Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
PHẦN MỞ ĐẦU
Quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới
ngày càng được đẩy nhanh hơn: năm 2006 Việt Nam kết thúc lộ trình ra nhập
AFTA (Khu vực mậu dịch tự do ASEAN) và dự kiến ra nhập WTO (Tổ chức
thương mại quốc tế) vào cuối năm 2006. Những nhân tố đó đã tạo ra những
cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp đầu tư trong nước: các doanh
nghiệp có thể dễ dàng tìm thấy cho mình những đối tác, những hợp đồng đầu
tư mới nhưng bên cạnh đó họ phải chịu sức ép về cạnh tranh giá cả, chất
lượng với chính các đối tác từ bên ngoài tới.
Trong bối cảnh đó, ngành du lịch Việt Nam cũng đứng trước những cơ
hội và thách thức. Việc mở rộng đầu tư của các ngành sẽ thu hút một lượng
lớn khách hàng cả trong nước và ngoài nước tới các vùng miền của Việt Nam.
Đây là một cơ hội thực sự cho ngành du lịch Việt Nam quảng bá thương hiệu
của mình, đem tới cho khách hàng những dịch vụ mà mình cung cấp và thu
hút đầu tư của nước ngoài.
Khách hàng đi du lịch có hai mục đích:
- Kí kết các hợp đồng hợp tác kinh doanh.
- Thăm thú các danh lam thắng cảnh, giảm áp lực trong công việc.
Nhiệm vụ đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam là làm sao đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo xu hướng hiện nay, với mức
sống ngày càng cao khách hàng đòi hỏi nhà cung cấp các dịch vụ phải làm sao
đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ ở mức cao nhất. Đối với các nhà
cung cấp các dịch vụ thì họ sẽ cố gắng đáp ứng các nhu cầu mong muốn của
khách hàng, sự cố gắng đó không nằm ngoài mục đích: thu hút khách hàng và
cao hơn là thu lợi nhuận.
Vấn đề đặt ra ở đây là làm cách nào và bằng phương tiện nào các nhà
cung cấp dịch vụ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình. Chính
vì vậy, trong quá trình thực tập tại Khách sạn Trường – Xã Xuân Đỉnh - Từ
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
1
2
Khách sạn được phân loại thành nhiều loại dựa vào các tiêu chí khác
nhau:
3
* Theo vị trí địa lí:
- Khách sạn thành phố: được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,
các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì
mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao,mua sắm hoặc tham
quan văn hoá.
- Khách sạn nghỉ dưỡng: được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng
dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn
nghỉ núi.
- Khách sạn ven đô: được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các
trung tâm đô thị.
- Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven các đường quốc lộ nhằm
phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng
phương tiện vận chuyển là ôtô và xe máy.
1
Theo Từ điển tiếng việt - trung tâm từ điển học – nhà xuất bản Đà Nẵng 1996 – Trang 417
2
Từ điển Bách khoa Việt Nam (Tập 2)– Nhà xuất bản Từ điển bách khoa – Hà Nội – 2002 – Trang 479.
3
Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn
Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 46 – 51
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
- Khách sạn sân bay: được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn.
* Theo mức độ cung cấp dịch vụ:
- Khách sạn sang trọng: là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng
xuống trên thước đo.
* Theo quy mô khách sạn:
- Khách sạn lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao tương ứng với số
lượng phòng là 200 trở lên.
- Khách sạn quy mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 - cận 200 buồng.
- Khách sạn quy mô nhỏ.
*Theo hình thức sở hữu:
- Khách sạn Nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của
Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành
quản lí và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh.
- Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân
hay một công ty trách nhiệm hữu hạn.
- Khách sạn liên doanh: là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư
bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị.
1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn và đặc điểm của kinh doanh
khách sạn.
Khái niệm kinh doanh khách sạn được đưa ra cùng với sự phát triển của
các loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng. Có người cho rằng:
- Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả
mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch nhằm
thu lợi nhuận.
- Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ, sau này mở rộng đối
tượng theo nhu cầu ngày càng cao của khách gồm cả: làng du lịch, Motel…
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
5
Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS
Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 15
– 16.
