nhã, xung quanh là các cửa kính, bàn ghế salon mang phong
cách Việt Nam. Ở đây thường xuyên có hoa tươi và đặt các chậu cây cảnh tạo sự
tươi mát.
• Khu phòng nghỉ: được xây dựng tập trung ngay chính giữa khuôn viên khách
sạn. Khu nhà nghỉ có 6 tầng, các phòng đều được xây dựng theo kiểu căn hộ
khép kín, hiện đại, đầy dủ tiện nghi. Khách sạn đã có kế hoạch nâng cấp, cải tạo
những phòng xuống cấp, cho đến nay công việc vẫn đang được tiến hành. Nhiều
phòng trong số đó đã hoàn thành việc sửa sang và đã đưa vào sử dụng. Khách
du lịch khi nghỉ tại những phòng này đều hài lòng vì sự sạch sẽ, hài hoà cũng
và đã bắt đầu đi vào hoạt động.
2.1.6. Các dịch vụ tại khách sạn
Hiện nay khách sạn có khoảng hơn 100 phòng ngủ (trong đó có nhiều
phòng đã, đang được nâng cấp để sẵn sàng phục vụ hết công suất trong mùa du
lịch sắp tới). Các phòng được chia thành 5 loại: phòng VIP, phòng 2 giường tiêu
chuẩn cao (Deluxe), phòng 2 giường tiêu chuẩn (Twin), phòng 3 giường
(Triple), phòng tầng 1. Trừ tầng 1 còn lại hầu hết các phòng ngủ đều có kiến
trúc một mặt quay ra biển và một mặt là núi.
Khách sạn có khả năng tổ chức các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo,
cho thuê phòng họp. Các dịch vụ này được tổ chức tại tầng 2 của khách sạn
Công đoàn Đồ Sơn. Khách sạn có nhiều loại phòng họp có sức chứa từ 50 đến
300 khách, các phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại, đạt
tiêu chuẩn quốc tế.
Ngoài ra khách sạn còn có dịch vụ ăn uống, nhận đặt tiệc; dịch vụ giải trí
như tăm hơi khô, ướt, massage, karaoke…; dịch vụ điện thoại, fax; dịch vụ lữ
hành, hướng dẫn khách du lịch; dịch vụ giặt là…
Như vậy, về hình thức các dịch vụ tại khách sạn tương đối tốt, đầy đủ
song còn nghèo nàn, chất lượng chưa cao. Hầu hết là các dịch vụ cơ bản, còn
các dịch vụ bổ sung còn ít nên chưa lôi cuốn, thu hút, gây ấn tượng với khách
du lịch. Các dịch vụ cơ bản là nguồn thu chính của khách sạn, khi lượng khách
du lịch tăng trong vài năm gần đây, các hội nghi, tiệc tùng cũng tăng lên nên
khách sạn cũng dần dần đầu tư nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, nâng
cao trình độ đội ngũ lao động góp phần tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn hảo
phục vụ khách hàng.
Vị trí của khách sạn nằm ngay trung tâm khi 1 của bãi biển Đồ Sơn nên
khách sạn không xây dựng bể bơi. Điều này là một hạn chế rất lớn, làm giảm
mức độ cạnh tranh của khách sạn so với khu 2 - khu bãi tắm chính của Đồ Sơn.
Sử dụng dịch vụ tắm trong bể bơi trong khuôn viên khách sạn tuy không thể
thay thế được tăm ngoài biển nhưng lại có thuận lợi là có thể phục vụ quanh
năm, ngay cả khi trời rét và khi có mưa…Khách sạn đã có dự án xây dựng các
chóng trong những năm qua.
Thuận lợi tiếp theo đó là khách sạn Công đoàn Đồ Sơn có bề dày truyền
thống, có mối quan hệ rộng, có bộ máy tổ chức chính quyền, Đảng các đoàn thể
đồng bộ, có nguồn tài sản đất đai nhà cửa, trang thiết bị có giá trị khá lớn, đội
ngũ cán bộ Đảng viên, công nhân viên đã được tôi luyện qua các giai đoạn, hầu
hết đều giữ được bản chất tốt đẹp, nhiệt tình lao động và sẵn sàng cống hiến để
đưa khách sạn tiếp tục đi lên.
Một thuận lợi nữa của khách sạn không thể không nói đến là khách sạn
Công đoàn là một trong số các chi nhánh công ty Của Công ty Du lịch Công
đoàn Việt Nam, ngoài ra công ty còn có các chi nhánh lớn khác ở Sa Pa, Quảng
Ninh, Hồ Chí Minh nên có điều kiện thu thập được nhiều thông tin, nắm bắt
được nhiều các nguồn khách góp phần vào thành công của khách sạn trong thời
gian qua.
2.2.2. Những khó khăn.
2.2.2.1. Chính sách của Nhà nước và các điều kiện pháp lý đối với ngành
kinh doanh dịch vụ du lịch.
Copyright: Tài liệu đại học ©