Lời mở đầu
Đất nớc ta đang thực hiện nền kinh tế mở và hội nhập kinh tế - có nghĩa là
có sự mở rộng giao lu hợp tác thơng mại - văn hóa giữa các vùng, các nớc, các
khu vực trên thế giới. Sự giao lu này góp phần phát triển nền kinh tế đồng thời
cũng mở ra nhiều cơ hội cho ngành du lịch. Bởi khi nền kinh tế mở, lợng du
khách đến Việt Nam tăng cao, ngoài tính chất công việc họ còn có nhu cầu khác
đó là nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Nắm bắt đợc nhu cầu này, ngành du lịch nớc ta
đã và đang đợc coi trọng và đa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ ngành
công nghiệp không khói. Để tăng sức cạnh tranh, các doanh nghiệp luôn không
ngừng thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, coi chất lợng dịch vụ là
lợi thế, là một biện pháp chủ đạo trong chiến lợc phát triển của mình.
Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hớng đó, bởi đó là một
hoạt động lớn trong kinh doanh ngành công nghiệp không khói. Chất lợng dịch
vụ đợc nâng cao sẽ thu hút đợc lợng khách lớn, tăng doanh thu, mở rộng thị tr-
ờng, tạo uy tín. Chất lợng chính là yếu tố để khách sạn tồn tại và phát triển.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Dân Chủ, bên cạnh những thành công
khách sạn còn khá nhiều vấn đề đặc biệt là về chất lợng. Vì thế em đã chọn đề
tài: Nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ làm đề tài nghiên
cứu cho chuyên đề thực tập của mình.
Chuyên đề thực tập gồm 3 phần:
- Phần I: Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ
- Phần II: Thực trạng về chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ
- Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn
Dân Chủ.
Phần I : Khái quát chung về khách sạn Dân Chủ
I. Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ
1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Dân Chủ
Khách sạn Dân Chủ tên giao dịch: Dân Chủ hotel
Địa chỉ: 29 Tràng Tiền - Hoàn Kiếm - Hà Nội
Điện thoại: 84 - 4 - 82549637 - 8269772


Bình - Thắng Lợi tổ chức thành cụm khách sạn do một giám đốc và ba phó giám
đốc quản lý. Trong giai đoạn này, khách sạn hoạt động chủ yếu theo cơ chế bao
cấp, đối tợng phục vụ vẫn là các đoàn khách của Đảng và nhà nớc, khách du lịch
chủ yếu từ các nớc xã hội chủ nghĩa nh : Liên Xô, Ba Lan, Tiệp Khắc theo ch-
ơng trình ký kết trao đổi liên chính phủ.

2
Giai đoạn II
Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (6/ 1986), ngành du lịch Việt Nam
cũng nh các ngành kinh tế khác có những chuyển biến rõ rệt. Lợng khách đến
Việt Nam tăng rất nhanh, bản thân ngành du lịch cũng có sự thay đổi. Trong điều
kiện và cơ hội đó, ngành du lịch nói chung và Công ty du lịch Hà Nội nói riêng đã
chuyển sang hạch toán kinh doanh với cơ chế thị trờng.
Cùng với các khách sạn khác của Công ty du lịch Hà Nội, trong giai đoạn
1986 đến nay, khách sạn Dân Chủ luôn tìm các phơng thức để chuyển đổi sang
cơ chế kinh doanh. Tuy nhiên việc chuyển đổi chỉ dừng lại việc khách sạn chủ
động khai thác các nguồn khách và vật t hàng hoá. Mặc dù vậy, công ty du lịch Hà
Nội vẫn quản lý mọi hoạt động và bao cấp cho khách sạn.
Cuối năm 1988, Công ty du lịch Hà Nội thực hiện việc phân cấp cho các khách
sạn, khách sạn Dân Chủ thực sự bớc sang giai đoạn mới, tự hạch toán kinh tế độc lập,
tăng cờng quyền chủ động kinh doanh nh:
- Tự khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng giữa các hãng và đại lý trong và
ngoài nớc
- Đa dạng hoá loại hình phục vụ bổ sung : massage, cắt tóc, gọi sấy, bán hàng lu
niệm, cho thuê văn phòng
- Đối tợng phục vụ là mọi khách hàng có khă năng thanh toán
- Cải tạo và nâng cấp trang thiết bị
- áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quản lý kinh doanh và phục vụ: máy vi
tính, điện đài, photocopy, internet
Năm 1992, khách sạn đợc Công ty du lịch Hà Nội cải tạo phía sau thành 5 tầng,

Nhân viên là những ngời chuyên nghiệp và làm việc có hiệu quả
Chứng tỏ cho khách biết khách sạn đã làm việc hết mình
Cố gắng loại bỏ sự nhàm chán trong đầu khách
II. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ

4
Giám đốc
Phó giám đốc1 Phó giám đốc 2
Nhà
hàng
Âu
á
Kế
toán
Ban
kỹ
thuật
Hành
chính
thổng
hợp
KD
hàng
hoá
vật t
Sales
Marketing
Tổ

Đây là ban điều hành của khách sạn, trong đó giám đốc là ngời có thẩm
quyền cao nhất, chịu trách nhiệm trớc Công ty du lịch Hà Nội. Ban giám đốc có
trách nhiệm quản lý, chỉ đạo đôn đốc các bộ phận trong khách sạn thực hiện chức
năng, nhiệm vụ của mình.
Giám đốc là ngời quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn,
thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan
hữu quan nh UBND thành phố, sở tài chính Bên cạnh đó, giám đốc còn trực
tiếp quản lý phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp, nhà hàng Âu - á, ban
thiết bị kỹ thuật, bộ phận kinh doanh cung ứng vật t.
Phó giám đốc 1: là ngời chịu trách nhiệm đối ngoại tức là thay mặt khách
sạn tiến hành mọi giao dịch với khách hàng và các đối tợng kinh doanh khác.
Phó giám đốc 2: là ngời trực tiếp phụ trách các vấn đề bảo vệ an ninh, tổ
tạp vụ, ban bảo vệ.

5
2.2. Bộ phận lễ tân
Bộ phận này đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ
liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức
cung cấp các dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ
phận khác trong khách sạn, có vai trò trong việc định hớng tiêu dùng của khách
khi khách đang lu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách,
thay mặt khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng
vai trò quan trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau
trong khách sạn hoạt động có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân còn tham mu hoặc trợ lý cho các bộ phận quản lý, cung cấp
các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban giám đốc để họ có thể điều chỉnh
các chính sách, chiến lợc kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế của khách
sạn.
Nhiệm vụ:
- Đăng ký phòng liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt phòng trớc

- Phục vụ trong thời gian khách lu trú tại khách sạn: lễ tân nhận - bàn giao-
bảo quản chìa khoá cho khách, bảo quản t trang hành lý, phục vụ điện thoại, giải
quyết phàn nàn của khách, nghe kỹ những lời phàn nàn xin lỗi và giải quyết
những lời phàn nàn đó.
- Thanh toán và tiễn khách: khi khách rời phòng, bộ phận lễ tân thông báo
cho bộ phận buồng, giặt làkiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của
khách rồi ghi hoá đơn thanh toán.
2.3. Bộ phận buồng
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lu trú là
dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là dịch
vụ chủ yếu của khách sạn.
Chức năng
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc thuê phòng
Nhiệm vụ
- Chuẩn bị phòng để đón khách
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày
- Làm vệ sinh hành lang
- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách
- Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày
Quy trình phục vụ
- Chuẩn bị đón khách: công việc này đợc chuẩn bị trớc thời điểm khách
đến, nhân viên phải làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống
trang thiết bị, điện nớc, các tiện nghi trong phòng.

7
- Đón tiếp khách và bàn giao phòng: nhân viên buồng, nhận thông tin trực
tiếp từ lễ tân, nhận chìa khóa, mời khách lên phòng đồng thời hớng dẫn sử dụng

- Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, hớng dẫn ban giám đốc và
bộ phận kế toán xét duyệt.
2.5. Bộ phận Bar - Bàn - Bếp