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
với sự phát triển của các ngành dịch vụ là hàng loạt các tranh cãi xung quanh
việc hiểu thế nào cho đúng về dịch vụ. Trước hết muốn đi tìm được câu trả lời
đúng nhất thế nào là dịch vụ ta phải làm một phép so sánh giữa sản phẩm dịch
vụ và các sản phẩm vật chất:
Bảng 1: So sánh sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất.
Chỉ tiêu Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất
Hình dáng Không nhìn thấy được. Có hình dáng nhất định.
Sản xuất Chỉ được sản xuất khi có
yêu cầu của khách hàng.
Được sản xuất theo quyết
định của nhà cung cấp. Có
thể sản xuất hàng loạt và tự
động hoá trong sản xuất.
Phương thức thanh toán Thông qua hành động giữa
nhân viên và khách hàng.
Thông qua đồ vật.
* Lần đầu tiên khi đưa ra khái niệm về dịch vụ các học giả đã dựa trên
góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là một quá trình nhằm làm thoả mãn
nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Họ cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động
bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối
quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền
sở hữu, nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu của khách hàng”.
* Theo quan điểm hệ thống dịch vụ thường được coi là kết quả của các
mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của tổ chức.
- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn
nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi họ lưu lại tại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả
mãn các nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung được chia thành hai dịch vụ: dịch vụ bổ sung bắt buộc và
dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại hai loại hình dịch vụ bổ sung
này tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi
quốc gia.
Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ rất khăng khít
nhưng theo xu thế hiện nay thì khu vực dịch vụ bổ sung ngày càng chiếm ưu
thế, bởi vì nhu cầu của con người ngày càng tăng lên đặc biệt là nhu cầu giải
trí giảm áp lực trong công việc. Mặt khác việc kinh doanh dịch vụ chính là
một trong những dịch vụ các đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng bắt trước do
6
Theo từ điển tiếng Việt – Trung tâm từ điển học – Nhà xuất bản Đà nẵng 1996 – Trang 248
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
vậy nếu tập trung vào các dịch vụ chính thì khách sạn sẽ không tạo ra được
nét khác biệt so với các khách sạn khác, không có tính cạnh tranh và không có
khả năng thu hút khách hàng. Việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung mặc dù
cũng có thể bị sao chép nhưng nét tinh tế của các sạn phẩm thì không phải bất
cứ khách sạn nào cũng có thể tạo ra, bên cạnh đó khả năng thu hồi vốn nhanh
của các dịch vụ bổ sung cũng là một lợi thế.
2.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
* Không định hình, đánh giá, đo lường được các sản phẩm dịch vụ:
Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp trên thị trường đều mang một đặc
điểm là các sản phẩm vô hình. Khách hàng những người trực tiếp tiêu dùng
các sản phẩm dịch vụ đó không thể cầm nắm, đo lường hay ước lượng… các
sản phẩm dịch vụ mà mình đã tiêu dùng. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ đang
phục vụ và các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Các sản phẩm dịch vụ
được tạo ra dù bằng bất cứ phương tiện nào thì cũng là sự phục vụ giữa con
người với con người.
Mặt khác, trong kinh doanh dịch vụ mức độ cơ giới hoá và tự động hoá
là có giới hạn vì vậy vai trò của con người là không thể thay thế, chính vì thế
mà trong ngành này cần rất nhiều lao động.
* Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng.
Không sử dụng ở đây có nghĩa là không có khách hàng, không có cơ hội
để sản xuất hoặc do không có đủ điều kiện để sản xuất. Chính vì đặc điểm
không thể lưu kho để cất giữ của sản phẩm dịch vụ mà các sản phẩm không
được sử dụng sẽ bị mất (Đối thủ cạnh tranh sẽ sản xuất…).
3. Chất lượng dịch vụ khách sạn.
3.1. Khái niệm chất lượng.
Hiện vấn đề định nghĩa chính xác thế nào là chất lượng vẫn còn đang có
nhiều sự tranh cãi, mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn
khác nhau, mà nếu đứng trên quan điểm đó để nhìn nhận thì định nghĩa đó là
đúng. Có các quan điểm thường gặp trong thực tiễn về chất lượng là:
- Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng chính là mức độ thoả
mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng.
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
- Theo cam kết của người sản xuất thì: Chất lượng là tổng thể các chỉ
tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong
điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người
tiêu dùng mong muốn.
- Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những
nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
- “Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
phẩm cung cấp cho người tiêu dùng dù là hàng hoá hay các dịch vụ phải lấy
chất lượng làm trọng và lấy sự thoả mãn của khách hàng là mục tiêu phục vụ,
là thước đo. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì đây là một trong những đòi
hỏi hàng đầu, khách hàng còn tiêu thụ lại dịch vụ đó cho lần sau nữa hay
không hoàn toàn phụ thuộc vào đòi hỏi này, đây cũng là cách tốt nhất để duy
trì và thu hút khách hàng.
* Ý nghĩa về mặt chất lượng của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp
phục vụ cho việc tiêu dùng của khách hàng, để gia tăng khả năng cạnh tranh
của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.Việc nâng cao chất lượng của các
sản phẩm dịch vụ là một việc làm đem lại hiệu quả kinh doanh khá khả quan.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng
đội ngũ cán bộ công nhân viên, cụ thể là nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ
học vấn và khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Điều này tạo ra sự chủ
động cho các doanh nghiệp trước sư biến đổi của thị trường và thị hiếu của
khách hàng, mặt khác, nó cũng làm cho hiệu quả công việc được nâng lên,
giảm chi phí tuyển chọn và thay thế dễ dàng các nhân viên không còn đủ khả
năng làm việc.
* Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cách quảng bá thương hiệu một
cách nhanh nhất và rẻ nhất, các sản phẩm dịch vụ đến với người tiêu dùng
nhanh nhất an toàn nhất.
4. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
4.1. Chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật.
Chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật được quy định cụ thể tại
Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo quyết định
số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch) ở đây chỉ
trích dẫn một số yêu cầu trong các chỉ tiêu được đưa ra:
Bảng 2: Chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
Các chỉ tiêu 1 Sao 2 Sao 3 Sao 4 Sao 5 Sao
1.Yêu cầu về vị
chuẩn, vật liệu
xây dựng tốt.
cảnh quan sạch
đẹp
- Kiến trúc xây
dựng đẹp, vật
liệu xây dựng
tốt, nội ngoại
thất được thiết
kế hợp lí.
cảnh quan sạch
đẹp.
- Kiến trúc xây
dựng đẹp, vật liệu
xây dựng chất
lượng cao, nội
ngoại thất được
thiết kế hợp lí,
đẹp.
cảnh quan sạch
đẹp.
- Kiến trúc cá
biệt, kiểu dáng
đẹp, vật liệu
xây dựng chất
lượng cao.
3. Quy mô khách
sạn (số lượng
buồng).
- Có tối thiểu 10 buồng. - Có tối thiểu
(không bắt
buộc đối với
các khách sạn
ở trung tâm
thành phố).
5. Khu vực gửi
xe.
- Có nơi gửi xe cho
khách ngoài khu vực
khách sạn.
- Có nơi gửi
xe cho khách
ngoài khu vực
khách sạn.
- Có nơi gửi xe
cho khách
ngoài khu vực
khách sạn.
- Nơi gửi xe trong
khu vực khách
sạn, đủ cho 30%
tổng số buồng
(không bắt buộc
đối với khách sạn
xây dựng trước
ngày 1/1/1995).
- Như 4 sao
6. Các loại
phòng ăn, uống.
- Phòng ăn – Bar thuộc
vật liệu chốn trơn.
Có hệ thống thông gió
tốt.
- Phòng làm
việc của giám
đốc, phó giám
đốc.
- Phòng
nghiệp vụ
chuyên môn.
- Phòng trực
- Phòng cho
nhân viên
phục vụ.
- Kho để đồ.
- Khu bếp, kho
bảo quản thực
phẩm.
- Khu bếp
Tường ốp
gạch men sứ,
cao tối thiểu
2m, sàn lát vật
liệu chốn trơn.
- Phòng làm
việc của giám
đốc, phó giám
đốc.
- Phòng tiếp
khách.
phòng vệ sinh
riêng cho nam và
nữ.
+ Phòng ăn cho
nhân viên
- Khu để
- Phòng làm
việc của giám
đốc, phó giám
đốc.
- Phòng tiếp
khách.
- Các phòng
nghiệp vụ
chuyên môn, kĩ
thuật.
- Phòng trực
tầng.
- Phòng cho
nhân viên phục
vụ.
