BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
---------------------------

LÊ HOÀI PHƢƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
---------------------------

LÊ HOÀI PHƢƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC

Hà Nội, Năm 2020



Lê Hoài Phƣơng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................5
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................................6
5. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn...........................................................................................7
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.........................................................8
1.1. Dịch vụ và dịch vụ khách sạn..........................................................................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ......................................................................................8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn....................................................................9
1.1.3. Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn....................10
1.1.4.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn................11

2.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ của Khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà

Nội........................................................................................................................... 63
2.3.1 Những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ..................................................... 63
2.3.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân..................................................... 64
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI................................ 65
3.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh của khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà

Nội trong thời gian tới........................................................................................... 65
3.1.1. Mục tiêu........................................................................................................ 65
3.1.2. Phương hướng.............................................................................................. 67
3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn

Mƣờng Thanh Grand Hà Nội.............................................................................. 68
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................. 68
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động......................................................... 69
3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng.............................................................. 72
3.2.4. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng.................................................... 73
3.2.5. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc..........................74
3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ........................................................ 76
KẾT LUẬN............................................................................................................ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBNV

Hà

Nội.......................................................................................................................... 49
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng.....................55
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy..................................................... 56
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng........................................ 57
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo.................................................. 59
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát đánh giá sự cảm thông............................................... 61
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình.................................................. 62


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn........................25
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội........................36
Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow (Nguồn: Wikipedia)..................................28
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu của các bộ phận qua các năm 2017 - 2019...........43
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)...................................17
Hình 1.2. Mô hình Thang đo SERVQUAL............................................................. 20
Hình 1.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)....................21
Hình 2.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính..................................................................... 52
Hình 2.2: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo thu nhập........................................................ 53
Hình 2.3: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo độ tuổi.......................................................... 53
Hình 2.4: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo trình độ......................................................... 54


1

PHẦN MỞ ĐẦU

2

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn đầu tiên tại thủ đô của hệ
thống khách sạn này. Qua tìm hiểu thực tế hoạt động của khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề
cần được quan tâm nhất trong hoạt động quản trị kinh doanh của khách sạn hiện nay
do những tiêu chuẩn về chất lượng cũng như yêu cầu, cảm nhận và nhận thức của
khách hàng về dịch vụ đã có rất nhiều thay đổi trong 05 năm trở lại đây. Với mong
muốn đóng góp cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Mường Thanh,
tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường
Thanh Grand Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ doanh
nghiệp khách sạn nói riêng từ lâu đã là mối quan tâm của các nhà khoa học trong và
ngoài nước. Các tài liệu tham khảo về chủ đề này rất phong phú và đa dạng, từ
những cơ sở lý thuyết nền tảng, mô hình đánh giá đến những quan điểm về chất
lượng dịch vụ từ nhiều góc nhìn khác nhau.
2.1. Tổng quan các nghiên cứu ở nước ngoài
Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý
thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất
lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng
sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học
như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự
(2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu
tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác
định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.
Trong đó:
– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ

chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của


4

khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn
về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
của Cronin và Taylor được xem là 1 phương pháp thuận tiện và rõ ý trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng
dịch vụ.
Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQ1 = Z –k Pij j-1
Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
k = số lượng các thuộc tính
P = nhận thức của cá nhân
i = đơn vị sự thể hiện dịch vụ
j = đơn vị thuộc tính
2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, các nhà khoa học cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu liên
quan đến chất lượng dịch vụ, có thể kể đến như:
Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình
“Quản trị
kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Nhóm tác giả đã tập trung
đi sâu phân tích, lí giải và làm rõ các khái niệm, đặc điểm liên quan đến kinh doanh
khách sạn và các hoạt động quản trị trong kinh doanh khách sạn. Trong đó, nhóm
tác giả đã đưa ra quản trị chất lượng dịch vụ
-


tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể
nhất tới Lòng trung thành của khách hàng…
Mặc dù đã có một số nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ
và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng, nhưng
nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội chưa có nghiên cứu nào đề
cập trực diện, vì vậy đề tài nghiên cứu của luân văn này không có sự trùng lặp hoàn
toàn so với các nghiên cứu đã công bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và

chất lượng dịch vụ khách sạn;
-

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường

Thanh Grand Hà Nội.
-

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng

dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa và hiệu quả của đề tài như
mong muốn thì luận văn cần có những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
-

Nghiên cứu, tìm hiểu, tham khảo sách, giáo trình, bài giảng, tạp chí, các công

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các vấn đề lý luận về chất lượng
dịch vụ khách sạn và thực tiễn tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn
liên quan đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong đó, đề tài tập
trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman
qua 5 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm
thông; (5) Sự hữu hình.
-

Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Grand

Hà Nội.
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng trong
vòng
3

năm trở lại đây (2017-2019).

5.

Phƣơng pháp nghiên cứu

5.1. Các phương pháp nghiên cứu lí luận
5.1.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lí luận
Phân tích là nghiên cứu các tài liệu, lý luận khác nhau bằng cách phân tích
chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu về đối tượng. Tổng hợp là liên kết từng mặt,
từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ
và sâu sắc về đối tượng.

CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Dịch vụ và dịch vụ khách sạn
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong hệ thống cơ cấu nền kinh tế quốc dân, cùng với nông nghiệp và công
nghiệp, dịch vụ là một trong những thành phần đóng góp vào sự phát triển vững
mạnh của kinh tế quốc gia. Với xu thế mở cửa hội nhập, tự do trao đổi buôn bán, từ
cuối thể kỉ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng và là đối tượng
nghiên cứu của nhiều nhà khoa học. Do tính đa nghĩa, cũng như sự phong phú đa
dạng của các loại hình nên cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về
dịch vụ. Mỗi khái niệm, định nghĩa lại cho ta thấy quan điểm của các nhà khoa học
từ các góc độ nghiên cứu khác nhau.
Theo C. Mác: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển". Từ định nghĩa này, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ: Kinh tế hàng hóa phát triển mạnh kéo theo sự phát triển của dịch vụ.
Trong lí luận Marketting, Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất.”. Từ quan điểm của Philip Kotler, có thể hiểu rằng, dịch vụ
có thể tiến hành mà không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff, “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không
phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho
những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó”. Định
nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và
chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết
định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa
người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên


doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn


10

uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du
lịch”.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn
toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình
cung ứng dịch vụ nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng
của dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà
cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa
những nhu cầu của khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn
cần nắm rõ sản phẩm dịch vụ của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì
mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là
tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”
1.1.3. Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
●Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
-

Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà

khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được
bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người phải trả tiền.
-

Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận

được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các
yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách
nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
-

Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm

nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm
nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng
tư, môi trường xung quanh...
1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
-

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn
không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay
cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì
thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng
của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có
những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một
sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược
điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng
đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động

phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên
quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết


13

bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo”
được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
-

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ

thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của
mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của
một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về
kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa
mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
-

Chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì

rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự,
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm


15

nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng


luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không
có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn
của khách sạn.
-

Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không

để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh
chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.
-

Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự,

kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều
này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ.
-

Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới khách hàng,

qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thỏa mãn họ.
-

Phương tiện hữu hình: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà

cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao
gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội,
phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí…
1.2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