8
Nhiệm vụ
- Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc về cung cấp dịch vụ ăn uống cho
khách cũng nh tiệc đặt.
- Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật, theo đúng yêu cầu
khách lựa chọn.
- Sắp xếp điều hành lao động một cách cụ thể, phù hợp với khả năng của
nhân viên
- Thực hiện trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàng, sạch sẽ, thẩm mỹ
Quy trình phục vụ bộ phận bàn
- Xây dựng thực đơn: Bếp trởng, trởng bộ phận bàn và khách hàng là ngời
tham gia vào việc xây dựng thực đơn. Thực đơn đợc sắp xếp theo trình tự nhất
định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về khẩu vị, sự ngon miệng và
thành phần dinh dỡng.
- Phân loại thực đơn: thực đơn chọn món ghi các món ăn kèm theo giá tiền,
thực đơn đặt trớc theo yêu cầu cảu khách hoặc thực đơn có trớc của khách sạn,
thực đơn ăn á, Âu.
- Chuẩn bị phục vụ: làm vệ sinh phòng ăn, kê sắp xếp bàn ghế, trải khăn
bàn. Chuẩn bị dụng cụ phục vụ căn cứ vào thực đơn số khách, kiểu ăn, yêu cầu
đặc biệ của khách để chuẩn bị, tất cả các dụng cụ đều phải sạch sẽ và lau khô.
Chuẩn bị bàn phục vụ, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ. Bày dụng cụ lên bàn
ăn và bộ đồ ăn
- Phục vụ trực tiếp: chào đón và xếp chỗ. Nhận lệnh gọi món, nhân viên
phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, cung cấp thông tin cho khách, ghi hoá
đơn và ghi rõ các yêu cầu của khách, phục vụ các yêu cầu khác, thanh toán, tiễn
khách, nhân viên phụ vụ chào và cảm ơn hẹn khách lần sau.

với tình hình cụ thể.
2.9. Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ đản bảo an ninh, an toàn cho khách sạn và khu vực lân cận
khách sạn, kiểm tra kiểm soát t trang của nhân viên ra vào khách sạn. Lập kế
hoạch trình ban giám đốc về phơng án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả năng an toàn
cao nhất cho khách và khách sạn.
2.10. Bộ phận dịch vụ và kinh doanh tổng hợp
Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu, đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật t dịch vụ phục vụ nhu
cầu khách sạn, kinh doanh các mặt hàng phục vụ lu trú tại khách sạn và khách
vãng lai.
Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ
ở khách sạn Dân Chủ10
I. Thực trạng về chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ
1. Thực trạng chất lợng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu
Chất lợng dịch vụ chính là các đặc tính vô hình đợc quan sát hay tiêu dùng
thông qua quá trình phục vụ. Có thể xem xét thực trạng chất lợng dịch vụ thông
qua 5 tiêu thức sau:
1.1. Độ tin cậy ( Reliability )
Độ tin cậy đợc khách sạn và khách hàng quan tâm hàng đầu. Yếu tố này đ-
ợc khách sạn chú ý ở tất các lĩnh vực:
- Luôn đảm bảo an toàn tính mạng, thân thể, tài sản cho khách trong suốt
thời gian khách lu trú tại khách sạn và khách đi du lịch theo các tour mà khách
sạn tổ chức. Khách lu trú tại khách sạn luôn đợc sống trong bầu không khí thân
thiện, thoải mái.
- Các phòng có hệ thống cửa tốt, luôn đợc khép kín, trong phòng có trang
bị két sắt đảm bảo yêu cầu của khách đặc biệt là khách thơng vụ.

- Phơng tiện thông tin liên lạc đợc khách sạn đáp ứng khá đầy đủ nh hệ
thống máy tính nối mạng, điện thoại trong mỗi phòng nghỉ liên lạc trong nớc và
quốc tế, ti vi có thể xem đợc nhiều kênh
- Vệ sinh là yếu tố khách sạn luôn đảm bảo, từ vệ sinh phòng ngủ, hành
lang, đến vệ sinh trong thức ăn và đồ uống, và trang phục của nhân viên phục vụ.
- Khách sạn luôn chú ý đến tính thẩm mỹ nh trang trí nghệ thuật trong các
bữa ăn, tính thẩm mỹ đợc thể cách ở cách bày biện đồ đạc trong phòng, bố trí ánh
sáng chiếu vào các bức tranh, hoa tơi luôn đợc thay ở sảnh, hoa khô, hoa giả đặt
ở các phòng, các góc qua lại, cầu thang
- Phòng nghỉ đợc bố trí hài hoà, giờng ngủ luôn đợc kiểm tra cẩn thận từ
cách trải giờng, đến sự sạch sẽ của ga trải giờng, luôn làm vệ sinh hàng ngày kể
cả khi phòng trống để tránh tình trạng thụ động. Trang thiết bị trong phòng tơng
đối đầy đủ, đáp ứng đợc nhu cầu của khách.
- Nhân viên luôn chào khi gặp khách, gọi khách bằng tên, trang phục diện
mạo vệ sinh cá nhân tốt, cử chỉ giọng nói nhã nhặn, luôn nở nụ cời, đáp ứng đúng
yêu cầu khách hàng. Khách sạn cũng rất chú ý đến ngoại hình và trang phục cuả
nhân viên tạo cảm giác dễ chịu và cho khách thấy đợc rằng mình đợc tôn trọng.
- Phòng ăn nhỏ, đầy đủ dụng cụ, bố trí hài hoà nhng cha có sự đa dạng
trong thực đơn, đồ uống dù đã có nhiều loại để khách lựa chọn nhng cha phong phú.
Thực đơn cha có sự linh hoạt trong từng ngày, các món ăn lặp lại nhiều dễ gây cảm
giác nhàm chán.
- ánh sáng bố trí có chỗ cha hợp lý, phòng nghỉ ánh sáng còn thiếu. Các
khu vực công cộng cần đợc tăng cờng ánh sáng hơn nữa để đảm bảo cho khách đi
lại ban đêm và tránh cho khách sự lo lắng không cần thiết.
- Các trang thiết bị cha đồng bộ, chắp vá cha đáp ứng đợc tính hiện đại mà
một khách sạn 3 sao phải có.

12
- Do diện tích đất hẹp khách sạn không có bãi đõ xe thuận tiện cho khách,
khách phải đỗ xe ở nơi xa so với khách sạn làm giảm sự thuận tiện cho khách, hệ

có thể đáp ứng yêu cầu của khách khi đặt phòng và trả lời đợc ngay những gì khách
thắc mắc.

13
- Khách sạn có dịch vụ đổi tiền cho khách, giúp khách thuận lợi trong tiêu
dùng, khách sạn chấp nhận thanh toán dới mọi hình thức tạo sự thuận lợi cho khách.
- Khách sạn luôn sẵn sàng giúp khách trong các dịch vụ khác mà khách có yêu
cầu cần khách sạn giúp đỡ.
2. Quá trình quản lý chất lợng
Khách sạn cho xây dựng các quy trình phục vụ của mỗi bộ phận, các bộ phận
theo các quy trình đó thực hiện các công việc của mình. Lãnh đạo khách sạn cũng
thành lập ban nâng cao chất lợng để giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên,
đồng thời phát hiện ra những điều cha hợp lý trong các quy trình mà khách sạn xây
dựng, để từ đó điều chỉnh nhằm làm cho các quy trình hoàn thiện hơn.
Bên cạnh quá trình kiểm tra, khách sạn kiểm soát các yếu tố: con ngời, cơ
sở vật chất kỹ thuật, thông tin, phơng pháp để kiểm tra xem thao tác nào trong
quy trình gây ra sai sót từ đó ngăn ngừa kịp thời. Hoạt động này đợc khách sạn
tiến hành song song với công tác kiểm tra chất lợng. Khách sạn Dân Chủ đã đa ra
mục tiêu không có sai sót trong qúa trình phục vụ khách bằng phơng châm làm
đúng ngay từ đầu. Do tính chất cuả ngành kinh doanh dịch vụ, dịch vụ đã thực
hiện thì không thực hiện lại đợc vì thế mà phải cố gắng thực hiện tốt ngay từ đầu.
Triết lý đó đợc ban lãnh đạo quán tiệt tới tất cả các cán bộ công nhân trong khách
sạn. Ban nâng cao chất lợng của khách sạn vì thế mà kiểm soát các yếu tố đó rất
kỹ càng và cận thận.
Bất cứ một ngành nào cũng cần phải có một sự bảo đảm, hiểu rõ điều này
khách sạn đã đa ra một số chỉ tiêu để đó là bằng chứng chứng minh cho khách hàng
thấy chất lợng dịch vụ đợc khách sạn bảo đảm thông qua một số chỉ tiêu:
Thái độ phục vụ khách :
- Chào khi gặp khách
- Trang phục, diện mạo cá nhân tốt

chuyên môn nghiệp vụ giỏi, phân bố hợp lý.
Tính đến 31/12/2001, khách sạn Dân Chủ có 137 ngời và đợc chia theo cơ
cấu nh sau:
Bảng 1: Cơ cấu lao động theo các bộ phận ở khách sạn Dân Chủ
STT Bộ phận Số lao động Tỷ lệ (%)
1 Phòng kế toán - tài chính 5 3.65
2 Phòng hành chính - tổng hợp 13 9.5
3 Ban bảo vệ 14 10.22
4 Tổ buồng 29 21.16
5 Nhà hàng Âu - á 15 10.95
6 Tổ lễ tân 17 12.4
7 Ban kỹ thuật 7 5.11
8 Tổ dịch vụ Sauna - Massage 10 7.30
9 Văn phòng du lịch 7 5.11
10 Bộ phận kinh doanh hàng hoá 13 9.49
11 Nhà hàng cơm Việt Nam 7 5.11

15
Tổng cộng 137 100
( Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
Theo bảng cơ cấu lao động theo các bộ phận ta thấy đã có sự hợp lý, số l-
ợng lao động ở tổ buồng là lớn nhất 29 ngời, chiếm 21.16% tổng số lao động ở
khách sạn do dịch vụ lu trú là dịch vụ chủ yếu của khách sạn.
Nhà hàng Âu - á có 15 ngời (trong đó 7 nhân viên bếp và 8 nhân viên bàn)
chiếm 10.95% tổng số lao động, số lao động này phù hợp với quy mô của nhà
hàng và khách sạn, đồng thời đáp ứng một cách nhanh và tốt nhất theo yêu cầu
của khách.
Sau tổ buồng là tổ lễ tân với 17 ngời chiếm 12.4% tổng số lao động, là tổ
thờng xuyên tiếp xúc với khách, cũng là tổ tạo ra ấn tợng đầu tiên nên ảnh hởng
lớn chất lợng dịch vụ. Số lao động lớn nhằm phục vụ khách một cách nhanh nhất

16
nh bàn, bar, lễ tân tạo sức ỳ lớn ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ. ở độ
tuổi < 24 rất ít 7 ngời, chiếm 5%, cho thấy đội ngũ nhân viên trẻ cha đợc khách
sạn đầu t chú trọng nhiều.
Độ tuổi lao động cao đã làm giảm đi sự nhanh nhẹn hoạt bát trong công
việc, gây khó khăn trong việc thích nghi với công việc mới, những trang thiết bị
mới. Để nâng cao chất lợng dịch vụ đòi hỏi khách sạn phải thoả mãn nhu cầu
ngày càng phong phú của khách, khó khăn do hạn chế tiếp xúc cái mới ảnh hởng
đến khả năng nâng cao chất lợng của khách sạn.
Nhân viên có độ tuổi cao, thờng có t tởng bảo thủ trì trệ, mặt khác khách
sạn Dân Chủ là một doanh nghiệp nhà nớc nên khi nhân viên vào biên chế, thật
không dễ buộc họ thôi việc khi họ không vi phạm kỷ luật.
1. 3. Trình độ lao động
Do đặc thù của ngành khách sạn nên yêu cầu về trình độ của nhân viên
phải đa lĩnh vực, trình độ về học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ
ngoại ngữ, sự hiểu biết về văn hoá xã hội, phong tục tập quán. Lao động có trình
độ cao, sẽ có khả năng hiểu và thoả mãn yêu cầu cầu khách khiến khách hài
lòng, chất lợng dịch vụ đợc nâng cao.
Bảng 3: Trình độ lao động ở khách sạn Dân Chủ
Chỉ tiêu
Năm 2000 Năm 2001
SL % SL %
Trình độ ĐHvà trên ĐH về du lịch khách sạn 32 22.3 40 28.3
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ du lịch khách sạn 80 55.5 76 53.9
Trình độ đại học ngoại ngữ 9 6.2 16 11.3
Trình độ đại học chuyên ngành khác 23 15.9 5 10.4
Lao động cha qua đào tạo 0 0 0 0
Tổng 144 100 137 100
( Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
Qua bảng 3, ta thấy lao động ở khách sạn 100% đã qua đào tạo, là một

Đây là khu vực tạo ấn tợng ban đầu cho khách, bao gồm khu vực tiền sảnh
và khu vực lễ tân với diện tích 40 m
2
. Quầy lễ tân nằm ở bên phải cửa chính, bên
trong bao gồm máy vi tính và các phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ, đón
khách, thủ tục nhận trả phòng. Các loại văn phòng phẩm đều đợc trang bị và chú
ý đến từng chi tiết nhỏ để thuận tiện cho khách khi nhận trả phòng một cách
nhanh và không bị nhầm lẫn. Thiết bị kiểm tra thẻ tín dụng, máy điện thoại, máy
tính đợc nối mạng để phục vụ cho việc đáp ứng các nhu cầu của khách. Phía
ngoài bàn còn có các tạp chí, ấn phẩm trong và ngoài nớc, tờ rơi quảng cáo các
chơng trình ca múa nhạc, các chơng trình biểu diễn nghệ thuật truyền thống nh
rối nớc, chèo kịch nóiở Hà Nội.
Bên trái quầy lễ tân là quầy thu ngân, quầy này đợc trang bị máy móc nh:
máy đếm tiền, soi tiền, máy đọc và máy cào thẻ nối mạng với Vietcombank. Với
trang thiết bị này cho phép khách có thể thanh toán với nhiều loại tiền khác nhau
và nhiều loại thẻ, tạo sự nhanh chóng và thuận lợi cho khách. Hoạt động đầu t

18
này ở khách sạn giúp giảm bớt các sai sót trong qúa trình thanh toán mà rất chính
xác.
Ngoài ra trong khu vực sảnh còn bố trí gian hàng lu niệm, chủ yếu bán các
mặt hàng mỹ nghệ truyền thống, tranh sơn mài, hàng thổ cẩm Việc bố trí nh
vậy khiến khách có thể có cảm nhận khách tới khách sạn Dân Chủ rất nồng ấm
nh tới Việt Nam vậy. Đồng thời cũng giới thiệu cho khách thấy một phần nhỏ
trong văn hoá Việt Nam, kích thích tình tìm tòi, tò mò của khách.
Tuy nhiên, diện tích này đối với một khách sạn 3 sao là quá bé, nếu đoàn
khách đông, nếu không có sự bố trí hợp lý trong việc làm thủ tục nhập phòng thì
khách sẽ mất cảm giác thoải mái ban đầu vì phải chờ đợi lâu. Số lợng khách lớn,
hành lý nhiều gây cảm giác chật chội.
Bảng tên và hạng của khách sạn đặt cha hợp lý nó quá bé, khó quan sát và

ở mỗi tầng đều đặt máy điều hoà trung tâm hiệu Carrier và máy hút bụi
hiệu Elextroluxe. Trớc thềm cầu thang lên xuống có đặt máy điện thoại nhỏ, giúp
nhà buồng có thể chuẩn bị phòng một cách tốt nhất trong thời gian ngắn nhất khi
khách yêu cầu.
Trong các phòng nghỉ đều có đầy đủ các trang thiết bị: máy điều hoà, ti vi
đa kênh, điện thọai, bàn trang điểm, lọ hoa phòng vệ sinh có các đồ dùng hiện
đại nh bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh, máy sấy, khăn tắmtạo cảm giác
tạo cảm giác thoải mái đầy đủ ấm cúng cho khách nh ở nhà.
Các trang thiết bị trong phòng của khách sạn Dân Chủ còn nhiều hạn chế
so với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục du lịch, một số trang thiết bị đã cũ và
cha đồng bộ. Khách sạn cần có kế hoạch tu sửa và cải tạo đầu t nâng cấp thêm
cho phù hợp với yêu cầu đặt ra. Từ đó, thu hút thêm khách đến với khách sạn
nhiều hơn nữa.
Bảng 5: Tình hình trang thiết bị trong các phòng nghỉ
Thiết bị
Số lợng
Signture Suite Deluxe Superior Standard
Điều hoà 2 chiều 2 1 1 1 1
Điện thoại 3 2 2 2 2
Mini bar 1 1 1 1 1
Ti vi JVC 2 1 1 1 1
Két sắt điện tử 1 1 1 1 0
Bàn ghế 2 1 1 1 1
Giờng đôi 1 1 1 1 1
Máy sấy tóc 1 1 1 1 1
Lavabo 1 1 1 1 1
Vòi tắm hoa sen 1 1 1 1 1
Tủ đứng hai ngăn 1 1 1 1 1
Bàn phấn 1 1 1 1 1
Tranh nghệ thuật 3 2 1 1 1

lấy số lợng để có doanh thu cao.
2.3. Khu vực kinh doanh ăn uống
Khách sạn có một phòng ăn với sức chứa 30 khách, mở cửa phục vụ từ 6
giờ sáng đến 23 giờ, tuy nhiên cũng phục vụ theo yêu cầu của khách. Ngoài thời
gian trên, khách lu trú sẽ đợc phục vụ tại phòng, khách vãng lai đợc phục vụ tại
quầy bar.
Phòng ăn đợc đặt trên tầng 2, nằm quay ra mặt phố Tràng Tiền. Phòng đợc
trang bị hệ thống thông gió và điều hoà, có bàn ghế đẹp, sang trọng, hệ thống đèn
chiếu hiện đại, bố trí hoa cây cảnh. Một khung cảnh nhẹ nhàng, cùng với sự phục
vụ tận tình của nhân viên phục vụ tạo cho khách một bữa ăn ngon miệng. Sự kết
hợp của món ăn Âu - á có thể đáp ứng các yêu cầu của các khách khác nhau.
Với diện tích nhỏ nên khách sạn không thể phục vụ cho những bữa tiệc
lớn, đám cới Đa số khách nghỉ tại khách sạn là khách công vụ nên rất cần các

21
bữa tiệc chia tay, họp mặt, chiêu đãi khi họ có yêu cầu khách sạn lại không thể
đáp ứng đợc, là khó khăn lớn mà khách sạn cha khắc phục đợc.
Quầy bar nhỏ nằm ngay trong phòng lớn đợc trang trí đẹp mắt, giá đựng
cốc chén đợc làm bằng mây tre đan. Quầy pha chế đợc đặt trong quầy bar để có
thể phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa ăn và uống. Đồ uống có đầy đủ chủng loại
từ loại đồ uống ít cồn nh bia đến đồ uống nhiều cồn nh các dòng rợu mạnh, đến
các loại nớc hoa quả, sinh tố, nớc ép trái cây Ly cốc là sản phẩm làm bằng thuỷ
tinh trong suốt. Chính độ trong suốt này giúp khách cảm nhận đợc hơng vị, màu
sắccủa các loại đồ uống.
Tuy nhiên, diện tích bố trí quầy bar hẹp, lợng âm thanh, ánh sáng, màu sắc
đợc trang trí cha hợp lý, thẩm mỹ cha cao, những chiếc ghế ở quầy bar vừa to vừa
thấp chiếm nhiều diện tích mà không trang nhã,ảnh hởng đến chất lợng của dịch
vụ này.
Nhà bếp với diện tích 14 m
2