- Khu để
đồ.
- Khu vực giặt
là.
- Khu bếp, kho
bảo quản thực
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
đảm bảo bài trí
hài hoà.
- Đối với
buồng ngủ.
+ Trang trí nội
thất hài hoà đủ
ánh sáng.
+ Trang thiết
bị chất lượng
khá.
- Đồng bộ,
chất lượng tốt.
Bài trí hài hoà.
- Đối với
buồng ngủ.
+ Trang trí nội
thất hài hoà đủ
ánh sáng.
+ Trang thiết
bị đồng bộ,
chất lượng tốt.
- Đồng bộ, chất
lượng tốt. Bài trí
hài hoà.
- Đối với buồng
ngủ.
+ Trang trí nội
thất hài hoà đủ
ánh sáng.
+ Trang thiết bị
thang.
3. Thiết bị điều
hoà thông thoáng
trong các khu
vực chung.
- Đảm bảo thông thoáng
ở các khu vực.
- Đảm bảo
thông thoáng
ở các khu vực.
- Có điều hoà
nhiệt độ ở các
khu vực công
cộng.
- Như 3 sao - Như 3 sao
4. Hệ thống lọc
nước.
- Có hệ thống lọc
nước, có thể uống
trực tiếp.
- Có hệ thống
lọc nước, có
thể uống trực
tiếp.
5. Thang máy - Từ tầng 4 trở lên có
thang máy riêng cho
khách, cho nhân viên
phục vụ và hàng hoá.
- Từ tầng 4 trở
lên có thang
bọc, ga trải giường, gối,
chăn len có vỏ bọc, rido
che cửa 2 lớp.
- Như khách
sạn 1 sao.
Có thêm:
- Đồ vải:
+ Thảm chùi
chân
+ Tấm phủ
giường.
- Đồ điện:
-Như
khách sạn 2
sao.
Có thêm
- Đồ gỗ:
+ Bàn salon, 2
ghế.
+ Bàn trang
điểm, ghế.
- Như khách sạn 3
sao.
Có thêm.
- Đồ điện:
+ Bảng điều khiển
cạnh giường (điều
khiển các đồ
điện).
+ Tivi màu với
đánh giầy, bàn
chải quần áo.
- Đồ điện:
+ Tivi cho
100% tổng số
buồng.
+ Điều hoà cho
100% tổng số
buồng.
+ Thiết bị báo
cháy.
- Các loại
khác:
+ Tranh treo
tường.
+ Bộ đồ ăn hoa
quả, dụng cụ
mở bia, rượu.
+ Mút đánh
giầy.
mạch VIDEO cho
100% tổng số
buồng, có trung
tâm phát hình của
khách sạn.
+Radiocasette
hoặc hệ thống
nhạc trung tâm
của khách sạn.
+ Máy Fax cho
nằm (hoặc
phòng tắm
kính) cho 50%
tổng số buồng.
+ Điện thoại.
+ Điện sấy tóc.
+ Màn che bồn
tắm.
+ Mũ tắm.
- Như khách sạn 3
sao.
- Có thêm:
+ Bồn tắm nằm
(hoặc phòng tắm
kính) cho 100%
tổng số buồng.
+ Áo choàng sau
khi tắm.
+ Nước gội đầu.
+ Dao cạo dâu.
+ Bông ngoáy tai.
+ Túi nylông để
giấy vệ sinh phụ
nữ.
- Như khách
sạn 4 sao.
- Có thêm:
+ Bồn tắm nằm
(hoặc phòng
tắm kính) cho
phục vụ sẽ giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua giao tiếp bằng hành
động và ngôn ngữ, vì vậy các nhân viên phục vụ phải được đào tạo kĩ lưỡng
trước khi đảm nhiệm công việc này.
4.3. Chỉ tiêu về mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ.
Vấn đề được đề cập ở đây chính là số lượng, chủng loại của các dịch vụ
mà khách sạn cung cấp cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Có hai loại hình dịch vụ cơ bản mà các khách sạn cung cấp cho khách hàng:
lưu trú và ăn uống. Đối với dịch vụ lưu trú các khách sạn cung cấp cho khách
hàng các loại phòng với giá cả khác nhau tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách
hàng, còn trong dịch vụ ăn uống sự đa dạng cũng được thể hiện thông qua sự
phong phú của các món ăn, đồ uống…Ngoài ra các khách sạn còn cung cấp
các dịch vụ khác (Các dịch vụ bổ xung) các dịch vụ này phụ thuộc vào trang
thiết bị kĩ thuật của từng khách sạn như: tennis, bơi, massage, làm tóc…Như
vậy sự đa dạng trong các dịch vụ phục vụ khách hàng cũng là một trong
những yếu tố tạo nên sức cạnh tranh của các khách sạn.
4.4. Chỉ tiêu đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng.
Trong kinh doanh dịch vụ việc đánh giá các sản phẩm dịch vụ hoàn toàn
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng tức là nó chỉ mang tính tương đối và
việc đánh giá một sản phẩm tốt hay không tốt sẽ dựa trên mức độ thoả mãn
bình quân của khách hàng. Mức độ thoả mãn là một đại lượng tâm lí.
Theo qui luật thoả mãn của Donal M. Davidofl thì đại lượng tâm lí này
được tính theo công thức:
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ.
9
S = P – E
Theo đó:
- S (Satisfaction): Là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
sn phm ca h thng lm ra.
* T chc tiờu chun cht lng quc t (ISO) thỡ cho qun lớ cht
lng l mt tp hp nhng hot ng ca chc nng qun lớ chung nhm xỏc
nh chớnh sỏch cht lng, mc ớch, trỏch nhim v thc hin chỳng bng
nhng phng tin nh lp k hoch, iu khin cht lng, m bo cht
lng v ci tin cht lng trong khuụn kh mt h thng cht lng.
* Qun lớ cht lng l vic n nh ỳng n cỏc mc tiờu phỏt trin
bn vng ca h thng, ra nhim v phi lm cho h thng trong tng thi
kỡ v tỡm ra con ng t ti cỏc mc tiờu mt chỏch hiu qu nht.
10
Vy thc cht ca hot ng qun lớ cht lng l mt tp hp cỏc hot
ng ca chc nng qun lớ nh hoch nh, t chc, kim tra, iu chnh v
cht lng ca i ng cỏn b qun lớ.
2. Vai trũ ca vic qun lớ cht lng.
- Qun lớ cht lng giỳp cho khỏch sn kim soỏt c cht lng ca
cỏc dch v m mỡnh ang cung cp, t ú cú th a ra cỏc phng ỏn, k
hoch nhm tn dng ht cỏc tim nng mỡnh hin cú hon thin cỏc sn
phm dch v ca mỡnh.
- Qun lớ cht lng s giỳp tha món nhng nhu cu, mong mun ca
khỏch hng mt cỏch hon ho nht, t ú to s nhc li cho vic tiờu dựng
ln sau ca khỏch hng.
- Qun lớ cht lng l cỏch tt nht v n gin nht tit kim chi
phớ cho khỏch sn, nh tt c cỏc quỏ trỡnh u c qun lớ v tuõn th theo
mt qui trỡnh ó c hoch nh sn.
3. Nhng sai lch phỏt sinh trong quỏ trỡnh qun lớ cht lng.
S 1: Mô hình sevrqual về năm khoảng cách của chất lợng dịch vụ
10
Trng i Hc Kinh T Quc Dõn Khoa Khoa Hc Qun Lớ Giỏo trỡnh: khoa hc qun lớ (Tp II)
TS. on Th Thu H TS. Nguyn Th Ngc Huyn Nh xut bn khoa hc k thut H Ni 2002
Trang 427.
quản lí thành
tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của người quản lí khách
sạn về mong đợi của khách hàng
Thông tin quảng
cáo, lời hứa của
khách sạn với khách
hàng
GAP 4
GAP 5
GAP 4
GAP 3
GAP 2
GAP 1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
nhất và hiệu quả nhất.
* Khoảng cách 2: Sai lệch này phát sinh trong quá trình tạo ra các sản
phẩm dịch vụ không có sự quản lí chặt chẽ về chất lượng sản phẩm, các sản
phẩm tạo ra có chất lượng không như nhà cung cấp dịch vụ mong muốn. Để
khắc phục sai lệch này không có cách nào khác là phải quản lí chặt chẽ quá
trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ, xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng sản
phẩm, nâng cao trình độ của các cấp quản lí.
* Khoảng cách 3: Sai lệch này phát sinh trong quá trình cung cấp dịch
vụ cho khách hàng không đáp ứng được tiêu chuẩn, yêu cầu của dịch vụ do
nhà quản lí đưa ra. Sai lệch này có thể do sai sót của nhân viên trực tiếp
cung cấp dịch vụ cho khách hàng: sự vội vàng nóng vội, một hành động sơ
ý…có thể do sự hạn chế của phương tiện kĩ thuật. Sai lệch này hoàn toàn có
thể tránh được bằng cách đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ một cách bài
bản, chuyên nghiệp.
* Khoảng cách 4: Sai lệch này phát sinh do sự chênh lệch giữa chất
sang cổ phần hoá, coi đó là cách có hiệu quả nhất để có thể huy động được
nguồn vốn và thoát khỏi tình trạng hoạt động cầm trừng.
2. Trình độ và thái độ làm việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Nhân viên phục vụ là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua
việc thực hiện các yêu cầu, mong muốn của khách hàng trong suốt thời gian
khách hàng ăn nghỉ tại khách sạn. Họ chính là người đại diện cho khách sạn
đưa tới cho khách hàng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, chất lượng của
các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên phục vụ. Mặt
khác họ cũng chính là kênh thông tin phản ánh mức độ hài lòng của khách
hàng về các dịch vụ của khách sạn. Vì vậy người phục vụ có ý nghĩa rất quan
trọng tới chất lượng của các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bất kì sự sai sót
nào của bộ phận này cũng ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín và chất lượng của
khách sạn.
Một đội ngũ phục vụ tốt có trình độ tay nghề cao đồng nghĩa với việc
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
khách hàng sẽ được phục vụ ở mức chất lượng cao nhất. Trình độ lao động
thể hiện qua các chỉ tiêu:
* Trình độ học vấn: được phản ánh thông qua bằng cấp của đội ngũ lao
động chia theo các cấp học.
- Trên đại học.
- Đại học.
- Cao đẳng.
- Trung cấp, dạy nghề.
- Phổ thông trung học.
- Phổ thông cơ sở.
- Tiểu học.
- Không bằng cấp.
* Trình độ giao tiếp: không chỉ dừng lại ở trình độ ngoại ngữ mà bao
bạt, còn những người không đạt được các kết quả mong đợi, chỉ vì các
yếu tố vượt ra ngoài khả năng kiểm soát của họ thì lại bị khiển trách vì
thất bại. Vì vậy, chúng ta cần bổ sung thêm cho cách đánh giá dựa vào các
mục tiêu xác đáng này.
* Kết quả thực hiện với tư cách là người quản lí.
Mặc dù một vài số liệu gây ấn tượng trong việc đặt ra và hoàn thành
các mục tiêu chính là bằng chứng có sức thuyết phục về khả năng lãnh đạo
của một nhóm người nào đó, nó vẫn cần được bổ sung bằng việc đánh giá một
người quản lí với tư cách là một người quản lí. Người quản lí ở bất kì cấp nào
đều đều phải thực hiện các công việc phi quản lí, và không được xem nhẹ
chúng. Tuy nhiên, mục đích trên hết của việc thuê mướn người quản lí và căn
cứ để đánh giá người quản lí chính là kết quả thực hiện cho họ với tư cách là
người quản lí. Quan điểm này chỉ ra rằng họ phải được đánh giá căn cứ vào
việc họ đã hiểu và thực hiện ra sao các chức năng quản lí như lập kế hoạch, tổ
chức, định biên chế, lãnh đạo, và kiểm tra.
4. Mức độ áp dụng khoa học kĩ thuật.
Mức độ áp dụng khoa học kĩ thuật phản ánh khả năng chuyên môn hoá
và mức độ tiện nghi của khách sạn. Yếu tố khoa học kĩ thuật là không thể
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng
phục vụ, hình ảnh của khách sạn, xa hơn nữa nó là một trong nhân tố quyết
định sự tồn tại của khách sạn: khách sạn trở thành nhà trọ rẻ tiền khi không có
tivi, không có máy điều hoà nhiệt độ hay quạt máy…v.v.Chương II
Thực trạng kinh doanh dịch vụ tại khách sạn trường
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
25
Copyright: Tài liệu đại học ©