BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

LÊ HOÀI PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

LÊ HOÀI PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC

Hà Nội, Năm 2020



Lê Hoài Phương


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn...........................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.........................................................8
1.1. Dịch vụ và dịch vụ khách sạn..........................................................................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ......................................................................................8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn....................................................................9
1.1.3. Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn....................10
1.1.4.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn................11

2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà

Nội........................................................................................................................... 63
2.3.1 Những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ..................................................... 63
2.3.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân..................................................... 64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI.................................65
3.1. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Hà

Nội trong thời gian tới........................................................................................... 65
3.1.1. Mục tiêu........................................................................................................ 65
3.1.2. Phương hướng.............................................................................................. 67
3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn

Mường Thanh Grand Hà Nội............................................................................... 68
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................. 68
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động......................................................... 69
3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng.............................................................. 72
3.2.4. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng.................................................... 73
3.2.5. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc..........................74
3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ........................................................ 76
KẾT LUẬN............................................................................................................ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBNV

Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch lưu trú tại khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội (2018-2019)..................................................................................... 39
Bảng 2.5: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

năm

2019 phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập........................................... 39
Bảng 2.6: Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội......41
Bảng 2.7: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .. 42

Bảng 2.8: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.........................43
Bảng 2.9: Các loại phòng nghỉ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội...........47
Bảng 2.10: Thông tin các Phòng hội thảo tại Khách sạn Mường Thanh Grand

Hà

Nội.......................................................................................................................... 49
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng.....................55
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy..................................................... 56
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng........................................ 57
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo.................................................. 59
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát đánh giá sự cảm thông............................................... 61
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình.................................................. 62


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn........................25
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội........................36

chính là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp khách sạn giữ chân được
khách hàng cũ, tạo ra nhóm khách hàng trung thành và lôi kéo được những khách
hàng tiềm năng mới, qua đó khách sạn có thể tăng giá bán một cách hợp lí, tối thiểu
hóa các chi phí phát sinh và gia tăng lợi nhuận cũng như gia tăng khả năng cạnh
tranh của mình. Vì vậy, việc các doanh nghiệp khách sạn không ngừng cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay là điều hết sức cần
thiết.
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh là một trong số ít các thương hiệu khách
sạn Việt Nam có vị thế và khả năng cạnh tranh cao trong ngành dịch vụ khách sạn ở
nước ta hiện nay, đặc biệt là ở phân khúc khách sạn trung và cao cấp. Trên địa bàn
thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn 4 sao, trong đó


2

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn đầu tiên tại thủ đô của hệ
thống khách sạn này. Qua tìm hiểu thực tế hoạt động của khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề
cần được quan tâm nhất trong hoạt động quản trị kinh doanh của khách sạn hiện nay
do những tiêu chuẩn về chất lượng cũng như yêu cầu, cảm nhận và nhận thức của
khách hàng về dịch vụ đã có rất nhiều thay đổi trong 05 năm trở lại đây. Với mong
muốn đóng góp cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Mường Thanh,
tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường
Thanh Grand Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ doanh
nghiệp khách sạn nói riêng từ lâu đã là mối quan tâm của các nhà khoa học trong và
ngoài nước. Các tài liệu tham khảo về chủ đề này rất phong phú và đa dạng, từ
những cơ sở lý thuyết nền tảng, mô hình đánh giá đến những quan điểm về chất

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ
(1) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác
và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên.
(2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp
dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng.
(3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản,
bảo mật thông tin.
(5) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của


4

khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn
về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
của Cronin và Taylor được xem là 1 phương pháp thuận tiện và rõ ý trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng
dịch vụ.
Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQ1 = Z –k Pij j-1
Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
k = số lượng các thuộc tính


Bài viết: Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên

cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn
Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN, tập 32, số 1.
Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng
trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Kết quả phân
tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể
nhất tới Lòng trung thành của khách hàng…
Mặc dù đã có một số nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ
và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng, nhưng
nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội chưa có nghiên cứu nào đề
cập trực diện, vì vậy đề tài nghiên cứu của luân văn này không có sự trùng lặp hoàn
toàn so với các nghiên cứu đã công bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và
chất lượng dịch vụ khách sạn;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường
Thanh Grand Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa và hiệu quả của đề tài như
mong muốn thì luận văn cần có những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
- Nghiên cứu, tìm hiểu, tham khảo sách, giáo trình, bài giảng, tạp chí, các công
trình khoa học liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ, chất


6



7

5.1.2. Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lí luận
Phân loại là sắp xếp các tài liệu khoa học theo từng mặt, từng đơn vị, từng
vấn đề có cùng dấu hiệu bản chất, cùng một hướng phát triển. Hệ thống hóa là sắp
xếp tri thức thành một hệ thống trên cơ sở một mô hình lý thuyết làm sự hiểu biết về
đối tượng đầy đủ hơn.
5.2. Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Phương pháp chính được thực hiện là thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
nhằm điều tra, phân tích, đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố tới mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Dựa vào quan sát, kinh nghiệm của bản thân, ý kiến đóng góp của đồng
nghiệp, chuyên gia, lãnh đạo của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội và thông
qua kết quả điều tra 200 khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn, xác định
được các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng theo một nội dung được
chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần Mở đầu, Mục lục, Danh mục viết tắt, Danh mục Bảng, Danh
mục tài liệu tham khảo…, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
-

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn.

-

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội.


Theo Donald M.Davidoff, “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không
phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho
những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó”. Định
nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và
chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết
định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa
người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên


9

bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô
hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị,… còn bên bán sẽ nhận được
tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản
phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng
chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ.
ISO 9004:1991 định nghĩa: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Định nghĩa này nhấn
mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt
động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích
của chúng.
Theo quan điểm hệ thống, thì: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các
mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ
chức”. Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó
là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời

- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được
bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những
giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
● Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách
sạn thì dịch vụ này gồm :
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được
cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình


11

sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất,
trang thiết bị...
- Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời
gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp
miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ
uống, hàng lưu niệm…
- Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các
yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách
nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm
nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng
tư, môi trường xung quanh...

khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm
khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải
được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động
lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức
các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt,
việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của
mình trên so với các đối thủ.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ
phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản
phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên
quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết


13

bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo”
được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của
mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của
một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về
kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho
rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự,
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm


15

nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
1997).

do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất
lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
- Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ
luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không
có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn
của khách sạn.
- Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không
để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh
chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.
- Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự,
kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều
này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ.
- Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới khách hàng,
qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thỏa mãn họ.
- Phương tiện hữu hình: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà
cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao
gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội,
phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí…
1.2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL của
Parasuraman
Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định
được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. CLDV
trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được
xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá