LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
Điện lực Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất
cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận
văn này hoàn toàn trung thực, khách quan và cũng chưa từng được công bố trong
công trình nào.

Người thực hiện luận văn

Trần Trịnh Tiến Vũ





DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHLĐ: Bảo hộ lao động.
CBNV: Cán bộ công nhân viên.
Chương trình CMIS: Là chương trình máy tính hệ thống thông tin quản lý
khách hàng.
CSKH: Chăm sóc khách hàng.
ĐLNT: Điện lực Ninh Thuận.
Đội QLVHĐD&TBA: Đội quản lý vận hành đường dây và trạm biến áp.
DS: Thiết bị đóng cắt không tải chịu được dòng điện lớn.
EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
EVNSPC: Tổng công ty Điện lực miền Nam.
HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện.

khách hàng về công tơ đo đếm và tính toán hóa đơn tiền điện.
Bảng 2.16: Kết quả thực hiện thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp và khẩn cấp.
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy.
Bảng 2.18: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện năng và cấp điện mới bị trễ.
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đáp ứng.
Bảng 2.20: Thống kê công tác đào tạo từ năm 2013-2015.
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ.
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm.
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình.


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1: Biểu tượng (logo) của Công ty ĐLNT.
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty ĐLNT.
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Hình 2.5: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố (hiện tại).
Hình 3.1: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý sự cố (tác giả đề xuất).


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày 08/11/2013 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
63/2013/QĐ-TTg về việc quy định lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để
hình thành và phát triển các cấp độ thị trường điện lực tại Việt Nam. Theo đó, thị
trường điện lực được hình thành và phát triển qua 3 cấp độ, đáp ứng đầy đủ các điều

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của
ngành Điện lực.
Vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để
đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT.
Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng điện của Công ty ĐLNT.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu
định tính (được sử dụng trong phần nghiên cứu sơ bộ) và phương pháp nghiên cứu
định lượng (sử dụng trong phần nghiên cứu chính thức).
Nghiên cứu định tính được thực hiện gồm các công việc như thảo luận nhóm,
thành lập thang đo nháp, phỏng vấn, điều chỉnh và bổ sung các biến của các thành
phần để có được thang đo nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm SPSS
2.0 để xử lý dữ liệu thu thập được từ 345 phiếu khảo sát, lần lượt trải qua các bước:
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm
gộp dữ liệu và phân tích hồi qui bội để xác định mức độ các thành phần của chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty
ĐLNT.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho các nhà quản lý tại Công ty ĐLNT
thấy được những mặt còn hạn chế trong quá trình thực hiện công tác dịch vụ khách


3

hàng, biết được đầy đủ các thành phần hình thành nên chất lượng dịch vụ và mức độ

sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được
mong đợi của khách hàng”.
Theo Rusell (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi yêu cầu và làm hài
lòng khách hàng.
Philip B.Crosby (1989) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn
tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặt tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Dù diễn đạt khác nhau nhưng nội dung của các định nghĩa trên đều thể hiện
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất
kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù có bền đẹp đến đâu nếu không đáp ứng nhu cầu đều
bị coi là kém chất lượng. Nhận thức này là rất quan trọng, nhằm giúp cho doanh
nghiệp có những hoạch định đúng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.


5

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng
Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, như vậy để thỏa mãn
nhu cầu các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn của
quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng không hài
lòng ở một công đoạn nào đó (ví dụ như không hài lòng ở thái độ nhân viên bán
hàng) cũng có thể làm hỏng các công đoạn trước đó. Do vậy khi nói đến chất
lượng người ta phải xem xét đến tổng thể sản phẩm dịch vụ. Hay nói cách khác
chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn (nghiên cứu,
thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm) và chịu ảnh hưởng của nhiều
yếu tố khác nhau.
1.2

Tính đồng thời, không chia cắt: Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ
được diễn ra đồng thời. Để thực hiện dịch vụ hai bên phải tiếp xúc với nhau.
Chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ và cũng không thể kiểm nghiệm trước
dịch vụ.
Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như người thực hiện, trang thiết bị, thời gian, địa điểm và đối tượng
phục vụ do vậy không có sự đồng nhất về chất lượng. Sự khác biệt này thể hiện rõ
nét đối với những dịch vụ mà sử dụng nhiều sức lao động vì sức lao động của con
người biến đổi theo thời gian. Gần như không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn
giống nhau và để đảm chất lượng dịch vụ người cung cấp chỉ còn cách làm đúng
ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc (Nguyễn Thành Long, 2006).
Tính vô hình: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan
chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo
lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng
lượng. Ví dụ: Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi
khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung
cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Tính không lưu giữ: Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nên người cung cấp và
người tiếp nhận dịch vụ không thể lưu giữ lại dịch vụ. Dịch vụ chỉ tồn tại trong
khoảng thời gian cung cấp, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian
sau đó.