19 Phòng y tế nhỏ Có
( Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn - ban hành theo quyết định số 625 ngày
24/6/1994 của Tổng cục du lịch và dữ liệu cuả khách sạn Dân Chủ)
Theo bảng trên, ta thấy dịch vụ của khách sạn tơng đối đầy đủ với tiêu
chuẩn phân hạng 3 sao của Tổng cục du lịch.
Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung: Massage, giặt là, điện thoại, quầy
bán lu niệm. Dịch vụ Massage có 14 phòng riêng và 1 phòng tắm hơi với máy
móc hiện đại, thay thế thiết bị xông khô sử dụng điện sang than mang hiệu quả
kinh tế cao mà vẫn không ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ. Cụ thể năm 2000
doanh thu 1.177.990.000 đồng, năm 2001 là 1.506.483.000 đồng tăng 27.44%.
Quầy bán lu niệm, tuy sản phẩm đã có sự phong phú nhng vẫn cha có sản
phẩm đặc trng của Hà Nội và Việt Nam, quầy cha thực sự tạo sức thu hút lớn đối
với khách.
Dịch vụ giặt là đợc trang bị hệ thống máy mới hiện đại nh máygiặt, máy
là, máy vắt góp phần hoàn thiện dịch vụ phục vụ khách của khách sạn.
Tuy nhiên các dịch vụ đem lại hiệu quả cao, mà khách hàng có nhu cầu lớn
thì khách sạn lại không có. Đó là các dịch vụ vui chơi giải trí, phòng tập thể dục,
thể hình, sân tennis
3. Thị trờng khách hàng
Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu của bất cứ khách sạn nào vì nó
không chỉ liên quan đến doanh thu, mà nó còn ảnh hởng đến chất lợng phục vụ
khách. Do mỗi loại khách có yêu cầu và cách thức yêu cầu khác nhau, nắm rõ đ-
ợc khách hàng để chủ động tìm hiểu, nhằm nâng cao chất lợng
3.1. Cơ cấu khách theo động cơ
Xác định cơ cấu khách theo động cơ để đa ra các đặc điểm về tiêu dùng,
thời gian lu trú, yêu cầu đòi hỏi cần đáp ứng, khả năng thanh toán để có sự chuẩn
bị phù hợp. Qua việc xác định, cũng cho biết khách quen của khách sạn là loại
nào để có chính sách u đãi hay có sự đầu t phù hợp với nhu cầu của hạng khách
đó. Đối với khách hàng mới, không thờng xuyên có chính sách thu hút, giới thiệu
để họ quảng bá cho khách sạn hoặc nhớ đến khi cần.

( Nguồn : Phòng Sales - Marketing)
Qua bảng 9, ta thấy thị trờng khách quốc tế đến khách sạn có xu hớng
ngày càng tăng, là thị trờng khách chính chiếm đến 80% tổng số lợt khách đến
khách sạn. Khách đến khách sạn năm 2001 tăng 190.64% so với năm 2000.
Khách quốc tế có các đòi hỏi rất khắt khe về tất cả các lĩnh vực từ ăn nghỉ, vui
chơi, giải trí Vì thế, các nhân viên phục vụ không ngừng nâng cao trình độ
ngoại ngữ của mình và cả sự hiểu biết về văn hoá phong tục của nớc ta, nớc bạn
để có thể tránh những điều cấm kỵ không làm phật lòng khách, đồng thời giới
thiệu cho khách thấy những nét hay về nớc Việt Nam để hấp dẫn thu hút khách ở
lâu hơn, đồng thời cũng tạo sự thoải mái hng phấn cho khách.
Khách nội địa năm 2001 tăng 279.54% so với năm 2000, cho thấy khách
nội địa cũng là một thị trờng đầy tiềm năng mà khách sạn cần khai thác tối đa.
Năm 2000 là năm du lịch Việt Nam với chủ đề Việt Nam điểm đến của
thiên niên kỷ mới, năm 2001 Việt Nam đợc công nhận là điểm đến an toàn, đã

24
mở ra nhiều thời cơ cho ngành du lịch nói chung và khách sạn Dân Chủ nói
riêng.
Về cơ cấu khách của khách sạn Dân Chủ chủ yếu là khách quốc tế và có
thể phân thành hai nhóm sau:
- Khách du lịch công vụ: Đây là nguồn khách quan trọng và chủ yếu nhất
của công ty. Thờng là khách về Hà Nội để dự hội nghị, hội thảo, công việc với
thời gian nghỉ tại khách sạn tơng đối dài từ 2 - 4 ngày thậm trí còn dài hơn. Mọi
chi phí ăn, nghỉ của khách dều do các cơ quan trả. Đây là lợng khách có trình độ
hiểu biết về văn hoá, kinh tế, xã hội vì vậy họ cũng đòi hỏi về chất lợng phục vụ
cao.
Theo thống kê độ tuổi trung bình của loại khách này thờng từ 30 50
tuổi, ở độ tuổi này khách có khả năng thanh toán cao song họ lại có nhiều kinh
nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm vì vậy họ yêu cầu dịch vụ phải đảm bảo chất l-
ợng. Còn lứa tuổi từ 25 30 chiềm tỷ rất ít.