7

1.3

Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ


Parasuraman & Ctg (1985, 1988). Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là những
người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng
dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành
phần chất lượng dịch vụ gọi tắt là mô hình SERVQUAL. Theo các chuyên gia thì
mô hình SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đạt giá trị tin cậy,
phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Vì vậy nghiên cứu này ứng dụng mô
hình SERVQUAL để đo lường cách thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty
ĐLNT.
1.3.2 Mô hình SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện về
chất lượng dịch vụ và định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Những nghiên cứu đầu tiên cho rằng bất kỳ một dịch vụ
nào thì chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể bao gồm 10 thành
phần, cụ thể như:
1. Tin cậy (Reliabity): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự sẵn sàng và mong muốn của nhân
viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn, năng lực
của nhân viên thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
5. Lịch sự (Courtesy): Đề cập đến sự niềm nở, tôn trọng tạo điều kiện dễ
dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
6. Thông tin (Communication): Nói lên khả năng giao tiếp, truyền đạt thông
tin cho khách hàng, giải thích các dịch vụ, giải quyết thắc mắc, khiếu nại từ khách
hàng.

kiểm định và điều chỉnh họ đã đi đến kết luận rằng nó là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy, phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác
nhau, thang đo cuối cùng gồm 21 biến quan sát như sau:


10

Thành phần TIN CẬY: Gồm năm biến quan sát.
1- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ
thể, công ty sẽ thực hiện.
2- Khi bạn có vấn đề, Cty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ
thực hiện.
5- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện.
Thành phần ĐÁP ỨNG: Gồm ba biến quan sát.
6- Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7- Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Gồm bốn biến quan sát
9- Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng
đối với bạn.
10- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ.
11- Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
với bạn.
12- Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của
bạn.

- Chất lượng điện năng.
1.4.1.3 Dịch vụ sửa chữa điện
- Hoạt động giám sát, phát hiện và tiếp nhận thông tin sự cố;
- Thời gian xử lý và tái lập điện đúng cam kết;
- Chế độ trách nhiệm khi xảy ra sự cố, hư hỏng chủ quan.
1.4.1.4 Hoạt động ghi chỉ số và thanh toán tiền điện
- Ghi đúng: Thời điểm và chỉ số;
- Thông tin đến khách hàng về hóa đơn tiền điện và chế độ ghi chữ;
- Áp giá bán điện;
- Thể thức thanh toán và địa điểm thanh toán tiền điện.
1.4.1.5 Dịch vụ cung cấp thông tin
- Cung cấp thông tin NGMCCĐ;


12

- Thông tin về thay đổi giá điện;
- Trả lời thắc mắc liên quan đến hợp đồng mua bán điện;
- Tuyên truyền về an toàn điện và tiết kiệm điện.
1.4.1.6 Thái độ phục vụ và các dịch vụ khác
- Cơ sở vật chất nơi giao tiếp;
- Các hình thức liên lạc (trực tiếp, gián tiếp) mức độ thuận tiện;
- Thủ tục giao dịch và thông tin yêu cầu rõ ràng;
- Thời gian giải quyết theo cam kết;
- Tính chuyên nghiệp và thái độ nhân viên giao tiếp;
- Các dịch vụ “Cám ơn” của Điện lực.
1.4.1.7 Hình ảnh doanh nghiệp
- Mức độ chuyên nghiệp, hiện đại;
- Tính công khai minh bạch;
- Mức độ quan tâm đến khách hàng;

- Đối với khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt: ≤ 7 ngày làm
việc.
1.4.2.3. Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm
Thời gian kể từ khi nhận yêu cầu của khách hàng về công tơ đo đếm đến khi
tổ chức kiểm tra hoặc kiểm định, sửa chữa hoặc thay thế và xử lý xong các khiếu
nại của khách hàng về tình trạng hoạt động của công tơ, thiết bị của hệ thống đo
đếm và hệ thống thu thập số liệu đo đếm ≤ 3 ngày làm việc.
1.4.2.4. Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng
Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng ≤ 2 ngày làm việc.
1.4.2.5. Thời gian phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố
Thời gian tính từ khi phát hiện sự cố hoặc nhận được thông báo mất điện của
bên mua điện đến khi có mặt để giải quyết khắc phục xong sự cố ≤ 2 giờ.
1.4.2.6. Hoàn trả tiền điện
Hoàn trả tiền điện là hoàn trả số tiền đã thu thừa (sản lượng điện, tiền điện,
tiền mua công suất phản kháng …) trong quá trình đo đếm, ghi chỉ số công tơ và


14

lập hóa đơn tiền điện. Thời gian hoàn trả tiền lại cho khách hàng ≤ 3 ngày làm
việc.
1.4.2.7. Cấp điện trở lại
Thời gian cấp điện trở lại sau khi đã hoàn tất thủ tục xử lý vi phạm hoạt động
điện lực và sử dụng điện phải cắt điện (vi phạm các điều cấm trong hoạt động điện
lực và sử dụng điện, nợ tiền điện): ≤ 8 giờ.
1.4.2.8. Thông báo NGMCCĐ
Khi thực hiện NGMCCĐ thì điện lực phải có trách nhiệm thông báo đến
khách hàng. Việc thông báo NGMCCĐ được thực hiện bằng một trong các hình
thức: Văn bản, điện báo, điện thoại, fax, tin nhắn (SMS), thư điện tử (Email), các
phương tiện thông tin đại chúng do hai bên thoả thuận và ghi trong HĐMBĐ. Thời

- MAIFI ≤ 0,69 lần/khách hàng.
1.5

Sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Có
nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng hay còn gọi là sự thỏa mãn của khách
hàng. Bachelet (1995, 81) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản
phẩm hay dịch vụ”. Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là sự
phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ,
hoặc sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler,
2004).
Như vậy có thể phân ra 3 mức độ thỏa mãn khác nhau dựa vào sự chênh lệch
giữa kết quả thực hiện và kỳ vọng của khách hàng như sau:
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm nhiều hơn kỳ vọng của người mua, họ
sẽ phấn khích.
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm tương ứng với kỳ vọng của người mua,
họ sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm kém hơn với kỳ vọng của người mua, họ
sẽ bị thất vọng.


16

Sự hài lòng của khách hàng có thể quyết định sự thành công hay thất bại của
một doanh nghiệp, nó có tính lay lan. Theo các chuyên gia thì cứ trung bình một
khách hàng không hài lòng họ sẽ nói lại sự khó chịu cho 9-10 người nghe, còn một

là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”.